微博營(yíng)銷中的在線客服應(yīng)用價(jià)值探析

在線客服在微薄商業(yè)價(jià)值轉(zhuǎn)變中的重要意義微薄如何從規(guī)模效應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)價(jià)值倍受媒體和企業(yè)的關(guān)注，微薄這種基于社交本質(zhì)的電子商務(wù)模式應(yīng)用更是令人神往。電子商務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)特征就是信息，因此如何實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)與微薄之間的信息對(duì)接是解決電子商務(wù)企業(yè)微薄營(yíng)銷的關(guān)鍵。在線客服作為當(dāng)今電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)用最為普及的基礎(chǔ)應(yīng)用軟件，是電子商務(wù)企業(yè)解決網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷信息渠道建設(shè)首選方案，實(shí)現(xiàn)在線客服與微薄的對(duì)接對(duì)促進(jìn)微薄的商業(yè)價(jià)值轉(zhuǎn)變將起到不可估量的作用。微薄商業(yè)價(jià)值轉(zhuǎn)變面臨的困境微薄作為新型的互聯(lián)網(wǎng)信息交互式傳播平臺(tái)，其本質(zhì)仍然是信息傳播媒介，在信息傳播方面具有鮮明的特點(diǎn)：1、微薄信息呈放射狀單向傳播，這就表示除了微薄信息源以外，微薄信息轉(zhuǎn)發(fā)者極少參與轉(zhuǎn)發(fā)與創(chuàng)造，微薄只是成為一種獲取信息的方式，這表示實(shí)質(zhì)意義上的有效信息互動(dòng)幾乎為零，影響力極其有限。2、信息碎片化，微薄建立了“人與人”之間的互動(dòng)社區(qū)，徹底的顛覆了大型媒介的輿論主導(dǎo)權(quán)，人人都是信息的創(chuàng)造者和傳播者。然而正是這種極度碎片化的信息傳播削弱了微薄的商業(yè)價(jià)值，使得企業(yè)的信息傳播變得混亂無(wú)序，目標(biāo)不明確。如果不能通過(guò)技術(shù)手段對(duì)微薄用戶群進(jìn)行分類，使得企業(yè)的商業(yè)傳播行為變得有價(jià)值，微薄的商業(yè)價(jià)值將很難體現(xiàn)，最終微薄運(yùn)營(yíng)商的收益大受影響。3、根據(jù)社會(huì)學(xué)理論我們知道，每個(gè)人維護(hù)的人際關(guān)系極限為140人左右。關(guān)注度成為微薄最有價(jià)值的資源，然而有影響力的微薄才能借助于自身的影響力獲得龐大的關(guān)注資源數(shù)量，因此企業(yè)爭(zhēng)奪用戶的關(guān)注度顯的極為艱難。4、信息傳播的權(quán)威性大大削弱，垃圾信息成幾何數(shù)級(jí)增加。人人都是信息的傳播者必然造成信息的傳播缺乏權(quán)威性和影響力，垃圾信息增加。據(jù)新浪微薄統(tǒng)計(jì)新浪微薄每天發(fā)送消息超過(guò)以一條，然而其中具有價(jià)值的微乎其微。這對(duì)于追求信息覆蓋范圍和有效影響力的企業(yè)來(lái)說(shuō)，投放出的信息成為滄海之粟，價(jià)值不大。5、負(fù)面信息傳播的效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于正面信息的傳播，信息傳播效果空控制的難度增大。據(jù)美國(guó)對(duì)中國(guó)傳播環(huán)境研究報(bào)告顯示：國(guó)內(nèi)受眾對(duì)負(fù)面信息的高度關(guān)注度遠(yuǎn)高于對(duì)于正面信息關(guān)注。因此微薄的傳播環(huán)境無(wú)疑增加了企業(yè)的負(fù)擔(dān)，也成為滋生炒作，打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行為的溫床。微薄的信息傳播特點(diǎn)表明，電子商務(wù)企業(yè)借助于微薄平臺(tái)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷還缺乏較為成熟的應(yīng)用條件。促成在線客服與微薄的信息對(duì)接，實(shí)現(xiàn)多方共贏作為微薄運(yùn)營(yíng)商，應(yīng)該為企業(yè)微薄增加更為商業(yè)的功能應(yīng)用，同時(shí)也為客戶提供尋找產(chǎn)品和服務(wù)的通道，為企業(yè)微薄與用戶之間提供溝通的渠道，完成企業(yè)微薄與有效用戶之間的有效對(duì)接，解決企業(yè)與目標(biāo)客戶之間的雙向溝通問(wèn)題。