客戶類型分析及應(yīng)對1看清真相

有一次，兩個美國人和兩個猶太人搭火車旅行。

美國人很單純，每人買了一張票；而猶太人精打細算，兩個人只買了一張票。美國人見到這種情形，就問猶太人：“你們只有一張票，那等列車長來查票，你們怎么辦？”

猶太人神秘地笑而不答，上了火車不久，便傳來列車長查票的聲音，只見兩個猶太人一起擠進一間廁所內(nèi)。

列車長查票，來到他們的車廂。敲了敲廁所的門，說：“車票看一下！”

門開了一條縫，一只手拿著一張票伸出來。列車長再怎么樣也想不到，一間廁所內(nèi)，竟會躲著兩個人。

他看過了票，道：“嗯，好了，謝謝！”又把票從門縫中塞了回去。

到了目的地，他們四人玩得很盡興。踏上歸途買票時，兩個美國人心想：“猶太人的方法真不錯……”

2于是他們幾經(jīng)討論后，決定也買一張票。輪到猶太人時，只見他們搖搖手，說這次就不買票了。

上了火車，兩個美國人非常期待：不知道猶太人又有什么好方法。說時遲那時快，列車長又來查票了。

美國人顧不得觀看猶太人的新招式，兩人趕緊鉆進了廁所。

又是“叩、叩”兩聲，猶太人敲了敲廁所的門，門應(yīng)聲而開，一只手拿著一張票，從門縫中伸出來。

猶太人：“嗯，謝謝——”

兩個猶太人拿了票，立刻往前一節(jié)車廂的廁所奔去……模仿固然是學(xué)習(xí)的開始，但每一個人的生長環(huán)境、人格、經(jīng)歷各有不同，若是不能全然了解對方成功過程中主要觀念，而只是一味地用膚淺的想法點到即止式地去學(xué)習(xí)一些表面的功夫，往往正是失敗產(chǎn)生的緣由。

