論逆向物流對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的強(qiáng)化系別專業(yè)：管理工程系物流管理專業(yè)學(xué)號(hào)：wl0836611姓名：石亮指導(dǎo)老師：戰(zhàn)歐實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案日期：2011-3-16緒論近年來(lái),退貨作為逆向物流的主要部分開始受到實(shí)務(wù)界和理論界的關(guān)注。美國(guó)每年消費(fèi)者的退貨額約為1000億美元,而相關(guān)的處理成本高達(dá)370億美元。蘊(yùn)藏在退貨中的巨大可收回價(jià)值并未引起企業(yè)的足夠重視,退貨處理往往被賦予最低的運(yùn)作優(yōu)先權(quán)。研究表明有近40%的美國(guó)企業(yè)退貨處理周期超過(guò)2個(gè)星期。越來(lái)越多的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地,提高顧客的滿意度,維持并提高顧客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度,便開始采取更為自由的退貨政策,導(dǎo)致退貨的大量增加。但隨之而來(lái)的是居高不下的退貨率,大量的退貨成本嚴(yán)重影響了企業(yè)的利潤(rùn)。由此電子商務(wù)企業(yè)意識(shí)到退貨逆向物流已日益成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)有力的武器,并把退貨逆向物流戰(zhàn)略作為強(qiáng)化其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),提高顧客滿意度,提高其供應(yīng)鏈整體績(jī)效的重要手段。除了企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展 ,人們也越來(lái)越多地使用網(wǎng)上購(gòu)物這種新型的購(gòu)物方式。近幾年來(lái)，網(wǎng)上商店零售業(yè)在我國(guó)電子商務(wù)中得到發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)買活動(dòng)不斷增多。同時(shí)，網(wǎng)上商店的產(chǎn)品退貨現(xiàn)象也正迅速地增加。網(wǎng)上商店對(duì)退貨如何處理，如何構(gòu)建有效的退貨物流系統(tǒng)正成為網(wǎng)上商店提高效率的全新競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域。 作為逆向物流系統(tǒng)的重要組成的退貨物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)已經(jīng)成為業(yè)界和學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)。 因此，網(wǎng)上商店如何利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)， 降低退貨物流系統(tǒng)中的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性， 針對(duì)退貨的特征建立物流系統(tǒng)，對(duì)網(wǎng)上商店的可持續(xù)發(fā)展都具有十分重要的意義。 因精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案此,逆向物流管理中的退貨逆向物流管理成為現(xiàn)階段企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)強(qiáng)化的最終手段一、逆向物流介紹（一）逆向物流的定義逆向物流可以簡(jiǎn)單地概括為： 組織對(duì)來(lái)源于客戶手中的物資的管理 （吉恩蒂尼和安戴爾，1995GiuntiniandAndel ，1995）。逆向物流包含來(lái)自于客戶手中的物資、包裝品和產(chǎn)品。更簡(jiǎn)單的概括是，逆向物流就是從客戶手中回收用過(guò)的、過(guò)時(shí)的或者損壞的產(chǎn)品和包裝開始， 直至最終處理環(huán)節(jié)的過(guò)程。但是現(xiàn)在越來(lái)越被普遍接受的觀點(diǎn)是，逆向物流是在整個(gè)產(chǎn)品生命周期中對(duì)產(chǎn)品和物資的完整的、有效的和高效的利用過(guò)程的協(xié)調(diào)。（二）逆向物流的一般模式下圖說(shuō)明了逆向物流的一般模式，包括了回收逆向物流和退貨逆向物流兩種組成，具體有退貨、檢驗(yàn)、分類以及一系列后續(xù)回收和再利用等處理方式和流程。這些流程和活動(dòng)構(gòu)成了逆向物流的一般模式。