2023/2/51延保產(chǎn)品服務(wù)手冊(cè)目錄關(guān)于阿瑞斯超值服務(wù)延保產(chǎn)品介紹銷(xiāo)售模式與流程售后服務(wù)流程選擇阿瑞斯產(chǎn)品2023/2/5關(guān)于阿瑞斯

北京阿瑞斯汽車(chē)服務(wù)有限公司是專業(yè)提供汽車(chē)延長(zhǎng)保修服務(wù)的汽車(chē)服務(wù)公司。公司總部位于北京國(guó)貿(mào)CBD核心區(qū)，注冊(cè)資本3000萬(wàn)。汽車(chē)延長(zhǎng)保修服務(wù)是指為客戶提供在原廠保修以外、因汽車(chē)部件損壞（機(jī)械或電力原因）引起的汽車(chē)故障維修服務(wù)。公司借鑒美國(guó)、加拿大、澳大利亞、英國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家汽車(chē)延保的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國(guó)國(guó)情及市場(chǎng)實(shí)際需求，為消費(fèi)者提供全方位、多層次的汽車(chē)延長(zhǎng)保修解決方案。

2023/2/5保修服務(wù)

您只需繳納一定金額的會(huì)員費(fèi)，在加入會(huì)員期間按照會(huì)員合約規(guī)定，對(duì)相應(yīng)損壞部件（例如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱）及系統(tǒng)機(jī)械故障都可享受免費(fèi)維修服務(wù)；檢測(cè)費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)由我公司承擔(dān)，會(huì)員不許額外承擔(dān)任何費(fèi)用。2023/2/5道路救援服務(wù)道路救援服務(wù)（拖吊、換水、充電、換胎及現(xiàn)場(chǎng)維修），負(fù)責(zé)故障車(chē)到維修店的運(yùn)送，更換添加冷卻水，電瓶搭車(chē)起動(dòng)以及備胎的更換。2023/2/5延保產(chǎn)品介紹2023/2/52023/2/57一.業(yè)務(wù)服務(wù)流程1.渠道經(jīng)理的任務(wù)：渠道經(jīng)理主要負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)客戶的服務(wù)工作，同時(shí)兼顧銷(xiāo)售延保產(chǎn)品工作。2.駐店經(jīng)理的任務(wù)：駐店經(jīng)理主要負(fù)責(zé)去各4S店做延保產(chǎn)品的銷(xiāo)售，同時(shí)，對(duì)于一些業(yè)務(wù)上的流程所產(chǎn)生的問(wèn)題要給予支持。2023/2/583.銷(xiāo)售渠道一.業(yè)務(wù)服務(wù)流程

銷(xiāo)售人員可以在用戶購(gòu)買(mǎi)新車(chē)時(shí)進(jìn)行延保產(chǎn)品的介紹及推廣。4S店銷(xiāo)售人員

售后人員（維修技師、業(yè)務(wù)員）在用戶車(chē)輛維修、保養(yǎng)時(shí)可以對(duì)其進(jìn)行產(chǎn)品的介紹及推廣。

售后服務(wù)人員

介紹出一份延保產(chǎn)品，拿到相應(yīng)的提成獎(jiǎng)金。2023/2/59一.業(yè)務(wù)服務(wù)流程4.用戶或者別人介紹需要延保的情況屬于此種情況的延保銷(xiāo)售，駐店經(jīng)理來(lái)和該車(chē)用戶談，介紹延保產(chǎn)品的種類、價(jià)格及用戶所關(guān)心的其他服務(wù)。5.延保服務(wù)訂單當(dāng)用戶在經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售人員關(guān)于產(chǎn)品介紹后有意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，需要填寫(xiě)延保服務(wù)訂單，內(nèi)容包括：用戶個(gè)人信息、駕齡、ID等。2023/2/510一.業(yè)務(wù)服務(wù)流程4S店銷(xiāo)售人員

售后服務(wù)人員

業(yè)務(wù)服務(wù)框架2023/2/511二.維修服務(wù)流程維修服務(wù)流程里主要是針對(duì)工程師的工作職責(zé)、以及從接到服務(wù)熱線到最后的回訪環(huán)節(jié)做一下簡(jiǎn)單的介紹。2023/2/512二.維修服務(wù)流程具體步驟：1.報(bào)案：