才不會(huì)導(dǎo)致企業(yè)發(fā)布的信息成為滄海之粟，被垃圾信息的洪流淹沒(méi)，同時(shí)這也必將成為微薄運(yùn)營(yíng)商收取服務(wù)費(fèi)用的盈利來(lái)源之一。基于在線客服在電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)用的普及，探討如何將在線客服與企業(yè)微薄有效的結(jié)合起來(lái)，從而完成企業(yè)微薄與客戶之間的信息，也降低企業(yè)在營(yíng)銷軟件應(yīng)用方面的轉(zhuǎn)換成本，對(duì)摸索微薄在企業(yè)營(yíng)銷中的作用具有非常重要的意義。1、建立微薄內(nèi)部的產(chǎn)品服務(wù)搜索服務(wù)和用戶需求自動(dòng)匹配及推薦服務(wù)，即為電子商務(wù)企業(yè)和客戶之間的需求建立雙向的關(guān)聯(lián)。用戶發(fā)布產(chǎn)品需求，微薄搜索提供搜索及搜索結(jié)果匹配功能等。2、搭建企業(yè)微薄與用戶之間溝通渠道，沒(méi)有溝通就沒(méi)有成交，這是人們普遍認(rèn)可的基本商業(yè)邏輯。企業(yè)通過(guò)微薄適時(shí)的發(fā)布最新的產(chǎn)品和服務(wù)信息，在微薄運(yùn)營(yíng)商通過(guò)技術(shù)“劃分”的有效潛在用戶群內(nèi)產(chǎn)生積極影響，誘發(fā)用戶購(gòu)買欲望。通暢的溝通渠道能夠積極引導(dǎo)用戶進(jìn)行咨詢購(gòu)買。電子商務(wù)業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，將國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化的多信息渠道一體化整合的TQ在線客服應(yīng)該是理想的選擇，TQ在線客服是國(guó)內(nèi)最早的在線客服服務(wù)商，產(chǎn)品功能完備，是行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用產(chǎn)品，同時(shí)TQ在線客服將400電話、免費(fèi)電話、在線客服、離線留言整合起來(lái)搭建立體化的信息“漁網(wǎng)”，這種多重通訊方式一方面可有效的確保客戶與企業(yè)的交流暢通。在線客服同時(shí)也將成為企業(yè)微薄區(qū)別于一般普通微薄用戶的標(biāo)志，為企業(yè)的售前咨詢、售中售后服務(wù)提供強(qiáng)有力的支撐。3、有效的客戶關(guān)系管理。微薄運(yùn)營(yíng)商為企業(yè)微薄提供對(duì)接在線客服客戶關(guān)系管理的功能，TQ在線客服的客戶關(guān)系管理功能適用互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)環(huán)境下的客戶管理環(huán)境，將微薄賬號(hào)對(duì)接后臺(tái)的客戶關(guān)系管理也不失為一種有效方式，方便企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效的維護(hù)，這種應(yīng)用目前還需要微薄運(yùn)營(yíng)商與在線客服服務(wù)商之間進(jìn)行積極的溝通和協(xié)調(diào)。4、幫助企業(yè)建立客戶的微薄粉絲群，企業(yè)可以及時(shí)就用戶的反饋?zhàn)龀稣{(diào)整，用戶可以通過(guò)粉絲群了解產(chǎn)品和服務(wù)，形成企業(yè)與用戶之間的良好互動(dòng)。解決微薄電子商務(wù)應(yīng)用的關(guān)鍵是為企業(yè)的需求提供相對(duì)封閉的信息傳播環(huán)境和開(kāi)放的信息接收環(huán)境，為企業(yè)打造目標(biāo)客戶內(nèi)部信息傳播的內(nèi)環(huán)，和用戶搜索相關(guān)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的開(kāi)放式的信息接收條件，才能促進(jìn)微薄的規(guī)模效應(yīng)向商業(yè)價(jià)值的轉(zhuǎn)變，為企業(yè)在微薄平臺(tái)創(chuàng)造良好商業(yè)營(yíng)銷環(huán)境。微薄作為新生的社區(qū)性質(zhì)的互動(dòng)媒介具有巨大的商業(yè)價(jià)值潛力，人是一切的根源，有用戶的地方就有交易。隨著微薄平臺(tái)商業(yè)應(yīng)用模式的成熟，同時(shí)微薄運(yùn)營(yíng)商也將衍生出類似支付寶的第三方支付平臺(tái)?？傊柚谀壳耙呀?jīng)普及的在線客服軟件實(shí)現(xiàn)微薄的商業(yè)價(jià)值轉(zhuǎn)變，為電子商務(wù)企業(yè)創(chuàng)造新的營(yíng)銷市場(chǎng)，為用戶實(shí)現(xiàn)了微薄的多功能應(yīng)用，增強(qiáng)用戶的粘性