一般性逆向物流模式精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案（三）我國(guó)逆向物流的發(fā)展現(xiàn)狀我國(guó)政府為貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、 推動(dòng)循環(huán)經(jīng)濟(jì)，制定了一系列法律法規(guī)和責(zé)任制度，逆向物流發(fā)展已初具規(guī)模： 法規(guī)和責(zé)任機(jī)制的初步建立， 我國(guó)逆向物可依據(jù)的法規(guī)有： 環(huán)境保護(hù)法 《固體廢棄物污染環(huán)境法 ；生態(tài)園區(qū)的逆向物流發(fā)展初具規(guī)模，我國(guó)從 1999年開始啟動(dòng)生態(tài)工業(yè)園示范區(qū)建設(shè)試點(diǎn)工作，2001年中國(guó)建立了第一批國(guó)家級(jí)生態(tài)工業(yè)園——廣西貴糖 (制糖)生態(tài)工業(yè)園區(qū)和廣東南海生態(tài)工業(yè)園；初步建立了“再制造”逆向物流與“再利用”逆向物流的試點(diǎn)，但是相比發(fā)達(dá)國(guó)家，我國(guó)逆向物流的發(fā)展仍然滯后，還存在著很多問(wèn)題。投訴退貨、終端退貨、商業(yè)退貨、維修退貨等退貨類別，普遍存在于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，其涉及的部門從采購(gòu)、配送、倉(cāng)儲(chǔ)、生產(chǎn)、營(yíng)銷到財(cái)務(wù)部門。因此，退貨物流管理需要處理大量協(xié)調(diào)、安排、處置、管理與跟蹤的工作，企業(yè)才能完成資源的價(jià)值再生。然而在許多企業(yè)，逆向物流的管理卻往往被忽視或簡(jiǎn)單化，甚至被認(rèn)為是多余的。一般認(rèn)為，退貨的流量越小越好。從節(jié)約成本和環(huán)境保護(hù)的角度考慮的確如此。但如果換一個(gè)角度考慮是不是退貨量越小就越好呢 ?顧客退貨從某種角度來(lái)看，是企業(yè)的一筆財(cái)富，也是企業(yè)增加顧客忠誠(chéng)度和技術(shù)創(chuàng)新的來(lái)源之一。 因?yàn)楫a(chǎn)品的退回可使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤， 從而加以改進(jìn)和進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新；退貨也許還代表著消費(fèi)者新的需求， 有利于企業(yè)開創(chuàng)新的商機(jī)。按照競(jìng)爭(zhēng)論的觀點(diǎn)，越是激烈的競(jìng)爭(zhēng)、越是挑剔精明的顧客越有利于企業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展。 研究表明，由于溝通渠道的不暢和心理障礙，在通常狀況下， 70％－95％的不滿意顧客不會(huì)向企業(yè)投訴和反映。 在這種情況下，完全沒有逆向物流是企業(yè)的潛在精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案損失，相反應(yīng)鼓勵(lì)、培訓(xùn)顧客的退貨需求，這是建立在企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量不斷改進(jìn)的基礎(chǔ)上。合適的退貨量是多重變量作用的結(jié)果，并不是越少越好。二、電子商務(wù)中退貨逆向物流（一） 傳統(tǒng)電子商務(wù)環(huán)境下的退貨逆向物流模式由于傳統(tǒng)的電子商務(wù)退貨模式通常不受重視，因此也比較簡(jiǎn)單和不完善。例如，通過(guò)消費(fèi)者和客服部門之間的在線協(xié)商，由消費(fèi)者郵寄物品至在企業(yè)所在地。企業(yè)收到貨后經(jīng)驗(yàn)貨審核，如滿足退貨條件則將貨款退至消費(fèi)者賬戶（有些商家承擔(dān)普郵費(fèi)用）；如果退貨產(chǎn)品經(jīng)審核不滿足退貨條件，在線商家通常不承擔(dān)寄回費(fèi)用甚至有的商家也不承諾寄回業(yè)務(wù)，這也往往造成了各種各樣退貨糾紛的產(chǎn)生。正是由于這種信息不對(duì)稱、買賣方地位不平等或模糊退貨條款造成的不必要或不成功的退貨，不僅影響了消費(fèi)者的購(gòu)物滿意度還降低了電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。（二） 引入第三方退貨授權(quán)中心的模式此文提出一種現(xiàn)代電子商務(wù)退貨逆向物流的新模式，其與傳統(tǒng)的退貨物流相比最大的改變?cè)谟谝肓艘粋€(gè)“第三方退貨授權(quán)中心”（如下圖）。引入第三方退貨授權(quán)中心最大的好處就是專業(yè)化分工提高了工作效率。好處有二：其一，可以利用第三方物流在全國(guó)各地的分支機(jī)構(gòu)的便利地理?xiàng)l件， 這樣消費(fèi)者在需要退貨時(shí)只要將貨品送去當(dāng)?shù)刂付ǖ奈锪鞴巨k事點(diǎn)，在這里工作人員會(huì)進(jìn)行貨品退貨條件的審核。