實(shí)用文案服務(wù)意識（一）、人，因?yàn)榭梢苑?wù)別人而產(chǎn)生價值?。?）、誰的爸爸官最大？有三個小孩，比誰的爸爸官最大，一個說：我爸爸是公安局局長，所有的警察都要聽他的！另一個說：“我爸爸是市長，你爸爸要聽我爸爸的！ ”輪到最后一個發(fā)言了，他自豪的說：“我爸爸最大，上次你們的爸爸來理發(fā)時，我爸爸要他們低頭他們就低頭，要他們向左擺頭就向左擺頭， 老實(shí)得很！”這是一個笑話， 但給我們很多啟發(fā)， 就是人是因?yàn)榭梢苑?wù)別人而產(chǎn)生價值的， 它不在于你在什么地位或做什么工作。 我有個朋友，他經(jīng)常和市局級的領(lǐng)導(dǎo)人打交道。我有次問他，跟這些領(lǐng)導(dǎo)人打交道時心里怕不怕？他回答說： “為什么要怕呢？我們只不過頭上的帽子不一樣而已，都是為人民服務(wù)！ ”經(jīng)典話語分享：軍人的天職是服從，醫(yī)生的天職是救死扶傷，餐飲服務(wù)員的天職是給客人提供滿意的服務(wù)。全社會的每個成員都是服務(wù)者與被服務(wù)者。人的社會價值就是被人利用的價值；（二）、顧客就是恩人！標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案有人說顧客是上帝，可我覺得那樣會恭敬有余而隨和不足；有人說顧客是父母，可我覺得那樣會感激有余而行動不足；有人說顧客是朋友，可我覺得那樣會隨和有余而恭敬不足；只有把顧客當(dāng)恩人，才能兼而有之；1）、來者都是客，2）、顧客永遠(yuǎn)是對的——把對讓給客人；3）、讓每位進(jìn)店的顧客都滿意！（４）、對顧客永遠(yuǎn)不要說“ＮＯ” ！經(jīng)典話語分享：1）、處處為客戶設(shè)想是企業(yè)的生存之道。2）、服務(wù)員不可能把無滋無味的菜變得有滋有味，但可能把有滋有味的菜變得無滋無味；標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案3）、在規(guī)定沒有滿足客人的需求時，請不要對客人說：“對不起，這是酒店的規(guī)定！”4）、一切為了客人，為了客人的一切，為了一切客人！如果你與客人爭辯， 即使是你贏了，實(shí)際上也是輸了，因?yàn)槟爿數(shù)袅丝腿耍?輸?shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟(jì)效益的機(jī)會。（三）、主動、熱情、周到、耐心！1）、服務(wù)的“三個機(jī)會”：①當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說“不”時，用心做事的機(jī)會就到了；②當(dāng)客人有個性需求時，讓客人驚喜的機(jī)會就到了；③當(dāng)客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機(jī)會就到了；2）、服務(wù)過程中的“三個不允許”：①不允許任何人向客人提供“ NO”服務(wù)，如果自己不能滿足客人的需求，必須及時反饋，請示上級；②不允許任何人隱瞞劣質(zhì)事件，顧客的不滿或抱怨；標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案③不允許任何人對客戶的抱怨處理不及時，處理結(jié)果使客人不滿意；3）、處理客戶抱怨的“四個之前”：①客戶不悅之前；②消費(fèi)結(jié)束之前；③客戶離店之前；④離店24小時之前；經(jīng)典話語分享：1）、對客稱呼：您！——“您”字分解開是：你一直在我心上！2）、服務(wù)的訣竅：記住客人的姓氏，并馬上使用！3）、微笑是人類最美的語言，微笑是唯一不要成本而能獲得好效益的商品，微笑是一個人自信的表現(xiàn)，今天你微笑了嗎？（四）、創(chuàng)造狂熱式客戶的好處就是：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案讓客戶感動，以至于他（她）見人就替你吹牛！顧客滿意有“三個境界” ：讓客戶滿意，讓客戶驚喜，讓客戶感動！滿意就是酒店的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目能滿足客人的基本需要； 驚喜是顧客基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備、 服務(wù)項目超過了顧客的想象；感動是人的因素， 是感情的投入和發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷讓顧客內(nèi)心體察到的一種感覺和觸動！