酒店投訴處理技巧培訓(xùn)培訓(xùn)講師：培訓(xùn)時(shí)間：202X目錄Contents020301投訴產(chǎn)生原因投訴處理程序投訴處理技巧投訴產(chǎn)生原因01處理投訴的重要意義顧客投訴是對(duì)酒店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的信息反饋，是對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量的變相檢測(cè)，可引起酒店有關(guān)人士的注意，有利于酒店當(dāng)局及時(shí)有針對(duì)性地改善經(jīng)營管理，填漏補(bǔ)缺；有利于員工吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高服務(wù)技能，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。12從營銷角度講，客人投訴表明其在意酒店，在酒店的消費(fèi)是有意識(shí)的。妥善處理好投訴，可改善顧客與酒店的長(zhǎng)期關(guān)系，使顧客成為酒店的好顧客、常客；處理不好，則失去的不僅是該位客人或該幾位客人，還有可能是他們身后的親友、同事、上下級(jí)等潛在顧客。因?yàn)閴牡目陬^宣傳一般比好的口頭宣傳傳得快、傳得遠(yuǎn)。有關(guān)調(diào)查表明，吸引新顧客所花成本是保持老顧客所花成本的5倍。0103酒店的設(shè)施設(shè)備等未能滿足客人的要求，如空調(diào)供暖、網(wǎng)絡(luò)不暢、客房衛(wèi)生等02舉例反映接待服務(wù)人員服務(wù)效率達(dá)不到要求，例如遞送所需物品不及時(shí)服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)過程中的態(tài)度不佳；具體表現(xiàn)為接待過程中待客不主動(dòng)、對(duì)客戶不夠尊重、言語不當(dāng)0406酒店的設(shè)施或管理不善，致使旅客受傷或受害：地板太滑、被電梯門或自動(dòng)門撞傷；05舉例旅客貴重物品遺失——在房間內(nèi)、在餐廳或PA、在酒店的保險(xiǎn)箱內(nèi)遺失不了解酒店餐飲、娛樂設(shè)施的具體位置及服務(wù)時(shí)間?？蛻舨粷M意的沖突點(diǎn)舉例040305010206客人抱怨飯店的服務(wù)態(tài)度：“辦理入住手續(xù)時(shí)干嘛問我什么時(shí)候走？客人一臉失望地抱怨道：“我一周前就預(yù)訂了，現(xiàn)在卻不讓我入住。房間還沒有布置好。住宿客人從客房打電話到總臺(tái)我昨天交代過要XXX怎么還沒有？還有一位客人這樣抱怨：“我是常客，不認(rèn)識(shí)么？上次入住的時(shí)候也講過一次應(yīng)該記住啊！客人覺得自己的利益受到了損害通常言詞較為激烈由于受到冷落或受到不禮貌的待遇，有不滿情緒，表情冷漠、不快埋怨酒店原因耽誤事先預(yù)約的項(xiàng)目，提出過分要求客戶不滿意的沖突點(diǎn)處理客戶投訴的程序01用心對(duì)待感動(dòng)客人處理抱怨掌握守則認(rèn)真服務(wù)真心誠意地幫助客人解決問題，盡可能讓客人滿意原則絕不與客人爭(zhēng)辯，把“對(duì)”讓給客人。認(rèn)真聽盡快處理盡可能“大事化小，小事化了”、壞事變好，冷靜處理原則1認(rèn)真聽?。托?、高度的禮節(jié)禮貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感謝）要對(duì)客人的遭遇表示同情，并不失時(shí)機(jī)地表示一些歉意之辭，讓賓客覺得你同情他、理解他當(dāng)客人面與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)賓客投訴的事情進(jìn)行處理，或隨賓客到出事地點(diǎn)處理問題。對(duì)一時(shí)不能解決的問題，向賓客解釋，并把將要采取的措施告訴客人。對(duì)極少數(shù)不講道理的賓客，在處理時(shí)要做到維護(hù)酒店的利益，但態(tài)度要緩和，語言舉止須禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施建立賓客投訴檔案，并作為員工的教材將賓客意見通知有關(guān)部門輸入賓客檔案，以便賓客下次進(jìn)店時(shí)提供針對(duì)性的服務(wù)，避免客人再次投訴。檢查落實(shí)采取補(bǔ)救措施，使賓客感到酒店的誠意，變不滿意為滿意客訴處理流程2345678處理客戶投訴的技巧01投訴分類需要求得補(bǔ)償?shù)耐对V應(yīng)對(duì)技巧應(yīng)區(qū)分情況，除精神上給以安慰外，給予物質(zhì)上的補(bǔ)償企求得到尊重的投訴應(yīng)當(dāng)眾道歉，把對(duì)讓給他們，以提高客人的身價(jià)，讓客人感到臉上有光，并使在場(chǎng)的朋友為之佩服。求得心理平衡的投訴應(yīng)讓客人有喧泄機(jī)會(huì)，喧泄心中的不滿，以求得心理上的平衡。投訴分類對(duì)于一般性投訴應(yīng)對(duì)技巧應(yīng)以誠相待，好言相慰，只要通情達(dá)理，功夫到家，不愁問題解決不了對(duì)于強(qiáng)烈的投訴應(yīng)由酒店領(lǐng)導(dǎo)出面，以表達(dá)對(duì)客人意見的高度重視，并盡量滿足客人的要求和期待，以防事態(tài)的擴(kuò)大。建設(shè)性投訴酒店應(yīng)表示歉意和感謝投訴分類對(duì)設(shè)備的投訴，如對(duì)空調(diào)、照明、供水應(yīng)對(duì)技巧立即安排人員去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后電話聯(lián)系客人故意挑剔、無事找事鬧冷靜靈活，把“對(duì)”讓給客人，以柔克剛，盡量不要把事情鬧大和影響其它客人客人不理解酒店方面的政策規(guī)定或誤解的解釋清楚，同時(shí)耐心，對(duì)客人確實(shí)存在的問題熱情幫助解決投訴分類對(duì)于一般性投訴應(yīng)對(duì)技巧應(yīng)以誠相待，好言相慰，只要通情達(dá)理，功夫到家，不愁問題解決不了