鏈家地產(chǎn)制度流程編號ZL-YY-B-004版本編號1.0發(fā)文日期密級普通關(guān)于發(fā)布《北京鏈家地產(chǎn)電話溝通作業(yè)指南》的通知發(fā)布目的及生效時間為了經(jīng)紀人更好地掌握電話溝通的技巧，提高作業(yè)效率，特制定本指南。本指南自2008年10月15日起開始執(zhí)行。傳達對象應(yīng)知應(yīng)會：北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司運營中心所有員工。一般了解：北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司各職能中心所有員工。版本優(yōu)化說明無后續(xù)管理計劃培訓宣傳計劃：區(qū)域統(tǒng)一宣講?？冃Ч芾碛媱潱簾oＩＴ切換計劃：無審計檢查計劃：本操作指南由北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司運營中心經(jīng)紀管理部負責解釋修訂。特此通知呈報北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司各部門主送總公司運營中心下屬公司抄送總公司下屬公司附件權(quán)限（可下載者）經(jīng)辦部門：經(jīng)紀管理部起草人：聯(lián)系電話：

一、目的為了經(jīng)紀人更好地掌握電話溝通的技巧，提高作業(yè)效率。二、適用范圍北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司各區(qū)域各門店。三、內(nèi)容電話溝通作業(yè)指南——通順區(qū)總監(jiān)劉亞寧撰寫3.1電話溝通的意義掌握電話溝通的技巧，提高作業(yè)效率。3.2電話溝通的種類3.2.1接待的電話溝通整個作業(yè)流程的起點，給客戶的第一印象起始于此。3.2.1.1方法介紹電話接待基本規(guī)范:簡潔、明了、文明、禮貌、清晰；迅速接聽；禮貌的開頭語:認真做好接聽記錄；5W1H:When\Who\Where\What\Why\How；禮貌的結(jié)束語了解客戶需求:需求了解要細致，并適時地改變客戶需求向客戶展示公司品牌，展示自己，展示所在區(qū)域的價值留下客戶的聯(lián)系方式并約定下次溝通或帶看時間3.2.1.2舉例說明禮貌的開頭語+客戶需求的了解+介紹公司的榮譽+個人的魅力展示+介紹區(qū)域的配套，交通，發(fā)展?jié)摿?，體現(xiàn)所做商圈的價值+禮貌的方式讓客戶留下電話+約定下次溝通時間。3.2.1.3使用該方法的注意事項:了解客戶需求:運用七步法的技巧，充分掌握客戶需求在推銷房源的同時，別忘記展示公司的品牌及個人的榮譽掌握好電話溝通的基本禮儀，給客戶留下美好的印象3.2.2客戶的電話溝通3.2.2.1方法介紹盡量選擇封閉式提問，不要讓客戶隨意發(fā)揮，不要問客戶你今天有時間嗎？要直接問你今天××有時間看房子嗎？（注意給客戶定時間看房子，爭取面談，掌握整個談話的過程爭取主動）；選客戶接聽電話方便的時間，最好是中午休息的時候或是晚上客戶下班以后；客戶每提出一個問題我們必須反問一個問題，前期工作必須做到位，強調(diào)客戶的利益，告訴他這樣做會給他們帶來什么樣的好處；精選推薦房源：房源最理想兩套以上突出房源賣點（最符合客戶需求的地方）；推薦房源不可過細，強調(diào)具體情況讓客戶自己來看約看電話中要詢問最近在哪里看過房子，了解客戶最近的變化；約看電話中可以講解一下目前房產(chǎn)的最新政策及最新動態(tài)；3.2.2.2注意事項:為什么要給××打電話？要達到什么樣的效果或是目的？怎么樣撥打這通電話？需要自己提前理清思路；在進行電話預(yù)約時一定要有激情，這樣才能感染客戶；尋找客戶的最大需求點然后詢問客戶是否方便接聽電話，如果客戶對此房源很感興趣，緊接詢問什么時間方便看房，如果房源屬于緊俏房源，就告知抓緊時間看房否則會很快銷售出去，給客戶造成一種緊迫感；自己沒有看過的房子盡量不要給客戶介紹3.2.3業(yè)主的電話溝通3.2.3.1方法介紹告訴業(yè)主公司出售渠道的優(yōu)勢：告知我做了哪些宣導工作、大力推薦，最近看房的人會比較多，希望我們能夠配合。有鑰匙的將近期的帶看情況給房主做一個說明，具體做了什么工作如：一共發(fā)生了幾組帶看，客戶的反應(yīng)是怎么樣的。將一段時間內(nèi)的工作重點、市場行情、帶看情況等反饋給對方，并且爭取一次見面的機會，進行有效溝通。適時和業(yè)主議價。3.2.3.2注意事項:與賣方客戶的溝通：是否了解房屋的自然狀況，房主的性格特點，售房動機，產(chǎn)權(quán)人與決策人，婚姻狀況，心里底價等，多家、獨家代理的講解，備件的講解，交易流程的講解，稅費的講解；我們要動之以情，曉之以理，學會換位思考，讓客戶感受到你對他的真誠，讓業(yè)主的利益最大化；將你所做的工作及時通報給你的業(yè)主，讓他知道你是最關(guān)心他買（賣）房屋這件事情的經(jīng)紀人；3.3總結(jié)通過以上作業(yè)方法，讓經(jīng)紀人在回訪時不在盲目，沒有目的性，可以大大提升電話溝通