成都·住宅項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)方案（討論稿）物業(yè)顧問(wèn)（成都）有限公司二零一零年十二月“住宅項(xiàng)目”物業(yè)服務(wù)管理方案 目錄TOC\o"1-4"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc249969123"第一章“住宅項(xiàng)目”項(xiàng)目基本情況3HYPERLINK\l"_Toc249969124"第二章“住宅項(xiàng)目”項(xiàng)目定位3HYPERLINK\l"_Toc249969125"一、項(xiàng)目特點(diǎn)3HYPERLINK\l"_Toc249969126"二、管理難點(diǎn)和重點(diǎn)3HYPERLINK\l"_Toc249969127"第三章“住宅項(xiàng)目”物業(yè)服務(wù)理念及模式4HYPERLINK\l"_Toc249969128"一、客戶(hù)受眾分析：4HYPERLINK\l"_Toc249969131"二、物業(yè)服務(wù)目標(biāo)5HYPERLINK\l"_Toc249969132"1、總體目標(biāo)52、目標(biāo)分解……………………5HYPERLINK\l"_Toc249969134"三、服務(wù)理念：9HYPERLINK\l"_Toc249969135"1、4S滿(mǎn)意戰(zhàn)略9HYPERLINK\l"_Toc249969136"2、服務(wù)管理理念：10HYPERLINK\l"_Toc249969137"四、服務(wù)具體模式11HYPERLINK\l"_Toc249969141"第四章“住宅項(xiàng)目”物業(yè)服務(wù)人員安排11HYPERLINK\l"_Toc249969142"一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置11HYPERLINK\l"_Toc249969143"二、崗位工作時(shí)間建議及崗位設(shè)置建議：12HYPERLINK\l"_Toc249969144"二、項(xiàng)目總經(jīng)理管理職責(zé)及各部門(mén)職責(zé)分工13HYPERLINK\l"_Toc249969145"1、項(xiàng)目總經(jīng)理的管理職責(zé)13HYPERLINK\l"_Toc249969146"第五章物業(yè)服務(wù)制度目錄13HYPERLINK\l"_Toc249969147"一、公眾制度13HYPERLINK\l"_Toc249969148"二、服務(wù)制度目錄13HYPERLINK\l"_Toc249969149"三、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)目錄13HYPERLINK\l"_Toc249969150"第六章員工規(guī)章制度及績(jī)效考核辦法、員工培訓(xùn)計(jì)劃13HYPERLINK\l"_Toc249969151"第七章物業(yè)服務(wù)管理方案13HYPERLINK\l"_Toc249969152"一、實(shí)施計(jì)劃13HYPERLINK\l"_Toc249969153"二、物業(yè)服務(wù)實(shí)施方案13HYPERLINK\l"_Toc249969154"（一）交房與商戶(hù)裝修管理服務(wù)方案13HYPERLINK\l"_Toc249969155"（二）物業(yè)共用部位、商戶(hù)或使用人自用部位維修服務(wù)方案13HYPERLINK\l"_Toc249969156"（三）物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施、設(shè)備的管理、維修方案13HYPERLINK\l"_Toc249969157"（四）物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境保潔方案13HYPERLINK\l"_Toc249969158"（五）物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)服務(wù)方案13HYPERLINK\l"_Toc249969159"（六）公司在對(duì)項(xiàng)目實(shí)施物業(yè)服務(wù)后，將著重的工作13HYPERLINK\l"_Toc249969160"（七）物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施13HYPERLINK\l"_Toc249969161"1、設(shè)備、設(shè)施故障搶修規(guī)程13HYPERLINK\l"_Toc249969162"2、緊急處理程序13第一章“住宅項(xiàng)目”項(xiàng)目基本情況“住宅項(xiàng)目”位于城市地標(biāo)“九眼橋”附近，該項(xiàng)目集商業(yè)，公寓式住宅，地下車(chē)場(chǎng)等生活配套建筑為一體，具有很高的投資價(jià)值。