酒店行業(yè)服務(wù)意識(shí)和禮貌禮節(jié)培訓(xùn)培訓(xùn)師：2019年8月22日目錄壹：酒店服務(wù)意識(shí)貳：酒店服務(wù)禮儀第一節(jié)酒店意識(shí)含義第二節(jié)服務(wù)意識(shí)第三節(jié)公關(guān)意識(shí)第四節(jié)全員營(yíng)銷意識(shí)第五節(jié)質(zhì)量意識(shí)第六節(jié)團(tuán)隊(duì)精神第七節(jié)成本與效益意識(shí)第八節(jié)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)第九節(jié)清潔保養(yǎng)意識(shí)第十節(jié)服從意識(shí)第一節(jié)行為舉止第二節(jié)服務(wù)用語(yǔ)壹：酒店服務(wù)意識(shí)第一節(jié)酒店意識(shí)含義

酒店意識(shí)是酒店服務(wù)和管理的靈魂。酒店運(yùn)轉(zhuǎn)過程中的一切活動(dòng)都受著酒店意識(shí)的指導(dǎo)，沒有意識(shí)的活動(dòng)是盲目的活動(dòng)。換個(gè)角度來說，就是要求員工從目標(biāo)、觀念、行為上明白“應(yīng)該如何，不應(yīng)該如何”，這就是酒店意識(shí)，也是企業(yè)意識(shí)。第二節(jié)服務(wù)意識(shí)服務(wù)是重要的意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意（一）規(guī)范的有效性。（二）服務(wù)的個(gè)性化。全員服務(wù)意識(shí)賓客至上意識(shí)第三節(jié)公關(guān)意識(shí)酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作酒店就像一塊廣告牌，在酒店各個(gè)工作場(chǎng)所就是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面如果一位同事連本職工作都沒有做好，幫助別人的說法無疑是無稽之談對(duì)外推廣意識(shí)對(duì)內(nèi)合作意識(shí)做好本職工作第四節(jié)全員營(yíng)銷意識(shí)做好本職工作即是營(yíng)銷利用工作機(jī)會(huì)向客人推薦酒店產(chǎn)品不只是推薦本部門的產(chǎn)品員工應(yīng)了解酒店產(chǎn)品的信息酒店外部營(yíng)銷主要是酒店?duì)I銷部的工作，而酒店內(nèi)部營(yíng)銷則是所有部門的一項(xiàng)重要職責(zé)。員工應(yīng)善于利用機(jī)會(huì)向客人推薦酒店的各種產(chǎn)品，并使客人成為忠實(shí)客人全員營(yíng)銷意識(shí)還要每位員工具有全局的觀念員工推薦酒店產(chǎn)品的前提是了解酒店產(chǎn)品的信息第五節(jié)質(zhì)量意識(shí)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容:酒店從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)體現(xiàn)為其對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解與把握。（一）一步到位。第一次就把事情做對(duì)，為客人提供準(zhǔn)確無誤的服務(wù)，追求一步到位的服務(wù)質(zhì)量（二）以客人為中心。每位員工在其日常服務(wù)工作中應(yīng)能夠預(yù)測(cè)客人的需求，傾聽客人意見，并懂得如何滿足客人，對(duì)客人要求能作出及時(shí)、合理的反應(yīng)。（三）及時(shí)修正非常重要。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，任何員工都應(yīng)在第一時(shí)間彌補(bǔ)過失，及時(shí)改正.

第六節(jié)團(tuán)隊(duì)精神部門之間的合作如果你不是直接為客人服務(wù)的，那么你的職責(zé)就是為那些直接為客人服務(wù)的人服務(wù)崗位之間的合作酒店的服務(wù)或管理工作不是某一個(gè)人或幾個(gè)人就能做好的，酒店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)之一就是需要良好的團(tuán)隊(duì)精神業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的合作同一部門的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間應(yīng)密切合作，才能及時(shí)、有效地滿足客人的需求第七節(jié)成本與效益意識(shí)一、贏利意識(shí)賓館酒店利潤(rùn)是其全體員工勞動(dòng)的成果。它體現(xiàn)了企業(yè)及個(gè)人之間利益的統(tǒng)一，追求利潤(rùn)最大化，最終是促進(jìn)整個(gè)社會(huì)財(cái)富的增長(zhǎng)。二、成本意識(shí)大部分沒有從酒店的利益出發(fā)，不切身體會(huì)利潤(rùn)是酒店賴以自下而上的基礎(chǔ)，而利潤(rùn)等于收入減去成本。成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間

第八節(jié)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)

