PAGEPAGE24物業(yè)住宅項目服務品質(zhì)檢查評分表一、項目經(jīng)理類實際評分：檢查指標檢查項目評分標準得分儀容儀表（滿分5分）1、穿著公司統(tǒng)一制服，服裝干凈，無褶皺，破損。禁止服裝混穿。工牌佩帶在左胸處，工作吊牌懸掛于胸前。制服符合VI要求。2、儀表端莊，男士禁止留大鬢角、長發(fā)和奇異發(fā)型，女士長發(fā)須束成發(fā)髻。3、面部、雙手保持清潔，身體外露部分無紋身。4、精神狀態(tài)飽滿。5、符合公司規(guī)范中其它儀容儀表要求。完全符合評為5分查看工作人員著裝情況。每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣1分。得分※評分證據(jù)品質(zhì)監(jiān)管（滿分20分）1、有品質(zhì)管理各項規(guī)章制度（包括不限于作業(yè)指導書、項目品質(zhì)自檢制度、VI手冊、培訓制度、信息系統(tǒng)制度等）。2、定期對項目現(xiàn)場品質(zhì)進行檢查（含夜查），發(fā)現(xiàn)問題及時整改，并保留現(xiàn)場檢查工作及檢查問題等相關水印照片及相應工作記錄。3、每月參與保潔質(zhì)量的月度檢查。4、對秩序維護和保潔等外包公司的人員出勤情況進行檢查并記錄。5、外包保潔、秩序人員應使用服務中心的考勤設備考勤，考勤記錄應同步到管理軟件中。項目經(jīng)理每月應對外包人員出勤記錄審核、確認，并保留相關記錄。6、每周對各部門負責人的工作記錄進行審閱。完全符合評為20分檢查相關檢查工作記錄，現(xiàn)場抽查問題的整改情況。檢查項目經(jīng)理日常工作記錄。外包保潔、秩序人員不在服務中心考勤或不能提供考勤記錄的，扣10分。每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣3分。得分※評分證據(jù)安全管理（滿分20分）1、建立安全生產(chǎn)規(guī)章制度及安全生產(chǎn)操作規(guī)程。2、落實項目安全生產(chǎn)責任制，定期召開安全生產(chǎn)例會。3、對各部門安全生產(chǎn)自查活動有督導，記錄規(guī)范完整。4、組織開展項目全員安全生產(chǎn)培訓，并監(jiān)督各部門崗位安全培訓落實情況。5、每月至少組織一次項目安全生產(chǎn)檢查活動，保留現(xiàn)場檢查工作及檢查問題等水印照片，及時處置檢查中存在的各類安全隱患，不能及時處置，有安全預防措施。6、泳池管理規(guī)范。（1）泳池內(nèi)是否有破損瓷磚，泳池地面是否進行防滑處理，泳池深、淺水區(qū)分界處是否設置警戒線。（2）循環(huán)水設備是否正常工作。（3）水質(zhì)是否符合國家標準。（4）救生員是否具有一定救生技能及有效的《健康證》、《救生員上崗證》、《衛(wèi)生知識培訓合格證》。（5）游泳池開放前應辦理有效的《衛(wèi)生許可證》、《高危性體育項目經(jīng)營許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》、《救生員職業(yè)資格證》。7、應制定食堂管理制度并嚴格落實，各類滅火器具齊全。8、項目現(xiàn)場無消防通道堆放雜物、消防設施被占用及消防管網(wǎng)無水現(xiàn)象。完全符合評為20分1、檢查項目上安全生產(chǎn)體系文件是否齊全。2、檢查項目安全機構組成，抽查員工對會議掌握情況。3、抽查安全檢查及整改記錄。4、查看泳池設施設備，是否存在運營風險，辦理的證照是否齊全等。5、檢查食堂食品留樣工作，食堂工作人員健康證等。6、如發(fā)現(xiàn)項目存在消防通道堆放雜物、消防設施被占用及消防管網(wǎng)無水等現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一項扣10分。其它每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣3分。得分※評分證據(jù)4、團隊建設（滿分5分）1、定期召開項目例會，每次例會都有會議記錄并整理歸檔。2、員工有較強的集體榮譽感、態(tài)度熱情、工作積極。完全符合評為5分檢查項目相關會議紀要。隨機與當值人員交談。每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣1分。得分※評分證據(jù)5、財務管理（滿分20分）1、每月審核項目的各項能耗支出，制定有效措施將項目能耗控制在合理水平。2、每季度對工程備品備件進行檢查。3、編制財務預算或有項目完整的年度預算，熟悉并能控制項目財務狀況。4、對項目收繳率負責，熟悉掌握項目收繳率情況。完全符合評為20分檢查能耗是否控制在合理范圍內(nèi)。抽查項目年度預算及月度預算執(zhí)行情況。抽查工程物資。每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣3分。得分※評分證據(jù)6、軟件管理（滿分15分）1、是否有項目經(jīng)理處理流程節(jié)點超時未處理的單據(jù)。2、 對各部門的軟件使用情況是否有督導，保障項目各部門軟件高效、規(guī)范運行。3、對項目線上線下日常表單進行審核，保持表單數(shù)據(jù)相一致。