實戰(zhàn)：小而美-網(wǎng)店運營是一門藝術

生活的藝術，有一部分我不是不能領略。我懂得怎么看《七月巧云》，聽蘇格蘭兵吹bagpipe，享受微風中的藤椅，吃鹽水花生，欣賞雨夜的霓虹燈，從雙層公共汽車(行情專區(qū))上伸出手摘樹頂?shù)木G葉。在沒有人與人交接的場合，我充滿了生命的歡悅?？墒俏乙惶觳荒芸朔@種咬嚙性的小煩惱，生命是一襲華美的袍，爬滿了蚤子。這篇文章創(chuàng)作于張愛玲18歲的時候，其實生活的藝術，一個18歲的女子還真是不能完全體會的。遙想我20歲出頭的那年開始做淘寶運營，那時沒有淘寶商城，那時也沒有直通車；那時沒有天天特價，那時也沒有聚劃算；那時硬廣沒有這么貴，那時淘寶也沒有如今的UV；當然，那時賣家沒這么多，搜索這沒這么復雜。那時的運營看上去如此簡單，被后來的人喻為“傻子都能賺錢，豬都會飛”的年代。我們大部分人總是覺得別人的成功是趕上了好時候，而自己沒有成功是因為錯過了那個時機。但我發(fā)現(xiàn)后來的大賣家大多數(shù)并不是從這個時代開始的，于是我就開始研究一些成功店鋪的運營的思路，發(fā)現(xiàn)運營像藝術一樣深邃。顧客的想法越直接，我們就越難制造驚喜，沒有驚喜就很難在第一次購物之后記住你，成為你的老客戶。親們，下面干貨來了！我當時在開店的時候主要做一些護膚品丶彩妝品牌代理，當時我們幾個同行由于貨源一致，所從事的產(chǎn)品幾乎完全相同。我的平均單品價格要比他們高5元左右，最后的結果，我的平均客單價大概150元左右，同行的客單價大概只有80元(不明白客單價和單品價格區(qū)別的同學自己問度娘啊)。很多看官問了，客戶傻了呀，放著便宜的不買？問到這的，您算問到重點了，我們該說說藝術層面的問題了。首先，看看老客戶的營銷藝術。我們店鋪印制了會員卡，首次購物滿100就可以成為我們會員，會員特權是滿500丶1000可以換購相應產(chǎn)品，會員新年可以郵寄禮物。那一年，還沒有很專業(yè)的CRM系統(tǒng)支持淘寶，我們的會員積分完全都是靠著一本“筆記本”和一個Excel表格純手工制作的。這樣既促成了客戶首次購物突破100，提升整體客單價，又可以增加老客戶的購物頻次。有的時候沒有CRM系統(tǒng)，也有它的藝術感，自己手動記錄，看著本子越來越滿，Excel表格越來越長，你便是真正的小而美。其次，看看包裹的藝術。我們每每收到貨品的時候發(fā)貨單丶退換貨說明丶贈品等，已經(jīng)基本上是標準配置了。5年前我們做運營的時候就有這些，如今大部分賣家還是這樣。顧客會覺得他自己也是標準配置，像手機必須有充電器一樣理所應當。標準能帶來效率，但標準會喪失人性化。什么是人性化？有驚喜，就是人性化。包裹如果給人們帶來小驚喜，那才能真正讓買家成為你的粉絲。5年前我們在玩的是一個叫紅包的東西，就類似于今天的跨店關聯(lián)銷售，在我家店鋪購物，我會隨包裹給你發(fā)出一張紙質(zhì)紅包刮刮卡。這個的樂趣在于：①要刮，付出了勞動；②可以用一張紅包至少在6家店鋪同時領取支付寶現(xiàn)金紅包，每家最少5元。這樣調(diào)動起了客戶的關聯(lián)消費，巧妙了引入了新客戶，當然一切都是在系統(tǒng)的支撐下完成的。藝術的層面上呢，其實就在卡面的設計及刮刮卡的思路，我用的是兩張名片橫向排列的那樣大小的橫卡，既不會像名片一樣被忽略，又可以當書簽使用，不易被丟棄。藝術源于細節(jié)呀。第三，看看新客戶的交談藝術。60%顧客會對你的爆款單品感興趣，但是單品未必適合所有人?；瘖y品的關聯(lián)銷售相對比較容易，買家通常會讓客服推薦關聯(lián)產(chǎn)品。我咨詢過一些大賣家的客服，客服通常會吧自己店鋪的拳頭的產(chǎn)品推薦給我，我覺得對我很敷衍，還不如我去看詳情來得容易。于是，我是這樣培訓客服的。客戶咨詢的時候，首先，要主動詢問她的膚質(zhì)丶年齡丶是否敏感皮膚，這樣客戶會覺得我們是在真心為她推薦，對客服的第一印象就會很好；其次，店鋪的運營層面，我們會把分類丶裝修排版丶名稱全部按照膚質(zhì)和年齡劃分，便于客服和自助購物的客戶順利找到。目前阿里旺旺的很多客服績效軟件，甚至可以達到對咨詢客戶的關鍵詞進行前期記錄和后期的識別，這樣會在客戶咨詢其他客服或再次購物的時候更增強客戶的購物體驗。第四，看看藝術層面的藝術。這句話首先看官們會覺得抽象：你跟買家談藝術，未必買家都是藝術圈里面的人。如果您這樣考慮，您算大錯特錯了。任何人都有他自己的藝術行為是你所不懂的。這就要給顧客充分發(fā)揮它藝術才能的機會。曾經(jīng)看過某品牌做過一個主題活動，就是用生活中的細節(jié)展現(xiàn)他們logo，曬單，評選。當時我關注了一下買家，有用花瓣拼寫的，有眾人擺造型空拍的，最終獲獎的是用海洋館里面的魚拼出來的logo，這就讓買家充分用它的藝術行為和品牌融為了一體。最后，要總結一下，藝術這東西呀，能說出來的都是別人做過的，淘寶運營呢真兒真兒的是一門極好的藝術。你要用心去對待你的每一位買家，