這種做法通?？梢允∪ゲ簧儆蛇@種不滿足條件的退貨所造成的郵費(fèi)，同時(shí)降低退貨糾紛的發(fā)生率和消費(fèi)者的不滿意度。其二，對(duì)企業(yè)與第三方物流兩者而言，這樣的一種合作模式實(shí)際上就是一種長(zhǎng)期合作的物流戰(zhàn)略聯(lián)盟，建立戰(zhàn)略聯(lián)盟會(huì)使雙方都受益。此外,這種退貨模式將整個(gè)逆向物流的發(fā)生流程以及各主體之間的互動(dòng)關(guān)系通過(guò)物流、信息流和資金流三種不同的流形式進(jìn)行分解，將各主體的職責(zé)與工作內(nèi)容進(jìn)行了比較清晰的界定，能夠有利于整個(gè)系統(tǒng)下逆向物流工作效率的功效放大。隨著物流業(yè)的發(fā)展，由第三方來(lái)建立逆向物流系統(tǒng)已成為今后的一大趨勢(shì)。精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案三、 企業(yè)管理退貨物流的策略（一） 采用差異化退貨戰(zhàn)略由于對(duì)產(chǎn)品的實(shí)物是否與圖片相符以及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的擔(dān)憂， 消費(fèi)者愿意在線購(gòu)物的前提是需要商家做出明確且較寬松的退換貨保證。因此， 如果企業(yè)能夠做到充分重視退貨策略并將其提升到戰(zhàn)略的高度來(lái)考慮退貨問(wèn)題的話，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，對(duì)企業(yè)的持續(xù)盈利是非常有幫助的，它甚至可以成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。企業(yè)可以采取“寬松退貨政策”的差異化戰(zhàn)略。所謂“寬松退貨政策”是相對(duì)于現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)的“限制性退貨政策”而言的，即僅僅當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)企業(yè)才接受退貨。那么對(duì)于那些大量存在的非產(chǎn)品本身缺陷而是由于消費(fèi)者的沖動(dòng)消費(fèi)或拿到實(shí)物后與想象中不一樣等（網(wǎng)絡(luò)過(guò)分美化夸張產(chǎn)品的情況時(shí)有發(fā)生）情況下則不受退貨條件保證。寬松退貨政策則涵蓋了這些情況，為消費(fèi)者解決了后顧之憂。至于由消費(fèi)者方面帶來(lái)的退貨成本問(wèn)題，企業(yè)完全可以從產(chǎn)品的價(jià)格定位、收取退貨郵費(fèi)或手續(xù)費(fèi)來(lái)消化掉，相信即便如此大多數(shù)消費(fèi)者是歡迎這一條款的。事實(shí)上，由方便退貨的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)帶來(lái)的銷售收入的增長(zhǎng)將遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于設(shè)立第三方退貨授權(quán)中心所需的成本。（二） 重視信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案逆向物流由于地點(diǎn)分散、退貨量少，其信息系統(tǒng)的建設(shè)問(wèn)題常常不被重視。事實(shí)上，研究電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流中的信息技術(shù)問(wèn)題是很有意義的，研究目標(biāo)具體為物流信息系統(tǒng)收集的代碼化、信息處理的電子化、信息傳遞的標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)時(shí)化和數(shù)字化等。在本文提出的退貨逆向物流的模型中，第三方退貨授權(quán)中心與企業(yè)間就存在一個(gè)信息系統(tǒng)，通過(guò)電子數(shù)據(jù)的交互，居于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)另一頭的在線商家可以清晰地界定查找和識(shí)別退貨原因代碼、退貨商品授權(quán)號(hào)碼、以及其他一些商品相關(guān)信息，這也是引入第三方退貨授權(quán)中心進(jìn)行退貨操作所必須的前提保證。所以，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況設(shè)計(jì)合理的逆向物流信息系統(tǒng)，應(yīng)用新技術(shù)提高信息質(zhì)量，加快渠道成員間的信息交換速度，進(jìn)而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。