完全符合評為15分1、查看單據(jù)的處理時限是否符合要求（除法定假日外，單據(jù)在流程節(jié)點處理時間不超過48小時）。單據(jù)處理時限在自然年內(nèi)，到檢查時5單及以下處理超時不扣分，6-10單扣1分，11-20單扣2分，20單以上扣3分。2、通過抽查部門軟件使用情況，考核項目經(jīng)理監(jiān)管力度是否到位。項目經(jīng)理不能正確使用管理軟件的，扣10分；各部門主管對本崗位軟件基本功能操作不熟悉者，扣5分。其他每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。得分※評分證據(jù)7、社區(qū)文化服務（滿分10分）1、負責編制本項目年度社區(qū)文化服務工作提案，報公司審議。審查項目社區(qū)文化服務月度工作計劃和方案并報公司審批。2、對每次活動效果進行評估。3、社區(qū)文化服務活動八選六完成情況。完全符合評為10分檢查社區(qū)文化活動年度計劃和實施、評估情況。每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。得分※評分證據(jù)8、對外關系（滿分10分）1、熟悉項目業(yè)戶的入住率、特殊群體、重點業(yè)主、商鋪等業(yè)戶信息。與業(yè)委會、居委、街道和政府有關部門保持良好溝通并有溝通記錄。完全符合評為10分項目經(jīng)理對重點業(yè)主、特殊群體要有定期拜訪記錄。詢問相關人員，檢查相關記錄。每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。得分※評分證據(jù)二、客戶服務管理類實際評分：檢查指標檢查項目評分標準得分1、客服人員（滿分5分）1、按照保利物業(yè)總部下發(fā)的VI要求著裝。2、個人儀容儀表及行為規(guī)范應遵守上海保利物業(yè)酒店管理集團有限公司下發(fā)〖2013〗48號《員工行為規(guī)范》。3、員工精神狀態(tài)飽滿。4、客服人員接聽電話使用禮貌用語，符合禮儀規(guī)范。5、符合公司規(guī)范中其它儀容儀表要求。完全符合評為5分查看工作人員著裝情況。抽查客服人員接聽電話情況。每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣1分。得分※評分證據(jù)2、內(nèi)部管理（滿分15分）1、定期召開項目例會，每次例會都有會議記錄并整理歸檔。2、按月度培訓計劃實施培訓，培訓內(nèi)容實用有效，培訓記錄完整、真實，記錄間相互印證。3、客服人員熟悉各自的崗位職責，熟悉業(yè)務。4、客服人員熟悉項目及公司基本情況。5、業(yè)主托管鑰匙管理符合規(guī)范，單獨建立臺賬，有借用、歸還記錄。6、定期對空置房進行檢查，并進行記錄。完全符合評為15分檢查是否有相關會議紀要和培訓計劃落實情況。抽查2-3名客服人員，詢問對業(yè)務的熟悉情況。每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣3分。得分※評分證據(jù)3、辦公環(huán)境（滿分5分）1、辦公物品擺放整齊、有序，私人用品無亂堆、亂放。2、崗位職責、制度上墻，在管理處醒目處公示服務內(nèi)容及收費標準，能正確使用VI辦公標識。3、工作區(qū)域干凈整潔。完全符合評為5分查看辦公現(xiàn)場?，F(xiàn)場檢查，每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣1分。得分※評分證據(jù)4、文件及資料、記錄管理（滿分10分）1、所有文件、資料、記錄標識清晰，所有文件夾進行編號管理，并設有明確標識。2、設置文件清單，文件資料記錄保持完整、清晰、無缺失、無破損。文件柜內(nèi)文件擺放整齊，分類合理。柜內(nèi)無塵、無潮、無蟲，室內(nèi)環(huán)境適宜儲存。3、文件歸檔方便檢索，能保證在三分鐘內(nèi)取閱。4、涉及到公司機密的文件做好安全和保密工作。存儲于電腦中的公司內(nèi)部及公司與外部單位間的來往審批文件、行政管理制度等重要電腦文件有備份。5、文件、檔案存放處應配備滅火器。完全符合評為10分抽查文件和記錄的標識、分類情況。抽查文件清單、文件保存的完好性和環(huán)境。抽查2份文件，檢驗取閱時間。詢問文件安全保密措施。抽查重要文件及軟件的備份情況。每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。得分※評分證據(jù)5、業(yè)戶投訴處理（滿分10分）1、有業(yè)戶投訴處理流程/制度，并按規(guī)定執(zhí)行。2、客戶服務人員對投訴處理流程/制度非常熟悉。3、所有投訴必須如實在軟件系統(tǒng)內(nèi)進行記錄，禁止少登、漏登、不登。4、所有投訴在軟件系統(tǒng)內(nèi)有完整記錄，有跟進記錄，有回訪。完全符合評為10分查看軟件系統(tǒng)，至少抽取5項投訴處理和回訪記錄。抽查前臺接待記錄或滿意度調(diào)查表，檢查是否有業(yè)戶投訴未作記錄。每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。