實(shí)戰(zhàn)：客服溝通技巧和運(yùn)用程序

WEB800就是當(dāng)你訪問(wèn)一個(gè)站的時(shí)候，對(duì)方要你輸入你的電話號(hào)碼或者手機(jī)號(hào)碼，就自動(dòng)給你回鈴過(guò)來(lái)了，然后你就可以了，就是不需要你花電話費(fèi)?？头到y(tǒng)還分為兩類，一類是死版的，例如百度留言系統(tǒng)，就是死的，不能即時(shí)互動(dòng)，別人有問(wèn)題只能留言，這樣就失去了大量的客戶。另外一類就是互動(dòng)式的，例如我們經(jīng)常訪問(wèn)一些站，看到上面有個(gè)漂浮的“在線客服”字樣的圖片，點(diǎn)一下的時(shí)候就出來(lái)一個(gè)對(duì)話框，這個(gè)就是互動(dòng)式的，這個(gè)是目前用的比較多的。同時(shí)這個(gè)還具有一個(gè)功能，就是當(dāng)訪客進(jìn)入這個(gè)站的時(shí)候，他會(huì)自動(dòng)彈出對(duì)話框，例如我訪問(wèn)的時(shí)候，就會(huì)提示“來(lái)自青島的朋友您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢嗎？”如果你點(diǎn)“是”，那么就會(huì)彈出對(duì)話框。我們作為競(jìng)價(jià)的運(yùn)營(yíng)商，以我們投資的角度去分析一下這幾類的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)：1、WEB800式的，這個(gè)和“回?fù)茈娫挕笔且粋€(gè)功能的，群上的老大不小就是做WEB800的，這個(gè)業(yè)務(wù)也是收費(fèi)的，而且是根據(jù)話費(fèi)來(lái)計(jì)算的，但是人們很多時(shí)候都是抱著玩玩的態(tài)度，然后輸入號(hào)碼，然后找人陪聊一會(huì)，這樣就給運(yùn)營(yíng)者造成了大量的損失，特別是女客服在接電話的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)接到類似的調(diào)戲電話，因?yàn)閷?duì)方是免費(fèi)的，他會(huì)不斷的輸入號(hào)碼的，而且這個(gè)還可以輸入別人的號(hào)碼，輸入別人的號(hào)碼的時(shí)候，WEB800電話就會(huì)遭到舉報(bào)。所以這種電話回?fù)苁降目头到y(tǒng)，我們不提倡使用，成本太高，特別是賣一些高誘惑力的產(chǎn)品的時(shí)候，對(duì)客服是一種壓力。2、百度式，百度式最大的特點(diǎn)就是運(yùn)行速度快，因?yàn)榘俣鹊挠布O(shè)施還是相當(dāng)可靠的，運(yùn)行速度是客服系統(tǒng)最難解決的問(wèn)題，因?yàn)榭头到y(tǒng)都是調(diào)用式客服系統(tǒng)，需要調(diào)用客服站的數(shù)據(jù)，所有的數(shù)據(jù)都和QQ一樣，先是通過(guò)QQ公司中轉(zhuǎn)一下，才可以到達(dá)對(duì)方那里，畢竟客服網(wǎng)站不是QQ公司，所以速度一般都比較慢。百度式客服系統(tǒng)，適合一些企業(yè)式網(wǎng)站，例如我對(duì)一個(gè)企業(yè)網(wǎng)站感興趣，我就去網(wǎng)站系統(tǒng)上留言就可以了，他早一天回復(fù)我和晚一天回復(fù)我都一樣，但是對(duì)于這種買來(lái)流量的競(jìng)價(jià)投資來(lái)說(shuō)，客戶都是一次性的，而且是瞬間抓不住就流失了，所以必須要使用互動(dòng)式的。3、QQ互動(dòng)式的，QQ也推出客服系統(tǒng)，就是點(diǎn)一下的時(shí)候就可以直接進(jìn)行QQ臨時(shí)對(duì)話，QQ對(duì)話系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)就是速度快，QQ對(duì)話系統(tǒng)的劣勢(shì)就是對(duì)方必須開(kāi)著QQ號(hào)，很多人沒(méi)有QQ號(hào)，同時(shí)QQ的劣勢(shì)就是不具有主動(dòng)呼叫的功能，必須是被動(dòng)等待呼叫。如果銷售的產(chǎn)品是與網(wǎng)絡(luò)有關(guān)系的或者是面向群體是年輕人的時(shí)候，可以選擇QQ客服代碼作為客服，QQ的優(yōu)勢(shì)就是操作簡(jiǎn)單，而普通的客服系統(tǒng)操作是非常麻煩的。4、邀請(qǐng)式互動(dòng)，這種對(duì)于普通的流量不是很大的站來(lái)說(shuō)，這個(gè)主動(dòng)邀請(qǐng)是非常有用的，但是一定要設(shè)置好邀請(qǐng)時(shí)間，如果您的邀請(qǐng)時(shí)間過(guò)短，就是訪問(wèn)就邀請(qǐng)，那么對(duì)方可能來(lái)不及看網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容，就增加了客服的壓力。