3目錄：一、客戶分類的意義客戶分類的目的客戶分類的原因客戶分類的作用二、打動客戶的萬能鑰匙真誠——面對顧客的唯一原則4課程目的：技巧：掌握應(yīng)對不同類型客戶的技巧。態(tài)度：真誠——面對顧客的唯一準則5一、客戶分類的意義6客戶分類的目的滿足顧客需求是顧客的根本權(quán)利顧客具有不同的需求顧客評價服務(wù)的標準不同顧客滿意是企業(yè)市場發(fā)展根本目標滿足不同顧客的需求是營銷的根本目的7客戶分類的原因企業(yè)迎合市場發(fā)展的要求競爭對手的市場行為的應(yīng)對辦法市場運做的必然手段檢驗企業(yè)市場行為能力的重要指標行業(yè)進入市場競爭的必然準備8客戶分類的作用企業(yè)獲得的好處：市場控制能力提升客戶忠誠度提升企業(yè)業(yè)績提升企業(yè)聲譽度提升企業(yè)社會地位上升等等．．．．9個人獲得的好處：提高個人工作能力客戶信任度提升個人業(yè)績提升個人社會地位上升等等．．．．客戶分類的作用109、人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20234:38:02PM11、人總是珍惜為得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月20232023/2/32023/2/32023/2/315、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。。二月232023/2/32023/2/32023/2/32/3/202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/2/32023/2/303February202317、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/3用戶獲得的好處：實現(xiàn)理智的消費享受高層次的服務(wù)獲得更多的服務(wù)附加價值獲得消費安全等等．．．．．客戶分類的作用129、人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20234:38:02PM11、人總是珍惜為得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月20232023/2/32023/2/32023/2/315、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。。二月232023/2/32023/2/32023/2/32/3/202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/2/32023/2/303February202317、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/3二、客戶分類及應(yīng)對要點14客戶分類指標據(jù)客戶消費金額分類據(jù)客戶基本信息分類（性別＼年齡＼學(xué)歷等）據(jù)客戶所在地理位置分類根據(jù)客戶的思考形式分類等等．．．．．15客戶分類指標分外在指標和內(nèi)在指標．現(xiàn)在只研究客戶內(nèi)在指標及其分類16客戶內(nèi)在指標劃分顧客類型17表現(xiàn)型顧客控制型顧客友善型顧客分析型顧客四種客戶類型18表現(xiàn)型顧客表現(xiàn)：健談＼以自我為中心＼果斷＼精明表現(xiàn)特征：夸夸其談；能羅列出眾多的同行業(yè)的優(yōu)惠，并且具備一定的業(yè)務(wù)知識．具有自我的優(yōu)越感，選擇業(yè)務(wù)時對工作的建議沒有反應(yīng)。很自信有主見，試用以后效果好就決定購買。19喜歡自我展示，屬于表現(xiàn)型．性格獨立，有主見．非常喜歡受到別人的認可．判斷事物的意識強烈，喜歡別人的關(guān)注．與條理型客戶不同，其精于“算計”．思路非常清晰．性格特征：20要抓住一切機會將談話引入正題。分辨其話語中的錯誤，采用合理方法指出，并將話題引入正題．夸獎贊美是他們的最愛．應(yīng)對技巧：自尊心極強，仔細的聆聽并且恭維他的隨身物品，在合適的時候，向他征詢意見。不要給這些顧客太多的銷售解釋，只給必要的細節(jié)，并且要嚴格的忠于事實。應(yīng)對技巧：21控制型顧客表現(xiàn)：因循守舊＼懷疑表現(xiàn)特征：似乎在認真聆聽你的介紹，但遲遲不做購買決定。對工作人員的一直解說抱有懷疑，擔心落入圈套。性格特征：自負，對別人的意見采取抵觸態(tài)度．22如果不及時采取行動將會失掉這部分顧客。對他的反對做出反應(yīng)，但不要和他爭執(zhí)，要和他談話承認缺點，應(yīng)用邏輯和已證明的事實。應(yīng)對技巧：23友善型顧客表現(xiàn)：內(nèi)向＼膽怯＼依賴表現(xiàn)特征：少言寡語，對你的工作并不關(guān)心。為畏縮縮，只是觀看而不敢試用。做決定時猶豫不決，需要有人幫助。24不要失去耐心，提出一些不能僅僅用“是”或“否”回答的問題，直至顧客開口。（如：你覺得我們怎樣作才會更好）獲得信任非常重要．提供引導(dǎo)、保證和支持。幫助顧客克服購買的恐懼心理，鼓勵顧客，慢慢使其放松?？梢詥査恍﹩栴}，然后說明你的產(chǎn)品能最好的滿足他的需要。應(yīng)對技巧：25分析型顧客表現(xiàn)：條理化＼嘲弄、語多諷刺表現(xiàn)特征：動作緩慢似乎對你的每句話都在權(quán)衡。對與自身無關(guān)的事務(wù)，采用否定的態(tài)度．性格特征：性格細膩，注意細節(jié)．喜歡別人注意自己的習(xí)慣和尊重自己的習(xí)慣．自卑和自信的結(jié)合體．26應(yīng)對技巧：不要被他的諷刺所迷惑，必須集中于接待的初衷，偶爾帶過一句：“您真會開玩笑！”，一面仍沉著銷售．調(diào)整你的步伐和他保持一致。放慢速度，盡量向細節(jié)上擴展。簡明條理清晰。營銷建議：這類人有一定的判斷能力，只需要把他需要的內(nèi)容告訴特就可以了，重點是找到他的需求．27客戶外部指標的類型劃分28老年顧客特征：1、喜歡用慣了的產(chǎn)品，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度。2、但購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。3、希望購買質(zhì)量好、價格公道、方便舒適、實用有效

