質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)（中級(jí)）主講人：張斌（博士）南京信息工程大學(xué)南京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局培訓(xùn)中心目錄第一章質(zhì)量管理概論第二章供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理第三章質(zhì)量管理體系第四章質(zhì)量檢驗(yàn)第五章計(jì)量基礎(chǔ)第一章質(zhì)量管理概論第一節(jié)質(zhì)量的基本知識(shí)一、質(zhì)量的概念1、質(zhì)量的概念一組固有特性滿足要求的程度。 ⑴關(guān)于“固有特性”特性可以是固有的也可是賦予的。固有的是指本來就有的；賦予的是完成產(chǎn)品后因不同要求對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如價(jià)格、運(yùn)輸方式等。⑵關(guān)于“要求”指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。明示的：是指規(guī)定的要求；通常隱含的：指組織、顧客或其他相關(guān)方的慣例或一般做法；必須履行的：是指法律法規(guī)或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。二、質(zhì)量的四個(gè)特性質(zhì)量的四個(gè)特性：①經(jīng)濟(jì)性高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大的效益。②廣義性質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。③時(shí)效性隨著時(shí)間的推移，顧客和其他相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望不斷變化。④相對(duì)性需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是高質(zhì)量的產(chǎn)品。

三、與質(zhì)量相關(guān)的概念⑴組織⑵過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成?？砂óa(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和支持過程。⑶產(chǎn)品產(chǎn)品的四種通用類別包括服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料。依據(jù)產(chǎn)品的存在形式，產(chǎn)品可分為有形的和無形的。⑷顧客：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。⑸顧客滿意⑹相關(guān)方⑺體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。⑻質(zhì)量特性指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。

硬件質(zhì)量特性1.內(nèi)在的特性：結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分2.外在特性：外觀、形狀、色澤、氣味、包裝3.經(jīng)濟(jì)特性：使用成本、維修時(shí)間和費(fèi)用等4.其他方面的特性(如安全、環(huán)保、美觀等)。服務(wù)質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。分為：1.可靠性；2.響應(yīng)性：及時(shí)快捷提供服務(wù)的能力；3.保證性；4.移情性：為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注；5.有形性軟件質(zhì)量特性1.功能性；2.可靠性；3.易使用性；4.效率；5.可維護(hù)性；6.可移植性

流程性材料質(zhì)量特性1.可定量測(cè)量的特性，如強(qiáng)度、粘性、速度、抗化學(xué)性等；2.可定性的特性，如色彩、質(zhì)地或氣味質(zhì)量特性分類—根據(jù)對(duì)顧客滿意的影響程度不同分類關(guān)鍵質(zhì)量特性若超過規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。次要質(zhì)量特性若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。

四質(zhì)量概念的發(fā)展1、符合性質(zhì)量以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。2、適用性質(zhì)量以適合顧客要求的程度作為衡量的依據(jù)。3、廣義質(zhì)量

質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客及相關(guān)方的需求。主題狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念產(chǎn)品有形制成品（硬件）硬件、服務(wù)、軟件和流程性材料過程直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過程所有的過程，制造等核心過程、銷售等支持性過程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)各行各業(yè)：制造、服務(wù)政府等，贏利或贏得質(zhì)量被看做是技術(shù)問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的顧客所有有關(guān)人員，無論內(nèi)部還是外部如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量基于職能部門基于普遍適用的朱蘭三部曲原理質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠的指標(biāo)中公司經(jīng)營計(jì)劃承諾和社會(huì)責(zé)任劣質(zhì)成本與不合格的制造品有關(guān)無缺陷使成本總和最低質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要基于符合規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客的需求改進(jìn)是用于提高部門業(yè)績公司業(yè)績質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門全公司范圍內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量工作中層質(zhì)量管理人員高層管理者組成的質(zhì)量委員會(huì)注：把質(zhì)量管理看作一個(gè)連續(xù)的過程，質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)是該過程的最主要的三個(gè)階段。單選題例1GB/T19000-2008標(biāo)準(zhǔn)中“質(zhì)量”定義中的“特性”指的是（）A固有的B賦予的C潛在的D明示的例2下列說法錯(cuò)誤的是（）A特性可以是固有的也可以是賦予的B完成產(chǎn)品后因不同要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性是固有特性C產(chǎn)品可能具有一類或多類別的固有特性D某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性例3組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的要求，反映了質(zhì)量的（）A經(jīng)濟(jì)性B相對(duì)性C時(shí)效性D廣義性例4不屬于硬件質(zhì)量特性的是（）A內(nèi)在特性B經(jīng)濟(jì)特性C安全環(huán)保D可移植性例5關(guān)鍵質(zhì)量特性是指如不滿足規(guī)定特性值要求，會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品（）或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。A功能性B安全性C可靠性D美譽(yù)度例6質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。理解質(zhì)量的定義時(shí)下列說法正確的是（）。A.特征可以是固有的或賦予的B.特性是針對(duì)產(chǎn)品而言的C.某產(chǎn)品的賦予特性不可能是另外產(chǎn)品的固有特性D.對(duì)特性的要求均應(yīng)來自于顧客答1A2B3B4D5B6A例7過程的組成環(huán)節(jié)不包括（）A輸入B輸出C轉(zhuǎn)化D實(shí)施活動(dòng)例8對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級(jí)稱為質(zhì)量的（）A特性B類別C水平D等級(jí)例9下列屬于固有特性的有（）A產(chǎn)品的價(jià)格B產(chǎn)品的說明書C產(chǎn)品的售后服務(wù)要求D產(chǎn)品的機(jī)械性能E產(chǎn)品的交付期例10質(zhì)量特性是指（）與要求有關(guān)的固有特性。A產(chǎn)品B顧客C過程D體系E活動(dòng)例11下列關(guān)于產(chǎn)品的說法正確的是（）A產(chǎn)品是過程的結(jié)果B產(chǎn)品有四種通用的特性C產(chǎn)品通常是無形的D復(fù)雜產(chǎn)品可以由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成E產(chǎn)品類別的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分例12關(guān)于全面質(zhì)量管理的含義，說法正確的有（）A是企業(yè)管理的唯一途徑B是以質(zhì)量為中心的綜合管理C管理的目標(biāo)只針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量D是以全員參與為基礎(chǔ)的管理E是全面運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法的管理例13質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)，包括（）A制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)B分配質(zhì)量職責(zé)C分析生產(chǎn)成本D組織質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)E建立薪酬體系答7C8D9BD10ACD11ABDE12BD13AD例一般來說，服務(wù)質(zhì)量特性包括（）可靠性、保證性、移情性第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí)一、管理職能管理的主要職能是：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。⑴計(jì)劃職能

確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。包括以下內(nèi)容：

①研究活動(dòng)條件；②制定業(yè)務(wù)決策；③編制行動(dòng)計(jì)劃。

⑵組織職能

確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。包括：

①組織機(jī)構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；②人員配備；

③啟動(dòng)并維持組織運(yùn)轉(zhuǎn)；④監(jiān)視運(yùn)轉(zhuǎn)。⑶領(lǐng)導(dǎo)職能激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)?！皠?chuàng)造一個(gè)使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”的管理過程。⑷控制職能評(píng)估執(zhí)行情況，控制組織的資源。從邏輯關(guān)系來看，先計(jì)劃，繼而組織，然后領(lǐng)導(dǎo)，最后控制；

從管理過程來看，在控制的同時(shí)，往往要編制計(jì)劃，或?qū)υ?jì)劃進(jìn)行修改，并開始新一輪的管理活動(dòng)

從職能的作用看，計(jì)劃是前提，組織是保證、領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，控制是手段。2、管理層次和技能⑴管理幅度管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量。⑵管理層次管理層次是最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。一般分為高層、中層和基層三個(gè)層次。

影響管理幅度的因素有：①管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力；②管理者工作內(nèi)容；③工作環(huán)境與工作條件。在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規(guī)模的大小成正比；在組織規(guī)模給定的條件下，管理層次與管理幅度成反比。

高層管理、中層管理和基層管理①高層管理者

確立組織的宗旨和目標(biāo)，規(guī)定職責(zé)和提供資源。②中層管理者

通過執(zhí)行計(jì)劃并監(jiān)督基層管理人員，充分利用資源以實(shí)現(xiàn)高層管理者確立的目標(biāo)。③基層管理者

負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)活動(dòng)，通過監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)。⑶管理層次的創(chuàng)新

為了實(shí)現(xiàn)應(yīng)對(duì)變化的快速反應(yīng)能力和適應(yīng)性，組織的管理層次發(fā)生的變化有：扁平化與模擬扁平化①扁平化具體表現(xiàn)為：渠道層級(jí)減少，渠道縮短，渠道寬度增加。特點(diǎn)為：渠道直營化；渠道短寬化。②虛擬扁平化通過計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)信息共享，從而增強(qiáng)組織對(duì)環(huán)境變化的感應(yīng)能力和快速反應(yīng)能力。

⑷組織活動(dòng)

組織活動(dòng)分為：作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)和戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)。①作業(yè)活動(dòng)由基層管理者負(fù)責(zé)是組織內(nèi)的日?；顒?dòng)，包括申請(qǐng)與消費(fèi)資源。

②戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)由中層管理者負(fù)責(zé)監(jiān)督作業(yè)活動(dòng)，保證組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，節(jié)約資源，并確定如何配置企業(yè)資源以達(dá)到組織目標(biāo)。

③戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)由高層管理者負(fù)責(zé)建立組織和長期目標(biāo)計(jì)劃，綜觀全局做出決策。

⑸管理技能管理者應(yīng)具備：技術(shù)技能、人際技能和概念技能。①技術(shù)技能指具有某一專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)完成組織活動(dòng)的能力。

②人際技能指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，即理解激勵(lì)他人并與他人共事的能力，主要包括領(lǐng)導(dǎo)能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力。

③概念技能

指綜觀全局，認(rèn)清為什么要做某事的能力，也就是洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性的能力，包括理解事物想到關(guān)聯(lián)性從而找出關(guān)鍵影響因素的能力，確定與協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力。

高層管理者——較強(qiáng)的概念技能——戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)中層管理者——人際技能和概念技能——戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)基層管理者——技術(shù)技能和人際技能——作業(yè)活動(dòng)管理層次概念綜合管理層次高層管理中層管理基層管理確定資源，制定戰(zhàn)略、目標(biāo)協(xié)調(diào)資源，監(jiān)督基層完成計(jì)劃、目標(biāo)消費(fèi)資源，監(jiān)督作業(yè)人員完成計(jì)劃組織活動(dòng)戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)作業(yè)活動(dòng)管理技能概念技能概念技能、人際技能技術(shù)技能、人際技能二、質(zhì)量管理1.質(zhì)量管理2.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)3.質(zhì)量策劃4.質(zhì)量控制5.質(zhì)量保證6.質(zhì)量改進(jìn)1.質(zhì)量管理組織在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。

2.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針是組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。

①由最高管理者批準(zhǔn)發(fā)布；②包括供方的組織目標(biāo)和顧客的需求、期望。質(zhì)量方針應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是供方的質(zhì)量行為準(zhǔn)則；質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是對(duì)質(zhì)量方針的展開，也是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。①體現(xiàn)質(zhì)量方針；②既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查3.質(zhì)量策劃

質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。其目的是保證最終結(jié)果能滿足顧客的需要。質(zhì)量策劃包括：質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃、過程運(yùn)行的策劃。質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。

4.質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。是一個(gè)確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。

5.質(zhì)量保證質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種，內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他相關(guān)方提供信任。6.質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。

質(zhì)量管理的含義

第一、質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)。

第二、圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實(shí)施質(zhì)量管理是組織的各項(xiàng)管理的主線。第三、組織的最高管理者應(yīng)正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針，在確立質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，按照質(zhì)量管理的基本原則，運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)配備必要的人力和物質(zhì)資源，開展各項(xiàng)相關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)。

組織應(yīng)采取激勵(lì)措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻(xiàn)的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)順利進(jìn)行。三、質(zhì)量管理的發(fā)展（一）質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧（二）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念（一）質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段—20世紀(jì)初在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。事后檢驗(yàn)把關(guān)，無法起到預(yù)防、控制作用。2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段—二次世界大戰(zhàn)開始數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。3.全面質(zhì)量管理階段1961年，費(fèi)根堡姆提出全面質(zhì)量管理概念。全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過讓顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。（二）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念1.休哈特（統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父）的質(zhì)量理念

①產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的，而是生產(chǎn)出來的②可查明的異常波動(dòng)可以發(fā)現(xiàn)，并被剔去。但偶然波動(dòng)不會(huì)消失，除非改變基本過程

③基于3西格瑪?shù)目刂茍D可把偶然波動(dòng)與異常波動(dòng)區(qū)分開來。PDCA由休哈特提出，戴明采納、宣傳，被稱為“戴明環(huán)”2.戴明的質(zhì)量理念引起效率低下和不良循環(huán)的原因主要在公司管理系統(tǒng)而不在員工。質(zhì)量管理14條原則

3.朱蘭的質(zhì)量理念質(zhì)量來源于顧客的需求朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)4．石川馨的質(zhì)量理念因果圖發(fā)明者，QC小組奠基人認(rèn)為TQC就是全公司范圍的質(zhì)量管理，包括：全部門參與、全員參與、綜合性質(zhì)量管理戴明的質(zhì)量管理14條原則1、建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)；2、采用新觀念；3、停止依靠檢驗(yàn)來保證質(zhì)量；4、結(jié)束僅僅依靠價(jià)格選擇供應(yīng)商的做法；5、持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；6、采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；7、發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；8、排除恐懼；9、消除不同部門之間的壁壘；10、取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)；11、避免單純用量化定額和指標(biāo)來評(píng)價(jià)員工；12、消除影響工作完美的障礙；13、開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)；14、使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。單選題例1計(jì)劃是管理的主要職能之一，計(jì)劃的內(nèi)容不包括（）A研究活動(dòng)條件B制定業(yè)務(wù)決策C確立組織目標(biāo)D編制行動(dòng)計(jì)劃例2管理者縱觀全局，認(rèn)清為什么要做某事的能力屬于（）A概念技能B技術(shù)技能C人際技能D組織技能例3全面質(zhì)量管理的概念是由（）最先提出的。A休哈特B戴明C朱蘭D費(fèi)根堡姆例4全面質(zhì)量管理追求的最終目標(biāo)是（）A所有相關(guān)方受益，組織的持續(xù)成功B對(duì)組織的全過程實(shí)施質(zhì)量控制C組織的所有成員參與質(zhì)量管理D組織的所有員工都承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任例5管理的主要職能包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和（）A協(xié)調(diào)B控制C考核D監(jiān)督例6石川磬的全面質(zhì)量管理（TQC）具體內(nèi)容不包括（）。A所有部門都參加質(zhì)量管理B質(zhì)量意味著免于不良C全員都參與質(zhì)量管理D綜合性質(zhì)量管理，即以質(zhì)量為中心，同時(shí)推進(jìn)質(zhì)量成本管理、數(shù)量管理、交貨期管理例7認(rèn)為“引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工”的質(zhì)量管理專家是（）。A休哈特B戴明C朱蘭D石川磬例8朱蘭認(rèn)為質(zhì)量來源于（）。A設(shè)計(jì)水平B標(biāo)準(zhǔn)要求C顧客需求D過程控制答1、C2、A3、D4、A5、B6、B7、B8、C多選題例1質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)，包括（）A制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)B分配質(zhì)量職責(zé)C分析生產(chǎn)成本D組織質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)E建立薪酬體系例2下列屬于戴明的質(zhì)量管理14條原則的有（）A建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)B消除不同部門之間的壁壘C采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)D用數(shù)據(jù)、事實(shí)說話E使組織中每個(gè)人都行動(dòng)起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變例3管理的“組織”職能是要完成進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)的（）等工作。A目標(biāo)策劃B組織機(jī)構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)C人員配備D監(jiān)視運(yùn)轉(zhuǎn)E啟動(dòng)和維持組織運(yùn)轉(zhuǎn)例4關(guān)于質(zhì)量保證的說法，正確的有（）A質(zhì)量保證意味著對(duì)不合格產(chǎn)品的保修、保換B內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任C外部質(zhì)量保證致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力D質(zhì)量保證致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任E保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提例5.管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量，影響管理幅度大小的因素是()。A.管理者的能力B.組織類型C.管理工作內(nèi)容D.工作環(huán)境和工作條件E.組織規(guī)模答1、AD2、ABCE3、BCDE4、BDE5、ACD第三節(jié)方針目標(biāo)管理一、方針目標(biāo)管理的基本知識(shí)（一）方針目標(biāo)管理的概念

1.方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)職工積極性，通過個(gè)體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，從而保證實(shí)現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。2．方針目標(biāo)管理的特點(diǎn)(1)強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理層層設(shè)定目標(biāo)，建立目標(biāo)體系，按PDCA循環(huán)原理展開工作，重視管理設(shè)計(jì)和整體規(guī)劃，進(jìn)行綜合管理。(2)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)管理抓好對(duì)企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點(diǎn)目標(biāo)、重點(diǎn)措施或事項(xiàng)。重點(diǎn)目標(biāo)指營銷、能耗、效益、安全、質(zhì)量改進(jìn)、考核等。(3)注重措施管理將目標(biāo)展開到能采取措施為止，對(duì)具體措施實(shí)施管理。(4)注重自我管理發(fā)動(dòng)廣大職工參與方針目標(biāo)管理的全過程。（二）方針目標(biāo)管理的原理

二個(gè)原理引出二條主線：1.系統(tǒng)理論--系統(tǒng)管理2.行為科學(xué)--調(diào)動(dòng)人的積極性

1943年，西方心理學(xué)家馬斯洛在《調(diào)動(dòng)人的積極性的理論》中提出人的“需要層次論”，將人的需要分層為：生理—安全—社會(huì)—尊重—自我實(shí)現(xiàn)的需要。方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是：行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。指導(dǎo)思想是：從過去的以物的管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶榈墓芾碇行??；驹硎牵哼\(yùn)用行為科學(xué)的“激勵(lì)理論”來激發(fā)、調(diào)動(dòng)人的積極性，對(duì)企業(yè)實(shí)行系統(tǒng)管理。（三）方針目標(biāo)管理的作用是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實(shí)經(jīng)營決策的根本途徑是調(diào)動(dòng)職工參加管理積極性的重要手段是提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施二、方針目標(biāo)管理的實(shí)施企業(yè)方針目標(biāo)管理包括方針目標(biāo)的制定、展開、動(dòng)態(tài)管理和考評(píng)四個(gè)環(huán)節(jié)。