項(xiàng)目東臨蓮桂西路，北臨一環(huán)路，西臨順江路，交通便利，購(gòu)物方便?！白≌?xiàng)目”由兩棟高度為210米的塔式建筑組成，地上63+2層，地下5層。規(guī)劃建設(shè)凈用地面積為9831.82㎡，規(guī)劃總建筑面積為152369.33㎡，容積率為10.86，綠地率為30.5%。其中住宅建筑面積為106454.34㎡，非住宅建筑面積為363.23㎡，物管用房分區(qū)設(shè)在地下各層，面積總計(jì)約為350㎡，業(yè)主活動(dòng)議事用房30㎡，住宅總戶(hù)數(shù)為1316戶(hù)。地下車(chē)庫(kù)共914個(gè)機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位，1108個(gè)非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位。兩棟樓首層均為會(huì)所用房，會(huì)所服務(wù)范圍僅面向業(yè)主開(kāi)放，包括咖啡廳、雪茄吧、酒吧、會(huì)議室、健身房、兒童娛樂(lè)室，會(huì)所面積為1400㎡。30層為設(shè)備層兼避難層。電梯共計(jì)16部，分高低區(qū)及消防電梯?！白≌?xiàng)目”項(xiàng)目定位住宅項(xiàng)目項(xiàng)目定位為中高檔公寓式住宅。物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)當(dāng)與之配套，我們理解為：一、項(xiàng)目特點(diǎn)項(xiàng)目定位均為應(yīng)該為該業(yè)態(tài)中的精品中高端精品產(chǎn)品；項(xiàng)目地理位置優(yōu)越；在一環(huán)路邊，臨近九眼橋，順江路，可觀(guān)江景，與望江公園隔江相對(duì)，江邊白鷺群棲，綠樹(shù)環(huán)抱，自然環(huán)境優(yōu)越。周邊高端樓群盤(pán)眾多，如粼江風(fēng)閣，晶藍(lán)半島，朝陽(yáng)名宅等等，更一步襯托出項(xiàng)目的區(qū)位價(jià)值。項(xiàng)目周邊生活配套成熟，有學(xué)校，醫(yī)院，離二環(huán)路萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)不遠(yuǎn)，從蓮桂路向南，距離海椒市菜市場(chǎng)很近，這些都為業(yè)主社區(qū)生活配套提供便利。二、管理難點(diǎn)和重點(diǎn)如何在確保品質(zhì)的前提下降低后期管理維護(hù)成本，是前期管理中必須考慮的重點(diǎn)。因?yàn)轫?xiàng)目以精品住宅為銷(xiāo)售要素，兼顧私人商業(yè)會(huì)所，且項(xiàng)目處于一環(huán)路與二環(huán)路之間，周邊長(zhǎng)年車(chē)流量較大。如何管理好車(chē)流，人流，物流是項(xiàng)目品質(zhì)保障關(guān)鍵。能有效的識(shí)別業(yè)主需要，設(shè)計(jì)完善的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，為業(yè)主生活提供各種便利，從而提高項(xiàng)目的檔次，吸引更多的高端客戶(hù)群體，促進(jìn)銷(xiāo)售和地產(chǎn)品牌建設(shè)，是前期物業(yè)工作重點(diǎn)?！白≌?xiàng)目”物業(yè)服務(wù)理念及模式客戶(hù)受眾分析：客戶(hù)類(lèi)型及定位業(yè)主類(lèi)型：結(jié)合周邊房?jī)r(jià)同類(lèi)物業(yè)檔次，定位為都市富裕人士和白領(lǐng)階層人士。2、服務(wù)對(duì)象需求分析：1）住戶(hù)：提供有利于居家的環(huán)境，比如：通暢的外圍道路、潔凈的樓道、舒適的溫度和通風(fēng)、燈光/音樂(lè)的配合、外觀(guān)的統(tǒng)一、二十四小時(shí)的工程、消防安全的管理等等。2）商業(yè)：潔凈的賣(mài)場(chǎng)或消費(fèi)環(huán)境、舒適的溫度和通風(fēng)、明顯的購(gòu)物導(dǎo)示、停車(chē)的便利、必要的服務(wù)配備（如服務(wù)指南、售后服務(wù)等），物業(yè)服務(wù)目標(biāo)1、總體目標(biāo)把“住宅項(xiàng)目”塑造成為“現(xiàn)代、高效、精致、繁榮”的高端住宅物業(yè)?，F(xiàn)代——展示一流的現(xiàn)代化住宅購(gòu)物環(huán)境。高效——塑造一支進(jìn)取、創(chuàng)新和做事高效的團(tuán)隊(duì)。精致——強(qiáng)調(diào)服務(wù)的品質(zhì)、細(xì)節(jié)，以使整體居住環(huán)境達(dá)到精致的程度。