得分※評分證據(jù)6、業(yè)主資料檔案管理（滿分10分）業(yè)主基本信息錄入軟件系統(tǒng)。業(yè)主資料按區(qū)域有序存放，檢索查閱方便。業(yè)主入住時填寫的各類表格、表單、合同、協(xié)議齊全。在軟件系統(tǒng)內(nèi)有業(yè)主過戶登記流程和記錄。完全符合評為10分至少抽查5份業(yè)主檔案。每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。得分※評分證據(jù)7、裝修管理（滿分15分）1、有裝修管理制度和辦理流程，明確裝修管理員職責、裝修特殊要求等，在軟件系統(tǒng)內(nèi)裝修手續(xù)辦理、驗收流程、收費標準等信息準確完善。2、建立裝修檔案并且資料齊全（如裝修單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、施工圖紙、方案、施工人員登記表、裝修現(xiàn)場巡查表，出入證回收存檔情況、裝修驗收登記表）。3、有裝修現(xiàn)場巡視檢查記錄，檢查記錄真實反映現(xiàn)場狀況。4、對整改通知有跟進解決措施。完全符合評為15分隨機詢問裝修管理員對裝修辦理流程熟悉程度。至少抽查3家裝修戶檔案。隨機抽取至少2家裝修單元入室檢查。每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。得分※評分證據(jù)8、安全管理（滿分10分）1、對換崗、轉(zhuǎn)崗、復工人員進行安全技能和崗位操作的培訓，并經(jīng)考核合格后方可上崗，做好安全培訓記錄。2、辦公區(qū)域安全用電，各類電纜線排放整齊。完全符合評為10分1、抽查部門安全培訓記錄。2、查看辦公現(xiàn)場。每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。得分※評分證據(jù)9、社區(qū)文化服務（滿分10分）1、根據(jù)公司下發(fā)的年度社區(qū)文化服務工作計劃，編制本項目的社區(qū)文化服務月度工作計劃及活動實施方案報項目經(jīng)理審批，根據(jù)已審批的社區(qū)文化服務月度工作計劃和設施方案落實社區(qū)文化服務工作。2、活動結束后有總結，有評估，對參加活動的業(yè)戶進行滿意度調(diào)查，收集業(yè)戶的意見和建議。3、便民服務柜中物品借用、歸還應及時登記。完全符合評為10分詢問社區(qū)活動開展情況，查看相關記錄。每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣1分。得分※評分證據(jù)10、公共關系（滿分10分）1、定期走訪業(yè)戶，了解業(yè)戶需求，征詢業(yè)戶意見和建議。2、及時張貼停水、停電、臺風、設備檢修通知告知業(yè)戶并留有存根。3、每年1-6月、7-12月組織項目各開展一次業(yè)戶滿意度意見調(diào)查。完全符合評為10分隨機抽查被調(diào)查業(yè)主，查到記錄作假的，本項0分。檢查相關記錄、表單。詢問當值人員。每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。得分※評分證據(jù)11、業(yè)戶報修（滿分15分）1、各類業(yè)戶報修及時錄入軟件系統(tǒng)，一般報修2天內(nèi)完成，急修1天。2、每月對報修情況進行統(tǒng)計，維修完成率98%，報修回訪率符合要求，滿意率達90%。3、報修臺賬記錄清晰，與維修服務單相對應，維修使用材料錄入完整，維修收費規(guī)范。4、有償維修制度健全，收費合理規(guī)范，工程、財務、客戶服務各接口有銜接。5、業(yè)戶報修涉及開發(fā)商遺留問題，單獨建立臺賬，并及時錄入到管理軟件；至少每月與房開公司進行溝通，有跟進反饋記錄，相關反饋記錄應及時錄入管理軟件中。完全符合評為15分至少抽3項報修記錄。每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。得分※評分證據(jù)12、收繳率指標（此項將作為單獨考核項，此項的得分比重將占評分總分的5%。）1、按照要求規(guī)范收費臺賬的記錄。2、年度物業(yè)服務費收繳率不低于86%。檢查物業(yè)服務費臺賬，收繳率按照總部統(tǒng)一下發(fā)的文件要求口徑計算。收繳率低于86%，此項為0分；按實際收繳率計算。注：以上含本數(shù)得分※評分證據(jù)三、工程管理類實際評分：檢查指標檢查項目評分標準得分工程人員（滿分5分）1、按照保利物業(yè)總部下發(fā)的VI要求著裝。2、個人儀容儀表及行為規(guī)范應遵守上海保利物業(yè)酒店管理集團有限公司下發(fā)〖2013〗48號《員工行為規(guī)范》。3、特殊崗位持證上崗。4、熟悉本崗位操作規(guī)程和職責，以及項目和公司情況。完全符合評為5分查看工作人員著裝情況。規(guī)程不熟悉扣2分；沒有操作許可證明扣3分。重點檢查電梯、電工、電焊工。每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣1分。得分※評分證據(jù)2、辦公環(huán)境（滿分5分）1、辦公室/值班室物品擺放整齊、有序，環(huán)境整潔、衛(wèi)生，無亂推、亂放私人用品現(xiàn)象。