象余世維老師，當(dāng)所有的人包括他自己都忘了他的生日時， 一個酒店卻給他從千里之外寄來了生日賀卡， 他感動了！于是他在哪里講課都要提到那個酒店： 泰國東方大飯店，為它做宣傳！總結(jié)：酒店是客戶的家，客人是主人，我們是仆人！現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)：、與其它任何工作相比，首要的一條是要學(xué)會幫助你的顧客；、你必須牢記你站在這兒就是為了滿足顧客的需求，而其他是次要的；、顧客不滿意不是麻煩，對你而言是一次挑戰(zhàn)或一次機(jī)遇，因?yàn)樗]有把不滿告訴別人，而是告訴你，這就等于給了你一次改正錯誤的機(jī)會。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案八、衛(wèi) 生 意 識（一）、衛(wèi)生是酒店的靈魂如果說菜品是酒店的生命， 那么衛(wèi)生就是酒店的靈魂！ 因?yàn)槊褚允碁樘欤?食以凈為先！一個酒店的高檔與否，就看環(huán)境的高檔， 衛(wèi)生是重要的因素， 我還沒有見過一個衛(wèi)生很差的高檔飯店；所有生意好的酒店，衛(wèi)生都好，即使地攤，在同檔次的地攤中，衛(wèi)生也是最好的；客人選擇一家餐廳就餐的第一個標(biāo)準(zhǔn)就是這里是否衛(wèi)生。 否則有再好的服務(wù)和可口的飯菜也沒有胃口。衛(wèi)生管理與控制指導(dǎo)原則樹立服務(wù)衛(wèi)生第一的觀念，提供衛(wèi)生、清潔的服務(wù)是我們的服務(wù)理念之一。蔣總裁曾經(jīng)說過：“一個不會搞衛(wèi)生的服務(wù)員不是一個好服務(wù)員，一個不會管理衛(wèi)生的領(lǐng)導(dǎo)不配做一個領(lǐng)導(dǎo)！”仔細(xì)。不要認(rèn)為我做的衛(wèi)生大部分都很好了，就算可以了。在銷售上有一個分式即：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案“100－1＝0”，這個公式放在搞衛(wèi)生上用同樣適用。試想都搞干凈了，就是椅子上有一根魚刺，等客人坐到魚刺的時候他會跟你說你的衛(wèi)生 99%都搞得很好嗎？他會說：“你們這里沒有管理！你們的員工素質(zhì)很差！你們的衛(wèi)生很差！徹底。就是不要有死角，不要認(rèn)為客人看不到的地方就可以不搞，客人偶爾發(fā)現(xiàn)這里的衛(wèi)生不行，他會認(rèn)為這里的衛(wèi)生經(jīng)常不行。如客人一抬腿，褲子上卻在桌子底下擦滿了灰，他會說：“可惡！這里的衛(wèi)生真差！”所以搞衛(wèi)生不要放過任何地方， 包括桌子面底下和各種傢俬柜、電器、裝飾物的底下。要每星期搞一次“搬家式”衛(wèi)生。全面。不要認(rèn)為前廳的才需要搞干凈，注意，衛(wèi)生是有傳染性的，所以要求后面的中備、中廚、辦公室、宿舍都是干干凈凈，要力爭與接待客人的地方一樣。（二）、要養(yǎng)成隨時撿地上垃圾的好習(xí)慣；案例：（1）、撿一顆頭釘，得一個職位；有個故事，講的是兩個人去應(yīng)聘，在幾百人中脫引而出，最后只剩下他們兩人因?yàn)槎己軆?yōu)秀，總經(jīng)理無法判斷，只好由總裁親自面試。果然，兩人都表現(xiàn)出色，只是在出門時，有其中一人把掉在門口的圖釘撿起來了！ 總裁說：“既然兩人學(xué)識相當(dāng)， 就是他吧！”細(xì)節(jié)決定成敗！對企業(yè)管理有效，對個人也是同樣的道理??！標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案九、節(jié)約意識（一）、“由儉入奢易，由奢入儉難”節(jié)約是個人修養(yǎng)和素質(zhì)的體現(xiàn)（1）、越富的地方越節(jié)約，越窮的地方越浪費(fèi)有一次，我到蘭州，朋友請客吃飯。結(jié)帳后，我?guī)サ呐笥岩蠓?wù)員打包，可蘭州的朋友堅決不讓，說我們這里從來不打包。 大家就聊起這個話題，說南方的人都打包，為什么蘭州的人就不打包呢？有人說北京人和上海人打包最厲害，一點(diǎn)點(diǎn)都要打進(jìn)去！