1如何做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人演講人：姚炯奇2021/4/2612023/2/33

前言

隨著我國(guó)住房改革的不斷深入以及居民住房消費(fèi)的不斷增，我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)也迎來(lái)新一輪的發(fā)展熱潮。在購(gòu)房之前，消費(fèi)者往往較多地考慮物業(yè)的地、規(guī)劃設(shè)計(jì)、房屋質(zhì)量等硬件因素。而在購(gòu)房后，則是更多地關(guān)注與他們生活休戚相關(guān)的物業(yè)管理。但是，目前社會(huì)上關(guān)于物管方面的投訴依然是不絕于，除去法規(guī)不完善、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制不健全等外部因素外，物業(yè)管理人員的素質(zhì)也是管理投訴的一大引發(fā)點(diǎn)。作為服務(wù)性行業(yè)，優(yōu)秀人才可以說(shuō)是物業(yè)公司最寶貴的資源。公司的發(fā)展歸根結(jié)底還是需要擁有高素質(zhì)的員工。所以，物管人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)也成為了社會(huì)和物業(yè)公司普遍關(guān)心和亟待解決的問(wèn)題。做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人2021/4/2624

優(yōu)秀的物業(yè)管理人應(yīng)具備的條件:

要有良好的意識(shí)；較強(qiáng)的綜合能力；全面的專業(yè)知識(shí)；良好的個(gè)人素質(zhì)；專業(yè)知識(shí)良好意識(shí)個(gè)人素質(zhì)綜合能力優(yōu)秀做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人2021/4/2635優(yōu)秀的物業(yè)管理人應(yīng)具備的條件：良好的意識(shí)

服務(wù)意識(shí)

安全意識(shí)

勤儉意識(shí)

潔美意識(shí)

風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人2021/4/2646服務(wù)意識(shí)

服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)意識(shí)：

服務(wù)質(zhì)量=服務(wù)意識(shí)+規(guī)范服務(wù)

服務(wù)意識(shí)概念:

是對(duì)服務(wù)人員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。

服務(wù)意識(shí)的具體體現(xiàn)：服務(wù)儀表、服務(wù)言談、服務(wù)舉止、服務(wù)禮儀

做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人2021/4/2657服務(wù)意識(shí)

服務(wù)的含義：服務(wù)——服務(wù)人員為客人所做的工作。1234567服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)；

服務(wù)員將每一個(gè)服務(wù)程序，每人微小服務(wù)工作都做得出色;服務(wù)員隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)；

應(yīng)該將每一位賓客看作是要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓；

服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨；

每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍；每一位員應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人2021/4/2669服務(wù)意識(shí)

服務(wù)人員的基本職責(zé)：（1）迎接和招呼顧客；（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)；（3）回答顧客的問(wèn)詢；（4）為顧客解決困難；（5）以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種秒穩(wěn)定情緒；（6）及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)

；

做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人2021/4/26710服務(wù)意識(shí)

服務(wù)質(zhì)量的特性：

（1）舒適感；（2）方便感；（3）親切感；（4）安全感；（5）物有所值感；顧客從我們這里買走的什么？我想要的是……品質(zhì)安心價(jià)值感覺(jué)產(chǎn)品＋服務(wù)＋文化做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人2021/4/26811安全意識(shí)

安全：指沒(méi)有危險(xiǎn)、不受威脅，不出事故。

◎物業(yè)安全3層含義：

（一）物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人身和財(cái)物不受侵害，物業(yè)區(qū)域內(nèi)部的生活秩序、工作秩序和公共場(chǎng)所秩序保持良好的狀態(tài)；（二）不存在其他因素導(dǎo)致這種侵害的發(fā)生，即物業(yè)的安全狀態(tài)是一種既沒(méi)有危險(xiǎn)，也沒(méi)有可能發(fā)生危險(xiǎn)的狀態(tài)；（三）物業(yè)區(qū)域內(nèi)各方面安全因素整體的反映，而不是指物業(yè)的某一方面的安全；做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人2021/4/26912安全意識(shí)◎影響物業(yè)安全的兩大因素：

