實(shí)戰(zhàn)：2013雙十二營(yíng)銷準(zhǔn)好了嗎？

營(yíng)銷方式(比如撈流量)早已不再是唯一的出路。運(yùn)營(yíng)本就是具有個(gè)性化、想象力、創(chuàng)造力、更貼近買家/消費(fèi)者的活兒~商業(yè)的本質(zhì)不是只有促銷，更多玩的是搞定消費(fèi)者。看來(lái)淘寶也在改變——這樣的工具和活動(dòng)的推出，讓賣家重視、幫賣家搞定老客戶可能只是第一步。型男色女是位“淘寶店長(zhǎng)”淘寶低端市場(chǎng)的客戶好維護(hù)嗎？我怎么感覺這年頭來(lái)的都是將人民幣當(dāng)美元花的，我之前兼職時(shí)做的是中高端產(chǎn)品，回頭客，重復(fù)購(gòu)買率很高的。但如今的價(jià)格戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)太惡劣，不得不引入中低檔產(chǎn)品，原來(lái)超1500元以上貨款的老會(huì)員很多，但今年超600-800的都沒有兩個(gè)，誰(shuí)家便宜上誰(shuí)家，日益成熟的淘寶，買家也越來(lái)越會(huì)淘了。五色本藝是位“淘寶店長(zhǎng)”作為新賣家，很無(wú)奈啊，天天特價(jià)報(bào)名過N次都沒成功。流量，需要流量。直通車每天在燒，點(diǎn)擊量也不大。淘寶競(jìng)爭(zhēng)太大了。新店不想這么夭折，可真希望有真的是新賣家的專場(chǎng)，最好歸類，心店有心點(diǎn)的專場(chǎng)，鉆有鉆的，皇冠有皇冠的，別都混合搶啊，心點(diǎn)實(shí)在搶不過鉆店、皇冠店的實(shí)力啊，能比的就是質(zhì)量了，可惜流量太少了，每天就十幾個(gè)人的流量。玩法關(guān)鍵詞：老客戶！分析老客戶流失即留不住客戶的原因：1：記不住你的店鋪或網(wǎng)名字淘寶有數(shù)據(jù)顯示，在店鋪只購(gòu)買過一次的買家，占總數(shù)的50%以上。而這個(gè)50%流失的顧客中有一大部分并不是不滿意店鋪，而是記不住店鋪，所以取一個(gè)容易產(chǎn)生記憶的名字很重要。2：顧客購(gòu)買過程中體驗(yàn)差，不滿意這類原因很多，客服回應(yīng)慢，產(chǎn)品質(zhì)量差，快遞過程中損壞，以及對(duì)比同類賣家服務(wù)落后等等原因?qū)е骂櫩唾?gòu)買體驗(yàn)差，不滿意。(這類多是發(fā)生二次購(gòu)買以上的顧客，占總數(shù)的10%左右)3：客戶當(dāng)前的選擇過多產(chǎn)品服務(wù)等沒什么亮點(diǎn)特色，和同類賣家大相徑庭，很多買家就喜歡換著店鋪買了，嘗試不同的服務(wù)，和店鋪產(chǎn)品。(這類也是多發(fā)生在二次購(gòu)買以上的顧客，占總數(shù)的15%左右)4：價(jià)格產(chǎn)品的價(jià)格永遠(yuǎn)是買家選擇購(gòu)買的重要原因之一，別小看一兩塊錢，因?yàn)槟泐櫩驼怯捎谶@一兩塊錢而選擇別人。(這類占總數(shù)的20%)5：習(xí)慣性和沖動(dòng)型等等買家的很多購(gòu)物行為通常分為習(xí)慣性和沖動(dòng)型，不是習(xí)慣性的購(gòu)買，過段時(shí)間，就不會(huì)再有同樣的消費(fèi)了。(改變購(gòu)物習(xí)慣這類的占總數(shù)的5%)知道原因，接下來(lái)就是解決辦法啦，怎么把老客戶拉回來(lái)？這一塊解決方法是把它分為兩大塊，日常維護(hù)和目的性維護(hù)，可能用詞不恰當(dāng)，但就是這么個(gè)意思。先說(shuō)日常維護(hù)：即以交朋友為先，不“催”客戶立即成交，而是為了之后的訂單做準(zhǔn)備，具體的可以有：1：成立客戶維護(hù)團(tuán)隊(duì)。適用于任何類目，尤其是需要維修類的產(chǎn)品，在買家拿到產(chǎn)品時(shí)，致電給買家，詢問是否順利收到寶貝，并詢問是否有損壞或者有哪些方面不了解。2：店鋪老會(huì)員群。這個(gè)群可以QQ可以旺旺可以微信，也不一定每天都在群里推銷商品，但是每天都要出現(xiàn)去活躍，最好是能和客戶交上朋友，這樣哪怕是之后做產(chǎn)品調(diào)研還是推銷新產(chǎn)品都會(huì)很有利。3：清倉(cāng)產(chǎn)品回饋。很多店家不舍得“虧”，庫(kù)存商品折扣后再清倉(cāng)，其實(shí)有時(shí)候很傷老客戶的心，可以考慮免費(fèi)寄送一些清倉(cāng)產(chǎn)品回饋給。4：溫情傳遞不是一定要親筆書信，也不是一定要隔三差五噓寒問暖，注重一些細(xì)節(jié)，比如保養(yǎng)建議、客服聊天術(shù)語(yǔ)、快遞包裝等，有時(shí)候細(xì)節(jié)更容易打動(dòng)人。再說(shuō)目的性維護(hù)：即以成交為目標(biāo)，不管是低價(jià)還是包郵，一切就是為了多一張快遞單，具體的可以有：1：會(huì)員層級(jí)價(jià)不少店鋪會(huì)有“會(huì)員”的概念，建議可以根據(jù)顧客的購(gòu)買次數(shù)或者購(gòu)買金額將會(huì)員分一個(gè)層級(jí)，不同的層級(jí)享受不同的折扣價(jià)。2：老顧客特惠區(qū)可以定期或者店鋪搞活動(dòng)時(shí)設(shè)立店鋪老顧客特惠區(qū)，有過購(gòu)買歷史的老客戶可以在這里以低價(jià)購(gòu)買或者換取相應(yīng)商品。3：“提醒我”服務(wù)其實(shí)就是催付，雖然是老客戶，但是也會(huì)貨比三家。對(duì)已經(jīng)下單還未付款或者已加入購(gòu)物車的老客戶，可以采取“催付”手段，提醒下單，但是一定要注意催付技巧以及催付誘惑的設(shè)置。最后：發(fā)掘一個(gè)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于維護(hù)一個(gè)老客戶的成本，而老客戶