（一）方針目標(biāo)的制定1．方針目標(biāo)制定的要求(1)由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機(jī)整體(2)選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項(xiàng)目作為目標(biāo)(3)目標(biāo)和目標(biāo)值應(yīng)略高于現(xiàn)有水平(4)三個(gè)并重(長遠(yuǎn)與當(dāng)前、社會(huì)與企業(yè)、發(fā)展生產(chǎn)和職工福利)2．方針目標(biāo)制定的依據(jù)⑴顧客需求和市場(chǎng)狀況⑵企業(yè)對(duì)顧客、對(duì)公眾、對(duì)社會(huì)的承諾⑶國家的法令、法規(guī)與政策⑷行業(yè)競爭對(duì)手情況⑸社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)向和有關(guān)部門宏觀管理要求⑹企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)⑺企業(yè)質(zhì)量方針⑻上一年度未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及存在的問題點(diǎn)。3．方針目標(biāo)制定的程序⑴宣傳教育⑵搜集資料，提出報(bào)告⑶確定問題點(diǎn)⑷起草建議草案⑸組織評(píng)議⑹審議通過4．方針目標(biāo)的修改當(dāng)企業(yè)面臨的主、客觀環(huán)境產(chǎn)生變化時(shí)，應(yīng)按一定的程序和時(shí)間要求及時(shí)修改原定的方針目標(biāo)。（二）方針目標(biāo)的展開方針目標(biāo)展開是指把方針、目標(biāo)、措施逐層分解、加以細(xì)化、具體落實(shí)。1．方針目標(biāo)展開的要求(1)搞好方針、目標(biāo)、措施三個(gè)層次的銜接和對(duì)應(yīng)；(2)縱向按管理層次展開，橫向按關(guān)聯(lián)部門展開；(3)堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說話，目標(biāo)值盡可能量化；(4)方針展開到中層、目標(biāo)和措施展開到考核層(5)各部門結(jié)合本部門問題點(diǎn)展開、立足改進(jìn)2．方針目標(biāo)展開的程序P16(1)橫向展開：矩陣圖(2)縱向展開：系統(tǒng)圖（自上而下已落實(shí)各級(jí)人員責(zé)任）(3)協(xié)調(diào)(4)規(guī)定考核辦法(5)舉行簽字儀式（三）方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理1.下達(dá)方針目標(biāo)計(jì)劃任務(wù)書包括：方針目標(biāo)展開項(xiàng)目，即重點(diǎn)項(xiàng)目；協(xié)調(diào)項(xiàng)目；隨著形勢(shì)變化而變更的項(xiàng)目。2.建立跟蹤和分析制度3．抓好信息管理4.開展管理點(diǎn)上的QC小組活動(dòng)5.加強(qiáng)人力資源的開發(fā)和管理方針目標(biāo)管理的內(nèi)涵，包括激勵(lì)和奮進(jìn)，它是以人為中心的管理理論的具體體現(xiàn)。因此，加強(qiáng)人力資源的開發(fā)管理，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，是保證方針目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。（四）方針目標(biāo)的考評(píng)1.方針目標(biāo)管理的考核側(cè)重點(diǎn)：通過對(duì)上一時(shí)段的成果考查核定，為完成下一時(shí)段的目標(biāo)而奮進(jìn)?？己藢?duì)象：基層單位、職能部門、班組及個(gè)人?？己藘?nèi)容：一是根據(jù)目標(biāo)展開的要求，對(duì)目標(biāo)和措施所規(guī)定進(jìn)度的實(shí)現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核；二是根據(jù)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對(duì)其執(zhí)行情況的考核。考核一般可按月度或季度進(jìn)行。方針目標(biāo)管理的考核都應(yīng)與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制或經(jīng)營責(zé)任制掛鉤，并作為單位、部門和個(gè)人業(yè)績的重要依據(jù)。2.方針目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)側(cè)重點(diǎn)：是通過對(duì)本年度（或半年）成果審核、評(píng)定企業(yè)、基層單位、部門和個(gè)人為實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)管理所做的工作。方針目標(biāo)管理評(píng)價(jià)主要內(nèi)容：⑴對(duì)方針及其執(zhí)行情況的評(píng)價(jià)⑵對(duì)目標(biāo)（包括目標(biāo)值）及其實(shí)現(xiàn)情況的評(píng)價(jià)⑶對(duì)措施及其實(shí)際情況的評(píng)價(jià)⑷對(duì)問題點(diǎn)（包括在方針目標(biāo)展開時(shí)已經(jīng)考慮到和未曾考慮到而在實(shí)施過程中出現(xiàn)的）的評(píng)價(jià)⑸對(duì)各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評(píng)價(jià) ⑹對(duì)方針目標(biāo)管理主管部門工作的評(píng)價(jià)⑺對(duì)整個(gè)方針目標(biāo)管理工作的評(píng)價(jià)方針目標(biāo)管理的考核是在執(zhí)行過程中進(jìn)行的，而評(píng)價(jià)是把全過程的綜合情況與結(jié)果聯(lián)系起來，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。3.方針目標(biāo)管理的診斷(1)方針目標(biāo)管理的診斷，是對(duì)企業(yè)方針目標(biāo)的制定、展開、動(dòng)態(tài)管理和考評(píng)四個(gè)階段的全部或部分工作的指導(dǎo)思想、工作方法和效果進(jìn)行診察、提出改進(jìn)建議。(2)與方針目標(biāo)的考評(píng)的共同點(diǎn)都是為了提高方針目標(biāo)管理的有效性。(3)與方針目標(biāo)考核、評(píng)價(jià)的區(qū)別

診斷的側(cè)重點(diǎn)在于調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標(biāo)管理中的問題；考核的側(cè)重點(diǎn)在于核查方針目標(biāo)按原定計(jì)劃的實(shí)施情況；評(píng)價(jià)的側(cè)重點(diǎn)在于對(duì)單位、部門和個(gè)人對(duì)實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)所做的貢獻(xiàn)和工作績效作出評(píng)價(jià)。1.方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是（）APDCA循環(huán)B泰羅制C馬斯洛需求理論D行為科學(xué)和系統(tǒng)理論2.方針目標(biāo)展開是指把方針、目標(biāo)和（）逐層進(jìn)行分解、加以細(xì)化、具體落實(shí)。A要求B.責(zé)任C措施D任務(wù)3.方針目標(biāo)要進(jìn)行橫向和縱向展開，其中縱向展開一般采用()。A矩陣圖B.系統(tǒng)圖C關(guān)聯(lián)圖D魚刺圖4.關(guān)于方針目標(biāo)展開，以下說法正確的是（）A橫向展開要先于縱向展開B橫向展開的主要方法是矩陣圖C用方針來保證目標(biāo)，用目標(biāo)來保證措施D上一級(jí)目標(biāo)是下一級(jí)的措施E下一級(jí)制定的方針目標(biāo)是對(duì)上一級(jí)方針目標(biāo)的展開答1D2C3B4ABE5.關(guān)于方針目標(biāo)管理的說法，正確的是（）A采取措施也是企業(yè)方針目標(biāo)管理的一部分B企業(yè)的方針目標(biāo)應(yīng)通過層層展開來落實(shí)C制定企業(yè)方針目標(biāo)時(shí)，應(yīng)兼顧長遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)D上一年度未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)也可以作為制定方針目標(biāo)的依據(jù)E方針目標(biāo)確定后就不能再修改6.根據(jù)目標(biāo)管理的基本原理，在實(shí)施目標(biāo)管理的全過程中，必須牢牢抓住的主線包括()。A.調(diào)動(dòng)人的積極性B.系統(tǒng)管理C.民主管理D.自我管理7方針目標(biāo)管理是一種科學(xué)的管理方法，它的特點(diǎn)包括（）A強(qiáng)調(diào)過程管理B強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理C強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)管理D注重自我管理E注重措施管理答5ABCD6AB7BCDE分析題：為提高企業(yè)經(jīng)營績效，某組織在2001年實(shí)施了方針目標(biāo)管理。在學(xué)習(xí)討論初期，大家對(duì)方針目標(biāo)管理有如下認(rèn)識(shí)，你認(rèn)為正確的是（）A.方針目標(biāo)管理就是對(duì)企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的日常管理B.方針目標(biāo)要層層展開，具體目標(biāo)要細(xì)化到能采取措施C.搞方針目標(biāo)管理，只須抓好各部門領(lǐng)導(dǎo)的工作D.各部門、各層次要分別、獨(dú)立地確定自己的目標(biāo)答B(yǎng)第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 二、質(zhì)量成本 三、質(zhì)量成本構(gòu)成四、劣質(zhì)成本五、實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性（一）質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)質(zhì)量問題實(shí)際是一個(gè)經(jīng)濟(jì)問題，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理是一個(gè)組織追求經(jīng)營成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個(gè)組織質(zhì)量管理有效性的重要標(biāo)志。質(zhì)量管理從“消除不滿意”向“追求滿意”方向發(fā)展。通過加強(qiáng)質(zhì)量管理來提高組織經(jīng)濟(jì)效益有兩個(gè)途徑：一是增加收入、利潤和市場(chǎng)份額；二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。（二）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理

1、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則從組織方面的考慮——降低經(jīng)營資源成本，實(shí)施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮——提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競爭能力，增加收入。

