XXX集客寬帶響應通報及提升報告XXX運行維護部XXXX年十月目錄一服務質量通報三響應提升措施四獎勵考核辦法五重點工作安排目錄一服務質量通報公眾寬帶集團客戶服務質量小結公眾寬帶二、三季度寬帶指標通報類型4月5月6月7月8月9月平均故障申告率（件/萬戶）裝移機及時率修障及時率升級投訴工單（張）零容忍工單（張）裝拆移修超時工單（張）寬帶投訴率：4-9月平均寬帶投訴率為XXX。修障及時率：4-9月平均修障及時率為XXX。寬帶網內通信質量投訴：4-9月平均升級投訴為X起。公眾寬帶裝拆移機及時率：4-9月平均裝移機及時率為XXX%。二、三季度寬帶考核通報類型前三名后三名一二三一二三4月5月6月7月8月9月

排名按扣罰金額排序，涉及故障申告率、超時工單、升級投訴、零容忍；公眾寬帶公眾寬帶排名單位名稱7月故障申告率（%）8月故障申告率（%）9月故障申告率（%）平均申告率（%）12345678910111213141516171819202122230.000.000.000.00三季度申告率通報公眾寬帶排名單位名稱7月超時工單(張）8月超時工單(張）9月超時工單(張）三季度總量（張）1234567891011121314151617181920212223三季度超時工單通報公眾寬帶三季度扣罰金額通報排名代維單位7月考核金額8月考核金額9月考核金額三季度考核總金額1234567891011121314151617181920212223二、三季度寬帶服務小結二、三季度故障申告率、修障及時率逐步得到提升；超時工單、升級投訴未見明顯改善；裝移機及時率持續(xù)下滑排名前三名的代維單位，出賬用戶規(guī)模有＜300戶的，有＞4000戶的，主要是對用戶的維護及維護宣傳做得較好，因此達到降低用戶投訴率的目標。排名后三名的代維單位，主要為XXX，系故障率較高及超時工單較多導致。公眾寬帶目錄一服務質量通報公眾寬帶集團客戶服務質量小結集團客戶二、三季度集響指標通報集團客戶業(yè)務故障恢復及時率：指標定義：集團客戶業(yè)務故障恢復及時率=故障恢復及時數/故障總數*100%

4月5月6月7月8月9月平均集團客戶二、三季度集響指標通報集團客戶業(yè)務故障恢復及時率：指標定義：集團客戶業(yè)務故障恢復及時率=故障恢復及時數/故障總數*100%共XXXX個

故障數量占百分比集團客戶二、三季度集響考核通報XX市二、三季度集團客戶故障恢復及時率總體逐步呈現(xiàn)上升趨勢，其中因XXX兩城區(qū)集團用戶較集中，約占XX%以上，其故障恢復處理及時率僅達到X%，直接影響了XX市的整體指標；郊縣分公司XXX區(qū)域及時率一直在XX%左右，低于平均水平。目錄一服務質量通報公眾寬帶集團客戶服務質量小結小結寬帶服務質量小結

通過優(yōu)化考核辦法并強化考核辦法的執(zhí)行，通過老舊小區(qū)的整治，實現(xiàn)投訴率的有效降低，修障及時率的有效提升，但在裝拆移機及時率、超時工單、升級投訴等方面均未能得到改善，并有下滑的趨勢，整體上與集團的目標值差距仍較大。集團服務質量小結

通過加強網絡的優(yōu)化及隱患整改工作，目前集團客戶故障恢復及時率正在穩(wěn)步上升，但仍距離省公司要求的95%有較大差距。其中超長故障仍有發(fā)生，例如：XXXX等跨域業(yè)務及重要大客戶。目錄一服務質量通報三響應提升措施四獎勵考核辦法五重點工作安排寬帶響應存在的問題：申告率有下降但仍保持高位；

故障申告率從XXX起/萬戶下降至XXX件/萬戶，雖在持續(xù)下降中，但仍保持高位，距集團達標值仍有較大差距。用戶滿意度有提升但升級投訴在全省占比較大；

用戶滿意度得到提升，但升級投訴起伏較大，且在全省占比達XX%左右。上門服務有改善但標準不統(tǒng)一；通過各項指標的約束，零容忍數量逐步較少中，上門服務得到有效改善，但各代維單位服務標準不統(tǒng)一。

響應存在的問題響應存在的問題集團響應存在的問題資料不齊全、線路故障多；

用戶資料及線路資料不齊全，造成故障定位速度慢、不準確；傳輸線路故障占比達到XX%左右，且在超時故障占比中也達到XX%。響應不及時、過程不規(guī)范；

代維人員處理故障過程中，未及時與用戶聯(lián)系了解故障情況，未及時與用戶溝通反饋處理進度，導致用戶滿意度較差；代維單位專業(yè)之間未有效實施首問負責制度，給用戶造成推諉的印象，影響用戶滿意度。故障處理未閉環(huán)；

故障處理完畢后，未及時與用戶確認故障是否恢復即回復網管，造成二次投訴；故障確認恢復后，未及時回復網管造成故障工單未閉環(huán)導致工單超時。目錄一服務質量通報三響應提升措施四獎勵考核辦法五重點工作安排響應提升措施1、推進網絡質量標準化老舊寬帶小區(qū)改造：