2、崗位職責、制度上墻。完全符合評為5分查看辦公現(xiàn)場?，F(xiàn)場檢查，每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣1分。得分※評分證據(jù)3、內(nèi)部管理（滿分10分）1、定期召開內(nèi)部工作溝通會議。2、按月度培訓計劃實施培訓，培訓內(nèi)容實用有效，培訓記錄完整、真實，記錄間相互印證。3、部門主管定期對內(nèi)部管理情況進行檢查，每日填寫工程主管工作記錄。完全符合評為10分每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。得分※評分證據(jù)4、安全管理（滿分10分）1、對換崗、轉(zhuǎn)崗、復工人員進行本項目本崗位的安全培訓，并經(jīng)考核合格后方可上崗，做好安全培訓記錄。2、工作人員能熟練使用勞動防護用品。3、對在小區(qū)內(nèi)從事危險性作業(yè)工程應進行審批。4、設備、管道、安全附件、安全防護裝置及平臺、爬梯、護欄、支架等防護設施及時保養(yǎng)維護，做好保養(yǎng)記錄5、辦公區(qū)域安全用電，各類電纜線排放整齊。完全符合評為10分1、抽查部門安全培訓記錄。2、抽查職工對勞動衛(wèi)生防護用品的使用程度。3、檢查是否辦理危險作業(yè)相關審批手續(xù)。4、檢查設備防護設施齊全有效；設備、管道表面清潔，無破損、裂痕，無跑冒滴漏現(xiàn)象，各種閥門、儀表正常；平臺、爬梯、護欄、管道、支架等防腐處理，無安全隱患；大型主要設備設施要有設備標識牌，明確責任人。5、查看辦公現(xiàn)場。每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。得分※評分證據(jù)5、工具管理（滿分10分）1、制訂維修工具的管理維護辦法，并有效落實。2、應建立所有維修工具臺賬，并錄入到管理軟件。3、電動工具應定期保養(yǎng)檢測，保留檢測記錄，并錄入到管理軟件中。完全符合評為10分每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。得分※評分證據(jù)6、設備維保計劃及能耗管理（滿分15分）1、根據(jù)項目設備設施實際情況使用管理軟件編制年度、月度設備設施保養(yǎng)計劃。2、根據(jù)設備設施養(yǎng)護計劃，定期對設備進行養(yǎng)護，并保存保養(yǎng)視頻記錄。3、維修保養(yǎng)記錄規(guī)范、清晰。4、設備設施報修單記錄齊全及時錄入管理軟件中，項目經(jīng)理及時審核。5、每月填寫編制項目公共能耗表，及時錄入管理軟件，項目經(jīng)理及時審核。完全符合評為15分每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。得分※評分證據(jù)7、接管驗收標準記錄跟進及返修（滿分10分）1、有交接清單，相關交接手續(xù)齊全，并編制設備設施移交匯總表。2、在接管新項目時進行房屋接管前驗收，并留有記錄。3、遺留工程應及時跟進，相關記錄及反饋意見應及時錄入到管理軟件中。4、設備設施的相關資料按管理軟件要求完整錄入。完全符合評為10分每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。得分※評分證據(jù)8、工程物資管理（滿分10分）1、物資存放處內(nèi)物資擺放整齊，分類標識，容易領取，質(zhì)量不確定的物資應隔離存放。2、物資存放處應根據(jù)庫存物資特性，配備相應的溫度計、濕度計等監(jiān)測工具及設定上下限值，具有相應的防火、防潮、防腐、防盜、防揮發(fā)等保管和安全措施。3、易燃易爆物資安全獨立存放。4、庫存物資進出庫、領借用手續(xù)完整。5、定期盤點，庫存物資數(shù)量應與管理軟件報表中的數(shù)量相一致，項目經(jīng)理及時審核。6、報廢物資、待處理物資應具備相關手續(xù)。完全符合評為10分抽查5類物資。每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。得分※評分證據(jù)9、公共區(qū)域設施（滿分15分）1、小區(qū)路面無破損，人行道磚無大面積損壞。2、小區(qū)休閑椅等木制品無破損、無大面積油漆脫落。3、各類鐵制品無明顯油漆脫落并安裝牢固。4、各類景觀小品安裝牢固無安全隱患，各類水系水景有安全提示，有緊急救生設施。5、兒童游樂設施、老年健身設施完好無損、無安全隱患，有安全溫馨提示。6、門窗完好，能夠正常使用；單元門閉門器調(diào)整正確，能正常關閉。完全符合評為15分巡查小區(qū)公共區(qū)域各類設施。每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。得分※評分證據(jù)10、設備機房衛(wèi)生、安全、標識、操作要求（滿分15分）1、室內(nèi)地面干凈，無關物品，物品擺放整齊，無雜物。設備表面無積塵、無油污，設備房內(nèi)設備外觀清潔，油漆無脫落。2、嚴格按消防要求配置配備足夠的滅火器和應急燈，通風良好。排水通暢。具有防鼠措施。原設備防護裝置應維護齊全。無人值守的設備房必須加明鎖，鑰匙由維修員及控制中心掌握。