繁榮——配合配套商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，展示濃厚的商業(yè)氛圍，凝聚人氣，呈現(xiàn)商業(yè)的繁榮。2、目標(biāo)分解1）房屋及配套設(shè)施完好率承諾目標(biāo)98%測(cè)定依據(jù)完好、基本完好房房面積/建筑物面積X100%%質(zhì)量保證措施1．嚴(yán)格執(zhí)行房屋及及配套設(shè)施維維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃劃。2．房屋及配套設(shè)施施的巡查、養(yǎng)養(yǎng)護(hù)頻率及質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化化分解到個(gè)人人。3．維護(hù)檢查與定期期維修巡查相相結(jié)合，確保保良好狀態(tài)。4．公共維修基金的的妥善使用。2）報(bào)修及時(shí)率承諾目標(biāo)10分鐘測(cè)定依據(jù)已完成零修急修數(shù)數(shù)/總零修急修修數(shù)X1000%質(zhì)量保證措施1．制定完善報(bào)修管管理制度，設(shè)設(shè)立租戶(hù)報(bào)修修專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，實(shí)實(shí)行12小時(shí)值班。2．接報(bào)修電話(huà)的樓樓層秘書(shū)或維維修工實(shí)行首首訪(fǎng)責(zé)任制，對(duì)對(duì)維修訴求實(shí)實(shí)行自始至終終的跟蹤服務(wù)務(wù)。3．共用部位、設(shè)施施設(shè)備維護(hù)人人員應(yīng)在接到到維修通知單單后承諾時(shí)間間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，零修理立立即處理，急急修不過(guò)夜。4．根據(jù)項(xiàng)目本身的的功能和特點(diǎn)點(diǎn)，儲(chǔ)備合理理數(shù)量的常用用材料，以備備急用。5．實(shí)行報(bào)修填單制制，維修完成成后經(jīng)報(bào)修人人簽字確認(rèn)后后返回存檔。6．對(duì)維修及時(shí)率和和客戶(hù)投訴率率進(jìn)行定期統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作作為相關(guān)部門(mén)門(mén)及個(gè)人的考考核依據(jù)。裝飾裝修過(guò)程監(jiān)控及違章糾正率承諾目標(biāo)100%測(cè)定依據(jù)裝修受控戶(hù)數(shù)/總總裝修戶(hù)數(shù)X100%%質(zhì)量保證措施1．需裝修的商戶(hù)必必須提前報(bào)審審裝修方案，并并簽署《裝修修服務(wù)協(xié)議》，同同意裝修注意意事項(xiàng)及違章章處罰條款；；2．秩序維護(hù)員每日日對(duì)裝修戶(hù)進(jìn)進(jìn)行巡查，發(fā)發(fā)現(xiàn)違例立即即制止或上報(bào)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；3．工程部每個(gè)工作作日對(duì)裝修戶(hù)戶(hù)進(jìn)行檢查，發(fā)發(fā)現(xiàn)違例裝修修立即制止或或采取必要措措施；4.客服部樓層秘書(shū)負(fù)負(fù)責(zé)就裝修違違例事件與客客戶(hù)進(jìn)行溝通通，避免類(lèi)似似事件再次出出現(xiàn)。管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率承諾目標(biāo)95%測(cè)定依據(jù)實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收收費(fèi)用總額X100%%質(zhì)量保證措施1．宣傳物業(yè)管理知知識(shí)，提高租租戶(hù)對(duì)物業(yè)服服務(wù)重要性的的認(rèn)知。2．規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，以促進(jìn)租租戶(hù)交費(fèi)的積積極性。3．節(jié)假日照常辦公公，以提前預(yù)預(yù)約及上門(mén)方方式，方便租租戶(hù)交費(fèi)。4．對(duì)于欠交管理費(fèi)費(fèi)的行為，我我們將采取物物業(yè)服務(wù)協(xié)議議中約定的合合理措施予以以催繳，必要要時(shí)采用法律律手段加強(qiáng)催催繳。5）保潔達(dá)標(biāo)率承諾目標(biāo)98%測(cè)定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保保潔總面積X100%≥98%質(zhì)量保證措施1．配備完善的垃圾圾收集及處理理設(shè)施，方便便租戶(hù)使用，加加強(qiáng)宣傳教育育，提高租戶(hù)戶(hù)和顧客環(huán)境境維護(hù)意識(shí)。