1、人為侵害因因素，如失火、偷竊、打架等；

2、自然侵害因素，如強(qiáng)臺(tái)風(fēng)、暴雨等；◎

物業(yè)安全管理的主要內(nèi)容：

條例47條：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。

1、治安管理

(1)執(zhí)行門衛(wèi)值班制度，以防閑雜人員自由進(jìn)出物業(yè)小區(qū)；

(2)實(shí)施安保巡邏制度，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除治安隱患；

(3)制止不遵守業(yè)主公約等規(guī)章制度的各種行為；

(4)檢查進(jìn)出小區(qū)的車輛，并維護(hù)小區(qū)內(nèi)車輛的停放秩序；

(5)防范并制止其他妨害小區(qū)公共安全秩序的行為。Eg:……做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人2021/4/26109、人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20234:47:10PM11、人總是珍惜為得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月20232023/2/32023/2/32023/2/315、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。。二月232023/2/32023/2/32023/2/32/3/202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/2/32023/2/303February202317、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/313

安全意識(shí)

2、消防管理

(1)定期檢查、維修消防設(shè)施和器材、設(shè)置消防安全標(biāo)志。確保消防設(shè)施和器材的完好、有效；

(2)定期組織防火檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。(當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現(xiàn)消防安全隱患后，應(yīng)當(dāng)通知有關(guān)責(zé)任人及時(shí)改進(jìn)。如果責(zé)任人拒絕改進(jìn)的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知業(yè)主團(tuán)體或直接通報(bào)有關(guān)行政主管部門。物業(yè)管理企業(yè)怠于履行約定的消防管理義務(wù)造成損失或損失擴(kuò)大的，應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任；)(3)開(kāi)展防火安全知識(shí)宣傳教育；

(4)保障疏通通道、安全出口暢通，并保持符合國(guó)家規(guī)定的消防安全疏通標(biāo)志；

(5)當(dāng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極進(jìn)行救助工作，并及時(shí)通知消防機(jī)關(guān)，否則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任；

(6)其他約定的事項(xiàng)。

如果你是一個(gè)門崗安保，看到一個(gè)陌生人用汽車將家電拉出小區(qū)，你會(huì)作出哪些反應(yīng)？？做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人2021/4/261214風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)：指物業(yè)在特定客觀條件下，在特定期間內(nèi)，由于未來(lái)災(zāi)害的不確定性而造成物業(yè)財(cái)產(chǎn)損失的可能性。

當(dāng)前物業(yè)管理面臨的風(fēng)險(xiǎn)：

物業(yè)管理的災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)物業(yè)管理的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)物業(yè)管理的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人2021/4/261315

如何規(guī)避當(dāng)前面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)：

把好合同關(guān)，明確相關(guān)方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任；

(1)明確物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、范圍和期限；

(2)明確違約責(zé)任(實(shí)用性和可操作性);(3)明確雙方的責(zé)任和義務(wù);

服務(wù)過(guò)程中全方位、多層次的“預(yù)防性提示服務(wù)”；

轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)；

(1)物業(yè)公司購(gòu)買保險(xiǎn);(2)向業(yè)主宣傳、推廣購(gòu)買保險(xiǎn);(3)監(jiān)督、使用好維修資金;

風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人2021/4/261418優(yōu)秀的物業(yè)管理人應(yīng)具備的條件：綜合能力

溝通能力

管理能力

動(dòng)手能力

專業(yè)能力

學(xué)習(xí)能力做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人2021/4/261520溝通能力

妥善處理與上級(jí)、同級(jí)和下級(jí)之間人際關(guān)系的疏通、協(xié)調(diào)能力需要把握好以下四個(gè)方面：

1、尊重2、了解3、支持4、給予做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人2021/4/261622管理能力

主管如何領(lǐng)導(dǎo)下屬：

1、讓下屬了解事情的全局；

2、命令明確；

3、贊揚(yáng)下屬

4、誠(chéng)實(shí)和值得尊敬

主管應(yīng)如何培養(yǎng)下屬：◎主管能否對(duì)下屬進(jìn)行培養(yǎng)的8項(xiàng)審查表：

1、工作忙碌：你是否認(rèn)為工作太忙，無(wú)法離開(kāi)工作崗位，是件很光榮的事情，這樣能表現(xiàn)自己能力受肯定，無(wú)人可以頂替？

2、身臨現(xiàn)場(chǎng)：你是否認(rèn)為主管要現(xiàn)身于工作現(xiàn)場(chǎng)，工作才可以順利進(jìn)行，主管沒(méi)有在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，員工就會(huì)不知所措、毫無(wú)方向感？

