分析：如何給店鋪做個CRM的自我診斷

關于店鋪目前老客戶運營情況如何，CRM管理在行業(yè)中排名如何，卻是極其容易被運營者操盤手忽略的問題。有的通過第三方CRM軟件，輔助運營者了解店鋪客戶，了解店鋪CRM狀況。但對于不少資金有限的網(wǎng)店來說，并沒接觸過昂貴的第三方軟件，卻又不得不了解店鋪CRM運營情況。今天就介紹三種方法，讓店鋪在沒有軟件的情況下，如何給店鋪做個CRM的自我診斷。菜鳥級：直面DSR動態(tài)評分DSR店鋪動態(tài)評分，是每個淘寶賣家都擁有的功能，也是幾乎所有買家、賣家都會關注的三項指標?？此坪偷赇佭\營掛鉤的評分指標，其實能從側(cè)面反映出當前店鋪CRM做的好壞情況。運營者做CRM，最本質(zhì)的目的是為了提升客戶滿意度、客戶體驗而存在的優(yōu)化管理機制，而DSR三項動態(tài)評分(描述相符、服務態(tài)度、發(fā)貨速度)恰恰是體現(xiàn)客戶滿意度的地方，因而這是最簡單，也是最初級的一種檢測方式。初級：巧用會員關系管理模塊會員關系管理模塊，是一個免費的模塊功能，需要自行添加。在模塊的內(nèi)容上，可以讀取店鋪前三天的CRM概況，行業(yè)平均水平以及店鋪從2009年1月1日開始計算的目前店鋪總會員數(shù)以及沉睡會員數(shù)。需要指出的是，沉睡會員數(shù)是指1年內(nèi)，截止到昨天最后1次交易時間超過3個月的會員，和一般很多人聽到的沉睡會員定義有些出入。會員關系管理的表格相對讓人易懂，表格里的數(shù)據(jù)也很明顯，一般老客戶的轉(zhuǎn)化率是遠遠高于新客戶。通常運營者還會將這張表格里的數(shù)據(jù)記錄在EXCEL里，去測算比對行業(yè)之間的另一項數(shù)據(jù)—老客戶占比構(gòu)成。以這張圖的數(shù)據(jù)為例，Excel表格中的最后一列，就是算出的店鋪老客戶占比和行業(yè)平均老客戶占比的情況。這項對比最能反映店鋪CRM情況，因為有時候即使店鋪新老客戶的訪客都高于行業(yè)平均水平，但也未必等于新老客戶占比一定健康。通常情況下，轉(zhuǎn)化率做的比行業(yè)高，可能是推廣在起作用，轉(zhuǎn)化率的要素是由服務等很多綜合因素所決定的。而老客戶占比可以比行業(yè)高，才能真正說明店鋪的客戶構(gòu)成上是比較合理、健康的。高級：看會量子恒道&數(shù)據(jù)魔方每天通過量子恒道&數(shù)據(jù)魔方統(tǒng)計店鋪的數(shù)據(jù)，是運營者必須做的功課，以此記錄訪客數(shù)、成交人數(shù)和新老客戶數(shù)，能很好的為CRM自我診斷提供依據(jù)。例如，下表：通過表格中的新老客戶人數(shù)，就能算出老客戶數(shù)的占比，但這里的新客戶和老客戶的定義與會員關系模塊中的定義有些不同，數(shù)據(jù)魔方里的老客戶是指最近一年內(nèi)已經(jīng)購買過商品的顧客再次購買時，即為老客戶。這些數(shù)據(jù)可以作店鋪近期CRM效果參考，但并非絕對。這些數(shù)據(jù)的缺點是少了行業(yè)數(shù)據(jù)進行比對。除此之外，在數(shù)據(jù)魔方后臺自帶的店鋪分析購買頻次里面也能看到最近三個月內(nèi)不同購買頻次的成交客戶人數(shù)與占比。一般來說，期間購買1次的客戶占比越少，證明店鋪的CRM狀況越好，因為購買2次或者2次以上的客戶占比比較高，而這里的“二次復購率”也基本等同于人們常說的“百日復購率”：通常如果店鋪沒有第三方CRM軟件依靠這三種方法，已經(jīng)可以對自身店鋪的CRM情況做一個大體的了解了。其實，這和所有評測、診斷一樣，自我診斷的意義在于了解店鋪自身的現(xiàn)狀后，給后期店鋪維護、營銷等策略指明方向。除此