2．垃圾日產(chǎn)日清，封封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜杜絕二次污染染。3．每日巡視檢查保保潔情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即即處理。4．提倡“全員保潔潔，人過(guò)干凈凈”。5.做好營(yíng)業(yè)期間的衛(wèi)衛(wèi)生間清潔和和夜間大清潔潔，以確保擁?yè)碛袧崈羰孢m適的購(gòu)物環(huán)境境。6．落實(shí)定人、定崗崗、定時(shí)、定定責(zé)任區(qū)域、定定工作標(biāo)準(zhǔn)的的“五定”管理，建立立責(zé)任追究制制度。6）清潔衛(wèi)生標(biāo)識(shí)牌正確率/完好率承諾目標(biāo)98%測(cè)定依據(jù)正確/完好的標(biāo)示牌數(shù)//標(biāo)示牌總數(shù)X100%%質(zhì)量保證措施1．環(huán)境維護(hù)部主管管負(fù)責(zé)提交標(biāo)標(biāo)識(shí)牌內(nèi)容草草案，部門(mén)經(jīng)經(jīng)理審核后報(bào)報(bào)客服部。2．客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)責(zé)把關(guān)申購(gòu)，通通過(guò)層層把關(guān)關(guān)確保標(biāo)識(shí)的的正確性。3．每天巡查過(guò)程中中若發(fā)現(xiàn)標(biāo)識(shí)識(shí)牌損壞，清清潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)責(zé)反饋和跟催催相關(guān)人員當(dāng)當(dāng)天修復(fù)。7）保安巡邏覆蓋率，隱患信息傳達(dá)及時(shí)率承諾目標(biāo)98%測(cè)定依據(jù)檢查達(dá)標(biāo)數(shù)/總檢檢查數(shù)X100%%質(zhì)量保證措施1．巡邏簽到及巡更更點(diǎn)設(shè)置合理理、覆蓋全部部巡邏線(xiàn)路。2．保安部班長(zhǎng)每天天檢查，主管管、經(jīng)理每天天抽查，多級(jí)級(jí)控制。3．樓層秘書(shū)監(jiān)督抽抽查、項(xiàng)目總總經(jīng)理定期抽抽查。8）消防設(shè)備設(shè)施完好率承諾目標(biāo)98%測(cè)定依據(jù)完好、基本完好消消防設(shè)備設(shè)施施數(shù)量/消防設(shè)備設(shè)設(shè)施總數(shù)x100%≥988%質(zhì)量保證措施1．制訂詳細(xì)的消防防設(shè)備設(shè)施養(yǎng)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并并嚴(yán)格執(zhí)行。2．將消防設(shè)備設(shè)施施的巡查、保保養(yǎng)頻率及質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化化分解到個(gè)人人。3．日常巡視與定期期維修相結(jié)合合，確保良好好狀態(tài)。9）安全責(zé)任事故發(fā)生率承諾目標(biāo)杜絕測(cè)定依據(jù)由公安機(jī)關(guān)判定的的因物業(yè)管理理不善導(dǎo)致的的事故發(fā)生率率為0質(zhì)量保證措施秩序維護(hù)員經(jīng)培訓(xùn)訓(xùn)考核后方能能上崗；每周訓(xùn)練一次，每每周兩小時(shí)，以以保障安保隊(duì)隊(duì)伍的素質(zhì)和和狀態(tài)；落實(shí)保安崗位職責(zé)責(zé)，做好進(jìn)場(chǎng)場(chǎng)、清場(chǎng)及夜夜間安全管理理，明確責(zé)任任，實(shí)行24小時(shí)巡邏，以以確保商場(chǎng)的的安全；加強(qiáng)安全宣傳，發(fā)發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)時(shí)上報(bào)并通知知相關(guān)部門(mén)處處理。10）消防安全責(zé)任事故發(fā)生率承諾目標(biāo)杜絕測(cè)定依據(jù)由消防部門(mén)判定的的因物業(yè)管理理不善造成的的消防安全事事故發(fā)生率為為0質(zhì)量保證措施1．項(xiàng)目全員義務(wù)消消防制，總經(jīng)經(jīng)理為消防安安全第一責(zé)任任人；2．定期進(jìn)行培訓(xùn)，每每年組織消防防演習(xí)，加強(qiáng)強(qiáng)消防意識(shí)宣宣傳；3.定期對(duì)消防防系統(tǒng)進(jìn)行檢檢測(cè)，確保消消防報(bào)警系統(tǒng)統(tǒng)和滅火系統(tǒng)統(tǒng)正常運(yùn)行；；4．