酒店是一個(gè)較為規(guī)范的待業(yè)每個(gè)崗位都有相應(yīng)的工作程序，因此每家酒店都制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，唯有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，才能使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店管理的標(biāo)志，但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，而應(yīng)再加上個(gè)性化服務(wù)，即賦予修改化的服務(wù)。第九節(jié)清潔保養(yǎng)意識(shí)從清潔保養(yǎng)意識(shí)角度而言，這是酒店中的每一個(gè)部門，上至總經(jīng)理、下至每位員工都應(yīng)具備的意識(shí)，即酒店的所有員工都有責(zé)任保持酒店環(huán)境的整潔?？腿岁P(guān)注清潔保養(yǎng)清潔保養(yǎng)專業(yè)化清潔保養(yǎng)全員化1、清潔的同時(shí)必須考慮到保養(yǎng)。2、養(yǎng)成及時(shí)除漬的習(xí)慣。3、專業(yè)化的清潔保養(yǎng)包含著服務(wù)的內(nèi)容。1、整體的配合。

2、全員的概念。

3、通過服務(wù)去約束客人。第十節(jié)服從意識(shí)一、服從上級(jí)（一）酒店管理的等級(jí)鏈原則從總經(jīng)理至服務(wù)員是一條權(quán)力線，它經(jīng)過部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班自上而下逐層發(fā)布命令、指揮控制；而從服務(wù)員至總經(jīng)理是一條反饋線，它經(jīng)過領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理自下而上逐級(jí)進(jìn)行報(bào)告和反饋。（二）指令的種類

1、命令：命令是程度最高的一種指令，下屬對(duì)上司的命令必須無條件服從，如酒店制定的要求員工執(zhí)行的各種規(guī)章制度、日常的工作安排等。

2、要求：要求是程度稍輕的一種指令，下屬對(duì)上司的工作要求一般也應(yīng)服從，如管理者對(duì)下屬提出的工作效率、時(shí)間等方面的要求，但可以靈活發(fā)揮。