我在旁邊聽著，就在那里分析：其實(shí)不奇怪，富人之所以成為富人，就是因?yàn)樗?jié)儉，再會掙錢的人，遇到一個很會花錢的人，怎么也是富不起來的！中國有句俗語：大富靠命，小富靠勤。其中這個“勤”字，就有“節(jié)儉”之意吧！我記得有個故事， 是講李嘉誠的節(jié)儉的。 說他和幾個朋友去永和豆?jié){吃早餐， 朋友們都要了一碗豆?jié){加一個雞蛋， 他只要了一碗豆?jié){。 大家都很不好意思， 要他也來一個，他笑笑：“不急！”等到服務(wù)員端來滿滿的一碗豆?jié){，只見李嘉誠俯下身子，喝了一大口豆?jié){，然后對服務(wù)員說：“請再加一個雞蛋！”朋友們很奇怪，問他原因。他笑答： “我比你們每人多喝一口豆?jié){！”標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案總結(jié)：節(jié)儉不是小氣，節(jié)儉是該花的地方就花，該省的地方就?。恍馐窃撌〉牡胤讲皇?，該花的地方不花。（二）、節(jié)約是酒店降低成本、提升競爭力的有效手段；（1）、節(jié)約的每一分錢都是純利！“節(jié)約的每一分錢都是純利！ ”這是我以前的總裁經(jīng)常給我們講的一句話。 很多人都以為酒店是個暴利行業(yè)?！澳憧?，一斤菠菜 5毛錢，賣 8塊！16倍??！”其實(shí)，這是一種誤解。是只知其一，不知其二啊！你想：是誰去市場買菠菜？是誰加工菠菜？是誰把菠菜端到您的面前？是誰為您準(zhǔn)備夾菠菜的筷子？是誰投錢裝修這房子， 讓您有這么美麗的環(huán)境就餐？是什么讓菠菜由生變熟？是什么讓菠菜吃起來有味？難道這些都不用成本嗎？恰恰相反， 餐飲行業(yè)是一個高風(fēng)險高利潤的行業(yè)，經(jīng)營得好，利潤是高。可經(jīng)營得不好，風(fēng)險也是蠻高！你只要仔細(xì)看一下報紙，轉(zhuǎn)讓信息欄里最多的就是轉(zhuǎn)讓餐廳！ ！！勤儉節(jié)約是持家之本， 也是管理企業(yè)之本。 現(xiàn)在餐飲待業(yè)競爭激烈， 在營業(yè)額一定的情況下，誰能懂得節(jié)約，誰能把成本控制在最低， 誰就更有生命力， 在經(jīng)濟(jì)蕭條時誰就更容易生存下來?。ㄈ⒐?jié)約是每個中國人的責(zé)任！標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案說到中國，就想起小學(xué)里的一句話：地大物博！其實(shí)，如果按人均水平，中國人的物產(chǎn)資源是世界平均的 1∕5不到！想一想，一樣?xùn)|西分成 14億份還有多大呢？所以，我們要從自我做起，節(jié)約每一滴水、每一度電、每一根牙簽?。ㄋ模?、節(jié)約要從小事做起！、節(jié)約用電：哪些燈、哪些電器什么時候開什么時候關(guān)，都應(yīng)很明確?？傇瓌t：客人需要就開，客人不需要時就關(guān)。員工打掃衛(wèi)生只能開筒燈，不用就要馬上關(guān)上，做到人走燈關(guān)。如：射燈、霓虹燈、吊燈都是在客人來后開，客人走后馬上關(guān)。電用器的開關(guān)更是如此，如電視機(jī)客人要求看才開，客人走就馬上關(guān)；、節(jié)約用水。一是洗東西時，水龍頭開的要??；二是不洗東西時不要忘關(guān)水；三是水龍頭壞了要及時修。、節(jié)約洗滌費(fèi)。有的口布客人沒用就不要拿出洗，有的椅套可以自己洗就自己洗。、節(jié)約員工餐。原則上是吃多少、打多少，少量多次，要吃飽吃好，但不能浪費(fèi)一粒米。、節(jié)約電話費(fèi)。不因私事打公家的電話，因公也要先想好怎么說。、從小事上看節(jié)約：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案1）牙簽套，在送客走后的第一件事就是看有沒有可利用的牙簽套；2）筷套應(yīng)在客人入座時就撤掉，以免客人撒毀；3）酒水單和茶水單要在客人使用完后馬上收好，以防下次不能用了；4）使用洗潔精時應(yīng)兌水使用；5）在客人拿調(diào)料時，一定要適量。6）每張紙都應(yīng)用正反兩面；7）腳踩的水龍頭；十、財產(chǎn)愛護(hù)意識（一）、企業(yè)是我們大家生存、發(fā)展的場地和舞臺，拆舞臺上的每一樣?xùn)|西，都等于在拆自己的臺；酒店的財產(chǎn)、物品都是很容易損壞的， 不愛護(hù)、愛惜就會損壞，這將給顧客留下極差的印象，他將有可能不再光臨本店。 