接待技巧：要多提供購物服務(wù)，主動介紹產(chǎn)品的實用價值，語言技巧：音量不可過低，語速不宜過快，態(tài)度要和顏悅色，語氣要表示尊敬，說話內(nèi)容要表現(xiàn)謙虛，做到簡單、明確、中肯。29特征：購物理智，喜歡購買已證明有使用價值的新產(chǎn)品。接待技巧：這個年齡段的顧客分兩種，一種是高薪階層的，要對其強調(diào)品牌檔次、生活環(huán)境和職業(yè)需要；一種是一般收入的，要強調(diào)產(chǎn)品的安全、健康、品質(zhì)、價格。

中年顧客30青年顧客

特征：1、具有強烈的生活美感，對產(chǎn)品價值觀念較淡薄，追求品牌，2、對消費時尚反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎、流行的產(chǎn)品，3、易受外部因素影響，易受廣告宣傳的影響。

接待技巧：1、要迎合此類顧客的心理進行介紹，盡量向他們推介公司產(chǎn)品的流行性、前衛(wèi)性。2、并強調(diào)公司產(chǎn)品的新特點、新功能、新用途。

31特征：這類顧客不懂禮貌，不尊重他人，喜歡用命令式口氣

接待技巧：1、采取禮讓的態(tài)度，不計較對方說話的方式；2、采取和善的態(tài)度，用熱情耐心的接待、友好的語言化解粗暴，讓其快速購物后離去；3、保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和。出言不遜的顧客32特征：1、喜歡硬裝內(nèi)行，有意操縱產(chǎn)品的介紹。2、同時不希望被別人占優(yōu)勢或強制他，不想在周圍人面前不顯眼。

接待技巧：顧客夸夸其談他對產(chǎn)品的認識，不妨先讓他隨心所欲，然后告訴他說：“不錯，你對產(chǎn)品的優(yōu)點都懂了，您可以考慮一下?！奔傺b內(nèi)行的顧客營銷建議：這樣的顧客可以用他自己的語言來說明問題。如：您非常了解這些問題，但是您試過嗎？可以試試！當其使用晚時，說出他了解的與實際狀況的不同，同時表明這是我們的特點。33如何對待對方不同風格的談判者類型

特點應(yīng)對技巧你的做法如何改進

分析型表達能力差，情感度也非常低，喜歡有自己的私人空間表達能力差，情感度也非常低，喜歡有自己的私人空間

支配型喜歡發(fā)號施令，絕不容忍出現(xiàn)錯誤。不在乎別人的想法。做事比較冷靜、獨立，以自我為中心。要準備充分，以事實說話；采取衰兵政策

親切型表達程度低，表達能差，但是情感度非常高，喜歡與別人打交道，待人熱心、做事比較有耐心。在和他說話時要放慢語速；通過提供個人的幫助，建立彼此信任的關(guān)系；多涉及到人的因素；從對方角度理解、考慮每一個細節(jié)問題

表達型情感度高，表達能力強。充滿激情、有創(chuàng)造力，重感情，樂觀任何事情都要理想化喜歡參與。做事條理型比較差。自己要充滿活力，精力充沛；對于他的觀點，我們自己也能給出相應(yīng)的例子和佐證給他更多的時間表達自己；表達型的人說的不一定能做到，一定要以書面的形式與他確認。34三、打動客戶的萬能鑰匙35真誠對待顧客平等對待每一個顧客為每一位需要特殊服務(wù)的顧客給予關(guān)照不要針對顧客，產(chǎn)生差異對待將顧客看作你的親人朋友對待給予顧客需要的和我們力所能及的幫助36在顧客需要的時候給予必要的幫助在為顧客提供業(yè)務(wù)服務(wù)時，別忽視人情服務(wù)在顧客有難處時，我們應(yīng)給予恰到好處的關(guān)心避免沒有經(jīng)過顧客許可的幫助熱情的幫助顧客379、人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20234:38:02PM11、人總是珍惜為得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2023/2/32