房內(nèi)嚴禁吸煙，嚴禁堆放易燃、易爆及與管理無關的物品。3、設備房內(nèi)的開關、閥門、單體設備等要有明顯的狀態(tài)標志。重要和操作有危險的設備、部件要有警告標識。4、所有標識安裝位置適當、醒目，清晰、完整。供配電設備房應在顯眼位置設立“嚴禁合閘”等移動標識的統(tǒng)一掛放點。5、各類設備巡檢記錄完整。設備完好，無“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象，責任人明確。完全符合評為15分巡查設備房。每缺少一類標識扣2分。每發(fā)現(xiàn)一處不符扣1分，重點在設備關鍵部位。工程部無設備房常用鑰匙，扣10分各類操作上墻制度每發(fā)現(xiàn)一處不符扣2分。其他每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。得分※評分證據(jù)11、電梯管理（滿分15分）1、電梯張貼年檢合格證和緊急情況聯(lián)系電話。2、與維保單位簽訂電梯維保合同，并有維保單位進行電梯維保的工作記錄。3、電梯轎箱照明、風扇、樓層按鍵無損壞，五方通話運作良好。4、電梯運行穩(wěn)定，乘坐舒適。5、電梯機房衛(wèi)生、溫度、通風環(huán)境良好。6、具備有專業(yè)的電梯管理人員。7、專業(yè)的電梯管理人員必須具備電梯維修安裝證，同時具備一定的電梯維修經(jīng)驗。8、外委電梯維修人員的操作證應在服務中心備案。完全符合評為15分每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。得分※評分證據(jù)12、消防設備、設施管理（滿分20分）1、測試各類末端設施，消防主機有相應的位置顯示。2、主機/聯(lián)動柜面板指示燈、儀表、按鈕正常。端子接地良好。3、消防泵房內(nèi)消火栓、噴淋泵完好，能正常自動、手動啟用，各類壓力表完好顯示正常。4、消防泵房內(nèi)消火栓、噴淋管網(wǎng)閥門沒有滲漏水、管網(wǎng)油漆完好無脫落。5、消防、噴淋水泵接合器完好。完全符合評為20分每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣3分。得分※評分證據(jù)13、給排水管理（滿分10分）1、二次供水水箱加鎖。2、每年至少2次對水箱進行清洗，水質(zhì)達標，清洗人員要有培訓和相關證件，清洗單位相關資料齊全。3、水泵運行無異響，無異常震動。4、設備、閥門正常、無滴漏、靈敏。5、排水設施：下水管道、水溝、污水池、地漏；井蓋面板完好、牢固無晃動。6、生活水泵、排水泵運轉(zhuǎn)正常。完全符合評為10分每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。得分※評分證據(jù)14、弱電智能化系統(tǒng)（滿分10分）1、監(jiān)控中心設備運轉(zhuǎn)正常，攝像圖像清晰，看清主出口進出車輛的車牌。2、監(jiān)控設備完好并定期維護、保養(yǎng)。3、門禁設備完好。4、周界報警系統(tǒng)運行正常。5、車輛、道閘管理系統(tǒng)完好。6、電子巡更設施能正常使用完好。完全符合評為10分每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。得分※評分證據(jù)15、供配電管理（滿分5分）1、配電房設有巡檢制度。2、高壓配電房中高壓專用工具定期檢測，并保留檢測記錄。3、小區(qū)照明（過道燈、路燈、草坪燈、景觀燈等）設施完好。完全符合評為5分每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣1分。得分※評分證據(jù)四、環(huán)境管理類實際評分：檢查指標檢查項目評分標準得分保潔人員（滿分5分）1、按照保利物業(yè)總部下發(fā)的VI要求著裝。2、個人儀容儀表及行為規(guī)范應遵守上海保利物業(yè)酒店管理集團有限公司下發(fā)〖2013〗48號《員工行為規(guī)范》。3、熟悉本崗位操作規(guī)程和職責。4、遇客戶應（如正在作業(yè)應立即放下手頭工具）主動微笑、致意。5、上崗期間嚴禁當眾使用手機。完全符合評為5分現(xiàn)場各抽查2名保潔員、2名綠化員，現(xiàn)場詢問對崗位的熟悉程度。每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣1分。得分※評分證據(jù)內(nèi)部管理（滿分15分）1、辦公區(qū)物品擺放整齊，無亂堆亂放私人物品現(xiàn)象。2、按月度培訓計劃實施培訓，培訓內(nèi)容實用有效，培訓記錄完整、真實，記錄間相互印證。3、保潔用品（藥劑）有存貯場地，分類擺放，有序。有毒有害藥劑應單獨存放，專人管理。4、自管保潔用品（藥劑）有進出庫和領用記錄。5、休息區(qū)干凈、整潔，安全狀況良好。6、嚴格執(zhí)行作業(yè)文件，記錄完整規(guī)范、真實，無亂補、亂造現(xiàn)象。7、定期召開內(nèi)部工作會議。8、外包保潔人員應使用服務中心的考勤設備考勤，考勤記錄應同步到管理軟件中。環(huán)境主管每月應對外包人員出勤記錄審核、確認，并保留相關記錄。9、每月對保潔質(zhì)量進行分析、評估。