做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人2021/4/261723管理能力

3、沒(méi)有時(shí)間：你是否認(rèn)為沒(méi)有時(shí)間培養(yǎng)下屬？

4、威脅自身：你是否認(rèn)為培養(yǎng)下屬會(huì)提高他們的工作能力，同時(shí)要威脅到自身的地位？

5、事必躬親：你是否認(rèn)為如果不事必躬親，任何工作都不可能順利進(jìn)行？

6、下屬代理主管：你是否認(rèn)為下屬如果代理你的職權(quán)，他會(huì)受到其他下屬的嫉妒，甚至?xí)蛊渌聦賹?duì)管理者產(chǎn)生反感，認(rèn)為主管偏心？

7、不敢授權(quán)：你是否認(rèn)為如果對(duì)某個(gè)下屬授權(quán)，會(huì)造成其他下屬職權(quán)的縮減，或甚至?xí)纬蓪?duì)其他下屬權(quán)利的侵犯，或者會(huì)產(chǎn)生局面失控？

8、現(xiàn)場(chǎng)就有優(yōu)秀人才：你是否認(rèn)為不需培養(yǎng)下屬，如果需要某方面的人才，可以隨時(shí)進(jìn)行招聘？

做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人2021/4/261824管理能力

◎從公司管理角度而言，可以通過(guò)以下方法來(lái)加強(qiáng)公司人才的培養(yǎng)：

1、減少管理層次；

2、信息公開(kāi)；

3、讓下屬到上級(jí)那里去；

4、信任下屬；

5、讓下屬去管理；

主管如何贊揚(yáng)下屬：主管應(yīng)如何批評(píng)下屬：

1、讓贊揚(yáng)更具隱蔽性；1、批評(píng)要具體；

2、贊揚(yáng)具體的事情；2、批評(píng)必須是善意的；

3、贊揚(yáng)應(yīng)發(fā)自內(nèi)心；3、批評(píng)必須客觀公正；

4、贊揚(yáng)工作結(jié)果，而非工作過(guò)程；4、一次只批評(píng)一件事情；

5、贊揚(yáng)特性，而非共性；

5、小事避免批評(píng)；

做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人2021/4/261927動(dòng)手能力

熟悉物業(yè)管理有關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)（公司應(yīng)有計(jì)劃的組織培訓(xùn)）

作到應(yīng)知、應(yīng)會(huì)（維修工、保安人員、清衛(wèi)工、主管）異常情況的處理能力（電梯困人、打架斗毆事件、火警等等）物業(yè)設(shè)施有關(guān)的常識(shí)（智能設(shè)備、電梯等比較專業(yè)的設(shè)施）做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人2021/4/26202023/2/328學(xué)習(xí)能力

專業(yè)化、規(guī)范化、人性化發(fā)展應(yīng)該是未來(lái)物業(yè)管理的一種必然趨勢(shì)，要求物業(yè)人必須要具備現(xiàn)代化的管理知識(shí)及會(huì)運(yùn)用一些現(xiàn)代化的管理工具（如電腦、網(wǎng)絡(luò)等）；社會(huì)進(jìn)步、公司在發(fā)展，個(gè)人也提升自身的能力，否則就要淘汰，物業(yè)行業(yè)也不例外。做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人2021/4/262129

良好的個(gè)人素質(zhì)

責(zé)任心敬業(yè)辦事公平善于觀察適應(yīng)能力強(qiáng)注重個(gè)人形象善于交際具有寬容心。。。。。。做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人2021/4/262230

最后，希望在坐每一位都將成為優(yōu)秀的物業(yè)人：（l）忠于職守，盡職盡責(zé)；（2）兢兢業(yè)業(yè)，熱用服務(wù)；（3）積極主動(dòng)，講求時(shí)效；（4）實(shí)事求是，辦事公道；（5）遵守紀(jì)律，奉公守法；（6）謙虛進(jìn)步，文明禮貌；（7）刻苦學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)；（8）鉆研業(yè)務(wù)，掌握技施。做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人2021/4/262331

匯報(bào)完畢，謝謝！2021/4/26249、人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。03-2月-2303-2月-23Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。***2/3/20234:47:10PM11、人總是珍惜為得到。03-2月-23**Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請(qǐng)。***Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。03-2月-2303-2月-23**03February202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月2023**03-2月-2315、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。。二月23*03-2月-23*03February202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。**2/3/202317、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。***03-2月-23謝謝大家2021/4/26259、人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。03-2月-2303-2月-23Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。***2/3/20234:47:10PM11、人總是珍惜為得到。03-2月-23**Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請(qǐng)。***Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。03-2月-2303-2月-23**03February202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月2023**