改進(jìn)途徑：增加收入①開發(fā)新產(chǎn)品包括服務(wù)(開發(fā)具有創(chuàng)新性產(chǎn)品、開發(fā)獨(dú)特的產(chǎn)品、縮短新產(chǎn)品推出時(shí)間、改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品)②改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品的市場(chǎng)營銷(增強(qiáng)信譽(yù)、增強(qiáng)顧客忠誠度、擴(kuò)大市場(chǎng)份額。)

①開發(fā)新產(chǎn)品/服務(wù)(創(chuàng)新、獨(dú)特、速度、改進(jìn))②改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品/服務(wù)的市場(chǎng)營銷(信譽(yù)、忠誠度、市場(chǎng)份額)（2）降低過程成本①降低合格（符合）成本(提高現(xiàn)有的過程能力、提高技能、過程再設(shè)計(jì))②降低不合格（不符合）成本(減少停工所造成的損失、減少顧客退貨、減少超支、降低能耗和污染損失)

2.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序

質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理從確定和評(píng)審組織的過程開始。核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點(diǎn)。(1)識(shí)別和（或）評(píng)審過程①從組織的角度(識(shí)別過程活動(dòng)、監(jiān)控費(fèi)用、編制過程成本報(bào)告)②從顧客的角度(識(shí)別影響顧客滿意度的因素：影響顧客滿意度的因素有顧客不滿意的因素、滿意因素和非常滿意因素；監(jiān)測(cè)顧客滿意度：對(duì)顧客滿意度趨勢(shì)進(jìn)行分析；編制顧客滿意度報(bào)告：將監(jiān)測(cè)結(jié)果轉(zhuǎn)化為能對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)的報(bào)告，以便做出決策。)(2)改進(jìn)的管理①管理評(píng)審：組織應(yīng)提供成本和顧客滿意度報(bào)告，以便:——由管理者定期對(duì)報(bào)告進(jìn)行評(píng)審——使用相關(guān)數(shù)據(jù)將報(bào)告和計(jì)劃加以比較——依據(jù)變化的經(jīng)營環(huán)境對(duì)報(bào)告進(jìn)行分析②識(shí)別機(jī)會(huì)（不合格的糾正、不合格的預(yù)防、持續(xù)改進(jìn)）③進(jìn)行成本和(或)收益分析④策劃和實(shí)施改進(jìn)：組織應(yīng)按照改進(jìn)計(jì)劃，對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確保其有效性。二、質(zhì)量成本（一）質(zhì)量成本的基本概念 （二）質(zhì)量成本分類 （三）質(zhì)量成本模型 （四）質(zhì)量成本管理 （五）質(zhì)量成本分析（一）質(zhì)量成本的基本概念美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆首次提出“質(zhì)量成本”概念朱蘭等質(zhì)量管理專家提出“礦中黃金”、“水中冰山”概念。質(zhì)量成本：是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。（二）質(zhì)量成本分類1.PAF分類P：預(yù)防成本——為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用A：鑒定成本——為評(píng)定質(zhì)量要求是否被滿足而進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支持的費(fèi)用F：故障成本(內(nèi)部、外部)——不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失以及隨之發(fā)生的費(fèi)用其中P、A為投入；F為故障損失2.符合性分類

——符合性成本在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和隱含的顧客要求所支付的費(fèi)用，包括預(yù)防成本、鑒定成本(預(yù)先審查)——非符合性成本由于現(xiàn)行過程的故障造成的損失，包括鑒定成本(查明故障)、故障（損失）成本（內(nèi)部+外部）（三）質(zhì)量成本模型1.故障成本——與產(chǎn)品的符合性質(zhì)量水平成反比2.鑒定和預(yù)防成本——與產(chǎn)品的符合性質(zhì)量成正比3.總質(zhì)量成本曲線——故障成本與鑒定、預(yù)防成本之和。（四）質(zhì)量成本管理確定過程確定步驟確定質(zhì)量成本項(xiàng)目核算質(zhì)量成本編制質(zhì)量成本報(bào)告

（五）質(zhì)量成本分析1.結(jié)構(gòu)比

進(jìn)行質(zhì)量成本分析時(shí)經(jīng)常使用質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比例指標(biāo)。

預(yù)防成本率=預(yù)防成本/質(zhì)量成本鑒定成本率=鑒定成本/質(zhì)量成本故障(損失)成本率=故障(損失)成本/質(zhì)量成本

2.相關(guān)比：用質(zhì)量成本占銷售額的比例反映質(zhì)量成本水平。質(zhì)量成本占銷售額的比例=質(zhì)量成本/銷售額三、質(zhì)量成本構(gòu)成（一）預(yù)防成本 （二）鑒定成本 （三）內(nèi)部故障（損失）成本 （四）外部故障（損失）成本（一）預(yù)防成本1.質(zhì)量策劃費(fèi)用2.過程控制費(fèi)用3.顧客調(diào)查費(fèi)用4.質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用不包括指導(dǎo)員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)熟練程度的訓(xùn)練費(fèi)，而是用于改進(jìn)和提高質(zhì)量水平所花費(fèi)的相關(guān)費(fèi)用。5.產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定/生產(chǎn)前預(yù)審費(fèi)用6.質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用7.供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用8.其他預(yù)防費(fèi)用包括質(zhì)量及可靠性組織機(jī)構(gòu)的行政管理費(fèi)用（不包括工資及差旅費(fèi)），零缺陷計(jì)劃、廠房設(shè)備維護(hù)等預(yù)防性措施費(fèi)用。（二）鑒定成本1.外購材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用(符合性成本，以下簡稱“符合”)2.實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用(符合)3.檢驗(yàn)費(fèi)(符合)4.試驗(yàn)費(fèi)5.核對(duì)工作費(fèi)6.試驗(yàn)、檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)7.試驗(yàn)、檢驗(yàn)的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用8.質(zhì)量審核費(fèi)用9.外部擔(dān)保費(fèi)用10.顧客滿意調(diào)查費(fèi)11.產(chǎn)品工程審查和裝運(yùn)發(fā)貨的費(fèi)用12.現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)費(fèi)13.其他鑒定費(fèi)用：如供應(yīng)商認(rèn)證費(fèi)（三）內(nèi)部故障（損失）成本1.報(bào)廢損失費(fèi)2.返工或返修損失費(fèi)3.降級(jí)損失費(fèi)4.停工損失費(fèi)5.產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)6.內(nèi)審、外審等糾正措施費(fèi)7.其他內(nèi)部故障費(fèi)用（四）外部故障（損失）成本

1.投訴費(fèi)2.產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)3.產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)4.其他外部損失費(fèi)四、劣質(zhì)成本劣質(zhì)成本指不增值的質(zhì)量成本，包括非符合性成本和符合性成本中不增制定部分。如設(shè)計(jì)失誤、產(chǎn)品滯銷、工作效率底、文件延遲、對(duì)現(xiàn)狀缺少跟蹤、報(bào)價(jià)或結(jié)賬錯(cuò)誤、未正確完成銷售訂單、不必要的快遞、人員流動(dòng)過于頻繁、顧客賠償備用金等。

質(zhì)量成本不僅發(fā)生在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，也發(fā)生在其他過程。五、實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益GB/T19024-2008《實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益的指南》標(biāo)準(zhǔn)為最高管理者和組織提供了通過有效應(yīng)用GB/T19000-2008中的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則來實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益的指南。例1在開發(fā)新產(chǎn)品方面，應(yīng)做好的工作不包括（）

A開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品（服務(wù)）B開發(fā)獨(dú)特的產(chǎn)品（服務(wù)）

C縮短新產(chǎn)品的推出時(shí)間D改進(jìn)新產(chǎn)品（服務(wù)）例2質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的決定因素是（）

