第十五章溝通

溝通為什么研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。

贏得信任抱怨告訴、通知謾罵贊揚學習銷售買東西消除疑慮干蠢事掙錢激勵獲得友誼娛樂警告社交往來表達自我觀點

你需要了解對方你需要有效地表達自己

良好的溝通能力是構成事業(yè)基礎的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會。

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美國保德信人壽保險公司總裁RobertBeck溝通的重要性信息時代的到來，市場競爭的加速使溝通能力更加重要。 信 息 爆 炸

溝通的定義溝：水道通：貫通、往來、通曉、通過、通知??????溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反應效果的過程?，F(xiàn)實生活的情況我是一個害羞又缺乏自信的人每次談話，我總不敢開口。我講了那么多，為什么他還是無動于衷？他為什么躲著不見我呢，真不知他心里想什么？……頭腦體操游戲一：畫圖游戲規(guī)則：推薦一名表達能力強的學員將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位學員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只重復一次，不能提問不允許交頭接耳進行討論時間一到立即停止利用一分鐘時間寫感想所需用品：筆、白紙2張你畫對了嗎？圖一圖二你又畫對了嗎？游戲2——地震你在一個叫Edutours的公司工作，公司安排了一個團隊到希臘克利特島的考古勝地旅游，你是組織者和導游之一。六個愛好冒險的成員選擇了去探索一個在地底下的古代墳墓，那里只能通過一條狹窄通道進去。當那些人一進到古墓就發(fā)生了一場輕微的地震。地面上的和古墓里的人都沒有受傷，不過，這時的通道倒塌了，附近地下河中的水就開始往古墓里面流。你已經(jīng)聯(lián)系了救援隊伍，他們唯一要你做的就是按順序列出被困人員的名單，到時救援隊就按這個順序往外救人，這是為了在他們救人的時候不要引起任何的混亂。水位上升得很快，里面的人很有可能都出不來而被淹死。救援隊伍還有30分鐘的路程。游戲說明你們必須整個團隊一起討論出一份名單提供給救援隊伍。你們有20分鐘來完成這份名單下面等待救援的隊員,在一些偶然的交談中，你了解到如下一些關于他們的資料：Pia一名大學生，家里的唯一孩子，也是歌劇團的歌手，是一個很有發(fā)展前途的年輕人；William已經(jīng)退休。William以前一直在照顧他那患有貧血病的妻子，這次是抽空出來旅游；Sandra兩個小孩的專職母親，一個4歲，另一個6歲。她和他的丈夫Mark以這次旅行來慶祝他們結婚10周年；Mark股票經(jīng)紀人，Sandra的丈夫和兩個小孩子的父親；Sornsen某醫(yī)藥公司的研究員，他相信自己可以找出治愈愛滋病的藥；Kathleen從緊張的調查研究中抽空出來參加這次旅游。她目前領導著一個國際飛行專家隊伍對一系列的空難進行研究。在這次旅途中，她一直在細想著自己的工作，并相信已總結出了一個可能導致空難的共同原因。觀察員向導

觀察你們隊員的討論及作出決定的整個過程，并特別注意以下幾點：1、有幫助的行為大概地記下任何有助于團隊達成一致意見的描述，例如努力去理解其他人的看法。2、阻礙的行為大概地記下任何有阻礙團隊達成一致意見的描述，例如打斷其他人的觀點和看法。3、確定有效對話

記下每一次成員努力去更好理解其他人觀點的對話。例如：你能說的更清楚一點嗎？

我沒有明白你的意思，你能解釋一下嗎？

你能跟我們舉一個說明你觀點的例子嗎？

我這樣理解你的觀點對嗎？等等。4、要避免的對話

記下這樣的對話，在這種對話中，對他人的貢獻進行評頭論足，妨礙或阻止了有效的對話。例如：說其他團隊的看法是錯的；不讓一些人發(fā)表看法，或完全忽視了某些人的參與；解釋為什么自己的觀點看法要比較好。聽，是一種能力上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習慣聆聽不良的傾聽習慣

打斷別人的說話經(jīng)常改變話題抑制不住個人的偏見生對方的氣不理解對方評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預選完成講話人的語句只注意聽事實，不注意講話人的感情在對方還在說話時就想如何進行回答關于聽反省自己是否做過

使用情緒化的言辭急于下結論不要求對方闡明不明確之處顯得不耐心思想開小差注意力分散假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢僵硬不停地抬腕看表等有效傾聽的九個原則不要打斷

