第6頁(yè)共6頁(yè)2023年?銀行話務(wù)員?年終工作總?結(jié)作為銀?行話務(wù)員，?我始終堅(jiān)持?“把簡(jiǎn)單的?事做好就是?不簡(jiǎn)單”。?工作中認(rèn)真?對(duì)待每一件?事，每當(dāng)遇?到繁雜瑣事?，總是積極?、努力的去?做。勤奮?學(xué)習(xí)，與時(shí)?俱進(jìn)記得?石主任給我?們新員工上?過(guò)的一堂課?的上有講過(guò)?這樣一句話?：“選擇了?建行就是選?擇了不斷學(xué)?習(xí)”。作為?電話銀行_?_中心的客?服人員，我?深刻體會(huì)到?業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)?不僅是任務(wù)?，而且是一?種責(zé)任，更?是一種境界?。這幾個(gè)月?以來(lái)我堅(jiān)持?勤奮學(xué)習(xí)，?努力提高業(yè)?務(wù)知識(shí)，強(qiáng)?化思維能力?，注重用理?論聯(lián)系實(shí)際?，用實(shí)踐來(lái)?鍛煉自己。?1、注重?理論聯(lián)系實(shí)?際。在工作?中用理論來(lái)?指導(dǎo)解決實(shí)?踐，學(xué)習(xí)目?的在于應(yīng)用?，以理論的?指導(dǎo)，不斷?提高了分析?問(wèn)題和解決?問(wèn)題的能力?，增強(qiáng)了工?作中的原則?性、系統(tǒng)性?、預(yù)見(jiàn)性和?創(chuàng)造性;?2、注重克?服思想上的?“惰”性。?堅(jiān)持按制度?，按計(jì)劃進(jìn)?行業(yè)務(wù)知識(shí)?的學(xué)習(xí)。首?先不將業(yè)務(wù)?知識(shí)的學(xué)習(xí)?視為額外負(fù)?擔(dān)，自覺(jué)學(xué)?習(xí)更新的業(yè)?務(wù)知識(shí)和建?行的企業(yè)文?化;其次是?按自己的學(xué)?習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)?持個(gè)人自學(xué)?，發(fā)揚(yáng)“釘?子”精神，?擠時(shí)間學(xué)，?正確處理工?作與學(xué)習(xí)的?矛盾，不因?工作忙而忽?視學(xué)習(xí)，不?因任務(wù)重而?放松學(xué)習(xí)。?在今后的?工作中，我?會(huì)努力的繼?續(xù)工作，在?工作中保持?好和客戶之?間的關(guān)系，?用最好的服?務(wù)來(lái)解決客?戶的困難，?讓我用最好?的服務(wù)來(lái)化?解客戶的難?題。制定?如下計(jì)劃：?效完成外?呼任務(wù)。在?進(jìn)行每天的?外__，學(xué)?會(huì)總結(jié)各地?方的特點(diǎn)，?善于發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客戶的?生活習(xí)慣和?性格特征，?高效的外呼?。例如在進(jìn)?行__地區(qū)?的個(gè)貸催收?時(shí)，一般在?下午的時(shí)間?撥打接觸率?比較高，所?以對(duì)于__?的客戶我們?要多進(jìn)行預(yù)?約回?fù)?再?例如__行?的客戶他們?理解能力和?反映能力偏?慢，我們?cè)?進(jìn)行外呼時(shí)?需要放慢語(yǔ)?速，做到與?客戶匹配。?做到數(shù)量、?質(zhì)量、效率?三者結(jié)合;?加強(qiáng)自身?學(xué)習(xí)，提高?業(yè)務(wù)水平。?熟練掌握“?一口清”，?在解決客戶?問(wèn)題時(shí)能夠?脫口而出;?加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)?搜索的練習(xí)?，熟悉知識(shí)?庫(kù)的樹(shù)形結(jié)?構(gòu)，幫助我?們高效的利?用知識(shí)庫(kù);?不斷鞏固所?學(xué)的業(yè)務(wù)知?識(shí)，做到準(zhǔn)?確完整的答?復(fù)客戶的問(wèn)?題;當(dāng)同?事遇到困難?需要替班時(shí)?，能毫無(wú)怨?言地放棄休?息時(shí)間，做?好工作計(jì)劃?，堅(jiān)決服從?公司的安排?，全身心的?投入工作。?__銀行?話務(wù)員年終?工作總結(jié)【?二】嘟。?嘟?！澳?，___號(hào)?為您服務(wù)，?請(qǐng)問(wèn)您要咨?詢些什么??”、“您好?，請(qǐng)說(shuō)”誠(chéng)?信、熱情的?接電話是我?們每個(gè)話務(wù)?員的職責(zé)。?每個(gè)電話對(duì)?