制定運(yùn)維管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司運(yùn)維管理工作，提高運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量和效率，保障公司信息系統(tǒng)的穩(wěn)定、安全運(yùn)行，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)所有涉及信息系統(tǒng)運(yùn)維管理的部門、崗位及相關(guān)人員。（三）基本原則1.預(yù)防性原則：通過(guò)建立完善的監(jiān)控、預(yù)警機(jī)制，提前發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，采取措施預(yù)防故障發(fā)生，降低系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間和業(yè)務(wù)影響。2.及時(shí)性原則：對(duì)系統(tǒng)故障和問(wèn)題能夠快速響應(yīng)，及時(shí)處理，最大限度減少故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響時(shí)長(zhǎng)。3.準(zhǔn)確性原則：運(yùn)維人員應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因，采取正確有效的解決措施，確保問(wèn)題得到徹底解決，避免反復(fù)出現(xiàn)。4.規(guī)范性原則：運(yùn)維管理工作應(yīng)遵循相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保運(yùn)維操作的規(guī)范性和一致性。5.安全性原則：將信息安全放在首位，在運(yùn)維過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行安全策略，保障公司信息資產(chǎn)的安全。二、運(yùn)維組織與職責(zé)（一）運(yùn)維團(tuán)隊(duì)架構(gòu)公司設(shè)立運(yùn)維管理中心，運(yùn)維管理中心下設(shè)系統(tǒng)運(yùn)維組、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維組、數(shù)據(jù)運(yùn)維組、安全運(yùn)維組等專業(yè)小組，各小組根據(jù)職責(zé)分工開展具體的運(yùn)維工作。（二）運(yùn)維管理中心職責(zé)1.負(fù)責(zé)制定和完善公司運(yùn)維管理制度、流程和規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行。2.統(tǒng)籌規(guī)劃公司信息系統(tǒng)的運(yùn)維工作，制定運(yùn)維計(jì)劃和預(yù)算。3.協(xié)調(diào)各專業(yè)運(yùn)維小組之間的工作，確保運(yùn)維工作的高效協(xié)同。4.負(fù)責(zé)公司信息系統(tǒng)的日常監(jiān)控、故障處理、性能優(yōu)化等工作。5.定期對(duì)運(yùn)維工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。（三）系統(tǒng)運(yùn)維組職責(zé)1.負(fù)責(zé)公司各類操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、中間件等軟件系統(tǒng)的安裝、配置、維護(hù)和升級(jí)。2.監(jiān)控軟件系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理系統(tǒng)故障和性能問(wèn)題。3.制定軟件系統(tǒng)的備份與恢復(fù)策略，并定期進(jìn)行演練。（四）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維組職責(zé)1.負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（如路由器、交換機(jī)、防火墻等）的配置、維護(hù)和管理。2.保障公司網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)性能，處理網(wǎng)絡(luò)故障。3.制定網(wǎng)絡(luò)安全策略，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊和惡意入侵。（五）數(shù)據(jù)運(yùn)維組職責(zé)1.負(fù)責(zé)公司各類數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、備份、恢復(fù)和管理。2.監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的完整性和可用性，及時(shí)處理數(shù)據(jù)異常情況。3.參與數(shù)據(jù)架構(gòu)設(shè)計(jì)和優(yōu)化，保障數(shù)據(jù)的質(zhì)量和安全性。（六）安全運(yùn)維組職責(zé)1.負(fù)責(zé)公司信息系統(tǒng)的安全防護(hù)工作，包括漏洞掃描、入侵檢測(cè)、應(yīng)急響應(yīng)等。2.制定和完善信息安全管理制度和流程，開展安全培訓(xùn)和教育。3.協(xié)助處理信息安全事件，進(jìn)行安全事件的調(diào)查和分析，提出改進(jìn)措施。三、運(yùn)維流程（一）事件管理流程1.事件報(bào)告：運(yùn)維人員在監(jiān)控過(guò)程中發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障或異常情況，應(yīng)立即報(bào)告給運(yùn)維管理中心，并詳細(xì)描述事件現(xiàn)象、影響范圍等信息。2.事件分類：運(yùn)維管理中心根據(jù)事件的嚴(yán)重程度和影響范圍，對(duì)事件進(jìn)行分類，如重大事件、嚴(yán)重事件、一般事件和輕微事件。3.事件評(píng)估：針對(duì)不同類型的事件，組織相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)估，確定事件的優(yōu)先級(jí)和處理方案。4.事件處理：運(yùn)維人員按照處理方案對(duì)事件進(jìn)行處理，在處理過(guò)程中及時(shí)反饋處理進(jìn)度。5.事件恢復(fù)與驗(yàn)證：事件處理完成后，進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)和功能驗(yàn)證，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。