物業(yè)精細化管理培訓

一、課程的性質(zhì)和任務(wù)

《物業(yè)精細化管理實務(wù)》是物業(yè)管理專業(yè)的一門核心專業(yè)課。該門課程在教學內(nèi)容上包含了物業(yè)管理各個階段不同業(yè)務(wù)項目、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)應具備的基本知識和操作技能，掌握這些物業(yè)管理業(yè)務(wù)的基本知識和操作技能，是物業(yè)管理專業(yè)崗位群所應必備的基本理論素質(zhì)和專業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)的最基本要求，是從事物業(yè)管理工作的先決條件。通過該門課程的學習，能夠?qū)ξ飿I(yè)管理行業(yè)有一個輪廓性地了解，能夠?qū)ξ飿I(yè)管理的管理服務(wù)范圍和基本業(yè)務(wù)項目有一個概括地認識和把握，對于學生了解、認識物業(yè)管理專業(yè)的培養(yǎng)目標，明確后續(xù)專業(yè)課程的學習目標，促進專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能水平的提高，有著重要的基礎(chǔ)奠定作用和積極的指導作用。二、課程的內(nèi)容、基本要求和學時分配

第1章物業(yè)管理招標與投標1．了解并掌握物業(yè)管理招投標的基本概念與應遵守的原則；2．了解物業(yè)管理招標的幾種分類方式；3．掌握物業(yè)管理招標與投標在準備與實施階段的具體程序與做法；4．掌握招標書與投標書的編寫要領(lǐng)與技巧，具備編寫格式規(guī)范的招標書與投標書的基本能力。

第2章物業(yè)前期管理1．了解物業(yè)管理早期介入、接管驗收、業(yè)主入住、裝修、裝修管理、物業(yè)檔案、物業(yè)檔案管理、業(yè)主檔案、物業(yè)項目檔案等概念；2．了解接管驗收的條件及應提交的資料、業(yè)主入住相關(guān)文書、裝修管理的程序、業(yè)主檔案和物業(yè)項目檔案的內(nèi)容；3．掌握早期介入不同階段的具體內(nèi)容、接管驗收的內(nèi)容及標準、業(yè)主入住的程序、裝修管理的范圍和要求、物業(yè)檔案整理的具體實施。

第3章房屋管理1．了解房屋維修管理、房屋質(zhì)量管理、房屋維修日常養(yǎng)護等概念；2．了解物業(yè)設(shè)備的分類和物業(yè)設(shè)備管理的內(nèi)容；3．掌握房屋完損等級的劃分和評定方法、房屋維修工程的分類和范圍、房屋維修日常養(yǎng)護的類型和內(nèi)容；4．掌握物業(yè)的設(shè)備分類、物業(yè)設(shè)備維修工程的分類。

第4章物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)1．了解保潔管理、綠化管理的概念；2．了解保潔和綠化管理機構(gòu)的設(shè)置及管理機構(gòu)人員的崗位職責，掌握樓內(nèi)、外圍保潔服務(wù)的內(nèi)容及基本保潔方法、工作程序、工作標準；3．掌握垃圾的收集方法和清運程序；4．掌握綠地規(guī)劃的基本要求及綠地養(yǎng)護管理的質(zhì)量要求和考核目標。

第5章物業(yè)安保管理服務(wù)1．了解治安管理、消防管理、道路與車輛管理的內(nèi)容與制度；2．了解突發(fā)事件的種類及突發(fā)事件處理預案編制思路；3．掌握治安管理、消防管理、道路與車輛管理的作業(yè)程序4．熟練掌握各類安保突發(fā)事件處理方法，并能夠正確應對。

