壓力是甜蜜的負(fù)擔(dān)可分流的客戶2013年7月相關(guān)工作要求目錄柜面業(yè)務(wù)分流的業(yè)務(wù)背景和工作現(xiàn)狀柜面業(yè)務(wù)分流的業(yè)務(wù)背景和工作現(xiàn)狀業(yè)務(wù)背景評(píng)價(jià)體系工作現(xiàn)狀第一部分：渠道結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化

截止2011年末，電子銀行業(yè)務(wù)占比超過70%。全行53.4%的個(gè)人基金，57.2%的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品，95.5%的外匯買賣和99.9%的賬戶貴金屬交易均通過電子銀行渠道辦理。價(jià)值貢獻(xiàn)大幅提升

交易量相當(dāng)于2.1萬個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，21萬名柜員辦理的業(yè)務(wù)規(guī)模。1.1柜面業(yè)務(wù)分流-業(yè)務(wù)背景1.2柜面業(yè)務(wù)分流的工作背景-客戶增長(zhǎng)2.9億（2011年末全行個(gè)人客戶總數(shù)）21%（2010-2011全行個(gè)人客戶增長(zhǎng)）15.4億（2011年全行柜面業(yè)務(wù)總量）17.6%（2010-2011全行柜面業(yè)務(wù)增長(zhǎng)）1.3柜面業(yè)務(wù)分流的工作背景-柜面業(yè)務(wù)增長(zhǎng)16193個(gè)（2011年末全行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)）2%（2010-2011全行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)增長(zhǎng)）1.4柜面業(yè)務(wù)分流的工作背景-網(wǎng)點(diǎn)增長(zhǎng)服務(wù)需求增長(zhǎng)>服務(wù)承載（供給）能力增長(zhǎng)1.5柜面業(yè)務(wù)分流的工作背景-需求、供給對(duì)比柜面業(yè)務(wù)分流排隊(duì)、投訴等服務(wù)問題出現(xiàn)1.6柜面業(yè)務(wù)分流的工作背景-需求、供給對(duì)比全行共有數(shù)百項(xiàng)柜面交易為方便統(tǒng)計(jì)實(shí)施，用表中12類業(yè)務(wù)模擬柜面實(shí)際總業(yè)務(wù)量12類業(yè)務(wù)交易量約占柜面實(shí)際總業(yè)務(wù)量的94%1.7柜面業(yè)務(wù)分流的工作背景-柜面業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)三個(gè)“三分之一”33%存折存取款類業(yè)務(wù)32.4%

銀行卡（靈通卡和信用卡）存取款類業(yè)務(wù)

17.9%14.1%

轉(zhuǎn)賬匯款類業(yè)務(wù)開銷戶類業(yè)務(wù)（無法分流）無法分流8.6%大額存取業(yè)務(wù)無法分流可以分流41.7%1.8柜面業(yè)務(wù)分流的工作背景-柜面業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)可分流率統(tǒng)計(jì)邏輯:柜面轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)筆數(shù)=2713+2920柜面銀行卡存取款業(yè)務(wù)筆數(shù)=>2萬元（2917+2918+2801）柜面轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)可分流率=（2713+2920）÷（2011年柜面業(yè)務(wù)量÷12×要計(jì)算的月份）×100%柜面銀行卡存取款業(yè)務(wù)筆數(shù)可分流率=>2萬元（2917+2918+2801）÷（2011年柜面業(yè)務(wù)量÷12×要計(jì)算的月份）×100%當(dāng)期柜面業(yè)務(wù)總可分流率=轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)可分流率+銀行卡存取款業(yè)務(wù)可分流率1.9

柜面業(yè)務(wù)分流的評(píng)價(jià)體系2.0

柜面業(yè)務(wù)分流的評(píng)價(jià)體系2011年網(wǎng)均業(yè)務(wù)量：

2011年柜面業(yè)務(wù)總量/2011年末全行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)網(wǎng)均業(yè)務(wù)量的含義：網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外服務(wù)能力的飽和度評(píng)價(jià)柜面業(yè)務(wù)分流評(píng)價(jià)維度總行+一級(jí)（直屬）分行+二級(jí)分行存量網(wǎng)點(diǎn)新增網(wǎng)點(diǎn)全行柜面業(yè)務(wù)分流的業(yè)務(wù)特點(diǎn)全行柜面業(yè)務(wù)量波動(dòng)趨勢(shì)分析

客戶結(jié)構(gòu)與柜面業(yè)務(wù)分流工作現(xiàn)狀第二部分：個(gè)人客戶柜面交易筆數(shù)中四星級(jí)以下客戶交易占58%四星以下客戶可分流轉(zhuǎn)賬匯款占可分流轉(zhuǎn)賬匯款總量的74%不同星級(jí)客戶的金融資產(chǎn)

四星以下客戶的金融資產(chǎn)不到全行個(gè)人客戶總金融資產(chǎn)的20%四星以下客戶占用了一半以上的柜面資源，所辦理的柜面轉(zhuǎn)賬匯款占可分流轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)總量的74%，他們是業(yè)務(wù)分流的主要客戶群。1.2客戶結(jié)構(gòu)與柜面業(yè)務(wù)分流（2012年1-4月數(shù)據(jù)）<20歲-8.4%20-49歲-67.4%>50歲-24.2%<20歲-4.5%20-49歲-76.5%>50歲-19%<50歲客戶占用了75%的柜面資源

1.2客戶結(jié)構(gòu)與柜面業(yè)務(wù)分流個(gè)人柜面業(yè)務(wù)量和轉(zhuǎn)賬匯款可分流業(yè)務(wù)主要集中在20-49歲客戶群20-49歲客戶產(chǎn)生了77%的可分流轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)

（2012年1-4月數(shù)據(jù)）柜面服務(wù)資源分布尚未改變影響全行整體服務(wù)水平的提高，難以對(duì)中高端客戶開展深度營(yíng)銷，創(chuàng)造更多價(jià)值1.3相關(guān)分析中低端客戶（資產(chǎn)規(guī)模小，星級(jí)低）中青年客戶1.4

相關(guān)啟示中低端客戶中青年客戶電子銀行相關(guān)工作要求考核方法工作要求第三部分：3.3熱點(diǎn)問題解析柜面業(yè)務(wù)可分流率與電子銀行業(yè)務(wù)占比指標(biāo)對(duì)比2011年12月電子銀行業(yè)務(wù)占比70.1%當(dāng)月主機(jī)業(yè)務(wù)約50億筆，電子銀行業(yè)務(wù)35億筆,剩余15億筆包括一定的柜面業(yè)務(wù)比例假設(shè)