呼叫中心座席(zuòxí)代表職業(yè)生涯設計2/4/20231精品資料一、呼叫中心的起源(qǐyuán)、發(fā)展、應用呼叫中心的定義基于CTI(計算機電話集成)技術的一種服務方式也稱CALLCENTER，它可以通過電話、email等方式為客戶提供咨詢、售后、投訴、直銷等服務。呼叫中心的起源呼叫中心源于二十世紀三十年代的民航業(yè)，其目的是為了方便向乘客提供咨詢與處理投訴。早期(zǎoqī)的呼叫中心實際上就是今天常說的熱線電話。在早期(zǎoqī)，各個行業(yè)對呼叫中心的稱呼不同，電腦廠商叫技術服務部，金融行業(yè)叫客戶中心，而電信則稱為技術支持中心，但無論稱呼上有多大區(qū)別，其本質都是商家與客戶的一種溝通渠道。呼叫中心的發(fā)展隨著時代的發(fā)展，技術的進步，業(yè)務量的不斷擴大，呼叫中心出現(xiàn)了互聯(lián)網呼叫中心、虛擬呼叫中心、多媒體呼叫中心。呼叫中心的應用CTI技術十分領先，可應用在金融、交通、郵政……2/4/20232精品資料呼叫(hūjiào)中心座席代表來源來源于社會招聘(zhāopìn)來源于學校招聘(zhāopìn)來源于內部人員推薦2/4/20233精品資料呼叫中心對座席代表的職業(yè)道德、個人(gèrén)素質要求職業(yè)道德要求定義從事一定職業(yè)的人在特定的工作和勞動中所應遵循的特定的行為規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德包含對整個人類都有利的一些起碼的公共生活(shēnghuó)準則，即社會公德座席代表所遵守的職業(yè)道德熱愛社會主義，積極為社會主義現(xiàn)代化建設服務；實事求是，積極向上，一絲不茍；團結互助、尊重別人、樂于協(xié)作；正確處理個人利益、公司利益的關系，一切以公司利益為重個人素質要求身體素質（良好的體力、充沛的精力）文化素質（精通專業(yè)性知識、廣泛的基礎知識）心理素質（耐心、恒心、良好的心理承受力）2/4/20234精品資料座席(zuòxí)代表在呼叫中心起到的作用座席代表是企業(yè)的窗口企業(yè)形象的一個折射(zhéshè)點企業(yè)與客戶之間的橋梁企業(yè)堅定的基石一名專業(yè)的呼叫中心座席代表——電話專家2/4/20235精品資料座席代表的職責座席代表的職責呼入座席代表處理客戶咨詢(zīxún)處理客戶投訴呼出座席代表電話銷售市場調研會議邀請客戶回訪數(shù)據核實信息挖掘信息發(fā)送……2/4/20236精品資料合格(hégé)座席代表應具備的能力傾聽能力引導能力判斷分析能力心理素質，自控能力語言表達能力（語言組織(zǔzhī)）溝通能力（親和力、理解力）熟練操作計算機的能力（包括打字速度）熟悉各類軟件（WORD、EXCEL……）高素質+能力好+高尚的職業(yè)道德=優(yōu)秀座席代表2/4/20237精品資料座席代表(dàibiǎo)的提升各種(ɡèzhǒnɡ)能力的提升技能技巧的提升

個人素質的提升專業(yè)性知識的提升職位提升2/4/20238精品資料座席代表(dàibiǎo)的個人追求與定位個人追求定位理想追求目標定位物質追求自身(zìshēn)定位精神追求

