實戰(zhàn)：假如淘寶屏蔽買家手機號賣家該怎么辦？

首先，我們就從客戶購買流程，來看看如果真的出現(xiàn)了屏蔽手機號的情況，會對電商商家造成什么影響？1)下訂單至付款前，賣家無法獲得任何手機號；2)付款后至交易未結束前，賣家通過虛擬手機號與客戶溝通；3)交易完成后或客戶主動停用臨時號碼，賣家再次與客戶失去聯(lián)系。從以上的情況來看，“電話號碼”也可以稱之“數(shù)據(jù)”是致使商家處于劣勢的關鍵原因。而為避免此類事件真的發(fā)生，那么商家這次事件之后可能會思考解決兩件事：一是，將CRM中已有的客戶信息倒出來，納為自有營銷系統(tǒng)所用；二是，從平臺獲取新客戶時，如何擺脫“手機號碼”的牽制，把新客戶引流到自有營銷系統(tǒng)中。其實，這兩個難題都可以利用一個渠道快速解決。如果是筆者，你猜我會怎么做？首先，針對CRM已有客戶，對老客戶的數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)的清理和分類，從宏觀層面的RFM顧客價值分析等，到微觀的客戶的各字段的數(shù)據(jù)完備性，如客戶常用溝通互動的聯(lián)系方式是否完備，是否具備手機號碼、郵件地址等重要信息。然后，以手機號碼作為數(shù)據(jù)基礎。對已有CRM系統(tǒng)中的手機號碼的客戶，開展一輪有獎/促銷活動。具體執(zhí)行過程是：先利用MMS給客戶發(fā)送活動信息，對于MMS送達不成功的客戶，再利用SMS發(fā)送活動信息，所有“手機號碼”客戶，都鼓勵其以提供電子郵件地址。之后，如果從電商平臺獲取到新客戶，在付款后至交易未結束前這段時間，抓住時機，利用虛擬手機號獲取客戶郵件地址。如告知提供郵件地址/加入郵件會員獲取贈品、抵用券、優(yōu)惠券，為郵件渠道提供專屬優(yōu)惠代碼等等方法都將有利于將平臺新客戶轉(zhuǎn)化成長久會員，而避免永久失聯(lián)。不過這對電商商家自身的營銷效率提出了更高要求。在以上過程中，筆者明顯的達到了2個目的：一是進一步完善了客戶數(shù)據(jù)，為開展多渠道聯(lián)合營銷提供了數(shù)據(jù)基礎，也有利于商家做客戶數(shù)據(jù)分析；二是把客戶逐漸引流到郵件渠道。也許你又有疑惑了，為什么要把客戶引到和短信一樣，比較傳統(tǒng)的郵件營銷渠道呢，而不是最為火熱的微信、微博呢？筆者經(jīng)過利弊分析之后，得到的理由是：1.短信作為主營銷渠道的重要性式微。國家對短信的監(jiān)管力度從未放松，而我國手機用戶的月均點對點短信量繼續(xù)下降，已經(jīng)不足40條。加之短信過度騷擾已經(jīng)給用戶造成的反感情緒，這些都使單純依賴短信作為營銷手段的商家面臨諸多困境。2.郵件作為營銷渠道的優(yōu)勢。筆者認為至少有3點：一是，郵件本身具有的“1對1”私密溝通和信息承載量優(yōu)勢，為商家提供了最基本的營銷基礎；二是，郵件渠道可以長久“鎖住”客戶，且為商家開展長久營銷在達成營銷需求、實現(xiàn)營銷優(yōu)化、探索營銷新方法等方面提供了足夠的彈性空間和自主性，即商家在郵件渠道上可以盡量達成自己的想法。三是，郵件作為營銷渠道可以構成一個完整的獨立的營銷生態(tài)系統(tǒng)，具備承擔營銷主戰(zhàn)場的資質(zhì)。這對于希望擺脫“手機號碼”牽制，把新客戶引流到自有營銷系統(tǒng)中的電商商家來說，把郵件作為引流方向或構建自有營銷主戰(zhàn)場都是非常明智的做法。經(jīng)過上面的方法，利用會員營銷效果突出的郵件渠道，電商商家不但可以將CR