每天有人負(fù)責(zé)日日常巡視，發(fā)發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)時(shí)當(dāng)天通知相相關(guān)部門(mén)處理理，確保商場(chǎng)場(chǎng)消防安全。11）租戶(hù)年投訴處理率承諾目標(biāo)100%測(cè)定依據(jù)處理投訴次數(shù)/投投訴總?cè)藬?shù)X100%%質(zhì)量保證措施1．客服中心12小小時(shí)工作制，接接受租戶(hù)或顧顧客的各類(lèi)投投訴。接待人人員實(shí)行首訪(fǎng)訪(fǎng)責(zé)任制，做做好投訴記錄錄，根據(jù)投訴訴內(nèi)容傳遞至至相關(guān)責(zé)任部部門(mén)，跟蹤最最終處理結(jié)果果。2．各責(zé)任部門(mén)接到到投訴后應(yīng)立立即采取措施施，并在預(yù)定定時(shí)間內(nèi)向租租戶(hù)或顧客回回復(fù)。暫時(shí)無(wú)無(wú)法解決的問(wèn)問(wèn)題應(yīng)制訂解解決的計(jì)劃向向投訴人進(jìn)行行解釋。3．投訴處理率作為為部門(mén)及員工工個(gè)人每月工工作考核的重重要指標(biāo)直接接與工資掛鉤鉤。12）管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率承諾目標(biāo)100%測(cè)定依據(jù)培訓(xùn)合格員工/客客服部上崗員員工X100%%質(zhì)量保證措施1．培訓(xùn)有足夠的投投入保障，培培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)上、培培訓(xùn)設(shè)施上、培培訓(xùn)師資上均均超前考慮。2．加強(qiáng)新進(jìn)員工的的入職培訓(xùn)，上上崗前必須經(jīng)經(jīng)過(guò)直接上級(jí)級(jí)的上崗確認(rèn)認(rèn)考核，確保保每名上崗員員工達(dá)到崗位位要求。3．根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)檢查效效果和需求，制制定詳細(xì)的培培訓(xùn)方案，使使培訓(xùn)計(jì)劃、培培訓(xùn)課程內(nèi)容容設(shè)定更加符符合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際際需要。4．培訓(xùn)之后必有考考核，考核結(jié)結(jié)果與績(jī)效、獎(jiǎng)獎(jiǎng)金、升遷緊緊密掛鉤。13）商戶(hù)綜合服務(wù)滿(mǎn)意率承諾目標(biāo)95%測(cè)定依據(jù)滿(mǎn)意戶(hù)數(shù)、基本滿(mǎn)滿(mǎn)意戶(hù)數(shù)/入住總戶(hù)數(shù)X100%%質(zhì)量保證措施1．實(shí)行開(kāi)放管理，向向租戶(hù)/商戶(hù)公開(kāi)服服務(wù)內(nèi)容、服服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，使物業(yè)服服務(wù)工作始終終處于被服務(wù)務(wù)對(duì)象監(jiān)督之之中。2．設(shè)立客戶(hù)投訴郵郵箱，接受投投訴業(yè)務(wù)。每每年向商戶(hù)做做一次滿(mǎn)意率率調(diào)查，由項(xiàng)項(xiàng)目總經(jīng)理對(duì)對(duì)調(diào)查結(jié)果及及客戶(hù)反饋意意見(jiàn)進(jìn)行分析析，及時(shí)調(diào)整整和改進(jìn)物業(yè)業(yè)服務(wù)方案。3．通過(guò)每季度召開(kāi)開(kāi)一次質(zhì)量分分析會(huì)，每半半年組織一次次內(nèi)部質(zhì)量審審核，每年開(kāi)開(kāi)展一次管理理評(píng)審等活動(dòng)動(dòng)，不斷改進(jìn)進(jìn)和完善質(zhì)量量體系，確保保租戶(hù)/商戶(hù)滿(mǎn)意。服務(wù)理念：1、4S滿(mǎn)意戰(zhàn)略（MS）服務(wù)理念滿(mǎn)意MissionSatisfaction（BS）服務(wù)行為滿(mǎn)意BehaviorSatisfaction（VS）服務(wù)形象滿(mǎn)意VisualSatisfaction（QS）服務(wù)品質(zhì)滿(mǎn)意QualitySatisfaction2、服務(wù)管理理念：1）以客戶(hù)的需求及感受為導(dǎo)向以業(yè)主的利益為出發(fā)點(diǎn)，從客戶(hù)需求出發(fā)，體會(huì)客戶(hù)感受，提供增值的服務(wù)。2）采用文化管理的模式公司強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化，企業(yè)文化中明確了公司愿景，明確了做人做事的價(jià)值觀(guān)念及思維方式，從而形成員工的思維行為模式，并充分體現(xiàn)在公司各項(xiàng)規(guī)章制度及工作中。