講話人設身處地從對

方角度來著想要努力做到

不發(fā)火針對聽到的內容，

而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，

眼神交流，贊許

地點頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應該”、

“絕對……”不要急于下結論提問復述、引導成功的溝通有兩個關鍵的因素：

給予有用的信息和收集有用的信息

就像我們的雙手，在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點，清晰.公正.有說服力。所以在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點，這是成功的交流所必須的。溝通的陷阱

溝通中的種種不當傲慢無禮1、評價2、安慰3、扮演或標榜為心理學家4、諷刺挖苦5、過分或不恰當?shù)脑儐柊l(fā)號施令6、命令7、威脅8、多余的勸告回避9、模棱兩可10、保留信息11、轉移注意力常見的溝通障礙過早的評價一心二用注意力分散直接跳到結論簡單思維偏見模式化猜想不善于傾聽思想僵硬先入為主聽力障礙壓力精力不夠集中只選擇想聽的內容溝通的三種常見模式

冷漠

同情

雙贏溝通的基礎尊重理解他人的參照系統(tǒng)有效溝通的八大原則一、尊重對方并表達你的真誠二、認真地傾聽別人的談話三、記住別人的名字和職務四、面帶微笑五、把贊美當成一種習慣六、避免不必要的爭論七、留心自己和對方的身體語言八、求同存異

無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。太陽底下沒有不能溝通的事請永遠牢記：做一個什么樣的人？中國人喜歡的人善于退讓的人敬業(yè)敬人的人鞠躬盡瘁的人不爭名利的人正直仗義的人隨和友善的人

中國人不喜歡的人過度表現(xiàn)，喜歡自夸的人傲慢無禮，輕視別人的人隨便反悔，不守約定的人斤斤計較，過于吝嗇的人陽奉陰違，落井下石的人巴結討好，曲意逢迎的人不識時務，反應遲鈍的人招搖過市，撥弄是非的人孤僻冷漠，離群索居的人散漫邋遢，沒有禮貌的人溝通不僅是一種技巧，更是一門藝術。藝術貴在精精存于心。主持人問：小朋友，你長大了做什么？小朋友答：飛機駕駛員。主持人問：如果飛機快沒有油了，飛機上有很多旅客，但只有一個降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去……觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請問小孩子為什么要哭？故事請不要打斷別人的談話“我本來是想先跳下去，去取油，再來救大家，可你們……”第一節(jié)

溝通

一、溝通

溝通（Communication），是指兩個或兩個以上的個體或群體，通過一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點、思想、情感與愿望，從而達到相互了解、相互認知的過程。概括地說，溝通是意義的傳遞與理解。完美的溝通，如果其存在的話，應是經(jīng)過傳遞之后被接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。

二、溝通過程

圖15-1描述了溝通過程（Communicationprocess）。這一模型包括七個部分：（1）信息源；（2）信息，連接各個部分；（3）編碼；（4）通道；（5）解碼；（6）接受者；（7）反饋。此外，整個過程易受到噪聲（Noise）的影響。三、溝通的功能

1．控制

2．激勵

3．情緒表達

4．信息

第二節(jié)

溝通的形式和方向

一、溝通的形式

（一）正式溝通和非正式溝通

1.正式溝通

指在組織系統(tǒng)內，依據(jù)一定的組織原則所進行的信息傳遞與交流。例如組織與組織之間的公函往來，組織內部的文件傳達、召開會議，上下級之間定期的情報交換等。

2、非正式溝通

非正式溝通指的是正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞，它不受組織監(jiān)督，自由選擇溝通渠道。例如群體成員私下交換看法，朋友聚會，傳播謠言和小道消息等都屬于非正式溝通。

優(yōu)點：溝通效果好，比較嚴肅，約束力強，易于保密，可以使信息溝通保持權威性。重要的消息和文件的傳達，組織的決策等，一般都采取這種方式。缺點：是由其優(yōu)點派生出來的，因為依靠組織系統(tǒng)層層傳遞，所以很刻板，溝通速度很慢。

優(yōu)點：溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時了解到正式溝通難以提供的“內幕新聞”。非正式溝通能夠發(fā)揮作用的基礎，是群體中良好的人際關系。缺點：非正式溝通難以控制，傳遞的信息不確切，易于失真、曲解，而且，它可能導致小集團、小圈子，影響人心穩(wěn)定和群體的內聚力。

（二）書面溝通和口頭溝通1.

