IVR語音增值業(yè)務研究4100字一塊試驗田,撒下麥種,讓其自然開展,結果會怎樣呢《過了一段時間之后,遠望田地里也是綠油油的,草稞旺盛。但真正收割盤點的時候,卻發(fā)現(xiàn)其中有一大半是罌粟苗,麥苗雖然也有,卻不占優(yōu)勢,結的種子遠沒有想像當中那樣多。作為收割者,該怎么辦呢《

違法的事情自然是不能做的,于是把罌粟苗拔掉,但整個田地卻顯得荒蕪了。田地是不能荒廢的,于是必須尋找到適合生長的種子,把罌粟苗占據(jù)的資源讓出來,讓整塊肥沃的土地結出健康、真正有營養(yǎng)的果實出來,這樣做才能從基本上扭轉被動的局面。

上面的比喻,就是中國移動ivr業(yè)務面臨的真實情境。中國移動ivr業(yè)務的正式名稱有兩個,分別是語音雜志和移動沙龍,語音雜志主要向客戶提供事先錄制好的語音文件內容,比方歌曲、笑話、故事和資訊等,而移動沙龍那么是向客戶提供一個虛擬聊天的平臺,供素不相識的兩個人通過此平臺建立聯(lián)系而又不用顯示彼此身份。

兩項業(yè)務自從開放以來,整體業(yè)務量迅速增長。成為繼短信之后最有希望的語音增值業(yè)務之一,但和固網s8開展初期一樣.移動語音雜志也面臨著兩性類業(yè)務充滿的麻煩局面。雖然從數(shù)字統(tǒng)計上業(yè)務增長很快,但這種畸形繁榮隱含著巨大的政策風險。果然,2022年開始的掃黃行動,一下子就將移動ivr的sp們給打了個措不及手,中國移動也展開罰單,說明整治的決心,結果整個行業(yè)收入萎縮了將近一倍都不止。

泡沫散盡香酒露,洗盡鉛華掘純金。則,這純金從何處而來呢《本文提出兩個觀點,第一,只有在內容開發(fā)方面以客戶體驗為中心,才能發(fā)明出恒久價值;第二,在高質量的業(yè)務內容根底上,業(yè)務整合和營銷界面的整合也將提升客戶價值。套用一句俗語:“巧婦難為香米之炊〞。

業(yè)務內容創(chuàng)新

在內容創(chuàng)新的概念中,本文提出一個新的觀點:不能簡單地將一類事物統(tǒng)稱為內容,應綜合考慮其風格、出發(fā)點以及表現(xiàn)形式等維度,在不同的維度上有所創(chuàng)新,都可稱之為內容的創(chuàng)新。舉例來說,裸體藝術,在藝術家的作品里是大自然的杰作,體現(xiàn)均衡柔媚的美麗,但在色情圖片中,就變成了淫穢之作;一首同樣動聽的歌曲,在你自己撥聽的時候是自我觀賞的業(yè)務內容,但如果通過業(yè)務設計可以被點送給朋友,那么變成了音樂禮品,其被賦予了新的內涵,為客戶帶來了新的體驗,這也是創(chuàng)新;同樣的英語口語內容,錄制在磁帶里,那么學生必須靠自覺和意志力,靠自我方案的執(zhí)行完成學習的過程,如果通過系統(tǒng)設置來完成方案的設定,使學生在恰當?shù)臅r間以恰當?shù)臅r長和重復頻率實現(xiàn)學習,那么此業(yè)務也實現(xiàn)了創(chuàng)新;故創(chuàng)新的范疇非常廣泛,不必拘泥于核心內容的限制。