3）持續(xù)改進(jìn)的管理方法公司建立了高標(biāo)準(zhǔn)的ISO質(zhì)量體系的管理模式，強(qiáng)調(diào)在執(zhí)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并舉一反三，修正標(biāo)準(zhǔn)再執(zhí)行，從而實(shí)現(xiàn)不斷的持續(xù)改進(jìn)。4）預(yù)防式的管理思想在實(shí)際工作中公司強(qiáng)調(diào)工作的計(jì)劃性及預(yù)見(jiàn)性，從而保證工作的有序進(jìn)行。如員工崗前培訓(xùn)、對(duì)設(shè)備的定期維保、各種應(yīng)急預(yù)案的制定等，將使我們工作中出現(xiàn)問(wèn)題的機(jī)率降到最低。5）一站式及零干擾服務(wù)所有的服務(wù)都通過(guò)一個(gè)窗口提供給客戶(hù)，為客戶(hù)創(chuàng)造了方便快捷的服務(wù)通道。在服務(wù)過(guò)程中我們盡量不打擾客戶(hù)，如保潔時(shí)注意避讓客戶(hù)，工程維修及維保工作盡量安排在非營(yíng)業(yè)時(shí)間等，客戶(hù)雖然看不到我們的服務(wù)過(guò)程，但確實(shí)感受到了我們服務(wù)的成果-干凈整潔的環(huán)境，良好的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行。同時(shí)注重親和管理，設(shè)立人性化的管家式服務(wù)。6）科學(xué)的技術(shù)管理手段物業(yè)管理軟件的應(yīng)用減少了人為因素對(duì)工作的影響，增加了管理的透明度，同時(shí)通過(guò)公司網(wǎng)站優(yōu)勢(shì)開(kāi)展對(duì)各級(jí)員工的培訓(xùn)，保證了培訓(xùn)的覆蓋面及培訓(xùn)的及時(shí)性。7）多級(jí)控制的監(jiān)管手段公司建立完善的三級(jí)質(zhì)量檢查督導(dǎo)體系，通過(guò)經(jīng)理、主管、員工三級(jí)人員互相補(bǔ)位及不同側(cè)重點(diǎn)的檢查，保證了公司的服務(wù)品質(zhì)及有效的執(zhí)行力。8）有效的成本控制建立并規(guī)范預(yù)算制度，實(shí)行年度預(yù)算及月度預(yù)算，各部門(mén)依據(jù)項(xiàng)目的年度預(yù)算指標(biāo)確定部門(mén)預(yù)算，并在日常管理當(dāng)中進(jìn)行時(shí)時(shí)監(jiān)控，確保經(jīng)營(yíng)活動(dòng)按預(yù)定的指標(biāo)運(yùn)營(yíng)。同時(shí)通過(guò)各項(xiàng)節(jié)能措施，控制項(xiàng)目各類(lèi)能源的消耗，包括水、電力、燃?xì)獾?，在保證滿(mǎn)足日常服務(wù)需求的同時(shí)，為公司降低運(yùn)營(yíng)成本提供節(jié)支的可行性。服務(wù)具體模式服務(wù)模式：一鍵式+中央服務(wù)臺(tái)（服務(wù)中心24小時(shí)值班）服務(wù)感受：舒適、便利、享受管理建議：營(yíng)造寫(xiě)字樓管理氛圍，管理重點(diǎn)：①設(shè)備設(shè)施運(yùn)行②能源控制管理③消防安全管理④裝修管理⑤餐飲客戶(hù)管理（消防、隔油池、氣體排放等）⑥特殊營(yíng)業(yè)時(shí)間客戶(hù)管理（進(jìn)出路線(xiàn)、場(chǎng)內(nèi)安全等）⑦重大推廣活動(dòng)的管理、控制⑧突發(fā)事件應(yīng)急處理（停電/停空調(diào)/爆水/高空墜物/火情/醉酒等）第四章“住宅項(xiàng)目”物業(yè)服務(wù)人員安排組織機(jī)構(gòu)設(shè)置項(xiàng)目經(jīng)理1人行政人事部工程部秩序維護(hù)部客服部環(huán)境維護(hù)部財(cái)務(wù)室主管1人主管1人主管1名主管1人主管1人會(huì)計(jì)(總公司兼任)行政人事助理1人人品質(zhì)助理1人領(lǐng)班3人領(lǐng)班3人客服8人領(lǐng)班2人出納兼庫(kù)管1名維修電工？人保安隊(duì)員？人保潔員工？人收費(fèi)員1人根據(jù)圖紙確定根據(jù)圖紙確定根據(jù)圖紙確定根據(jù)圖紙確定根據(jù)圖紙確定項(xiàng)目總編制32人二、崗位工作時(shí)間建議及崗位設(shè)置建議：1、工作時(shí)間安排：（具體排班情況可根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整）經(jīng)理/主管/財(cái)務(wù)后勤部門(mén)：每天8小時(shí)（9：30-13：0014：30-19:00），每周5天工作制客服（中央服務(wù)臺(tái)）：主管每天8小時(shí)（9：30-13：0014：30-19:00），每周5天，前臺(tái)接待每天8小時(shí)，每周6天工作制。