書面溝通

書面溝通是指用書面形式所進行的信息傳遞與交流。在組織內書面溝通有備忘錄、簡報、文件、書面通知、刊物、調查報告等。對外則有市場調查問卷、廣告、員工招聘啟示及發(fā)布新聞等。

書面溝通的優(yōu)缺點：

優(yōu)點：它可以長期保存下來，具有一定的嚴肅性與規(guī)范性，不容易在傳遞過程中被歪曲；書面溝通也能促進政策和程序的一致，在有些情況下還能減少費用。在表達方式上，它往往比口頭表達更為詳細，接收者可以按照自己的速度詳細閱讀，以求理解。缺點：在于書面溝通的時效有限，不能及時提供信息反饋，適應情況的應變能力差，往往難以達到預期的效果。

2、口頭溝通口頭溝通就是運用口頭表達來進行的信息傳遞與交流。在組織內有面對面的談話，各種會議，教育培訓中心的授課、演講，電話聯(lián)系等。對外則有街頭宣傳、推銷訪問、口頭調查、與其他組織間的洽商會議、向外發(fā)表演說等。

口頭溝通的優(yōu)缺點：

優(yōu)點：能夠充分、迅速地交換意見，人們可以提問并澄清疑點，并可馬上獲得對方的反應，具有雙向溝通的好處，且富有彈性，可以隨機應變；溝通雙方可以進行情感交流，增加親切感，提高溝通效果。

缺點：溝通范圍有限，尤其是在群體溝通場合使用起來有困難；由于溝通雙方缺乏深思熟慮而且口頭溝通的隨機性較強，使得發(fā)送者和接收者有時會提出一些不應提的問題，傳遞一些“多余的”信息而影響效率；此外，溝通雙方采取的是面對面的方式，這也會增加彼此的心理壓力，造成心理緊張，影響溝通效果。

書面溝通與口頭溝通形式不是固定不變，而是可以相互轉換的。書面通知用電話傳達到基層，就變成了口頭溝通，而電話通知一旦記錄在電話登記本上就成了書面溝通。

管理心理學的研究表明，就效果而言，口頭溝通與書面溝通混合使用的效果最好，口頭溝通次之，書面溝通最差。

與人說話你最先注意到的是什么？表情手勢語言美國心理學家艾伯特·梅拉比安通過多年的研究，得出結論：信息傳遞和溝通=7%語言+38%語音+55%表情動作(三)非言語溝通

1.體態(tài)語言

（Bodylanguage）包括手勢、面部表情和其他身體動作。2.語調

（Verbalintonation）指的是個體對詞匯或短語的強調。

身體語言也稱作“動作語言”，主要包括交流中人的面部表情和身體動作、姿勢。面部表情所透露出的是人們內心深處思維、情感活動下意識的表現(xiàn)。動態(tài)的身體語言(gestures)，是指人通過身體不同部位和四肢的動作，來表達某種意愿、情緒、心態(tài)；其中傳遞著極其豐富的信息。手勢奧地利著名作家斯蒂芬·茨威格在其小說《一個女人一生中的二十四小時》里寫道：“在泄漏隱秘上，手的表現(xiàn)最無顧忌。”“每一雙手都反映出一種獨特的人生”。書中對賭場上賭徒雙手的動作有精彩描寫。奧地利心理學家弗洛伊德說過：“凡人皆無法隱瞞私情。盡管他的嘴巴可以保持緘默，但他的手指卻會多嘴多舌?！?/p>

手勢代表的含義1擺手2雙手外推

3雙臂外展4搔頭或搔頸

5搓手、拽衣領6拍頭

7聳肩8雙手舉過頭頂

9雙手往上伸直10雙手枕在頭下

11

一只手托著下巴12聳肩、雙手外攤

13頷首、雙手放在胸前

擺手：表示制止或否定。雙手外推：表示拒絕。雙臂外展：表示阻攔。搔頭或搔頸：表示困惑。搓手、拽衣領：表示緊張。拍頭：表示自責。聳肩：不以為然或無可奈何。雙手舉過頭頂：表示暴怒。雙手往上伸直：表示激動。雙手枕在頭下：表示舒展。單手托著下巴：表示疑惑。聳肩、雙手外攤：表示不感興趣，或無可奈何。頷首、雙手放在胸前：表示害羞。做個明察秋毫的人

溝通中的身體語言頭部的動作從點頭看態(tài)度

眼睛手部的動作善意的肯定和敷衍的應付要經(jīng)常注視對方的眼睛，但做好每次不要超過三秒鐘表示肯定的：手部放松，手掌張開手攤開并清除桌上障礙撫摸下巴表示否定的動作：在身體前邊握拳頭；雙手交叉按在頭部后或手指按在額頭中央；不斷地玩桌上的東西，或將它重新放置；兩只腳踝相互交疊時；架二郎腿的人；腳部的變化

