ICS03080

A12.

中華人民共和國國家標準

GB/T26355—2010

旅游景區(qū)服務指南

Guidelinesforserviceintouristattractions

2011-01-14發(fā)布2011-06-01實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

中華人民共和國

國家標準

旅游景區(qū)服務指南

GB/T26355—2010

*

中國標準出版社出版發(fā)行

北京復興門外三里河北街號

16

郵政編碼

:100045

網(wǎng)址

:

服務熱線

/p>

年月第一版

20114

*

書號

:155066·1-42310

版權專有侵權必究

GB/T26355—2010

前言

本標準由國家旅游局提出

。

本標準由全國旅游標準化技術委員會歸口

。

本標準起草單位國家旅游局規(guī)劃財務司北京第二外國語學院旅游發(fā)展研究院北京市清水木巖

:、、

旅游咨詢中心

。

本標準主要起草人張凌云吳文學彭德成竇群潘肖澎王曉宇魏立忠朱莉蓉李嘉寧

:、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T26355—2010

引言

本標準旨在規(guī)范旅游景區(qū)服務工作提高服務質(zhì)量維護旅游景區(qū)和旅游者的合法權益全面提升

,,,

旅游景區(qū)的服務水平引導旅游景區(qū)服務業(yè)的健康發(fā)展

,。

Ⅱ

GB/T26355—2010

旅游景區(qū)服務指南

1范圍

本標準規(guī)定了旅游景區(qū)服務的基本內(nèi)容構(gòu)成要素和質(zhì)量要求

、。

本標準適用于接待海內(nèi)外旅游者的不同類型的旅游景區(qū)包括以自然景觀人文景觀和人造景觀為

,、

主的旅游景區(qū)中與游客接觸的服務崗位

。

2規(guī)范性引用文件

下列標準的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款凡是注日期的引用文件其隨后所有的

。,

修改單不包括勘誤的內(nèi)容或修訂版均不適用于本標準然而鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是

(),,

否可使用這些文件的最新版本凡是不注日期的引用文件其最新版本適用于本標準

。,。

生活飲用水衛(wèi)生標準

GB5749

標志用公共信息圖形符號第部分通用符號

GB/T10001.11:

標志用公共信息圖形符號第部分旅游休閑符號

GB/T10001.22:

飯館餐廳衛(wèi)生標準

GB16153()

游樂園場安全和服務質(zhì)量

GB/T16767()

商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范

GB/T16868

旅游規(guī)劃通則

GB/T18971

旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定

GB/T18973

3術語和定義

下列術語和定義適用于本標準

。

31

.

旅游景區(qū)touristattraction

以滿足旅游者出游目的為主要功能包括參觀游覽審美體驗休閑度假康樂健身等并具備相應

(、、、),

旅游服務設施提供相應旅游服務的獨立管理區(qū)該管理區(qū)應有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機構(gòu)和明確的地域

,。

范圍

。

32

.

旅游景區(qū)服務touristattractionservice

管理者和員工借助一定的旅游資源環(huán)境旅游服務設施及通過一定的手段向游客提供的各種直

()、

接和間接的方便利益滿足其旅游需要的過程和結(jié)果

,。

33

.

服務質(zhì)量servicequality

服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和即服務工作能夠滿足被服務者需求的程度

,。

是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度

,。

4質(zhì)量管理要求

41總體要求

.

411旅游景區(qū)管理層應制定服務質(zhì)量手冊明確服務質(zhì)量方針宗旨表明對服務質(zhì)量和服務質(zhì)

..《》,