6.事件總結(jié)：事件處理結(jié)束后，對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)分析，找出問(wèn)題根源，提出改進(jìn)措施，防止類似事件再次發(fā)生。（二）問(wèn)題管理流程1.問(wèn)題識(shí)別：從事件管理、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、用戶反饋等渠道識(shí)別潛在的問(wèn)題。2.問(wèn)題分類與評(píng)估：對(duì)識(shí)別出的問(wèn)題進(jìn)行分類，評(píng)估其影響程度和優(yōu)先級(jí)。3.問(wèn)題調(diào)查與分析：組織相關(guān)人員對(duì)問(wèn)題進(jìn)行深入調(diào)查和分析，找出問(wèn)題的根本原因。4.問(wèn)題解決：制定問(wèn)題解決方案并實(shí)施，對(duì)解決過(guò)程進(jìn)行跟蹤和記錄。5.問(wèn)題關(guān)閉：?jiǎn)栴}解決后，經(jīng)過(guò)驗(yàn)證確認(rèn)無(wú)誤，關(guān)閉問(wèn)題，并更新相關(guān)知識(shí)庫(kù)。（三）變更管理流程1.變更申請(qǐng)：業(yè)務(wù)部門或運(yùn)維人員根據(jù)業(yè)務(wù)需求或系統(tǒng)優(yōu)化需要，提出變更申請(qǐng)，詳細(xì)說(shuō)明變更內(nèi)容、目的、影響范圍等。2.變更評(píng)估：運(yùn)維管理中心對(duì)變更申請(qǐng)進(jìn)行評(píng)估，分析變更的風(fēng)險(xiǎn)和收益，確定變更的可行性。3.變更計(jì)劃制定：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，制定變更計(jì)劃，明確變更實(shí)施步驟、時(shí)間安排、人員分工等。4.變更審批：變更計(jì)劃提交給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批，審批通過(guò)后方可實(shí)施。5.變更實(shí)施：運(yùn)維人員按照變更計(jì)劃進(jìn)行變更實(shí)施，在實(shí)施過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行變更流程和操作規(guī)范。6.變更驗(yàn)證與確認(rèn)：變更實(shí)施完成后，進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試和驗(yàn)證，確保變更達(dá)到預(yù)期效果，由申請(qǐng)部門或相關(guān)人員進(jìn)行確認(rèn)。7.變更收尾：變更驗(yàn)證通過(guò)后，對(duì)變更過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，更新相關(guān)文檔和知識(shí)庫(kù)。（四）發(fā)布管理流程1.發(fā)布計(jì)劃制定：根據(jù)業(yè)務(wù)需求和運(yùn)維安排，制定發(fā)布計(jì)劃，明確發(fā)布內(nèi)容、時(shí)間、范圍等。2.發(fā)布準(zhǔn)備：對(duì)發(fā)布涉及的系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行檢查和備份，確保發(fā)布環(huán)境的穩(wěn)定性。3.發(fā)布實(shí)施：按照發(fā)布計(jì)劃進(jìn)行軟件部署、配置更新等操作，在發(fā)布過(guò)程中密切監(jiān)控系統(tǒng)狀態(tài)。4.發(fā)布驗(yàn)證：發(fā)布完成后，進(jìn)行功能測(cè)試、性能測(cè)試等驗(yàn)證工作，確保發(fā)布后的系統(tǒng)正常運(yùn)行。5.發(fā)布收尾：發(fā)布成功后，清理發(fā)布過(guò)程中產(chǎn)生的臨時(shí)文件，更新相關(guān)文檔和記錄。（五）監(jiān)控與預(yù)警流程1.監(jiān)控指標(biāo)設(shè)定：根據(jù)公司信息系統(tǒng)的特點(diǎn)和業(yè)務(wù)需求，設(shè)定關(guān)鍵監(jiān)控指標(biāo)，如系統(tǒng)性能指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)流量指標(biāo)、數(shù)據(jù)可用性指標(biāo)等。2.監(jiān)控工具選擇與配置：選擇合適的監(jiān)控工具，并進(jìn)行合理配置，確保能夠?qū)崟r(shí)采集監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。3.監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)采集與分析：監(jiān)控工具自動(dòng)采集監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，并進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，當(dāng)指標(biāo)超出設(shè)定閾值時(shí)發(fā)出預(yù)警。4.預(yù)警通知：通過(guò)郵件、短信、即時(shí)通訊工具等方式向相關(guān)人員發(fā)送預(yù)警通知，告知預(yù)警信息和可能影響。5.預(yù)警處理：運(yùn)維人員收到預(yù)警后，及時(shí)對(duì)預(yù)警進(jìn)行分析和處理，采取相應(yīng)措施消除潛在風(fēng)險(xiǎn)。四、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障（一）服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）1.與業(yè)務(wù)部門簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議，明確運(yùn)維服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)，如系統(tǒng)可用性、故障響應(yīng)時(shí)間、問(wèn)題解決時(shí)間等。2.定期對(duì)SLA的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估和統(tǒng)計(jì)分析，確保運(yùn)維服務(wù)達(dá)到承諾的質(zhì)量水平。3.對(duì)于未達(dá)到SLA指標(biāo)的情況，及時(shí)與業(yè)務(wù)部門溝通，分析原因，采取改進(jìn)措施，并按照協(xié)議規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)償或處理。