其他信息發(fā)言一開始就清喉嚨（多是緊張或不安）吹口哨有時是虛張聲勢，掩飾內心的不安；抽煙：大口吸煙可能是憤怒；不吸煙時可能是緊張；點煙、彈煙灰的輕重緩急也是內心情緒的反應！留心捕捉臉部表情

練習：關掉聲音，看電視；洞察眼睛的變化

從瞳孔見好惡；肢體動作可以增添色彩與氣氛

可以：加強、重復、替代；距離代表親疏

S

密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M; 商務：1.2_2.4M; 公開演講：3.6M以上;暗示地位的非語言信號

開會時最能體現(xiàn)。干勁不足的人老習慣坐在會議桌的邊陲；用心察看洞察先機、無往不利、一步領先，步步領先、著著領先如何用身體語言表達自信以贊賞的眼光與別人接觸；做、立姿態(tài)堅定挺拔；以開朗的表情輔助自己的評論；以清晰、穩(wěn)重、堅定的語調講話；以微笑表示高興、以皺眉表示氣憤；平穩(wěn)、平靜的講解，強調重點詞匯，幾乎不猶豫。（四）電子媒介

除了極為常見的媒介（電話及公共郵寄系統(tǒng)）之外，我們還擁有閉路電視、計算機、靜電復印機、傳真機等一系列電子設備。將這些設備與言語和紙張結合起來就產(chǎn)生了更有效的溝通方式。其中發(fā)展最快的應該算是電子郵件（Electronicmail）了。

二、溝通的方向

（一）單向溝通和雙向溝通

1.單向溝通

2.雙向溝通

根據(jù)上述情況，在管理中采取那種溝通方式必須因人因場合而定：

（1）如果只重視信息傳遞的快捷與成員的秩序，采用單向溝通系統(tǒng)較為適宜。（2）大家熟悉的例行公事，向下級的命令傳達，可采用單向溝通。（3）如果要求工作的正確性高，重視成員的人際關系則宜采用雙向溝通。（4）處理新問題和上級組織的決策，雙向溝通效果較好。（二）縱向溝通和橫向溝通

1.縱向溝通

（1）下行溝通

（downwardcommunication）

主要是指組織中的上級對下級所進行的溝通。

下行溝通的優(yōu)缺點：

優(yōu)點：它可以使下級主管部門和群體成員及時了解組織的目標和領導意圖，增加群體的向心力與成員的歸屬感。缺點：如果這種渠道使用過多，會在下屬中造成高高在上，獨裁專橫的印象，使下屬產(chǎn)生心理抵觸情緒，影響群體的士氣。有可能出現(xiàn)信息遺漏或信息曲解、失真的情況。

（2）上行溝通（upwardcommunication）

主要是指群體成員和基層管理人員通過一定的渠道與管理決策層所進行的信息交流。

上行溝通的優(yōu)缺點：優(yōu)點：職工可以把自己的意見向上級反映，獲得一定程度的心理滿足；管理者也與下屬形成良好的關系，提高管理水平。缺點：在溝通過程中，下屬因級別不同造成心理距離，形成一些心理障礙；害怕“穿小鞋”，受打擊報復，不愿反映意見。他們不把所有信息，特別是不利的消息向有關方面?zhèn)魉汀?/p>

2.橫向溝通

（lateralcommunication）

類型：一是企業(yè)決策階層與工會系統(tǒng)之間的信息溝通；二是高層管理員之間的信息溝通；三是企業(yè)內各部門之間的信息溝通與中層管理人員之間的信息溝通；四是一般員工在工作和思想上的信息溝通。

優(yōu)點：第一，節(jié)省時間，提高工作效率。第二，有助于培養(yǎng)整體觀念和團結合作精神。第三，它可以增加員工之間的互諒互讓，培養(yǎng)員工之間的友誼，改善工作態(tài)度。缺點：橫向溝通頭緒過多，信息量大，易于造成混亂；可能成為職工發(fā)牢騷、傳播小道消息的一條途徑，造成渙散團體士氣的消極影響。

第三節(jié)溝通的網(wǎng)絡

一、正式溝通網(wǎng)絡

正式溝通網(wǎng)絡一般可劃分為五種基本類型：1鏈式信息溝通網(wǎng)絡2環(huán)式信息溝通網(wǎng)絡3Y式信息溝通網(wǎng)絡4輪式信息溝通網(wǎng)絡和5全通道式信息溝通網(wǎng)絡圖15-3

五種經(jīng)典信息溝通網(wǎng)絡

1.鏈式溝通網(wǎng)絡

圖15-4組