ICS0318030

A12..

中華人民共和國國家標準

GB/T357802—2017/ISO18295-22017

.:

顧客聯(lián)絡服務

第2部分使用顧客聯(lián)絡中心

:

服務的委托方要求

Customercontactservice—Part2Reuirementsforclientsusinthe

:qg

servicesofcustomercontactcentres

(ISO18295-2:2017,Customercontactcentres—

Part2:Requirementsforclientsusingtheservicesofcustomer

contactcentres,IDT)

2017-12-29發(fā)布2018-07-01實施

中華人民共和國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

GB/T357802—2017/ISO18295-22017

.:

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

對顧客聯(lián)絡中心服務的要求

4……………1

顧客體驗

5…………………2

概述

5.1…………………2

顧客需求識別

5.2………………………2

顧客體驗目標

5.3………………………2

顧客訪問與聯(lián)絡目標

5.4………………2

費用

5.5…………………3

信息一致性

5.6…………………………3

顧客保護

5.7……………3

職業(yè)道德

5.8……………3

顧客信息

5.9……………3

顧客聯(lián)絡中心關系

6………………………3

概述

6.1…………………3

顧客體驗目標

6.2………………………3

顧客訪問與聯(lián)絡目標

6.3………………3

角色和職責

6.4…………………………3

與顧客聯(lián)絡中心的信息溝通

6.5………………………4

業(yè)務流程

6.6……………4

預測與計劃

6.7…………………………4

顧客聯(lián)絡中心業(yè)績監(jiān)測

6.8……………4

顧客反饋

6.9……………4

服務條款

6.10……………4

參考文獻

………………………5

Ⅰ

GB/T357802—2017/ISO18295-22017

.:

前言

顧客聯(lián)絡服務分為個部分

GB/T35780《》2:

第部分顧客聯(lián)絡中心要求

———1:;

第部分使用顧客聯(lián)絡中心服務的委托方要求

———2:。

本部分為的第部分

GB/T357802。

本部分按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本部分使用翻譯法等同采用顧客聯(lián)絡中心第部分使用顧客聯(lián)絡中心服務

ISO18295-2:2017《2:

的委托方要求

》。

與本部分中規(guī)范性引用的國際文件有一致性對應關系的我國文件如下

:

顧客聯(lián)絡服務第部分顧客聯(lián)絡中心要求

———GB/T35780.1—2017《1:》ISO18295-1:2017,

IDT)。

為了便于使用本部分作了以下編輯性修改

,:

將國際標準名稱顧客聯(lián)絡中心第部分使用顧客聯(lián)絡中心服務的委托方要求改為顧客

———《2:》《

聯(lián)絡服務第部分使用顧客聯(lián)絡中心服務的委托方要求

2:》;

將中最佳實踐是從接入自動語音應答系統(tǒng)到接通客服代表人工服務顧客在隊列

———5.4“(IVR),

中等待的時間不宜超過或在之內(nèi)為顧客提供回呼選項改為從接入自動語音應

1min,1min”“

答系統(tǒng)到接通客服代表人工服務顧客在隊列中等待的時間不宜超過或在

(IVR),1min,

之內(nèi)為顧客提供回呼選項

1min”。

本部分由中國標準化研究院歸口

。

本部分起草單位中國標準化研究院蘇州市便民服務中心青島日日順樂信云科技有限公司浙江

:、、、

省標準化研究院北京市門頭溝區(qū)為民服務中心標新科技北京有限公司福建省標準化研究院

、、()、。

本部分主要起草人侯非曹俐莉錢亮潘洋魯娟李邊芳劉東華董婷婷李涵靳宗振周樹華

:、、、、、、、、、、、

張雨辰

。

Ⅲ

GB/T357802—2017/ISO18295-22017

.:

引言

服務標準是服務卓越管理的重要手段能幫助服務組織了解委托方和員工的期望強化績效管理

,,,

實現(xiàn)委托方和顧客滿意對自建型顧客聯(lián)絡中心附屬于組織和外包型顧客聯(lián)絡中心

。GB/T35780()

第三方服務提供者給出要求及指南適用于顧客聯(lián)絡中心與顧客之間發(fā)生的各類活動

(),。

將提高顧客聯(lián)絡服務的穩(wěn)定性和有效性優(yōu)化委托方和顧客聯(lián)絡中心與顧客的關系

GB/T35780,,

幫助顧客聯(lián)絡中心代表委托方為顧客提供高水平的服務體驗為顧客委托方顧客聯(lián)絡中心及其員工

,、、

創(chuàng)造價值

。

包括兩部分如圖所示

GB/T35780(1)。

本部分給出了委托方的要求這些委托方均使用了顧客聯(lián)絡中心包括自建型和外包型的服務

。(),

這些產(chǎn)品和服務方面的要求是委托方應承擔的責任而非針對顧客聯(lián)絡中心提出的要求

。

本部分旨在幫助委托方實現(xiàn)對顧客聯(lián)絡中心的合理安排和有效管理從而持續(xù)滿足顧客期望

,。

的第部分給出了自建型顧客聯(lián)絡中心和外包型顧客聯(lián)絡中心的服務要求其中某

GB/T357801,

些內(nèi)容涉及委托方應承擔的責任包括產(chǎn)品和服務方面的要求

,。

圖1GB/T35780第1部分和第2部分之間的關系

Ⅳ

GB/T357802—2017/ISO18295-22017

.:

顧客聯(lián)絡服務

第2部分使用顧客聯(lián)絡中心

:

服務的委托方要求

1范圍

的本部分給出了使用顧客聯(lián)絡中心服務的委托方以下簡稱委托方的要求本部

GB/T35780(“”)。

分旨在幫助委托方對顧客聯(lián)絡中心進行合理安排與管理使其滿足的要求從而

,GB/T35780.1—2017,

持續(xù)提供滿足顧客期望的服務

。

本部分適用于使用各類顧客聯(lián)絡中心服務的委托方無論所委托顧客聯(lián)絡中心的規(guī)模行業(yè)委托

,、、

形式自建或外包和聯(lián)絡渠道話音或非話音

()()。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

顧客聯(lián)絡服務第部分顧客聯(lián)絡中心要求

GB/T35780.1—20171:

顧客聯(lián)絡中心第部分顧客聯(lián)絡中心要求

ISO18295-11:(Customercontactcentres—Part1:

Requirementsforcustomercontactcentres)

3術語和定義

界定的以及下列術語和定義適用于本文件