3、建議：建議是程度最輕的一種指令，下屬對(duì)上司的建議可根據(jù)具體情況來決定是否服從，如上司向下屬提出的工作方法的建議等。二、服從客人除服從上司的指令之外，酒店服務(wù)人員還應(yīng)服從賓客的一切合理而正當(dāng)?shù)男枨?，這可增加客人的滿意程度。賓客需求的滿足是酒店取得良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)和保證。貳：酒店服務(wù)禮儀第一節(jié)行為舉止——“眼神”交流的過程中應(yīng)注視客人，使其感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部目光保持柔和親切注意：不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光第一節(jié)行為舉止——“表情”與客人交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過分親昵在客人走入視線3米范圍內(nèi)用目光迎候，當(dāng)與客人視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈現(xiàn)弧形。第一節(jié)行為舉止——“站姿”男性：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬男性：兩手自然下垂兩眼平視前方，兩手自然下垂抬頭挺胸、收腹、立腰、提臀女性：兩腿加緊直立，腳跟合攏，以“V”字步或小 “丁”字步站立女性：雙手合攏，自然交疊放在腹部前方兩眼平視前方，兩手自然下垂抬頭挺胸、收腹、立腰、提臀男性站姿女性站姿第一節(jié)行為舉止——“站姿”注意不要：禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等第一節(jié)行為舉止——“坐姿”大腿與上身成90度，上身直立與椅背平衡兩肩放松小腿與大腿成70至90度手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺(tái)邊沿，雙手自然交和于臺(tái)面上男性：兩腿與間同寬，自然分開女性：膝蓋合攏，小腿自然并攏第一節(jié)行為舉止——“坐姿”注意:不要盤腿、不要脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿第一節(jié)行為舉止——“走姿”身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷兩腳沿一條直線平行行走雙手自然前后45度擺動(dòng)步幅適中，步頻不宜過快挺胸、抬頭目視前方注意：忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小。不可在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)跑動(dòng)第一節(jié)行為舉止——“行走”員工統(tǒng)一靠右行，勿走中間與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路與客人同時(shí)進(jìn)出門（房間、宴會(huì)廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“不好意思”，然后再加緊步伐超越客人第一節(jié)行為舉止——“談姿”保持與客人接觸1.2米至1.5米左右的距離保持正確的站姿，盡量減少手部動(dòng)作時(shí)刻保持微笑的表情笑容自然、適度、貼切莊重保持自然的目光接觸與眼神交流視線停留在客人面部保持正視與自己談話的客人注意：切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人；忌逼視、斜視、掃視、窺視第一節(jié)行為舉止——“聆聽”傾聽時(shí)，目光轉(zhuǎn)向?qū)Ψ絻A聽時(shí)，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭客人陳述時(shí)，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等語(yǔ)言進(jìn)行回應(yīng)注意隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄客戶結(jié)束陳述時(shí)，簡(jiǎn)單對(duì)客人提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并征詢對(duì)方的確認(rèn)第一節(jié)行為舉止——“鞠躬”欠身禮：頭頸背成直線，身體微向前傾，注視客人15度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視客人30度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視客人行禮距離：在距客人2-3米處。有目光交流時(shí)行禮行禮時(shí)必須微笑，沒有微笑的鞠躬禮是非常無禮第一節(jié)行為舉止——“引導(dǎo)”引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離保持與客人大約呈130度的角度步伐速度與客人的盡量一致引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前下樓梯，讓客人走在后引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先步出電梯第一節(jié)行為舉止——“指引手勢(shì)”手尖至手腕保持伸直，與小臂成一直線手指并攏，拇指自然合攏用手尖向所指示方向肘關(guān)節(jié)自然彎曲大、小臂的彎曲以140度為宜動(dòng)作不易過大，一般低于肩部身體向所指示方向微微前傾配合眼神、表情等其他姿態(tài)第一節(jié)行為舉止——“握手”待客人伸手后，上身前傾，兩足立正伸出右手，四指并攏，拇指張開保持與客人一步的距離雙目注視客人臉部，面帶微笑握手用力不宜過大時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般3秒鐘左右即可第一節(jié)行為舉止——“遞接物品”一定要雙手送上所遞接的物品手心向上，四指合攏，用拇指按住所遞接的物品有文字在上的物件，應(yīng)將文字的正面對(duì)著客人遞交遞交鋒利的物件，應(yīng)將尖銳的部分朝向自己一方目視自己所遞接的物品第一節(jié)行為舉止——“遞接物品”一定要雙手送上所遞接的物品手心向上，四指合攏，用拇指按住所遞接的物品有文字在上的物件，應(yīng)將文字的正面對(duì)著客人遞交遞交鋒利的物件，應(yīng)將尖銳的部分朝向自己一方目視自己所遞接的物品第二節(jié)服務(wù)用語(yǔ)歡迎用語(yǔ)問候用語(yǔ)稱呼用語(yǔ)問詢用語(yǔ)征詢用語(yǔ)道歉用語(yǔ)致謝用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)結(jié)束用語(yǔ)送別用語(yǔ)第二節(jié)服務(wù)用語(yǔ)——“歡迎用語(yǔ)”歡迎光臨歡迎您的到來第二節(jié)服務(wù)用語(yǔ)——“問候用語(yǔ)”凡是在酒店范圍內(nèi)，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候與同事首次見面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問好問候語(yǔ)－－“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快樂”注意：禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”問候第二節(jié)服務(wù)用語(yǔ)——“稱呼用語(yǔ)”男性稱呼“先生”未婚女性呼“小姐”已婚女性“太太”、“夫人”無法確定客人結(jié)婚與否，則稱呼為“女士”老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”得知客人的姓氏時(shí)，應(yīng)稱呼其姓氏得知客人的職稱或頭銜，要加以稱呼，如“李教授”、“張總”“齊總監(jiān)”等第二節(jié)服務(wù)用語(yǔ)——“問詢用語(yǔ)、征詢用語(yǔ)”問詢用語(yǔ)“需要我的幫助嗎？”“有什么可以幫到您？”“我的解釋您滿意嗎？”征詢用語(yǔ)“請(qǐng)您出示一下您的身份證好嗎？”“請(qǐng)您在這里簽名確認(rèn)好嗎？”“您可以在重復(fù)一下您的電話號(hào)碼嗎？”第二節(jié)服務(wù)用語(yǔ)——“道歉用語(yǔ)”服務(wù)行業(yè)中，道歉用不一定僅限用于服務(wù)人員出現(xiàn)錯(cuò)誤或者過失時(shí)。道歉語(yǔ)同時(shí)也表達(dá)了對(duì)客人的一種尊敬尊重例如：“不好意思，請(qǐng)您走另一個(gè)通道。”當(dāng)然，一旦是服務(wù)人員工作失誤或因?yàn)榫频隂]能提供然客人滿意的服務(wù)，首先要向客人說道歉的話語(yǔ)第二節(jié)服務(wù)用語(yǔ)——“致謝用語(yǔ)”什么時(shí)候用致謝用語(yǔ)？得到客人表?yè)P(yáng)、夸獎(jiǎng)時(shí)客人使用了酒店的設(shè)施、服務(wù)后客人配合我們的工作時(shí)客人額外協(xié)助我們時(shí)第二節(jié)服務(wù)用語(yǔ)——“禮貌用語(yǔ)”中國(guó)是禮儀之邦，經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)是基本的禮儀十字禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”第二節(jié)服務(wù)用語(yǔ)——“結(jié)束及送別用語(yǔ)”服務(wù)結(jié)束后，要用結(jié)束語(yǔ)告知客人“您的登記已經(jīng)辦理好了，如果您在入住期間有需要協(xié)助的話，請(qǐng)您致電分機(jī)號(hào)0，我們會(huì)及時(shí)為