是指當(dāng)客戶愛(ài)車(chē)有問(wèn)題時(shí)，在第一時(shí)間和我公司取得聯(lián)系，可以撥打400的服務(wù)熱線，我們接到熱線時(shí)需要對(duì)用戶車(chē)況做一下了解，初步核實(shí)一下車(chē)輛所發(fā)生的故障情況。

車(chē)輛有問(wèn)題撥打400服務(wù)熱線核實(shí)車(chē)況2023/2/513二.維修服務(wù)流程2.勘察：公司在經(jīng)過(guò)核實(shí)車(chē)況后，會(huì)指派當(dāng)?shù)毓こ處煹浆F(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察，檢查故障部位，判斷是否該故障在延保范圍內(nèi)。（若用戶車(chē)輛能夠開(kāi)到維修廠，則不需要工程師現(xiàn)場(chǎng)勘察）兩種情況（1）：屬于延保范圍內(nèi)的部件故障，則需要把車(chē)開(kāi)到維修廠進(jìn)行維修（不能開(kāi)的需要拖車(chē)處理。）2023/2/514二.維修服務(wù)流程（2）：不屬于延保范圍內(nèi)的部件故障A.人為操作不當(dāng)造成的結(jié)果。舉例：行車(chē)掛P檔、未松手剎行車(chē)等。B.意外事故、碰撞造成的結(jié)果。舉例：拖底導(dǎo)致漏油、保險(xiǎn)杠撞壞導(dǎo)致水箱漏水等。C.原本就不在保修范圍內(nèi)的部件。舉例：剎車(chē)片磨薄異響、輪胎爆胎或虧氣等。2023/2/515二.維修服務(wù)流程

勘察屬于延保范圍內(nèi)的部件故障不屬于延保范圍內(nèi)的部件故障A.人為操作不當(dāng)造成的結(jié)果。B.意外事故、碰撞造成的結(jié)果。C.原本就不在保修范圍內(nèi)的部件。2023/2/516二.維修服務(wù)流程3.取證：判斷出屬于延保范圍內(nèi)的故障部位，對(duì)其進(jìn)行拍照，填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)車(chē)況記錄單（里程、車(chē)牌照、用戶信息、故障部位及初步判斷的故障原因），匯報(bào)總部。

對(duì)故障部位進(jìn)行拍照

填寫(xiě)車(chē)況記錄單

匯報(bào)至總部2023/2/517二.維修服務(wù)流程4.拖車(chē)：

故障車(chē)輛不能行使時(shí)

拖至維修店進(jìn)行維修

維修店負(fù)責(zé)聯(lián)系救援2023/2/518二.維修服務(wù)流程5.維修報(bào)價(jià)：維修店維修技師在確認(rèn)故障部位后，需把情況告知業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員把維修總費(fèi)用（零件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、其他相關(guān)費(fèi)用）匯報(bào)至總部進(jìn)行確認(rèn)后對(duì)故障車(chē)輛進(jìn)行維修。

維修費(fèi)用（零件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、其他相關(guān)費(fèi)用）

匯報(bào)總部確認(rèn)

進(jìn)行故障車(chē)的維修2023/2/519二.維修服務(wù)流程6.付款：

維修結(jié)束后，確認(rèn)故障已排除，由維修廠先支付所需的費(fèi)用，工程師負(fù)責(zé)把結(jié)賬發(fā)票每月寄回總部，總部根據(jù)維修明細(xì)的費(fèi)用按月付的方式把款轉(zhuǎn)至維修廠。2023/2/520二.維修服務(wù)流程7.取車(chē)：

用戶車(chē)輛故障排除后，由維修廠通知用戶取車(chē)，其流程與4S店交鑰匙工程相同。

竣工后經(jīng)試車(chē)，故障排除

通知用戶取車(chē)

維修明細(xì)及結(jié)賬發(fā)票送至總部2023/2/521二.維修服務(wù)流程8.回訪：總部的客服部門(mén)會(huì)定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)滿意程度，并對(duì)其中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析和制定解決措施。2023/2/522三.其他服務(wù)項(xiàng)目1.救援服務(wù)：用戶愛(ài)車(chē)壞在路上，可撥打400服務(wù)熱線。