A顧客的滿意B顧客的忠誠C組織的管理D組織的利潤例3下列不屬于預(yù)防成本的是（）

A質(zhì)量策劃費(fèi)用B供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用

C顧客調(diào)查費(fèi)用D外部擔(dān)保費(fèi)用例4由現(xiàn)有過程的故障造成的損失是（）

A符合性成本B非符合性成本C內(nèi)部故障成本D外部故障成本答1D2B3D4B例5解決外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問題所支出的費(fèi)用應(yīng)計(jì)入（）A鑒定成本B預(yù)防成本C內(nèi)部故障成本D外部故障成本例6由顧客不滿意而引起的成交機(jī)會(huì)喪失和糾正措施費(fèi)用應(yīng)計(jì)入（）A鑒定成本B預(yù)防成本C內(nèi)部故障成本D外部故障成本例7質(zhì)量成本模型揭示的最佳區(qū)域是()的質(zhì)量水平。A.故障成本最低時(shí)B.鑒定預(yù)防成本最低時(shí)C.總質(zhì)量成本最低時(shí)D.效益最高時(shí)例8質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序中，從組織的角度識(shí)別和評(píng)審過程主要包括（）A識(shí)別過程活動(dòng)B監(jiān)控費(fèi)用C識(shí)別影響顧客滿意度的因素D編制過程成本報(bào)告E監(jiān)測(cè)顧客滿意度例9下列屬于符合性成本的有A機(jī)器設(shè)備試驗(yàn)費(fèi)B供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)C質(zhì)量事故處理費(fèi)D質(zhì)量審核員培訓(xùn)費(fèi)E不合格項(xiàng)糾正措施費(fèi)例10下列質(zhì)量成本中，屬于鑒定成本的有（）A供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)B顧客滿意度調(diào)查費(fèi)C現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)費(fèi)D質(zhì)量體系審核費(fèi)E產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)答5C6D7C8ABD9ABD10BCD例11在企業(yè)實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理時(shí)，需要進(jìn)行質(zhì)量成本分析，為了反映企業(yè)的質(zhì)量管理水平，可采用（）A符合性成本分析B故障成本率分析C質(zhì)量成本占銷售額的比例分析D非符合性成本分析E預(yù)防成本率分析例12通過加強(qiáng)質(zhì)量管理來提供組織經(jīng)濟(jì)效益的途徑包括（）A擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模B增加收入、利潤和市場(chǎng)份額C提高設(shè)備的技術(shù)水平D降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入E開發(fā)新產(chǎn)品和改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品例13下列質(zhì)量成本項(xiàng)目中，屬于鑒定成本的有（）。A產(chǎn)品質(zhì)量審核費(fèi)B顧客調(diào)查費(fèi)C實(shí)驗(yàn)室計(jì)量儀器維修費(fèi)D材料進(jìn)廠檢驗(yàn)費(fèi)E供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)例14關(guān)于劣質(zhì)成本的說法，正確的有（）。A劣質(zhì)成本等于非符合性成本B劣質(zhì)成本不僅發(fā)生在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，也發(fā)生在其他過程C設(shè)計(jì)失誤造成的成本也應(yīng)計(jì)入劣質(zhì)成本D劣質(zhì)成本等于預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)外部質(zhì)量損失成本之和E劣質(zhì)成本是指不增值的質(zhì)量成本例15下列屬于符合性成本的有（）A機(jī)器設(shè)備試驗(yàn)費(fèi)B供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)C質(zhì)量事故處理費(fèi)D不合格項(xiàng)糾正措施費(fèi)E審核員培訓(xùn)費(fèi)答11BCE12BD13ACD14BCE15ABE第五節(jié)質(zhì)量信息管理一、質(zhì)量信息二、質(zhì)量信息系統(tǒng) 三、質(zhì)量信息管理一、質(zhì)量信息產(chǎn)品的形成中存在兩種運(yùn)動(dòng)過程：物流和信息流。物流是有原材料等輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進(jìn)行形態(tài)和性質(zhì)的變化過程。信息流伴隨物流而產(chǎn)生。它反映了物流，并通過它控制、調(diào)節(jié)、改進(jìn)物流。1.信息源指信號(hào)或信息序列的產(chǎn)生者。2.信息傳遞信源→信道→信宿。3.信息處理

(輸入)原始數(shù)據(jù)→(處理)整理、分析、計(jì)算、建?！?輸出)可用于控制、改進(jìn)和決策的有用信息4.信息反饋

雙向反饋，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門，其質(zhì)量直接影響新的一次信息源質(zhì)量和傳遞。質(zhì)量信息不僅需要及時(shí)傳遞，而且要及時(shí)反饋，才能使信息被利用和共享成為可能。二、質(zhì)量信息系統(tǒng)組織的質(zhì)量信息來源于三個(gè)層次的活動(dòng)：1.作業(yè)活動(dòng)關(guān)注點(diǎn)：收集、驗(yàn)證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息特點(diǎn)：重復(fù)性、可預(yù)見性、歷史性、詳細(xì)性、來源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化、高精確度。2.戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)關(guān)注點(diǎn)：監(jiān)督和控制業(yè)務(wù)活動(dòng)、資源管理及測(cè)量分析等質(zhì)量信息特點(diǎn)：匯總性、不可預(yù)見性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部及外部信息源。3.戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)關(guān)注點(diǎn)：管理評(píng)審等過程獲得質(zhì)量戰(zhàn)略信息特點(diǎn)：隨機(jī)性、異常信息、預(yù)測(cè)性、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性。三、質(zhì)量信息管理質(zhì)量信息管理的要求：⑴識(shí)別信息需求；⑵識(shí)別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源；⑶將信息轉(zhuǎn)換為對(duì)組織有用的知識(shí)；⑷利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)來確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)；⑸確保適宜的安全性和保密性；⑹評(píng)估因使用信息所獲得的收益，以便對(duì)信息和的管理進(jìn)行改進(jìn)。1.信息處理的輸出是（）。A.來自過程的原始數(shù)據(jù)B.質(zhì)量控制方法C.與控制、改進(jìn)和決策相關(guān)的信息D.統(tǒng)計(jì)技術(shù)、改進(jìn)工具答C2.在產(chǎn)品形成的過程中，信息流是（）物流而產(chǎn)生的。A.先于B.伴隨C.滯后于D.獨(dú)立于答B(yǎng)3.組織信息系統(tǒng)可包含作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)和戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)三個(gè)層次的質(zhì)量信息，其中戰(zhàn)術(shù)層的質(zhì)量信息主要有()A.過程操作和檢驗(yàn)記錄的信息；B.監(jiān)督、控制、測(cè)量分析方面的有關(guān)信息；C.獲得戰(zhàn)略信息、確定質(zhì)量目標(biāo)；D.將信息轉(zhuǎn)化為對(duì)企業(yè)有用的知識(shí)答B(yǎng)4.在質(zhì)量信息管理中，信息處理過程的輸入是（）A.原始數(shù)據(jù)B.質(zhì)量控制方法C.加工后的信息D.統(tǒng)計(jì)技術(shù)答A多選題1.下列屬于質(zhì)量信息管理的活動(dòng)有()。A.將信息轉(zhuǎn)換為對(duì)組織有用的知識(shí)；B.利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)來確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)C.利用信息確定競爭對(duì)手的戰(zhàn)略和目標(biāo)D.確保信息的安全性和保密性E評(píng)估因使用信息所獲得的收益。答ABDE2.作業(yè)層的質(zhì)量信息系統(tǒng)通常有（）等特點(diǎn)。A.匯總性B.可預(yù)見性C.重復(fù)性D.歷史性E.隨機(jī)性答B(yǎng)CD3信息流包括（）A信息源B信息傳遞C信道D信息處理E信息反饋答ABDE分析題為了贏得顧客的信賴，增加產(chǎn)品的市場(chǎng)份額，某電視機(jī)廠要求重點(diǎn)宣傳本廠產(chǎn)品的質(zhì)量，并注意收集市場(chǎng)和顧客意見，以便不斷改造。1.以下屬于電視機(jī)固有質(zhì)量特性的是()。A.清晰度B.零售價(jià)C.音響效果D.保修時(shí)間2.銷售人員發(fā)現(xiàn)，原來很受顧客歡迎的某型號(hào)產(chǎn)品近一段時(shí)間銷量很小，而其它企業(yè)電視機(jī)廠新推出的一款創(chuàng)新型電視機(jī)很受歡迎，這反映了質(zhì)量具有()。A.相對(duì)性B.廣義性C.經(jīng)濟(jì)性D.時(shí)效性3.為了全面了解顧客對(duì)電視機(jī)產(chǎn)品的需求和期望，該廠決定定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，按質(zhì)量成本的PAF模型，市場(chǎng)調(diào)查的費(fèi)用應(yīng)計(jì)入()。A.設(shè)計(jì)成本；B.預(yù)防成本；C.外部故障成本；D.鑒定成本答1、AC2、D3、B第六節(jié)質(zhì)量教育培訓(xùn)一、質(zhì)量教育培訓(xùn)內(nèi)容

二、質(zhì)量教育培訓(xùn)的范圍 三、質(zhì)量教育培訓(xùn)的實(shí)施一、質(zhì)量教育培訓(xùn)內(nèi)容1.質(zhì)量意識(shí)教育重點(diǎn)：要求各級(jí)員工理解本崗工作在質(zhì)量管理體系中的作用、意義；工作結(jié)果對(duì)過程、產(chǎn)品、信譽(yù)的影響；怎樣為質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。內(nèi)容：質(zhì)量的概念；質(zhì)量法律、法規(guī)；質(zhì)量的意義、作用和責(zé)任2.質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，應(yīng)分層施教：領(lǐng)導(dǎo)層：質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法管理/技術(shù)人員：質(zhì)量管理理論和方法、管理技術(shù)、人文因素一線員工：本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需知識(shí)3.技能培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)層：專業(yè)技術(shù)、管理技能技術(shù)人員：專業(yè)技術(shù)的更新、補(bǔ)充一線員工：基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練、熟悉產(chǎn)品特性和工藝二、質(zhì)量教育培訓(xùn)的范圍組織自高層領(lǐng)導(dǎo)到一線員工的所有人員，分為：高層管理者培訓(xùn)管理人員培訓(xùn)關(guān)鍵崗位員工培訓(xùn)特殊職能部門人員培訓(xùn)基礎(chǔ)培訓(xùn)三、質(zhì)量教育培訓(xùn)的實(shí)施根據(jù)ISO10015：2001《質(zhì)量管理培訓(xùn)指南》標(biāo)準(zhǔn)，教育培訓(xùn)包括以下四個(gè)階段的活動(dòng)。（一）識(shí)別培訓(xùn)需求——有效培訓(xùn)的前提宏觀：質(zhì)量教育應(yīng)以組織發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)于人員意識(shí)、知識(shí)的潛在需要相聯(lián)系；微觀：質(zhì)量教育應(yīng)針對(duì)人員現(xiàn)有能力和崗位要求的差距進(jìn)行。計(jì)劃中的每一項(xiàng)培訓(xùn)應(yīng)適合于特定的需求或發(fā)展目標(biāo)。（二）設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)策劃內(nèi)容：確定培訓(xùn)內(nèi)容、明確培訓(xùn)的制約條件、選擇培訓(xùn)方式、培訓(xùn)提供者、培訓(xùn)資料和時(shí)機(jī)、效果評(píng)價(jià)及評(píng)價(jià)準(zhǔn)則等。（三）提供培訓(xùn)組織對(duì)質(zhì)量教育培訓(xùn)提供過程的管理：培訓(xùn)前、培訓(xùn)中、培訓(xùn)后。（四）評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果應(yīng)制定形成文件的程序，對(duì)識(shí)別、策劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)四個(gè)階段的控制進(jìn)行規(guī)定，并保留記錄。質(zhì)量培訓(xùn)的效果評(píng)價(jià)1.質(zhì)量培訓(xùn)的目的是通過系統(tǒng)地改進(jìn)人員的技能和知識(shí)，提升組織產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。前者是培訓(xùn)目標(biāo)，后者是組織目標(biāo)。2.評(píng)價(jià)方式可以是學(xué)員自我評(píng)價(jià)、培訓(xùn)者訓(xùn)后評(píng)價(jià)（考試、考核等）以及管理者跟蹤評(píng)價(jià)。