我們來(lái)說(shuō)都?是咨詢、投?訴、報(bào)修和?意見(jiàn)。事情?與條件各不?同，所以每?個(gè)客戶我們?都要認(rèn)真的?對(duì)待，由此?可看出公司?的形象、文?化與尊嚴(yán);?也可看出工?作人員的工?作態(tài)度與認(rèn)?真否?我?為創(chuàng)建作什?么，我在創(chuàng)?建中作什么?，我該怎么?作?我作?話務(wù)員的時(shí)?間不長(zhǎng)，跟?許多老手相?比，我是一?個(gè)新手。但?這并不能成?為我可以比?別人差的理?由，相反，?越是因?yàn)檫@?樣，我就更?要付出比別?人更多的精?力和時(shí)間來(lái)?學(xué)習(xí)，從而?跟上大家的?步伐。在剛?上__平臺(tái)?的時(shí)候，憑?借著自己努?力、刻苦、?任勞任怨的?工作態(tài)度，?我除熟悉了?語(yǔ)音平臺(tái)的?操作和處理?流程外，還?更深一步地?了解到__?設(shè)備的整個(gè)?運(yùn)作流程，?讓我在工作?時(shí)更能得心?應(yīng)手。然?而___號(hào)?作為一個(gè)群?眾服務(wù)窗口?，我作為一?名普通的客?戶服務(wù)代表?，除了要懂?得一些簡(jiǎn)單?的技術(shù)和專(zhuān)?業(yè)知識(shí)外，?更重要的是?需要與客戶?進(jìn)行溝通、?交流，解答?客戶的咨詢?和疑問(wèn)。因?此，我更需?要具備的是?掌握全面的?業(yè)務(wù)知識(shí)和?良好的服務(wù)?、溝通技巧?。在平時(shí)的?工作中，對(duì)?于新下發(fā)的?各種新業(yè)務(wù)?、新知識(shí)、?新活動(dòng)，我?都認(rèn)真學(xué)習(xí)?，充分領(lǐng)會(huì)?其精神，并?且牢記;對(duì)?于一些基礎(chǔ)?業(yè)務(wù)知識(shí)，?我經(jīng)常會(huì)翻?出來(lái)看看，?做到溫故而?知新，熟能?生巧。如?果說(shuō)業(yè)務(wù)知?識(shí)是做菜的?原料的話，?那么良好的?服務(wù)、溝通?技巧、就是?技藝高超的?廚師，只有?具備高超的?廚藝，才做?讓原料展現(xiàn)?出良好的品?質(zhì)和口味，?服務(wù)也是同?樣的道理。?如果沒(méi)有良?好的語(yǔ)言表?達(dá)能力和溝?通能力，知?道的再多，?掌握的再全?面，也只能?是茶壺里煮?餃子——肚?子里有倒不?了來(lái)。所以?我積極參與?___的各?種服務(wù)知識(shí)?培訓(xùn)，通過(guò)?網(wǎng)上學(xué)習(xí)相?關(guān)服務(wù)、溝?通技巧，并?將其運(yùn)用到?服務(wù)工作中?去。新系?客服.誠(chéng)信?服務(wù)，海爾?總裁張瑞敏?有句名言：?在同樣的條?件下，服務(wù)?得好可以贏?得顧客或“?創(chuàng)造”顧客?;服務(wù)得不?好可以失去?或“消滅”?顧客。誠(chéng)信?是一種資源?，一種資本?，是優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的靈魂。?我作為_(kāi)_?_的一名普?通員工會(huì)更?加的做到認(rèn)?真查找差距?，同時(shí)學(xué)習(xí)?、借鑒其他?“滿意窗口?”的先進(jìn)經(jīng)?驗(yàn)，取他人?之所長(zhǎng)補(bǔ)己?之短，使在?___的我?不斷茁壯成?長(zhǎng)。以“樹(shù)?群眾滿意窗?口號(hào)”為旗?幟，“您的?滿意，是我?的追求”為?行動(dòng)口號(hào)，?堅(jiān)持貫徹“?以群眾為中?心，以市場(chǎng)?為導(dǎo)向，以?群眾滿意為?目的，把優(yōu)?質(zhì)服務(wù)工作?做得有聲有?色。自我?管理、嚴(yán)格?落實(shí)樹(shù)立服?務(wù)大眾、奉?獻(xiàn)社會(huì)的思?想，為人民?群眾辦實(shí)事?、做好事;?以客戶為中?心，不斷提?高服務(wù)質(zhì)量?;保證把“?請(qǐng)”、“您?好”、“請(qǐng)?問(wèn)有什么可?以幫助你”?、“請(qǐng)問(wèn)辦?什么業(yè)務(wù)”?、“請(qǐng)稍候?”、等十九?個(gè)文明服務(wù)?日常用語(yǔ)得?以運(yùn)用，嚴(yán)?禁使用服務(wù)?“禁語(yǔ)”;?以微笑服務(wù)?，給客戶留?下親切、熱?情、口氣柔?和的好印象?。同時(shí)，注?重各項(xiàng)規(guī)章?制度的貫徹?落實(shí)，除抓?好學(xué)習(xí)做到?人人知曉熟?記在心上，?把重點(diǎn)放在?落實(shí)上。內(nèi)?強(qiáng)素質(zhì)，外?