完全符合評為15分每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。外包保潔人員未在服務中心考勤或不保存考勤記錄的，扣10分?，F(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)書面記錄與實際管理不相符的，本項得分為0分。得分※評分證據(jù)工具管理（滿分10分）1、勞動工具、設備統(tǒng)一存放于指定的干燥場地，擺放整齊、保持清潔，標識清楚，存放不能有礙觀瞻。2、自管保潔綠化機械性工具應做到定期維護保養(yǎng)。3、日常工具隨手攜帶，不能隨處隨意放置。4、能正確使用各類勞動工具。5、使用、清潔工具時不對周邊環(huán)境造成影響。完全符合評為10分檢查保潔、綠化工具房現(xiàn)場，每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。得分※評分證據(jù)4、安全防范（滿分15分）1、對換崗、轉(zhuǎn)崗、復工人員進行安全技能和崗位操作的培訓，并經(jīng)考核合格后方可上崗，做好安全培訓記錄。2、人員能熟練使用勞動衛(wèi)生防護用品。3、對危險性作業(yè)有審批制度，審批手續(xù)規(guī)范。4、各類有毒有害材料有專人負責分類保管。5、辦公區(qū)域安全用電，電源線不超負荷使用。6、辦公區(qū)域內(nèi)存在用電及消防等安全隱患的，需及時報修處理。完全符合評為15分1、抽查部門安全培訓記錄。2、抽查職工對勞動衛(wèi)生防護用品的使用程度。3、檢查危險作業(yè)辦理相關審批手續(xù)情況。4、查看辦公現(xiàn)場及相關報修記錄。每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。得分※評分證據(jù)5、綠化養(yǎng)護、病蟲害防治（滿分10分）1、根據(jù)植物生長習性編制植物年度養(yǎng)護計劃，對植物進行定期養(yǎng)護，外包的綠化項目應要求承包方提供植物年度養(yǎng)護計劃，并監(jiān)督檢查。2、針對不同的品種和季節(jié)進行病蟲害預防及消殺。完全符合評為10分查閱養(yǎng)護計劃、養(yǎng)護記錄、病蟲害預防消殺記錄等。每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。綠化處于質(zhì)保期的項目此項不適用。得分※評分證據(jù)6、花草樹木長勢（滿分5分）1、修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿，無灼傷。枝干無機械損傷，葉片大小、薄厚正常，不卷、不黃、無異常落葉現(xiàn)象。2、小區(qū)植物干體和葉片上無明顯積塵、無泥土，綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物，無積水。3、小區(qū)無枯死喬木?？菟劳炀葐棠究芍槐Ａ魳涓傻毮芤娗嗥?，新移植喬木需保留部分樹葉，要達到景觀效果。4、喬、灌木應保持美觀的形狀、造型植物必須形態(tài)明顯、枝條無雜亂現(xiàn)象。5、草坪長勢良好，目視平整，生長季節(jié)濃綠。綠地和花壇無雜草（人不常經(jīng)過區(qū)無明顯雜草）、無破壞、無積水、無雜物、無枯枝、無踐踏、無鼠洞及隨意占用、無直面向天裸露黃土現(xiàn)象。6、施工原因造成的草坪破壞應及時進行補種，恢復原樣，不能及時進行補種的，需要有必要的圍擋措施和提示。完全符合評為5分全部符合要求的評為5分，九成以上評為4分，八成以上3分。如發(fā)現(xiàn)普遍現(xiàn)象或同類問題的，在此基礎上扣分。得分※評分證據(jù)7、公共部位（滿分15分）公共樓梯、走道、天臺、地下室等公共部位保持清潔，無紙屑煙頭、無蜘蛛網(wǎng)、無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象。2、房屋雨棚、消防樓梯等公共設施保持清潔、暢通，地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無積塵，不得堆放雜物和占用。3、停車場、立體車庫、架空層、車行道、走道無污跡、無雜物、無積水、無明顯油跡、無明顯灰塵、無異味、無蜘蛛網(wǎng)。完全符合評為15分抽查天臺\地下室等，抽查樓道、消防樓梯，檢查停車場、立體車庫、架空層、車行道等。每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。得分※評分證據(jù)8、公共設施（滿分5分）1、人體不常接觸到的設施位置處目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設施位置處手摸無污跡感；所有設施表面基本呈本色。包括信報箱、滅火器、消防栓、開關、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂設施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標識牌等。2、排水溝、明溝部分無異味、無蚊蠅、無雜物、無污水橫流、蓋板完好、部分無明顯蚊蠅蟑螂活動、無堵積、沉淀物、井蓋完整，覆蓋緊貼。