例1組織對(duì)質(zhì)量教育（）過程的管理可分為培訓(xùn)前、培訓(xùn)中、培訓(xùn)后三個(gè)階段。A培訓(xùn)需求識(shí)別B培訓(xùn)設(shè)計(jì)C培訓(xùn)提供D培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)例2根據(jù)《ISO10015質(zhì)量管理培訓(xùn)指南》要求，組織選擇、實(shí)施培訓(xùn)的活動(dòng)不包括（）A確定培訓(xùn)需求B設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)C提供培訓(xùn)D改進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃例3質(zhì)量意識(shí)教育的內(nèi)容通常包括（）A質(zhì)量法律法規(guī)B質(zhì)量改進(jìn)工具C質(zhì)量管理方法D質(zhì)量控制技術(shù)E質(zhì)量責(zé)任例4對(duì)組織領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)以（）為主。A質(zhì)量法律法規(guī)B質(zhì)量管理理論和方法C決策方法D經(jīng)營理念E質(zhì)量改進(jìn)工具例5基于短期培訓(xùn)目標(biāo)的考慮，評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果的方式有（）A學(xué)員自我評(píng)價(jià)B培訓(xùn)者訓(xùn)后評(píng)價(jià)C管理者跟蹤評(píng)價(jià)D同事評(píng)價(jià)E學(xué)員工作績效評(píng)價(jià)例6質(zhì)量教育培訓(xùn)的內(nèi)容包括（）A學(xué)歷教育B質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)C質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)D技能培訓(xùn)E生活常識(shí)答1C2D3AE4ACD5ABC6BCD第七節(jié)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化一、我國標(biāo)準(zhǔn)的體制 二、標(biāo)準(zhǔn)的制定 三、標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式 四、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 五、采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 六、世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘（WTO/TBT）協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的基本概念1、標(biāo)準(zhǔn)的定義:為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)調(diào)一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件注：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳社會(huì)效益為目的。2、標(biāo)準(zhǔn)(一種特殊文件)的特殊性主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：1)是經(jīng)過公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的文件2)是根據(jù)科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)成果制定的文件3)是在兼顧各有關(guān)方面利益的基礎(chǔ)上，經(jīng)過協(xié)商一致而制定的文件4)是可以重復(fù)和普遍應(yīng)用的文件5)是公眾可以得到的文件標(biāo)準(zhǔn)化的基本概念1、標(biāo)準(zhǔn)化的定義為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)。注：①上述活動(dòng)主要是包括制定、發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程。②標(biāo)準(zhǔn)化的主要作用是在于為了其預(yù)期目的改進(jìn)產(chǎn)品、過程和服務(wù)的適用性，防止貿(mào)易壁壘，促進(jìn)技術(shù)合作。2、標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)活動(dòng)過程(制定標(biāo)準(zhǔn)、宣傳貫徹標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督管理、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況修訂標(biāo)準(zhǔn))

3、標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的產(chǎn)物(制定、修訂和貫徹標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化最主要的內(nèi)容。)（一）標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)1、國家標(biāo)準(zhǔn)國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門編制計(jì)劃、組織草擬、審批、編號(hào)、發(fā)布。GB(/T)-順序號(hào)-發(fā)布年號(hào)2、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

國務(wù)院有關(guān)行政主管部門編制計(jì)劃、組織草擬、審批、編號(hào)、發(fā)布。報(bào)國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化主管部門備案。相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后自行廢止。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)-順序號(hào)-發(fā)布年號(hào)3、地方標(biāo)準(zhǔn)

不得與國標(biāo)、行標(biāo)相抵觸。DB行政區(qū)代碼/-順序號(hào)-年號(hào)4、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

產(chǎn)品無相應(yīng)國標(biāo)、行標(biāo)、地標(biāo)時(shí)，應(yīng)制定企標(biāo)。有標(biāo)準(zhǔn)存在，鼓勵(lì)制定嚴(yán)于現(xiàn)存標(biāo)準(zhǔn)的企標(biāo)。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后30天內(nèi)(當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化主管部門)辦理備案。一、我國標(biāo)準(zhǔn)的體制（二）標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)1.強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn):在一定范圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)等強(qiáng)制手段加以實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)。強(qiáng)制方式：全文強(qiáng)制、條文強(qiáng)制強(qiáng)制性內(nèi)容的范圍：⑴有關(guān)國家安全的技術(shù)要求⑵保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求⑶產(chǎn)品及產(chǎn)品生產(chǎn)、儲(chǔ)運(yùn)和使用中的安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、電磁兼容等技術(shù)要求⑷工程建設(shè)的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)要求及國家需要控制的工程建設(shè)的其他要求⑸污染物排放限值和環(huán)境質(zhì)量要求⑹保護(hù)動(dòng)植物生命安全和健康的要求⑺防止欺騙、保護(hù)消費(fèi)者利益的要求⑻國家需要控制的重要產(chǎn)品的技術(shù)要求。2.推薦性(自愿性)標(biāo)準(zhǔn)：國家鼓勵(lì)企業(yè)自愿采用推薦性標(biāo)準(zhǔn)，任何單位有權(quán)決定是否采用，但企業(yè)一經(jīng)接受采用，就具有法律約束力。二、標(biāo)準(zhǔn)的制定（一）制定標(biāo)準(zhǔn)的基本原則1.認(rèn)真貫徹國家有關(guān)法律法規(guī)和方針政策。標(biāo)準(zhǔn)中所有規(guī)定不得與現(xiàn)行法律法規(guī)相違背。2.充分考慮使用要求，并兼顧全社會(huì)的綜合效益。3.合理利用資源、推廣先進(jìn)技術(shù)成果。在符合使用要求的前提下，有利于標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象的簡化、選優(yōu)、通用和互換，做到技術(shù)上先進(jìn)，經(jīng)濟(jì)上合理。4.相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)配套。5.有利于保障社會(huì)安全和人民身體健康，保護(hù)消費(fèi)者利益，保護(hù)環(huán)境。6.積極采用國標(biāo)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。（二）制定標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)象1.“重復(fù)性事物”是制定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象的基本屬性2.標(biāo)準(zhǔn)制定的對(duì)象3.標(biāo)準(zhǔn)制定的程序4.標(biāo)準(zhǔn)的備案

兩層含義：①負(fù)責(zé)制定標(biāo)準(zhǔn)的部門、單位，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按規(guī)定的要求向規(guī)定的部門備案；②受理備案的部門有權(quán)對(duì)于相關(guān)法律、法規(guī)、上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相抵觸的備案標(biāo)準(zhǔn)提出修改建議，責(zé)令備案單位限期改進(jìn)或停止執(zhí)行。5.標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審

一般復(fù)審周期不超過五年。復(fù)審的結(jié)果有三種：①確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)有效；②予以修訂，修訂標(biāo)準(zhǔn)的程序和制定標(biāo)準(zhǔn)基本一樣；③予以廢止。復(fù)審標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)果應(yīng)通過適當(dāng)?shù)拿襟w予以公布，使有關(guān)單位及時(shí)獲得相關(guān)信息。三、標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式（一）簡化在一定范圍內(nèi)縮減對(duì)象（事物）的類型數(shù)目，使之在既定時(shí)間內(nèi)足以滿足一般需要的標(biāo)準(zhǔn)化形式。

（二）統(tǒng)一化同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個(gè)范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化形式。（三）通用化互相獨(dú)立的系統(tǒng)中，選擇和確定具有功能互換性或尺寸互換性的子系統(tǒng)或功能單元的標(biāo)準(zhǔn)化形式。通用化是以互換性為前提的。（四）系列化通常指產(chǎn)品系列化，它是對(duì)同一類產(chǎn)品中的一組產(chǎn)品同時(shí)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的一種形式。

四、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化（一）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化基本任務(wù)⑴貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律、法規(guī)、規(guī)章和方針政策。⑵貫徹實(shí)施有關(guān)的技術(shù)法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。⑶正確地制定、修訂和貫徹實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在制定修訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，注意積極采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。⑷積極承擔(dān)上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的制定和修訂任務(wù)。⑸建立和健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系并使之正常、有效運(yùn)行。⑹對(duì)各種標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和檢查。（二）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成