1.為忙人開發(fā)業(yè)務

現(xiàn)在的語音雜志業(yè)務內容主要滿足娛樂休閑,以笑話、相聲、故事、歌曲、競猜等為主,一般而言,主要供人們閑暇時分參與。然而真正的高端客戶比方商務人士,一方面有很高的消費能力,價格敏感度也不高,一方面卻嚴重不足休閑娛樂時間,沒有時間消費這些業(yè)務。只有在進行業(yè)務設計時針對他們在事業(yè)當中的某些特定需求,結合業(yè)務特點和適當?shù)男麄髑?才可以很好地覆蓋這些高端客戶群體。這需要sp們仔細研究商務客戶的日常工作環(huán)節(jié),尋找出可利用的價值點,比方商務人士都面臨著很大的心理壓力,如果開發(fā)一種業(yè)務,能在每天早上起來的時候,讓他們能聽到一條減輕心理壓力的技巧的短文,配以動聽的背景音樂,相信會有不少客戶需要;在外事活動中,如果遇到用外語進行就餐、游玩等情境,客戶可以在活動開始前的半個小時收聽相關內容,做好充沛的準備,那么也很可以解決局部客戶的一時之需;以上都是在客戶的日常環(huán)節(jié)可創(chuàng)新的地方。

2.開發(fā)“綁架式〞業(yè)務

麥當勞和肯德基的買單者,都是成年人,但真正的消費者,卻有一半是少年兒童;為人父母者,除了小時候被父母帶領去動物園,最去,就是帶自己的小孩欣賞動物;太太口服液是為女性準備的。買單的卻大局部是丈夫。所以移動ivr業(yè)務開發(fā)應更多地考慮針對哪些人群最容易被“綁架〞,從而開發(fā)出相對應的業(yè)務。比方針對在校學生,可將英文課程按照一定的規(guī)那么,合乎記憶法那么地進行排序,學生可以在方便的時候收聽,而通過系統(tǒng)的規(guī)律性,有效克服學生不能按照方案學習的惰性,這種業(yè)務雖然是滿足學生的需求,卻可讓家長心甘情愿地買單;隨著中國逐步步入老齡化社會,老年群體數(shù)量越來越大,而子女的生活壓力很大,沒有太多的精力和時間關照老人,那么可針對老年人的心理和身體健康主題,開發(fā)出經常提醒子女應關懷的方面,向子女推薦老年健身健康小常識等,一方面滿足老人的健康要求,一方面也可滿足子女的孝順需求,并且是典型的子女買單;同樣的道理也可以適用于戀人、夫妻雙方、小孩子等。

3.開發(fā)實用類業(yè)務

在深圳,一般人都有一個習慣,即在遇到不太分明的事情的時候,撥打160熱線,里面有專門的接線員提供咨詢效勞,大到結婚證,戶口的辦理手續(xù),小到去一個大廈怎么走方便,目標大廈的停車位是否緊張等等,都可得到詳盡的咨詢效勞。在一次客戶焦點小組座談會上,有一位客戶就直白不諱地說,如果語音雜志業(yè)務提供這種效勞,她肯定不會在乎資費,經常撥打的?？梢?3p和運營商應在老百姓日常生活需求的實用信息方面多做工作,開發(fā)相應的效勞內容,如此方可養(yǎng)成客戶撥打慣性,提高客戶忠誠度。

4.在聲音形式上創(chuàng)新

現(xiàn)有業(yè)務菜單的聲音表現(xiàn)形式,主要是一個規(guī)范女生,在有些喧鬧的背景音下介紹業(yè)務內容。未來sp應在聲音表現(xiàn)形式方面創(chuàng)新應用,實現(xiàn)個性化,增強業(yè)務吸引力。比方在菜單介紹和背景音設計方面,針對不同的業(yè)務內容,設計不同的背景音樂。針對年輕人的可活躍劇烈,針對女性的可舒緩優(yōu)雅,針對商務人士的可莊重和祥。也可直接用出名明星做菜單錄制,彰顯節(jié)目個性等。