2/4/20239精品資料為自己(zìjǐ)創(chuàng)造職業(yè)生涯之路如何創(chuàng)造你想得到什么？你是否有辦法(bànfǎ)獲得自己想得到的東西？如果成功你對自己有何回報？（獎勵自己）生涯之路，走向管理晉升項目負責人晉升主管晉升部門經理晉升……2/4/202310精品資料電話(diànhuà)-禮儀2/4/202311精品資料為何(wèihé)會有電話禮儀一、禮儀的定義禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。二、電話(diànhuà)的重要性1、隨著社會的發(fā)展，電話(diànhuà)越來越多地被應用在了各個領域（如：企業(yè)、家庭……）2、電話(diànhuà)已經成為現(xiàn)代公關的常規(guī)武器，怎樣打電話(diànhuà)已是公共關系的必修課三、電話(diànhuà)禮儀指的是在電話(diànhuà)通溝中所要遵循的一個禮儀方式，如問候語……2/4/202312精品資料電話(diànhuà)禮儀的重要性從個人的角度來講（1）有助于提高個人的自身修養(yǎng)（2）有助于美化自身、美化生活（3）有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系（4）有助于凈化社會風氣從團體的角度來講（1）是企業(yè)文化(wénhuà)、企業(yè)精神的重要內容之一（2）是企業(yè)形象的附著點（3）大凡一個企業(yè)，對于電話禮儀都有高標準的要求，作為企業(yè)窗口，電話禮儀已成為衡量一個企業(yè)文化(wénhuà)的重要內容之一，同時也是獲得國際認證的重要軟件2/4/202313精品資料個人電話(diànhuà)與職業(yè)電話(diànhuà)個人電話與熟悉的人與陌生的人職業(yè)電話與客戶(kèhù)之間與上級之間與同事之間標準用語，職業(yè)電話，不僅是幾句標準用語，可能會有長時間的交流2/4/202314精品資料電話(diànhuà)禮儀對企業(yè)的影響企業(yè)的服務窗口(chuāngkǒu)企業(yè)的形象代表企業(yè)的交流方式2/4/202315精品資料影響電話(diànhuà)交流的四個核心方面服務態(tài)度傾聽(qīngtīng)能力語言表達聲音質量2/4/202316精品資料如何(rúhé)接聽電話1、電話鈴一響，應盡快去接，且自報家門2、使用溫和、親切、優(yōu)美的聲音與來電者溝通3、對于來電者的語言內容可作必要的重復，重要的內容應簡明扼要的記錄下來，以便做好相關事宜的處理（記錄：時間、地點(dìdiǎn)、姓氏、需解決的問題……）4、掛機之前，使用結束用語2/4/202317精品資料如何撥打(bōdǎ)電話1、選擇適當?shù)臅r間2、自報家門（姓名、公司名稱……）3、使用文明、禮貌的電話用語，電話內容簡明、扼要，思路清晰、明了4、通話完畢，道聲“再見”，隨后(suíhòu)將電話輕輕放下2/4/202318精品資料電話中的等待(děngdài)與轉接電話中的等待謝謝您，請您稍等說明等待原因（因信息量太大、系統(tǒng)出現(xiàn)問題……）對不起，讓您久等(jiǔděnɡ)電話中的轉接征求客戶意見（告知轉接原因）向上一級負責人簡介相關內容轉接成功，道聲再見切記：盲轉！！2/4/202319精品資料電話禮儀(lǐyí)的原則聲音清晰，感覺愉快(yúkuài)體態(tài)優(yōu)美，覺著大方電話用語，靈活規(guī)范準備全面，交談有容記錄準確，轉接及時拿起電話，進入角色電話——一門語言藝術2/4/202320精品資料電話(diànhuà)中5W1H原則的應用what何事(héshì)who何人when何時where何地why何因how如何2/4/202321精品資料電話(diànhuà)里的微笑微1、消除隔閡笑2、有益身心健康

魅3、獲取回報力4、調節(jié)(tiáojié)情緒2/4/202322精品資料電話里美化(měihuà)你的聲音注意你的發(fā)音不要(bùyào)讓發(fā)出的聲音刺耳控制說話的音量充滿活力的激情注意說話節(jié)奏注意說話的速度(8-12秒30個字)親切+微笑+熟練的業(yè)務能力=優(yōu)質的服務2/4/202323精品資料恰當(qiàdàng)的電話禮儀表現(xiàn)你的謙恭表現(xiàn)你的友好表現(xiàn)你的真誠表現(xiàn)你的關心表現(xiàn)你的及時(jíshí)……好的電話服務禮儀=好的企業(yè)文化2/4/202324精品資料工作中的電話(diànhuà)藝術1、遲到、請假由自己打電話2、

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