以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：技術(shù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、采購技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝標(biāo)準(zhǔn)、工裝標(biāo)準(zhǔn)、原材料及半成品標(biāo)準(zhǔn)、能源和公用設(shè)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、零部件和器件標(biāo)準(zhǔn)、包裝和儲(chǔ)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)和試驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)、安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)衛(wèi)生和環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)等。企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)：管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、營銷管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)與開發(fā)管理標(biāo)準(zhǔn)、采購管理標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品驗(yàn)證管理標(biāo)準(zhǔn)、不合格品糾正措施管理標(biāo)準(zhǔn)、人員管理標(biāo)準(zhǔn)、安全管理標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境保護(hù)和衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)、能源管理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量成本管理標(biāo)準(zhǔn)等。企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)：中層以上管理人員通用工作標(biāo)準(zhǔn)、一般管理人員通用工作標(biāo)準(zhǔn)和操作人員通用工作標(biāo)準(zhǔn)等。（三）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施的監(jiān)督（1）對(duì)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行；不符合強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，禁止出廠和銷售。推薦性標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)一經(jīng)申明采用，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行；企業(yè)已備案的企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，也應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。（2）經(jīng)檢驗(yàn)符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，由企業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)部門簽發(fā)合格證書。（3）企業(yè)研制新產(chǎn)品、改進(jìn)產(chǎn)品、進(jìn)行技術(shù)改造和技術(shù)引進(jìn)，都必須進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化審查。（4）企業(yè)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和有關(guān)行政主管部門依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，對(duì)企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)情況進(jìn)行的監(jiān)督檢查。五、采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)（一）基本概念⑴國際標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國際電工委員會(huì)（IEC）和國際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他國際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。

⑵國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)指未經(jīng)ISO確認(rèn)并公布的其他國際組織的標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)達(dá)國家的國家標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域性組織的標(biāo)準(zhǔn)、國際上有權(quán)威的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)（公司）標(biāo)準(zhǔn)中的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。

⑶采用國際標(biāo)準(zhǔn)將國際標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，經(jīng)過分析研究和試驗(yàn)驗(yàn)證，等同或修改轉(zhuǎn)化為我國標(biāo)準(zhǔn)（包括國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)），并按我國標(biāo)準(zhǔn)審批發(fā)布程序?qū)徟l(fā)布。（二）采用國際標(biāo)準(zhǔn)的原則和一般方法1.采用國際標(biāo)準(zhǔn)的原則①符合我國法律法規(guī)②制定（包括修訂）我國標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)以相應(yīng)國際標(biāo)準(zhǔn)（包括即將制定完成的國際標(biāo)準(zhǔn)）為基礎(chǔ)。③盡可能等同采用國際標(biāo)準(zhǔn)。④一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)盡可能采用一個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)⑤盡可能與相應(yīng)國際標(biāo)準(zhǔn)的制定同步⑥應(yīng)當(dāng)同技術(shù)引進(jìn)、企業(yè)的技術(shù)改造、新產(chǎn)品開發(fā)、老產(chǎn)品改進(jìn)相結(jié)合。⑦標(biāo)準(zhǔn)的制定、審批、編號(hào)、發(fā)布、出版、組織實(shí)施和監(jiān)督，同我國其他標(biāo)準(zhǔn)一樣，按我國有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定執(zhí)行。⑧企業(yè)可以采用國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。

2.采用國際標(biāo)準(zhǔn)的一般方法認(rèn)可法、封面法、完全重印法、翻譯法、重新起草法和包括（引用）法。（三）采用國際標(biāo)準(zhǔn)的程度和表示方法1.等同采用（IDT）與國際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容和文本結(jié)構(gòu)上相同，只存在少量編輯性修改。

2.修改采用（MOD）與國際標(biāo)準(zhǔn)存在技術(shù)性差異，并清楚地標(biāo)明這些差異以及解釋其產(chǎn)生的原因，允許包含編輯性修改。

六、世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘（WTO/TBT）協(xié)議（一）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）的基本概念⑴貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）由于各國或地區(qū)制定或?qū)嵤┑募夹g(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、合格評(píng)定程序及標(biāo)簽標(biāo)志等技術(shù)要求，如果制定或?qū)嵤┎划?dāng)，可能給國際貿(mào)易造成的障礙。⑵技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)法規(guī)：強(qiáng)制執(zhí)行的規(guī)定產(chǎn)品特性或加工和生產(chǎn)方法的文件。標(biāo)準(zhǔn)：非強(qiáng)制的，為了通用或重復(fù)使用的目的，為產(chǎn)品或其加工和生產(chǎn)方法提供規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。⑶合格評(píng)定程序是以確定產(chǎn)品是否符合技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求的技術(shù)程序，如：實(shí)驗(yàn)、認(rèn)證、認(rèn)可、檢查。（二）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議的主要內(nèi)容1.由15個(gè)條款和3個(gè)附件組成。2.從內(nèi)容上分為4個(gè)部分：名詞術(shù)語部分；技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定部分；信息和協(xié)調(diào)部分；機(jī)構(gòu)、磋商和解決爭端部分。3.核心內(nèi)容

(1)各成員國保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定程序的制定、批準(zhǔn)和實(shí)施不給國際貿(mào)易造成不必要的障礙。(2)各成員國要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定程序的透明度。當(dāng)成員國的標(biāo)準(zhǔn)以及制定與國際標(biāo)準(zhǔn)不一致、對(duì)貿(mào)易有影響的技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、合格評(píng)定程序時(shí)，必須向WTO通報(bào)。（三）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議規(guī)定的正當(dāng)目標(biāo)⑴國家安全要求⑵保護(hù)人身安全或健康⑶保護(hù)動(dòng)植物生命和健康⑷保護(hù)環(huán)境⑸阻止欺詐行為⑹其他目的：包括保證質(zhì)量、技術(shù)協(xié)調(diào)或促進(jìn)貿(mào)易。（四）TBT協(xié)議的基本原則1.避免不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘原則2.非歧視原則各WTO成員進(jìn)口的產(chǎn)品應(yīng)享受本國類似產(chǎn)品或任何其他成員國的類似產(chǎn)品的同等待遇。

適用于技術(shù)法規(guī)和合格評(píng)定3.標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)原則生產(chǎn)者的利益、消費(fèi)者利益、國際標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)與TBT協(xié)議、參加國際標(biāo)準(zhǔn)制定、特殊處理（TBT協(xié)議允許發(fā)展中國家在執(zhí)行TBT協(xié)議的某些條款時(shí)保留一定的靈活性）4.同等效力原則只要其他成員的技術(shù)法規(guī)能夠?qū)崿F(xiàn)與本國法規(guī)相同的目標(biāo)，即使這些法規(guī)與本國的法規(guī)不同，該成員也應(yīng)積極考慮此技術(shù)法規(guī)與本國法規(guī)具有同等效力。5.相互承認(rèn)原則TBT協(xié)議鼓勵(lì)WTO成員之間就合格評(píng)定結(jié)果相互承認(rèn)問題進(jìn)行談判。6.透明度原則第一：建立通報(bào)制度；第二：建立咨詢點(diǎn)；第三：TBT委員會(huì)。例1標(biāo)準(zhǔn)是為在一定范圍內(nèi)獲得（）而制定的文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。A.最佳經(jīng)濟(jì)效益B.最佳秩序C.高度統(tǒng)一性和一致性D.質(zhì)量水平的提高例2按照《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》，我國標(biāo)準(zhǔn)分（）A三級(jí)B四級(jí)C五級(jí)D六級(jí)例3推薦性標(biāo)準(zhǔn)是非強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn)，因此（）A任何單位都有權(quán)決定是否采用B違反這類標(biāo)準(zhǔn)要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)或法律責(zé)任C無需報(bào)國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備案D即使納入合同也無須執(zhí)行例4通用化是標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式之一，通用化的實(shí)施應(yīng)從（）時(shí)開始。A市場(chǎng)調(diào)研B產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)C批量生產(chǎn)D銷售服務(wù)例5以下體現(xiàn)了技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議中的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)原則的是（）A保證技術(shù)法規(guī)的制定不會(huì)給國際貿(mào)易造成不必要的障礙B鼓勵(lì)成員國以國際標(biāo)準(zhǔn)作為制定本國技術(shù)法規(guī)的基礎(chǔ)C實(shí)現(xiàn)各國技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)之間具有同等效力的措施D鼓勵(lì)WTO成員之間就合格評(píng)定結(jié)果相互承認(rèn)例6國家標(biāo)準(zhǔn)封面上，如果標(biāo)示GB××××-××××（idtISO××××:××××)，表示該項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)（）采用了某項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)。A等同B等效C修改D部分答1B2B3A4B5B6A例標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式有（）A簡化B統(tǒng)一化C規(guī)范化D系列化E通用化答ABDE例WTO/TBT協(xié)議規(guī)定制定技術(shù)法規(guī)的正當(dāng)目標(biāo)包括（）A國家安全要求B保護(hù)人身安全或健康C保護(hù)本國技術(shù)D保護(hù)本國資源E保護(hù)環(huán)境答ABE例制定標(biāo)準(zhǔn)的基本原則包括（）A相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要協(xié)調(diào)配套B認(rèn)真貫徹國家有關(guān)法律法規(guī)和方針政策C合理利用國家資源，推廣先進(jìn)技術(shù)成果D最大限度地減少不必要的重復(fù)勞動(dòng)E技術(shù)上的絕對(duì)領(lǐng)先答ABC例下列技術(shù)要求可以制定為國家標(biāo)準(zhǔn)的有（）A通用基礎(chǔ)件的技術(shù)要求B通用的試驗(yàn)、檢驗(yàn)方法C通用的管理技術(shù)要求D通用零部件的技術(shù)要求E基本原料、燃料、材料的技術(shù)要求答ABCE第八節(jié)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則一、標(biāo)準(zhǔn)制定的目的、意義和適用范圍1.目的①用于國家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)；②用于組織的自我評(píng)價(jià)，引導(dǎo)組織追求卓越績效、提高產(chǎn)品、服務(wù)和發(fā)展質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢(shì)。2.意義標(biāo)準(zhǔn)參照了美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)、歐洲EFQM卓越獎(jiǎng)和日本戴明獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，重點(diǎn)參考了美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)條款和內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施可促進(jìn)組織增強(qiáng)戰(zhàn)略執(zhí)行力，改善產(chǎn)品、服務(wù)和發(fā)展質(zhì)量，持續(xù)提高組織整體績效和管理能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。3.適用范圍GB/T19580《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z19579《卓越績效評(píng)價(jià)實(shí)施指南》適用于追求卓越績效的各類組織，是一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)。二、標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000的關(guān)系

卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與ISO9000都是質(zhì)量管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)，都能幫助組織提高質(zhì)量管理水平、增強(qiáng)競爭能力。但其目的和性質(zhì)均不同。

1.與ISO9001的關(guān)系①目的來看：ISO9001認(rèn)證屬于管理體系是否合格的符合性評(píng)定；卓越績效評(píng)價(jià)屬于管理是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)。②性質(zhì)來看：卓越績效評(píng)價(jià)屬于診斷式的評(píng)價(jià)，從管理的效率和效果入手，旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)；管理體系審核是對(duì)一般過程的合格評(píng)定，從符合性入手兼顧有效性，自下而上發(fā)現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求的不符合。

2.與ISO9004的關(guān)系ISO9004用于指導(dǎo)組織豐富和提高其ISO9001基礎(chǔ)并向全面質(zhì)量管理(TQM)發(fā)展。卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供了一個(gè)綜合的全面質(zhì)量管理實(shí)施細(xì)則，兼容了ISO9001和ISO9004。三、標(biāo)準(zhǔn)的基本理念

2012版GB/T19580在“引言”中增加了“0.3基本理念”，提出了作為標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)的9項(xiàng)基本理念。與美、歐卓越績效準(zhǔn)則的價(jià)值觀/理念相比，突出了戰(zhàn)略導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)了過程和結(jié)果的并重關(guān)系和因果關(guān)系，并將社會(huì)責(zé)任前移，使得基本理念的順序與準(zhǔn)則類目的順序更加協(xié)調(diào)對(duì)應(yīng)。

9項(xiàng)基本理念：1）遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價(jià)值觀，帶來全體員工實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)。2）戰(zhàn)略導(dǎo)向以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織的管理活動(dòng)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。3）顧客驅(qū)動(dòng)將顧客當(dāng)前和未來的需求、期望和偏好作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動(dòng)力，以提高顧客的滿意和忠誠度。

4）社會(huì)責(zé)任為組織的決策和經(jīng)營活動(dòng)對(duì)社會(huì)的影響承擔(dān)責(zé)任，促進(jìn)社會(huì)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。（5）以人為本員工是組織之本，一切管理活動(dòng)應(yīng)以激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性為中心，促進(jìn)員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意度。（6）合作共贏與顧客、關(guān)鍵的供方及其他相關(guān)方建立長期伙伴關(guān)系，互相為對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。（7）重視過程與關(guān)注結(jié)果既重視過程，更關(guān)注結(jié)果；要通過有效的過程管理，實(shí)現(xiàn)卓越的結(jié)果。（8）學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新培養(yǎng)學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人是組織追求卓越的基礎(chǔ)，傳承、改進(jìn)和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。（9）系統(tǒng)管理將組織視為一個(gè)整體，以科學(xué)、有效的方法，實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組織管理的有效性和效率。四、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系五、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容概要和分值分布1.內(nèi)容概要第1章“范圍”；第2章“規(guī)范性引用文件”；第3章“術(shù)語和定義”；第4章“評(píng)價(jià)要求”是標(biāo)準(zhǔn)的主體內(nèi)容，共包括7個(gè)類目(4.1-4.7)和23個(gè)評(píng)分項(xiàng)(4.1.1至4.7.5)

2.分值分布序號(hào)類目分值4.1領(lǐng)導(dǎo)1104.2戰(zhàn)略904.3顧客與市場(chǎng)904.4資源1304.5過程管理1004.6測(cè)量、分析與改進(jìn)804.7結(jié)果400卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則第四章標(biāo)題4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場(chǎng)4.4資源4.5過程管理4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.7經(jīng)營結(jié)果六、評(píng)價(jià)方法1.對(duì)“過程”的評(píng)價(jià)

用方法→展開→學(xué)習(xí)→整合(A-D-L-I)四個(gè)要素評(píng)價(jià)組織的過程成熟程度方法：方法的適宜性、有效性和系統(tǒng)性；展開：方法持續(xù)、廣泛應(yīng)用的程度；學(xué)習(xí)：方法通過循環(huán)的評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享而不斷完善；整合：各過程、部門的方法協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)，支持組織的使命、愿景和戰(zhàn)略。2.對(duì)“結(jié)果”的評(píng)價(jià)用水平——趨勢(shì)——對(duì)比——整合（L-T-C-I)四個(gè)要素評(píng)價(jià)結(jié)果條款的成熟度。水平：組織績效的當(dāng)前水平；趨勢(shì)：績效改進(jìn)的速度和廣度；對(duì)比：與適宜的競爭對(duì)手或類似組織、標(biāo)桿或行業(yè)領(lǐng)先者的對(duì)比績效；整合：結(jié)果測(cè)量指標(biāo)與組織概述和過程評(píng)分條款中確定的關(guān)鍵績效要求及指標(biāo)相呼應(yīng)；各過程、部門的結(jié)果協(xié)調(diào)一致，支持組織的使命、愿景和戰(zhàn)略。

3.評(píng)價(jià)過程概要

首先了解組織的環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)，識(shí)別組織的關(guān)鍵因素；然后，依照評(píng)價(jià)準(zhǔn)則對(duì)各評(píng)分項(xiàng)的要求逐項(xiàng)評(píng)價(jià)，逐項(xiàng)寫下定性評(píng)語；再對(duì)照有關(guān)過程和結(jié)果的兩類成熟度評(píng)分指南評(píng)定評(píng)分項(xiàng)的得分。最后，編寫綜合評(píng)價(jià)報(bào)告。500分是一個(gè)基本成熟度的等級(jí)。1.《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》對(duì)“過程”成熟度評(píng)價(jià)的四個(gè)要素是：方法-展開-學(xué)習(xí)-（）A改進(jìn)B檢查C整合D反饋答C2.《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中，“社會(huì)責(zé)任”評(píng)分項(xiàng)屬于（）類目。A領(lǐng)導(dǎo)B戰(zhàn)略C顧客與市場(chǎng)D經(jīng)營結(jié)果答A3.國家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》關(guān)注的重點(diǎn)是（）。A組織的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量B組織產(chǎn)品對(duì)法律法規(guī)的符合性C組織的綜合績效D組織質(zhì)量管理體系的有效性答C4.《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中，評(píng)價(jià)結(jié)果的要點(diǎn)有績效指標(biāo)的重要程度、（）和與適宜的競爭對(duì)手的對(duì)比。A戰(zhàn)略的實(shí)施情況B當(dāng)前水平C改進(jìn)的速度和廣度D市場(chǎng)占有率E與標(biāo)桿的績效對(duì)比答B(yǎng)CE5.下列關(guān)于《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的說法中，正確的是（）A在“領(lǐng)導(dǎo)”類目中，具體規(guī)定了對(duì)組織戰(zhàn)略制定和部署的要求B所謂經(jīng)營結(jié)果，主要是指組織的財(cái)務(wù)績效C用于評(píng)價(jià)過程成熟度的四個(gè)要素是：方法、展開、學(xué)習(xí)和整合D卓越績效模式旨在通過卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果E卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則僅適用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審答CD6.根據(jù)貿(mào)易技術(shù)堡壘（TBT）協(xié)議的規(guī)定，各成員國的（）與國際標(biāo)準(zhǔn)不一致、對(duì)貿(mào)易有影響時(shí)，必須向WTO通報(bào)。A關(guān)稅稅率B合格評(píng)定程序C貨幣匯率D技術(shù)法規(guī)E標(biāo)準(zhǔn)答B(yǎng)DE7.質(zhì)量意識(shí)教育的內(nèi)容通常包括（）A質(zhì)量法律法規(guī)B質(zhì)量改進(jìn)工具C質(zhì)量管理理論D質(zhì)量控制技術(shù)E質(zhì)量責(zé)任答AE例關(guān)于GB/T19580《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》用途的說法，正確的有（）A.可作為組織自我評(píng)價(jià)的依據(jù)B.是管理體系認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)C.可用