環(huán)境維護(hù)員工：兩班倒，每天8時(shí)，具體如下早班（９：００-1２：00１3：００－18：0０），每周6天每天8小時(shí)工作制。中班（１3：00-18：0019：00-22:00），每周6天每天8小時(shí)工作制。秩序維護(hù)：每班１２小時(shí)，24小時(shí)三班二運(yùn)轉(zhuǎn)，上兩天休一天工作制。工程維修：主管和領(lǐng)班每周5天，行政班，一般員工兩班倒，每天8小時(shí)，每周6天，具體安排如下：早班：（9：30-13：0014：30-19:00）），晚班：（19：０0-２４:０0２４：００后在公司住宿值班至第二天早上９：００前起床到崗１０：００下班，有特殊事件經(jīng)保安呼叫后立即處理）2、崗位設(shè)置建議1）客服部客服部主管1人（9：30-13：000155：00-188:30）客服1人（9：30-13：000155：00-188:30）備注：每天7小時(shí)時(shí)，周末輪流流換休提前兩兩小時(shí)下班客服部總共編制２人2）工程部工程部主管1人（9：30-13：000155：00-188:30）維修領(lǐng)班１人（99：30-13：0015：00-188:30）維修電工３人（兩兩班倒，早班班：（9：３0-13：0015：00-1８:３0），晚班：：（1８：０0-２４:０0２４：０００后在公司司住宿值班至至第二天早上上９：００前前起床到崗１１０：００下下班）工程部總共編制５人3）秩序維護(hù)部秩序維護(hù)部主管1名（9：30-13：000155：00-188:30）領(lǐng)班3人（三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)每每班12小時(shí)）隊(duì)員9人（三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)每每班12小時(shí)）秩序維護(hù)部總共編制１３人4、環(huán)境維護(hù)班環(huán)境維護(hù)部領(lǐng)班1人（9：30-13：000155：00-188:30）員工7人（兩班倒，每周周6天工作制，每每班３人，１１人輪換早班（９：００--1２：00，１3：００－17：００），中中班（１：00-５：00，６：00-1０:00），每周6天工作制。）環(huán)境維護(hù)部總共編制８人5、行政人事部和財(cái)務(wù)部門(mén)行政人事部財(cái)務(wù)室主管1人檔案兼文員1人出納兼收費(fèi)員1名名庫(kù)管員1人均為正常行政班，每天７小時(shí)（１０：00-13：0015：00-19:00），每周６天工作制，周末提前兩小時(shí)下班職能后勤部門(mén)（行政及人事和財(cái)務(wù)）總編制４人項(xiàng)目總經(jīng)理管理職責(zé)及各部門(mén)職責(zé)分工1、項(xiàng)目經(jīng)理的管理職責(zé)1）全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理中的各項(xiàng)工作，完成公司制定的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司管理體系于項(xiàng)目中，依照ISO9000質(zhì)量保證體系及14001環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)；根據(jù)項(xiàng)目情況，與公司一起搭建項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，確定組織架構(gòu)和人員編制，做好員工隊(duì)伍建設(shè)；依照公司人事管理理制度，做好好屬下員工選選聘、培訓(xùn)、管管理、調(diào)配、考考評(píng)和激勵(lì)工工作；依據(jù)項(xiàng)目年度管理理目標(biāo)，監(jiān)督督指導(dǎo)下屬工工作，并按月月/年做出工作作計(jì)劃和總結(jié)結(jié)，上報(bào)業(yè)主主單位；積極開(kāi)展安全防范范教育，消防防安全教育活活動(dòng)，杜絕管管理責(zé)任事故故的發(fā)生；按照審批預(yù)算及財(cái)財(cái)務(wù)制度規(guī)定定行使財(cái)務(wù)及及采購(gòu)管理權(quán)權(quán)；積極開(kāi)展對(duì)客服務(wù)務(wù)，建立完善善的客戶(hù)服務(wù)務(wù)體系，服務(wù)務(wù)項(xiàng)目推陳出出新，與客戶(hù)戶(hù)建立良好的的關(guān)系；維護(hù)與業(yè)主單位及及商戶(hù)及外部部單位的良好好關(guān)系；協(xié)助公司做好體系系管理和完善善等工作。財(cái)務(wù)部職責(zé)1）根據(jù)國(guó)家財(cái)務(wù)制度度和財(cái)經(jīng)法規(guī)規(guī)，協(xié)助制定定適合本公司司的財(cái)務(wù)管理理制度。