ICS01020

A12.

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T39045—2020

行政許可滿意度測(cè)評(píng)指南

Satisfactionevaluationguideofadministrativelicenseitems

2020-07-21發(fā)布2021-02-01實(shí)施

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T39045—2020

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

術(shù)語和定義

2………………1

測(cè)評(píng)原則

3…………………1

測(cè)評(píng)過程

4…………………1

概述

4.1…………………1

確定測(cè)評(píng)范圍

4.2………………………2

構(gòu)建指標(biāo)體系

4.3………………………2

確定測(cè)評(píng)方法

4.4………………………2

采集匯總測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)

4.5…………………2

測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)處理

4.6………………………3

測(cè)評(píng)報(bào)告

4.7……………3

結(jié)果應(yīng)用

4.8……………3

附錄資料性附錄行政許可滿意度測(cè)評(píng)參考指標(biāo)體系示例

A()………4

Ⅰ

GB/T39045—2020

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)行政審批標(biāo)準(zhǔn)化工作組提出并歸口

(SAC/SWG14)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院山東省計(jì)算中心國(guó)家超級(jí)計(jì)算濟(jì)南中心中央機(jī)構(gòu)編制委

:、()、

員會(huì)辦公室廈門市標(biāo)準(zhǔn)化研究院

、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人許瀟文劉輝李剛黃冰明郭沛李振良王少武雷若冰李敏周鳴樂

:、、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T39045—2020

行政許可滿意度測(cè)評(píng)指南

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)給出了行政許可滿意度測(cè)評(píng)的原則過程方法指標(biāo)體系結(jié)果以及結(jié)果應(yīng)用

、、、、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于對(duì)行政許可實(shí)施機(jī)構(gòu)實(shí)施的行政許可事項(xiàng)開展申請(qǐng)人滿意度測(cè)評(píng)

。

2術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

21

.

行政許可滿意度satisfactionofadministrativelicenseitems

申請(qǐng)人對(duì)行政許可實(shí)施機(jī)構(gòu)提供的行政許可的心理期望和切身體驗(yàn)之間的相符程度

。

22

.

測(cè)評(píng)evaluation

針對(duì)研究對(duì)象所進(jìn)行的采集資料數(shù)據(jù)綜合測(cè)算與分析的過程

、。

23

.

指標(biāo)體系indexsystem

對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行特定綜合評(píng)價(jià)所必需的一套具有完整性和系統(tǒng)性的指標(biāo)組合

。

3測(cè)評(píng)原則

行政許可滿意度測(cè)評(píng)宜遵循以下原則

:

科學(xué)性測(cè)評(píng)人或測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)宜制定科學(xué)的測(cè)評(píng)方案并有效實(shí)施使測(cè)評(píng)活動(dòng)能夠定量定性地

———,,、

準(zhǔn)確評(píng)價(jià)行政許可服務(wù)的真實(shí)水平從全流程不同角度查找實(shí)際問題

,、;

規(guī)范性測(cè)評(píng)人或測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)宜按照測(cè)評(píng)方案實(shí)施測(cè)評(píng)活動(dòng)測(cè)評(píng)行為宜符合測(cè)評(píng)方案要求避

———,,,

免錯(cuò)誤減少誤差

,;

持續(xù)性宜根據(jù)需要建立持續(xù)測(cè)評(píng)制度一事一評(píng)或每月一評(píng)集中回訪或第三方評(píng)價(jià)每半年

———,,,

或每一年組織一次不斷提升行政許可滿意度

,;

獨(dú)立性測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的采集宜回避行政機(jī)關(guān)的辦理人員和窗口人員保證數(shù)據(jù)獨(dú)立不受干擾測(cè)

———,,,

評(píng)人或測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)宜獨(dú)立于行政許可辦理窗口和窗口人員第三方評(píng)價(jià)宜由具有相關(guān)能力的專

,

業(yè)機(jī)構(gòu)承擔(dān)

。

4測(cè)評(píng)過程

41概述

.

開展行政許可滿意度測(cè)評(píng)宜按照規(guī)范的測(cè)評(píng)過程進(jìn)行如圖所示測(cè)評(píng)過程包括以下環(huán)節(jié)