（三） 強(qiáng)化供應(yīng)鏈管理，提高自身管理水平，增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)企業(yè)作為在線零售商其對(duì)面的是眾多的供應(yīng)商，如果供應(yīng)商和零售商之間供貨總是出現(xiàn)問(wèn)題，這些都將是引起消費(fèi)者退貨或取消訂貨的主要原因。企業(yè)應(yīng)該意識(shí)到21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)模式不再是一家企業(yè)的勝出而是變成一整條供應(yīng)鏈的勝出。因此，做好供應(yīng)鏈的管理，與眾多供應(yīng)商、第三方物流形成長(zhǎng)期合作的伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏多贏的局面是企業(yè)工作的重點(diǎn)之一。另一方面，企業(yè)還需要不斷地提高自身的管理水平。再吸引人的差異化退貨戰(zhàn)略或再最先進(jìn)的退貨信息系統(tǒng)如果沒有良好的管理水平作為支撐也只會(huì)造成混亂的形成和成本的上升。所以，降低退貨的發(fā)生率，提高退貨處理效率就需要企業(yè)重新審視自身的管理流程、產(chǎn)品檢測(cè)、監(jiān)督反饋機(jī)制等等是否合理，減少進(jìn)貨、備貨和發(fā)貨環(huán)節(jié)的差錯(cuò)現(xiàn)象，重視工作的效率與效果，提升顧客的購(gòu)買滿意度。以提高企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。結(jié)論購(gòu)物在現(xiàn)代人的生活中扮演著越來(lái)越重要的角色。隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，人們購(gòu)物退貨的退貨量和對(duì)退貨的要求也越來(lái)越高。同時(shí)，退貨物流作為逆向物流的一部分，其成本是商家物流活動(dòng)成本中的重要組成。退貨方式和過(guò)程也相對(duì)復(fù)雜，需不同的處理方案。文中通過(guò)建立集中退貨處理中心對(duì)退貨進(jìn)行集中處理，并針對(duì)購(gòu)物中各種不同的退貨方式作出專門方案，縮短了購(gòu)物退貨周期，提高顧客滿意度，同時(shí)節(jié)省商家的退貨逆向物流成本，提高了企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案為增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，論文作出了退貨逆向物流的初步解決方案，未來(lái)的研究可著重于以下幾個(gè)方面：退貨逆向物流網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)，明確分析成本、響應(yīng)時(shí)間、市場(chǎng)潛力和快速退貨之間的權(quán)衡。集中退貨處理中心與商家、快遞公司的合作模式。集中退貨處理中心上門服務(wù)的路徑優(yōu)化選擇及成本服務(wù)權(quán)衡問(wèn)題的考慮。以其增強(qiáng)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。退貨逆向物流是企業(yè)商務(wù)中不可忽視的環(huán)節(jié) ,它面向終端顧客,影響著企業(yè)在顧客中的信譽(yù)水平和經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)。在企業(yè)商務(wù)迅速發(fā)展的全球化環(huán)境下,對(duì)退貨物流管理的效率和效果還直接影響到一個(gè)企業(yè)乃至一個(gè)行業(yè)的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)水平。目前,我國(guó)在退貨物流管理方面還處于起步階段,與國(guó)外先進(jìn)國(guó)家相比還有很大的差距。因此,政府、企業(yè)都應(yīng)積極思考對(duì)策,提供支持,以保障我國(guó)物流管理水平和國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)能力的提高。致謝首先，我要感謝我的導(dǎo)師戰(zhàn)歐對(duì)我的悉心的指導(dǎo)與無(wú)微不至的關(guān)懷。由于經(jīng)驗(yàn)的匱乏，難免有許多考慮不周全的地方，如果沒有導(dǎo)師的督促指導(dǎo)，以及一起工作的同學(xué)們的支持，想要完成這個(gè)設(shè)計(jì)是難以想象的。老師平日里工作繁多，但在我做畢業(yè)論文的每個(gè)階段，從查閱資料，大綱的修改和確定，中期檢查，后期詳細(xì)定稿等整個(gè)過(guò)程中都給予了我悉心的指導(dǎo)和不懈的支持。老師多次詢問(wèn)論文寫作進(jìn)程，并為我指點(diǎn)迷津，幫助我開拓研究思路，精心點(diǎn)撥、熱忱鼓勵(lì)。除了敬佩老師的專業(yè)水平外，老師嚴(yán)肅的科學(xué)態(tài)