3、標識牌、指示牌完好無污跡、無積塵。完全符合評為5分檢查排水溝、明溝、排污井、暗溝。每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣1分得分※評分證據(jù)9、細部保潔（滿分10分）1、大堂：地面光亮、顯本色；無腳印、污跡，環(huán)境美觀。2、玻璃：潔凈、光亮、無積塵。3、門：目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。4、地面：道路地面無積水，無紙屑煙頭、枯枝敗葉、顆粒沙石。5、綠地：樹葉不卷、不黃；無紙屑煙頭。6、天花：無蜘蛛網(wǎng)、污跡、變形、損缺、明顯灰塵。7、水景：噴泉水景水質(zhì)不渾濁、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無異味、無雜物、無污水橫流、無大量泡沫、無漂浮異物、孑孓（蚊的幼蟲）。8、墻壁：無污跡、腳?。粺o積塵、呈本色。9、外圍：無大顆粒沙石、無垃圾袋。10、空置房：空置房無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無雜物、無明顯積塵。12、電梯：門無明顯污跡、手印、灰塵，轎廂無砂粒、雜物、污跡。完全符合評為10分每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。得分※評分證據(jù)10、垃圾清運（滿分10分）1、無滴漏、專人清運、日產(chǎn)日清。2、垃圾車停放于指定點，車輛干凈，擺放整齊，場地干凈無強異味。3、垃圾中轉(zhuǎn)站、垃圾桶（箱），垃圾不得散裝，垃圾桶（箱）內(nèi)垃圾不得超過桶（箱）內(nèi)容積的三分之二，無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，垃圾桶（箱）內(nèi)垃圾密封承裝，垃圾桶（箱）外表完好，無污跡、油跡。4、清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，收倒過程不干擾用戶正常工作、生活。5、不使用垃圾袋的垃圾桶應每天對垃圾筒進行沖洗，沖洗后的垃圾桶內(nèi)干凈，無異味。完全符合評為10分檢查垃圾車停放點及垃圾中轉(zhuǎn)站衛(wèi)生，檢查衛(wèi)生責任制度，現(xiàn)場抽查1名責任人，考察制度執(zhí)行情況。每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。得分※評分證據(jù)11、環(huán)境消殺（滿分15分）1、符合警示要求，采取有效措施防范。投放消殺藥品的場所必須設置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時采取有效措施防范。2、房屋共用部位、共用設施設備部分無白蟻害。無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路。3、暗溝陰渠無明顯蟑、鼠、蚊、蠅等。4、定期進行衛(wèi)生消毒滅殺，并有評估記錄。5、制定月度消殺計劃，消殺作業(yè)符合規(guī)范，消殺記錄完整。6、外包消殺的，外包單位具有蟲害消殺的經(jīng)營范圍，服務中心應留存外包消殺單位的消殺合同、營業(yè)執(zhí)照及消殺人員的資質(zhì)證明復印件等書面材料。完全符合評為15分發(fā)現(xiàn)一類（白蟻、鼠、蚊蠅、蟑螂）扣2分，視情況嚴重可多扣。抽查消殺評估記錄。每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。得分※評分證據(jù)五、安全管理類實際評分：檢查指標檢查項目評分標準得分1、秩序維護人員（滿分5分）1、按照保利物業(yè)總部下發(fā)的VI要求著裝。2、個人儀容儀表及行為規(guī)范應遵守上海保利物業(yè)酒店管理集團有限公司下發(fā)〖2013〗48號《員工行為規(guī)范》。3、熟悉本崗位操作規(guī)程和職責。4、熟悉管理區(qū)域門棟數(shù)量、業(yè)主單元號、車牌號等基本信息。5、當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮；遇到由公司或管理處領導陪同客戶參觀時，符合禮儀規(guī)范。6、服務用語規(guī)范（包括使用對講機）。完全符合評為5分現(xiàn)場各抽查秩序維護人員，現(xiàn)場詢問對崗位和業(yè)務的熟悉程度。每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣1分。得分※評分證據(jù)2、內(nèi)部管理（滿分15分）1、門衛(wèi)室、崗亭、監(jiān)控室、值班室各處干凈整潔，辦公用品及工具器材擺放整齊、有序。2、按月度培訓計劃實施培訓，培訓內(nèi)容實用有效，培訓記錄完整、真實，記錄間相互印證。3、崗位職責、制度按規(guī)定上墻；有部門崗位人員每日上崗公示欄。4、宿舍（如有）物品擺放整齊、有序，環(huán)境整潔、衛(wèi)生。5、外包秩序人員應使用服務中心的考勤設備考勤，考勤記錄應同步到管理軟件中。秩序主管每月應對外包人員出勤記錄審核、確認，并保留相關記錄。