整合提供價值

1.語音門戶整合提供價值

移動ivr業(yè)務采用的是單個業(yè)務單個撥入號碼的接入方式,這種方式的弊端是號碼眾多,難以記憶,并導致客戶很難形成完整的業(yè)務印象;此外,各個sp和運營商分開宣傳,也導致了宣傳資源的分散使用,整體效果不佳;從邏輯上來說,移動ivr業(yè)務可以有多種接入資源,比方短信、wap、ussd、互聯(lián)網、語音等,這些方式尚未充沛調動起來,因此,移動運營商應發(fā)揮主導作用,建設統(tǒng)一的語音雜志門戶,在接入方式上整合短信、ussd、wap、互聯(lián)網以及語音接入伎倆,在后臺整合各個sp的精品資源,興建網上語音雜志的沃爾瑪超市,為客戶可以提供豐盛多彩,不斷更新的永遠精彩的移動ivr業(yè)務基地。

2.按客戶對象整合內容提供價值

無論消費者購置什么樣的產品,其購置決策往往源于共同的驅動因素一消費者自身的價值觀,這將導致同一類型的消費者在購置不同類別的商品時體現(xiàn)出很高的相似性。示例,一個充斥活力、追求新潮的高中生可能

會選擇耐克的運動鞋、索尼的md播放器和swatch的手表,而一位精力充分、事業(yè)有成的年輕企業(yè)家可能會選擇寶馬汽車、勞力士手表和登喜路西裝等。下列圖敘述了中國人的消費價值觀:

目前的sp開發(fā)業(yè)務,大局部是以業(yè)務功能為導向的,比方音樂無極、冷暖風向標、奪寶奇兵等,這些業(yè)務沒有針對客戶定位,沒有關照到客戶的個性化需求。比方在觀賞音樂方面,年輕人和中年人以及老年人都不一樣,女性和男性也不一樣,把很多的歌曲全部堆放在一起,既難找又不容易凸現(xiàn)特色。

倡議大型sp和移動運營商利用自身強大的整合能力,針對有代表性的客戶群提供個性化的業(yè)務內容匯合,參考中國移動主客戶品牌,倡議先以下列三個客戶品牌進行整合:動感一族、商務人士和伊人風采。

動感一族定位:動感一族定位于中國移動動感地帶和18-25歲之間的客戶群,這局部客戶群的特點是年輕、活力十足、對新鮮事物非常好奇,喜歡追逐時尚,雖然收入不很高,但對語音雜志類業(yè)務比方娛樂、游戲、音樂等接受度非常高?！?/p>

商務人士定位:商務人士品牌定位在25—40歲的人群,這局部人群主要是全球通用戶,其收入較高、教育程度較高、人生閱歷比擬豐盛,生活節(jié)奏比擬快,對商務類的效勞接受度較高。對這類客戶進行內容整合的時候,應當更多地挖掘合乎其日常生活體驗的業(yè)務內容。

伊人風采定位:主要針對25—40歲左右的女性而設,她們的特點是喜歡時尚,重視表面保養(yǎng)和內在情感,關注女性健康;還有很多人已是媽媽一族,更增添了對于寶寶的關懷,和動感一族略有不同的是,她們更加理性,但經濟支付能力更強。伊人風采品牌非常適合于“綁架式〞營銷,這個業(yè)務的訂購者會有很多是男性為女性付費,女性為了幼兒付費等。

3.按照特定需求整合提供價值《

移動ivr業(yè)務和固網ivr業(yè)務最大的不同點在于其號碼和個人的對應性,一個號碼對應單個個人,因此語音祝福類業(yè)務非常適合于這類業(yè)務,統(tǒng)計數(shù)據(jù)也說明祝福點送類業(yè)務實現(xiàn)的收入占所有比例較大。因此,運營商和sp應更加深入研究祝福類客戶需求的滿足,從歷史、風俗、文化、時代特性等各個方面挖掘出客戶祝福需求,并用高質量的創(chuàng)新設計實現(xiàn)產品,除此之外,還可將其他類的移動增值業(yè)務,比方短信、彩信、wap等與移動ivr業(yè)務進行捆綁