非工作時(shí)間

可以指派救援公司，把故障車(chē)拖至維修廠進(jìn)行維修。

工作時(shí)間

維修廠有拖車(chē)服務(wù)的，依靠維修廠的救援服務(wù)進(jìn)行拖車(chē)處理。

維修廠沒(méi)有救援服務(wù)的，找當(dāng)?shù)氐木仍窘鉀Q。2023/2/523三.其他服務(wù)項(xiàng)目2023/2/524三.其他服務(wù)項(xiàng)目2.代保養(yǎng)：公司提供接送車(chē)代保養(yǎng)，我們的專業(yè)技術(shù)人員會(huì)全程追蹤陪同維修?？蛻艨上硎苋?次的代保養(yǎng)服務(wù)。消除了客戶因?yàn)椴槐銇?lái)保養(yǎng)而產(chǎn)生的擔(dān)憂。保證了車(chē)輛的定期保養(yǎng)。代保養(yǎng)服務(wù)交由維修廠負(fù)責(zé)。2023/2/525三.其他服務(wù)項(xiàng)目3.車(chē)況咨詢服務(wù)：公司指派專業(yè)的客戶經(jīng)理為您提供車(chē)輛故障咨詢及合理保養(yǎng)建議。咨詢項(xiàng)目有：（1）公司委派技術(shù)工程師對(duì)客戶愛(ài)車(chē)進(jìn)行合理的定期保養(yǎng)建議，客戶可以咨詢相應(yīng)問(wèn)題。（2）工程師對(duì)客戶愛(ài)車(chē)車(chē)況了解后，會(huì)對(duì)除定期保養(yǎng)外的其他日常維護(hù)情況加以建議，如：清洗油路、積碳，更換變速箱油等項(xiàng)目，客戶可以咨詢相應(yīng)問(wèn)題。2023/2/526（3）對(duì)愛(ài)車(chē)日常維護(hù)、使用技巧等，客戶可以咨詢相應(yīng)的問(wèn)題。三.其他服務(wù)項(xiàng)目2023/2/527三.其他服務(wù)項(xiàng)目4.女性車(chē)主專屬服務(wù)：針對(duì)女性車(chē)主，公司特別提供從故障現(xiàn)場(chǎng)至車(chē)主家或單位的免費(fèi)護(hù)送服務(wù)。如：女性車(chē)主的愛(ài)車(chē)壞在離家或單位較遠(yuǎn)的地方，我公司可以把女性客戶平安護(hù)送到家，最大限度的保障了女性客戶的安全。2023/2/528三.其他服務(wù)項(xiàng)目5.異地修車(chē)服務(wù)：

如：濟(jì)南的車(chē)輛壞在當(dāng)?shù)?/p>

如：北京的車(chē)輛壞在濟(jì)南

若離所固定的維修店距離小于50KM時(shí)，必須在此維修店進(jìn)行維修。

若離所固定的維修店距離大于50KM時(shí)，總部有權(quán)選擇則處維修。

北京的車(chē)輛壞在濟(jì)南時(shí)，會(huì)優(yōu)先選擇在固定的維修店進(jìn)行維修。2023/2/529四.維修協(xié)議的詮釋及操作性1.我們的目的：對(duì)于我們和維修廠進(jìn)行合作，是為了實(shí)現(xiàn)雙贏的目的，這主要體現(xiàn)在以下兩方面。（1）.對(duì)于Ares而言，和維修廠進(jìn)行汽車(chē)延保服務(wù)的合作，總的來(lái)說(shuō)是為了擴(kuò)大公司的影響力，使我公司的汽車(chē)延保產(chǎn)品得到有效的推廣。同時(shí)也突出了我公司想打造中國(guó)延保第一品牌的決心；打造出自己的汽車(chē)延保品牌.為長(zhǎng)期立足于汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域而不懈努力！2023/2/530四.維修協(xié)議的詮釋及操作性（2）.對(duì)于維修廠而言，我們與其合作是本著“滿意服務(wù)，留住客戶”這樣的目的，維修廠經(jīng)營(yíng)我公司產(chǎn)品的同時(shí)，也加大了對(duì)客戶的維系，這樣對(duì)于維修廠的長(zhǎng)期發(fā)展還是有好處的，客戶滿意我們的服務(wù)，體現(xiàn)在對(duì)我公司延保產(chǎn)品的認(rèn)可以及對(duì)維修廠維修服務(wù)的滿意上。2023/2/531四.維修