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.建立運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)運(yùn)維工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，包括運(yùn)維操作規(guī)范性、故障處理及時(shí)性、問(wèn)題解決效果等方面。2.制定運(yùn)維人員績(jī)效考核制度，將服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)納入績(jī)效考核體系，激勵(lì)運(yùn)維人員提高工作質(zhì)量和效率。3.根據(jù)監(jiān)督和考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的運(yùn)維人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的人員進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)，情節(jié)嚴(yán)重的進(jìn)行相應(yīng)的處罰。（三）客戶滿意度調(diào)查1.定期開展客戶滿意度調(diào)查，收集業(yè)務(wù)部門對(duì)運(yùn)維服務(wù)的意見和建議。2.對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。3.將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與運(yùn)維人員績(jī)效考核掛鉤，促使運(yùn)維人員更加關(guān)注客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量。五、運(yùn)維安全管理（一）安全策略制定1.根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定完善的信息安全策略，包括網(wǎng)絡(luò)安全策略、系統(tǒng)安全策略、數(shù)據(jù)安全策略等。2.安全策略應(yīng)明確安全目標(biāo)、安全措施、安全責(zé)任等內(nèi)容，并定期進(jìn)行評(píng)審和更新，確保其有效性和適應(yīng)性。（二）安全培訓(xùn)與教育1.對(duì)運(yùn)維人員進(jìn)行定期的安全培訓(xùn)，提高其安全意識(shí)和技能，培訓(xùn)內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)、操作系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)安全保護(hù)等方面。2.新入職的運(yùn)維人員必須接受上崗前的安全培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。3.鼓勵(lì)運(yùn)維人員參加相關(guān)的安全認(rèn)證考試，對(duì)取得認(rèn)證的人員給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。（三）安全審計(jì)與監(jiān)控1.建立安全審計(jì)機(jī)制，對(duì)運(yùn)維人員的操作行為、系統(tǒng)訪問(wèn)記錄等進(jìn)行審計(jì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)。2.加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)的安全監(jiān)控，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)流量、系統(tǒng)日志等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全事件。3.定期對(duì)安全審計(jì)和監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)安全態(tài)勢(shì)，提出改進(jìn)建議，不斷完善安全防護(hù)措施。（四）應(yīng)急響應(yīng)與處理1.制定信息安全應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急響應(yīng)流程、責(zé)任分工、應(yīng)急處理措施等內(nèi)容。2.定期組織應(yīng)急演練，提高運(yùn)維人員的應(yīng)急處理能力和協(xié)同配合能力。3.發(fā)生安全事件時(shí)，運(yùn)維人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照規(guī)定流程進(jìn)行應(yīng)急處理，及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，并向上級(jí)報(bào)告事件情況。4.安全事件處理結(jié)束后，對(duì)事件進(jìn)行深入調(diào)查和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善安全策略和應(yīng)急預(yù)案。六、運(yùn)維資源管理（一）硬件資源管理1.建立硬件設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄硬件設(shè)備的型號(hào)、配置、購(gòu)買時(shí)間、使用情況等信息。2.定期對(duì)硬件設(shè)備進(jìn)行巡檢，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理硬件故障。3.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和系統(tǒng)需求，合理規(guī)劃硬件資源的采購(gòu)和升級(jí)，確保硬件資源能夠滿足運(yùn)維工作的需要。4.對(duì)閑置或報(bào)廢的硬件設(shè)備進(jìn)行妥善處理，做好資產(chǎn)核銷等相關(guān)工作。（二）軟件資源管理1.建立軟件資產(chǎn)清單，記錄公司內(nèi)使用的各類軟件的名稱、版本、授權(quán)情況等信息。2.加強(qiáng)對(duì)軟件的許可證管理，確保軟件使用合法合規(guī)，避免出現(xiàn)軟件侵權(quán)問(wèn)題。3.定期對(duì)軟件進(jìn)行更新和升級(jí)，修復(fù)軟件漏洞，提高軟件性能和安全性。4.對(duì)不再使用的軟件進(jìn)行清理和卸載，釋放系統(tǒng)資源。（三）人力資源管理1.根據(jù)運(yùn)維工作的需求，