所以要設(shè)置一個(gè)邀請(qǐng)時(shí)間，就是普通人閱讀完所有的東西的時(shí)候，再發(fā)出邀請(qǐng)，這樣成功率就大大提高了?？头亲龈?jìng)價(jià)的成敗的關(guān)鍵性因素之一，可以說(shuō)我們復(fù)制別人的競(jìng)價(jià)的時(shí)候，能不能成功，關(guān)鍵性就是看客服的能力，我們說(shuō)一下幾點(diǎn)注意事項(xiàng)：1、主動(dòng)邀請(qǐng)系統(tǒng)，盡量的不要使用，這個(gè)會(huì)增加網(wǎng)頁(yè)加載的壓力，同時(shí)會(huì)讓客服手忙腳亂的，我打字比較快，但是采取主動(dòng)邀請(qǐng)的時(shí)候，一天300IP的站，我都做不了客服，因?yàn)閷?duì)方剛訪問(wèn)，還沒(méi)明白這個(gè)站是什么意思的時(shí)候，就發(fā)出邀請(qǐng)，一切東西都需要我們主動(dòng)的給他們解釋，這個(gè)難度就大了。2、要做一個(gè)FAQ，就是常見(jiàn)問(wèn)題，這個(gè)需要在導(dǎo)航條以及醒目的地方做上鏈接，讓更多的人主動(dòng)的去了解，看一下常見(jiàn)問(wèn)題，這樣問(wèn)問(wèn)題的人就少了，當(dāng)別人咨詢的時(shí)候，先把常見(jiàn)問(wèn)題發(fā)給他們，常見(jiàn)問(wèn)題不要太多，把一些真正常見(jiàn)的問(wèn)題給列舉出來(lái)就行了，客服在接受咨詢的時(shí)候，要先把常見(jiàn)問(wèn)題的地址發(fā)給對(duì)方，并且很客氣的說(shuō)，非常高興您能夠關(guān)注我們的產(chǎn)品，您問(wèn)的問(wèn)題我們已經(jīng)在網(wǎng)站上給予了準(zhǔn)確的解答，下面是鏈接……3、客服系統(tǒng)，一定要選擇付費(fèi)的，免費(fèi)的其實(shí)就等于為別人做了廣告而已，同時(shí)客服系統(tǒng)的代碼，要求加到廣告頁(yè)的第一行代碼里，這樣當(dāng)訪問(wèn)廣告頁(yè)的時(shí)候，數(shù)據(jù)是先請(qǐng)求客服系統(tǒng)，客服系統(tǒng)速度很慢，所以先加上會(huì)速度快一些的。4、如果是業(yè)務(wù)量比較大，建議使用QQ客服，因?yàn)镼Q的臨時(shí)對(duì)話功能現(xiàn)在越做越好，速度越來(lái)越快，而且是免費(fèi)的，如果你了解了客服系統(tǒng)的后臺(tái)的時(shí)候，你肯定會(huì)選擇QQ客服，同時(shí)QQ客服有一個(gè)最大的好處就是可以把意向群體留住，哪怕今天他不咨詢，他再上線的時(shí)候還可以繼續(xù)給他推介。5、要在廣告頁(yè)里進(jìn)行局部提示，例如在產(chǎn)品介紹區(qū)、訂購(gòu)區(qū)下面都寫著“聯(lián)系客服”，點(diǎn)一下的時(shí)候就是直接對(duì)話了，要多提醒他們主動(dòng)聯(lián)系客服，而且客服要時(shí)刻保持在線，就是人不在身邊不要緊，都設(shè)置上自動(dòng)回復(fù)。6、做客服是技巧性最強(qiáng)的一件事，就如同賣邀請(qǐng)碼一樣，群上這么多人，有的人一個(gè)都賣不掉，有的人一天好幾個(gè)，群上的人都是一樣的，展示也是一樣的，那么區(qū)別在哪里呢，就是在客服上，你說(shuō)話不能給對(duì)方一種信任的感覺(jué)。人與人之間交流，QQ交流是交流感情最差的一種工具，第二種就是電話，第三種就是見(jiàn)面(視頻)。如果是女性用品，例如女性減肥藥等，要用男性客服的名字，如果是男性用品，則用女性客服，利用QQ交談可能談一天，他也不買，但是利用電話談，可能談5分鐘他就買了，所以在對(duì)方進(jìn)行咨詢的時(shí)候，第一步要把常見(jiàn)問(wèn)題發(fā)給他，如果他還有問(wèn)題，那么就問(wèn)一下“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎？我給您把電話打過(guò)去。”然后對(duì)方告訴你電話號(hào)碼，你給打過(guò)去，解釋一下，讓對(duì)方下一下定單就可以了，這樣一天打10個(gè)電話，就能夠成交3筆左右，電話的成交比例在30%，而且電話以后產(chǎn)生的定單，幾乎是無(wú)退貨率的。這是競(jìng)價(jià)教程里最核心的技巧，也是做競(jìng)價(jià)能夠成功的法寶，能夠?qū)⒊山宦手本€提升，就是換文字客服為主動(dòng)吸引到電話介紹上。我賣創(chuàng)意的時(shí)候，我都聲明不接受任何咨詢，所以他們加我QQ找我說(shuō)話，我都不搭理他們，原因我知道他如果真感興趣，他會(huì)打我電話的，凡是打我電話的，一般最后一句話都是，你等一下查帳，我去匯款去，就是原因，電話能夠讓對(duì)方直接感受到你的存在和真實(shí)性，而這是文字所傳達(dá)不了的東西，無(wú)論是賣減肥藥還是賣性保健品還是賣英語(yǔ)教材，都是如此，電話里他有問(wèn)題都可以一次性提出，你給予的回答都是非常真