故障申告率從288起/萬戶降至199件/萬戶，改造效果明顯。2014年計劃對因主干光纜、配套設備等存在隱患的區(qū)域，用戶網速不達標的區(qū)域逐步進行改造。集客網絡成環(huán)改造：

改造完成的XXX等XX家大客戶網絡，

未出現(xiàn)光纜線路中斷引起用戶大面積故障情況的發(fā)生，改造效果明顯。2014年計劃申請更多的改造資金對大客戶電路及基站上老舊接入設備進行改造，降低故障率，提高網絡穩(wěn)定性。類型整治資金（萬）整治小區(qū)數量（個）整治端口數量（個）2012年2013年類型整治資金（萬）整治單位數量（個）2012年2013年新建網絡規(guī)范管理：嚴把建設標準及項目驗收關，及時發(fā)現(xiàn)不符標準及存在問題的新建項目，杜絕問題項目入網。寬帶：按匯聚區(qū)、綜合業(yè)務接入區(qū)規(guī)劃業(yè)務的接入，采用FTTH、FTTB接入方式逐步整改ADSL及LAN小區(qū)；通過QINQ改造，避免大面積故障的發(fā)生；通過對重要OLT實現(xiàn)雙上行、用戶集中區(qū)域OLT的下移，降低大面積故障，逐步提升用戶感知；集客：新建跨省及總部直管大客戶電路，須按雙路由保護方案查勘施工，用戶端設備支持雙路由保護切換，并具備可監(jiān)控、可擴展功能。基站安裝的新建接入設備（光收發(fā)、協(xié)轉、PDH等），必須采用可網管化設備，有條件的機房須安裝機框式設備。響應提升措施響應提升措施2、推進運維管理標準化明確故障搶修界面

寬帶：ONU或光收發(fā)為分界面。集客：項目未驗收前，故障由網建部負責搶修，如施工隊伍無法立即搶修的，施工隊伍可以委托該區(qū)域的綜合代維單位進行搶修，并支付綜合代維XXX元/次的搶修費用。

明確故障搶修責任單位

寬帶：駐地網代維單位負責ONU或光收發(fā)（含）以下的線路及設備的維護；綜合代維單位負責ONU或光纖收發(fā)器以上線路及設備部分。

集客：駐地網代維單位負責固話末梢部分，綜合代維單位負責其余所有網絡。響應提升措施明確故障流程及時限寬帶故障處理時限：白天≤6小時；月平均≤9小時響應提升措施響應提升措施

一級指集團總部直管客戶；二級指省級直管客戶和市州級直管客戶；三級指縣級直管客戶（縣城及交通便利鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶）；四級指偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶。故障處理等級業(yè)務故障處理總時限(凈歷時）等級定義客戶等級一級180分鐘一級二級240分鐘二級三級480分鐘三級四級720分鐘四級集客故障處理時限：響應提升措施3、明確維護作業(yè)計劃：寬帶：制定BARS、匯聚交換機等設備的巡檢計劃，明確責任人、巡檢內容，做好巡檢記錄；定期對各類設備使用情況進行通報，并嚴格執(zhí)行預警機制。集客：梳理集團客戶隨訪及巡檢制度，及時收集了解用戶反映的問題，及時制定改進方法。將客戶端設備巡檢計劃納入年度作業(yè)計劃，與集團客戶部門協(xié)商確定巡檢客戶范圍及巡檢周期，原則上金牌集團客戶至少每兩月巡檢一次；銀牌集團客戶至少每三個月巡檢一次；銅牌集團客戶至少每半年巡檢一次。響應提升措施4、明確代維標準化：代維維護標準化：代維資質、機構設置代維人員資源配置標準化：維護人員、車輛及儀表、維護工具代維人員服裝標準化：統(tǒng)一著裝、佩戴工牌代維服務標準化：維護六動作：預約-赴約-入戶-施工-簽字-道謝、規(guī)范用語、“五個一”代維施工標準化：設備安放穩(wěn)定、引電安全、標簽粘貼、走線美觀代維考核標準化：各項考核辦法明確響應提升措施5、明確指標提升目標寬帶：降低“寬帶故障申告率”：從2013年11月起，每月降低XX件/萬戶，至2014年2月達到XXX件/萬戶的目標。

提升“裝拆移機及時率”：從2013年11月起，實現(xiàn)裝拆移機及時率達到XX%的目標，至2014年逐步提高到XX%的奮斗目標。杜絕升級投訴：從2013年10月26日起，杜絕升級投訴的發(fā)生，實現(xiàn)“零升級投訴”的目標。集客：提升“集團客戶服務滿意度”：從2013年11月起，每月提升10個百分點，至2014年3月達到XX%的目標。提升“集團客戶業(yè)務故障恢復及時率”：加強故障管控及人力物力投入，至2014年3月達到XX%的目標。目錄一服務質量通報三響應提升措施四獎勵考核辦法五重點工作安排獎勵考核辦法具體內容詳見《XXXX服務質量考核辦法》。說明：駐地網單位考核打分及單次扣罰并行實施。寬帶獎勵考核辦法獎勵考核辦法集團考核獎勵辦法獎勵考核辦法1）每月完成指標；加10分。2）代維單位對代維管理和日常維護工作提出合理化建議，經聯(lián)通公司采納實施有效提高管理效率或運行維護質量；加5分。3）發(fā)現(xiàn)及解決重大故障隱患；加5分。獎勵辦法