如果酒店的每件財產(chǎn)、 物品都得到了妥善的保管， 不僅可以使客人感覺良好而再次光顧，也可以為酒店節(jié)約一大筆不必要的開支，從而增加企業(yè)的生存力，也讓自己的工作更有保障。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案有的人說：我找工作很容易，東家不做西家做！我很想提醒您：蝙蝠的故事您有沒有聽說過？！還有一句話送您：鐵道部會表彰您，因?yàn)槟炎约?50%的錢用于中國交通事業(yè)的發(fā)展。（二）、財產(chǎn)愛護(hù)意識的體現(xiàn)：從小事做起！、正確的使用每件物品。如電熱器要先通水再通電，如果有電沒水就會把加熱管燒斷；、正確的搞衛(wèi)生，如木質(zhì)品千萬不能用鋼絲球擦，金粉刷的漆不能用濕抹布，木質(zhì)地板更不能沾水等；、在搬運(yùn)過程中，要千萬小心，特別是新的椅子、玻璃器皿、瓷器等，要輕拿輕放；、對一些設(shè)備要定期保養(yǎng)、檢修，不要只使用不保養(yǎng)；、如傢俬柜壞了一個扣，今天不修明天就整個門都壞了。今天大理石不擦，30天后大理石擦也擦不亮了。十一、管理意識（一）、這個世界，要么管理別人，要么被別人管理。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案1）、管理——通過他人來完成工作的藝術(shù)。2）、在中國，有世界上最大的資源——人力資源，可善于開發(fā)這座“金礦”的人卻很少，中國最大的資源不是別的，而是 13億人；于是有人斷言：在中國的 21世紀(jì)，有志于成為管理者的人，他的前途是不可估量的！3）、管理——以人為本。對于一個企業(yè)，好的產(chǎn)品是人生產(chǎn)的，好的服務(wù)是人提供的，好的環(huán)境是人創(chuàng)造的。機(jī)器出了問題，人可以去修，而人出了問題，則什么都出了問題。所以人是企業(yè)的關(guān)鍵，人失則“企”業(yè)“止”?。ǘ?、要學(xué)會管理企業(yè)，先學(xué)會管理別人，要學(xué)會管理別人，先學(xué)會管理自己?。?）、一屋不掃，何以掃天下！有個人，胸懷天下，只想干一件天大的事。有一天，他的老師到他住的地方去，發(fā)現(xiàn)他的被子竟然都沒有疊好，對他很失望。他卻說： “大丈夫當(dāng)治理天下，怎么能收拾這樣的小屋子呢？”他的老師嚴(yán)肅的對他說： “一屋不掃，何以掃天下！ ”他聽后覺得很慚愧，決心從身邊的小事情做起，終于成為中國有名的人；2）、要想改變世界，要想改變別人，首先要改變自己！有個天主主教死時留下了一篇遺言，遺言中寫到：年輕的時候，我想改變整個世界；但標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案后來我發(fā)現(xiàn)，我的力量太小，于是我想改變我的國家；但在我中年的時候， 我發(fā)現(xiàn)我無法改變我的國家，于是我要改變我的家人； 等到我老的時候，我才發(fā)現(xiàn)，我也無法改變我的家人，我唯一能改變的人是我自己！ 從這里可以看出， 管理的起點(diǎn)在自己！ 管理的終點(diǎn)在于為企業(yè)創(chuàng)造利潤！經(jīng)典話語分享：經(jīng)常問自己：我還有什么被人利用的價值？經(jīng)常問自己：我憑什么在這個公司拿工資？（三）、勞心者治人，勞力者治于人；有管理意識，就是要善于動腦筋，善于發(fā)現(xiàn)問題，分析問題和解決問題！管理與被管理者最大的區(qū)別之一是：管理者善于發(fā)現(xiàn)問題并及時解決問題。現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)：企業(yè)的發(fā)展需要大量的管理人才。－－－－－－把自己當(dāng)一個管理者培養(yǎng)！一個人是否具有管理別人的天賦，至少要具有以下四個方面的特性：、對工作熱情、對人生有積極的態(tài)度。這是吸引別人的關(guān)鍵；標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案、能說會道，有良好的交際能力；、有責(zé)任心。比別人早來卻比別人晚走，交待的工作能按時按質(zhì)按量完成，從不講完不成功的理由，只講完成的方法和結(jié)果；、良好的個性和品格。誠實(shí)、正直、自律、好學(xué)、認(rèn)真、堅忍不拔和職業(yè)道德。