第6章物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)1．了解綜合經(jīng)營服務(wù)的概念和意義；2．了解綜合經(jīng)營服務(wù)項目的運作要求和標準；3．掌握綜合經(jīng)營服務(wù)項目市場調(diào)查與預測的方法；4．具備一定的策劃綜合經(jīng)營服務(wù)項目、開展綜合經(jīng)營服務(wù)工作的能力。第7章物業(yè)租賃管理1．了解物業(yè)租賃與物業(yè)租賃關(guān)系的含義；2．了解物業(yè)租賃關(guān)系建立的程序與終止的條件；3．掌握租賃物業(yè)的管理內(nèi)容與管理程序；4．掌握物業(yè)租賃合同包含的主要條款與應注意的問題，具備一定的處理、解決物業(yè)租賃過程中發(fā)生問題的能力。第8章不同類型物業(yè)的管理與服務(wù)1．了解不同類型物業(yè)的各自特點；2．掌握針對不同類型物業(yè)的主要管理內(nèi)容和管理方法；3．掌握針對不同類型物業(yè)所提供的管理服務(wù)項目。第9章接待服務(wù)1．了解會所接待服務(wù)的內(nèi)容、客戶服務(wù)中心服務(wù)有關(guān)人員的職責；2．掌握住戶投訴的立項和銷項規(guī)定；3．掌握客戶服務(wù)中心服務(wù)作業(yè)規(guī)程、會議服務(wù)程序；4．掌握報修管理標準作業(yè)程序、住戶投訴處理標準作業(yè)程序。第10章物業(yè)管理質(zhì)量管理體系1．了解ISO9000與ISO14000質(zhì)量體系的概念和組成；2．掌握物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施ISO9000的工作程序及其實施要點；3．具備按照ISO標準編寫質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)指導書，參與物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)的基本能力。第11章物業(yè)管理信息系統(tǒng)1．通過1周的集中上機操作，使學員熟練地掌握物業(yè)管理軟件的使用、操作；2．通過物業(yè)管理軟件的使用操作，發(fā)揮該軟件涉及物業(yè)管理各項業(yè)務(wù)的特點，加深學員對物業(yè)管理各項業(yè)務(wù)的了解和掌握；3．通過軟件的使用、操作，增強學員對物業(yè)管理實際環(huán)境的認識，加深專業(yè)認識。

張晨老師簡介湯臣集團物業(yè)管理公司常務(wù)副總經(jīng)理湯臣集團管理部協(xié)理(主管公司總部人事行政)兼湯臣金融大廈物業(yè)公司總經(jīng)理、上海保集物業(yè)管理有限公司執(zhí)行總經(jīng)理上海高力國際物業(yè)服務(wù)有限公司虹橋高爾夫別墅物業(yè)副總經(jīng)理、公司區(qū)域物業(yè)高級經(jīng)理全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書繼續(xù)教育咨詢講師、注冊物業(yè)管理師考證咨詢講師；中國培訓熱線、企業(yè)培訓網(wǎng)、行課網(wǎng)、邦元培訓網(wǎng)、博銳管理在線、上海91學習中心、華略管理學院等房地產(chǎn)及物業(yè)課程職業(yè)培訓講師主講課程：《物業(yè)管理職業(yè)道德》《物業(yè)管理職業(yè)形象與服務(wù)禮儀》《物業(yè)管理法律法規(guī)和政策》《物業(yè)管理實務(wù)》《物業(yè)管理概論》《聚焦園區(qū)物業(yè)管理》《物業(yè)客戶服務(wù)》《物業(yè)保安服務(wù)》《物業(yè)管理制度與作業(yè)流程的建立》《物業(yè)團隊執(zhí)行力與管理秘訣》《物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與不同客戶群體需求的把握》《員工培訓技巧》《物業(yè)團隊合作與服務(wù)意識》《如何制定工作計劃和關(guān)注執(zhí)行力》《各業(yè)務(wù)運作條線管理與服務(wù)方案的制定要點》《物業(yè)前期驗收和接管要求》《物業(yè)人力資源管理的要點》《如何撰寫物業(yè)投標書和服務(wù)建議書》等。曾經(jīng)提供培訓及咨詢服務(wù)過的主要企業(yè)（單位）有：湯臣集團、保集集團（上海、金華）、上海高力國際、福來集團(虹橋高爾