6、各項管理記錄工整，真實，無亂補、亂造現(xiàn)象。完全符合評為15分外包秩序人員未在服務中心考勤、不保存考勤記錄或考勤記錄與實際在崗情況不對應的，扣10分。無部門崗位人員每日上崗公示欄扣5分。每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。得分※評分證據(jù)3、工具、鑰匙管理（滿分10分）1、崗位所用器具保持完好，擺放整齊，標識清楚，器具電力充足，不影響正常使用。2、應急鑰匙齊備，有清單，上鎖妥善保管，限緊急情況下動用。3、常用鑰匙有清單，領借用履行登記手續(xù)。完全符合評為10分每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。得分※評分證據(jù)4、基礎管理（滿分10分）1、崗位設置合理，門崗和監(jiān)控崗24小時值守。2、對外來人員進出實行登記管理。3、裝修材料、大件物品出小區(qū)實行放行管理制度。4、外來人員、車輛進出有詢問和登記，作業(yè)記錄表格、表單填寫工整、規(guī)范。5、主管對各崗位進行監(jiān)督檢查并記錄。完全符合評為10分每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。得分※評分證據(jù)5、巡邏管理（滿分15分）1、根據(jù)作業(yè)指導書要求，結合項目實際制定巡邏工作方案并報批執(zhí)行。2、巡邏崗巡邏方案、路線制定合理，并對巡邏崗人員進行培訓。3、按巡邏路線執(zhí)行巡邏，留意公區(qū)設備設施情況、有無亂搭建、亂懸掛張貼、亂扔垃圾，亂派小廣告行為，重點留意商鋪周圍環(huán)境衛(wèi)生。4、巡邏中及時發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，跟蹤處理結果并記錄，記錄完整、規(guī)范。5、巡邏崗每班將巡邏發(fā)現(xiàn)問題向客戶服務部門集中反饋，秩序領班每天對3天前的巡邏報事、報修處理情況進行梳理統(tǒng)計。6、秩序主管對超過3天未處理的報事、報修問題進行督促、協(xié)調(diào)解決；每周對巡邏報事、報修進行梳理統(tǒng)計，上報項目經(jīng)理并持續(xù)跟進解決。完全符合評15分未根據(jù)相關規(guī)定制定項目巡邏方案報批并按方案實施，扣10分。巡邏崗人員未經(jīng)培訓上崗的，扣5分。其它每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。得分※評分證據(jù)6、安全防范（滿分15分）1、有突發(fā)事件處置預案和培訓演練記錄。2、對公共區(qū)域內(nèi)動火，高空拋物和機動車限速、限停等管理得當、措施完善。3、人員能熟練使用勞動衛(wèi)生防護用品。4、對換崗、轉(zhuǎn)崗、復工人員進行安全技能和崗位操作的培訓，并經(jīng)考核合格后方可上崗，做好安全培訓記錄。5、對危險性作業(yè)有審批制度，審批手續(xù)規(guī)范。6、辦公區(qū)域安全用電，電源線不超負荷使用。7、小區(qū)無井蓋缺損、棚架松脫等明顯安全隱患，公共區(qū)域作業(yè)有必要的安全措施。8、小區(qū)公共區(qū)域無易燃、易爆、劇毒、強腐蝕、放射性物品和嚴重危害生命財產(chǎn)安全的危險品存放。完全符合評為10分1、抽查部門安全培訓記錄。2、抽查員工的勞動衛(wèi)生防護用品使用情況。3、檢查危險作業(yè)是否有辦理相關審批手續(xù)。4、查看辦公現(xiàn)場。每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。得分※評分證據(jù)7、消防器材及設施（滿分15分）1、有消防設備、設施臺帳或清冊。2、消防設備設施完好無損，可隨時啟用，嚴禁挪作他用。3、4、項目備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘、機動消防水帶等消防工具。5、消防器材檢查有過期、丟失、損壞的應有記錄并上報相關部門。完全符合評為15分消防設施被封堵情況，扣10分，其它每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。得分※評分證據(jù)8、消防管理（滿分10分）1、每年1-6月、7-12月各開展一次消防應急演練。2、火警發(fā)生接獲通報后，秩序維護隊員在規(guī)定時間內(nèi)到場確認，各崗位能熟練地按照規(guī)定的滅火程序投入滅火工作。3、定期進行消防安全檢查，并保存相關記錄。4、消防監(jiān)控中心值班人員需持證上崗。5、消防通道無堆放雜物現(xiàn)象，暢通無阻礙物，消防門符合消防規(guī)定。完全符合評為10分查演習、演練記錄或計劃。消防防監(jiān)控中心值班人員無證者，每1人扣5分。其它每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。得分※評分證據(jù)9、交通設備、設施管理（滿分5分）1、機動車出入口設有道閘和減速裝置，且功能完好。2、小區(qū)內(nèi)交通標識（限速、禁鳴、禁停等）規(guī)范、齊全、完好。3、機動車停車場/庫出入口、交通線路、車位規(guī)劃合理，地面劃線和車位線清晰。