塑形象，抓?好業(yè)務(wù)技能?培訓(xùn)。為自?己適應(yīng)“服?務(wù)大格局”?的要求，堅(jiān)?持經(jīng)常性地?利用下班后?時(shí)間___?業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)?習(xí)，開(kāi)展崗?位大練兵活?動(dòng)，不斷提?高自己業(yè)務(wù)?技能水平。?同時(shí)，做好?對(duì)新同志的?“傳、幫、?帶”工作，?力求大家共?同進(jìn)步。自?身素質(zhì)不斷?提高的同時(shí)?，也以大家?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?樹(shù)立了優(yōu)秀?的服務(wù)品牌?。在與來(lái)?電人的開(kāi)始?幾分鐘交談?中，我聚精?會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)?電人的信息?，保持禮貌?態(tài)度，提高?工作質(zhì)量。?遇到投訴反?饋意見(jiàn)，要?清楚來(lái)電人?的全部要求?，準(zhǔn)確理解?來(lái)電人的意?思，要抓住?問(wèn)題中心，?盡可能避免?多講無(wú)關(guān)緊?要的事并做?好相關(guān)記錄?工作方便日?后和用戶聯(lián)?系，為正常?的工作狀態(tài)?保駕護(hù)航。?還要做好事?后的回訪工?作，當(dāng)用戶?反映表示不?滿意時(shí)，應(yīng)?悉心認(rèn)真的?用戶述說(shuō)，?盡可能的替?用戶排除問(wèn)?題，作到急?客戶之所急?，想客戶之?所想。在?不斷的學(xué)習(xí)?中，我發(fā)現(xiàn)?自己的生活?充實(shí)了許多?，也精彩了?許多，原來(lái)?那個(gè)默默無(wú)?語(yǔ)的我也變?得嘰嘰喳喳?了，以前總?被遺忘的我?也得到了大?家的認(rèn)同。?但是由于自?己性格方面?的缺陷，也?使我錯(cuò)過(guò)了?許多機(jī)會(huì)。?所以在新一?天，我要再?接再厲，作?得更好。?日子過(guò)得真?快，一眨眼?的工夫，我?不知不覺(jué)已?在__客戶?服務(wù)中心忙?忙碌碌的工?作了一年多??；厥走^(guò)去?，展望未來(lái)?，回顧這一?年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)?滴滴，取他?山之石，對(duì)?于我而言，?沒(méi)有最好，?只有更好。?__銀行?話務(wù)員年終?工作總結(jié)【?三】總經(jīng)?理語(yǔ)重心長(zhǎng)?地說(shuō)：“開(kāi)?展這次教育?活動(dòng)的目的?是讓你們清?楚地看到自?己所處的位?置，你們是?一線員工，?河企業(yè)接觸?最頻繁，一?定要始終保?持廉潔自律?的工作作風(fēng)?，更好的服?務(wù)企業(yè)!”?，以下是銀?行話務(wù)員年?終工作總結(jié)?。會(huì)議節(jié)?結(jié)束前，總?經(jīng)理和副總?經(jīng)理都做了?重要講話。?王滌總經(jīng)理?也被我們活?躍的氣氛所?感染，用最?真誠(chéng)的話語(yǔ)?鼓勵(lì)著我們?每一位客戶?經(jīng)理，他說(shuō)?：“你們是?農(nóng)發(fā)行未來(lái)?，是最有活?力、最有希?望的團(tuán)隊(duì)，?希望你們?cè)?今后的工作?中從分發(fā)揮?你們的聰才?智，取得一?流的業(yè)績(jī)!?”。認(rèn)真?整改、抓好?落實(shí)1、?增強(qiáng)服務(wù)理?念，拓展新?企業(yè)隨著?發(fā)行的改革?，業(yè)務(wù)范圍?在不斷推展?，業(yè)務(wù)種類(lèi)?有所增加，?近期在部室?領(lǐng)導(dǎo)的安排?部署下，我?部對(duì)___?三海保鮮庫(kù)?、農(nóng)墾乳業(yè)?等___家?新企業(yè)進(jìn)行?了調(diào)查并建?立了項(xiàng)目庫(kù)?。2、適?應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展?，增加業(yè)務(wù)?知識(shí)隨著?新企業(yè)的拓?展和增加，?大家面臨許?多新業(yè)務(wù)，?新知識(shí)。近?期我部室_?__家對(duì)新?下發(fā)的管理?辦法及銀行?承兌匯票、?貼現(xiàn)、國(guó)際?業(yè)務(wù)等相關(guān)?知識(shí)進(jìn)行了?學(xué)習(xí)。3?、制定措施?，保證各項(xiàng)?工作全面落?