（四）、管理者的自我培養(yǎng)：、多看管理的書；、積極參考酒店事務(wù)，經(jīng)常給上級提合理意見；、多與管理者溝通；、找一個心中認(rèn)為最好的管理者，學(xué)習(xí)他的管理工作、說話、辦事的方法與技巧；、主動擔(dān)負(fù)起一定區(qū)域或工作的責(zé)任、試圖組織和團(tuán)結(jié)同事；、不是用請客、送禮拉關(guān)系來團(tuán)結(jié)同事，而是靠真本事，這樣的關(guān)系才能長久；、在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會表現(xiàn)自身的才華和能力。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案十二、學(xué)習(xí)意識（一）、知識改變命運(yùn)，學(xué)習(xí)成就未來！——為什么要學(xué)習(xí)？、活到老，學(xué)到老。、學(xué)歷代表過去，學(xué)習(xí)力代表將來！、一個人成就的大小，看他讀書的多少，一個人得到的多少，看他付出的多少；、滿朝朱紫貴，盡是讀書人；、萬般皆下品，唯有讀書高；、書是人類進(jìn)步的階梯；、人沒有生而知之，而是學(xué)而知之；標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案、書中自有顏如玉，書中自有黃金屋；、鳥無翅膀不能飛，人不學(xué)習(xí)無所為；、刀不磨，要生銹，人不學(xué)，要落后！、燈不撥不亮，理不辨不明，鐘不敲不響，人不學(xué)不靈；、良玉不琢，不成其器，君子不學(xué)，不成其才。、立身以立學(xué)為本，立學(xué)以讀書為根；、中國“命相學(xué)”書中的第一頁寫道：一命、二運(yùn)、三風(fēng)水、四積德、五讀書；現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)：、我們這些人大多數(shù)都不是大學(xué)生，本身就非常需要學(xué)習(xí)；2、現(xiàn)在是一個知識爆炸的時代，社會在不斷進(jìn)步，以前學(xué)的東西可能 3年后就被淘汰，所以要不斷學(xué)習(xí)；標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案、只有不斷地采用新的管理方法，不斷地創(chuàng)新，才能使企業(yè)立于競爭的不敗之地，才能使自己跟上企業(yè)發(fā)展的需要。（二）、學(xué)習(xí)的方法1、向成功者學(xué)習(xí)—找到你家的最好方法？向工作學(xué)習(xí)—無論做哪行，先精通它！向書本學(xué)習(xí)—每一本書，都是作者的思想精華！、學(xué)習(xí)的五個步驟：（1）、初步的了解；（2）、重復(fù)是學(xué)習(xí)之母；（3）、開始使用；（4）、融會貫通；（5）、再一次加強(qiáng)；標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案、快速閱讀的方法：（1）、先看書的封面；（2）、再看書的前言或序；（3）、然后看書的目錄，找出自己喜歡的內(nèi)容；（4）、把自己認(rèn)為有價值的知識抄在讀書筆記上；（5）、復(fù)習(xí)讀書筆記；、超級快速記憶的五大步驟：⑴、樹立能快速記憶的信念；⑵、把文字圖片化；⑶、把圖片歸位，即和已知的串連起來；⑷、把圖片夸張化；⑸、重復(fù)。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案經(jīng)典話語分享：聽君一席話，勝讀十年書；書到用時方恨少，事非經(jīng)過不知難；處處留心皆學(xué)問！現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)：、堅持寫工作日記，對工作進(jìn)行總結(jié)是最有效的學(xué)習(xí)，它可讓人記一輩子。、堅持每天看20頁書，并寫讀書筆記。（三）、學(xué)習(xí)的精神、頭懸梁、錐刺股，鑿壁借光、月光映雪；中國古人的學(xué)習(xí)精神是世界聞名的，頭懸梁、錐刺股，鑿壁借光、月光映雪，有這樣的精神，我們有什么學(xué)不好的呢？頭懸梁、 錐刺股大家都已聽過， 鑿壁借光的意思就是家里窮，沒有油點(diǎn)燈，于是便把自己家里的墻打了一個洞， 讓隔壁家的燈光照過來讀書；