2）定期匯總公司的經(jīng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)作情況況，提出合理理化建議。33）項(xiàng)目帳務(wù)處處理；4）負(fù)責(zé)項(xiàng)目應(yīng)收帳帳款的管理5）負(fù)責(zé)項(xiàng)目的成本本管理；6）負(fù)責(zé)項(xiàng)目的庫(kù)房房管理；7）做好相關(guān)稅務(wù)部門(mén)門(mén)的溝通。3、行政人事部職責(zé)1）協(xié)助項(xiàng)目總經(jīng)理組組織召開(kāi)行政政辦公會(huì)議。2）對(duì)各部門(mén)的工作作計(jì)劃的完成成情況進(jìn)行跟跟蹤并及時(shí)反反饋?lái)?xiàng)目經(jīng)理理；3）協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理完成月度度、年度工作作計(jì)劃及總結(jié)結(jié)；4）下傳公司及項(xiàng)目目經(jīng)理的指示示和工作指令令，保證傳達(dá)達(dá)渠道暢通；；5）熟悉項(xiàng)目?jī)?nèi)各部部門(mén)的人員情情況，做好人人員的招聘、入入職、離職、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正、提升、考考核、各項(xiàng)保保險(xiǎn)、員工檔檔案調(diào)轉(zhuǎn)工作作；6）監(jiān)督員工考勤，按按時(shí)匯總上報(bào)報(bào)；7）組組織落實(shí)公司司的培訓(xùn)工作作，并監(jiān)督檢檢查各部門(mén)培培訓(xùn)工作完成成情況；8）定定期收集各部部門(mén)采購(gòu)計(jì)劃劃，并保障所所需物資的及及時(shí)到位；9）制制定公司各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制度和和獎(jiǎng)罰制度，檢檢查公司各部部門(mén)執(zhí)行落實(shí)實(shí)情況；100）根據(jù)體系系運(yùn)行存在的的問(wèn)題，協(xié)助助項(xiàng)目總經(jīng)理理制定糾正預(yù)預(yù)防措施，促促進(jìn)體系的持持續(xù)改進(jìn)；111）負(fù)責(zé)建立立項(xiàng)目文件資資料檔案庫(kù)及及管理，并對(duì)對(duì)各部門(mén)文件件和資料的保保管情況實(shí)施施監(jiān)督職能；；122）負(fù)責(zé)對(duì)外外包單位的整整體服務(wù)質(zhì)量量進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題題及時(shí)督促其其改進(jìn)；133）協(xié)助項(xiàng)目目總經(jīng)理做好好與相關(guān)政府府主管部門(mén)的的協(xié)調(diào)工作，負(fù)負(fù)責(zé)物業(yè)資質(zhì)質(zhì)、證件等年年審工作；144）負(fù)責(zé)處理理員工各類(lèi)勞勞動(dòng)關(guān)系糾紛紛。4、工程部職責(zé)工程部負(fù)責(zé)項(xiàng)目公公共設(shè)施設(shè)備備的運(yùn)行和維維修保養(yǎng)，保保障設(shè)備、設(shè)設(shè)施的正常運(yùn)運(yùn)行，為客戶(hù)戶(hù)提供各類(lèi)維維修服務(wù)以及及二裝管理，為為客戶(hù)創(chuàng)造安安全、舒適的的生活居住環(huán)環(huán)境。部門(mén)的的主要職責(zé)如如下：設(shè)備運(yùn)行管理1）負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)所有有公共設(shè)施、設(shè)設(shè)備的日常運(yùn)運(yùn)行管理，制制定設(shè)備運(yùn)行行方案，保證證系統(tǒng)處于良良好的運(yùn)行狀狀態(tài)。2）工程各專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)責(zé)按照工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，完成各各項(xiàng)日常運(yùn)行行工作，及時(shí)時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的的問(wèn)題。設(shè)備維保負(fù)責(zé)制定各類(lèi)設(shè)施施設(shè)備的維修修保養(yǎng)檢查計(jì)計(jì)劃；工程各專(zhuān)業(yè)按照制制定的設(shè)備維維保計(jì)劃定期期對(duì)各類(lèi)設(shè)備備進(jìn)行檢查，對(duì)對(duì)存在問(wèn)題的的設(shè)備進(jìn)行維修；根據(jù)設(shè)備實(shí)際情況況進(jìn)行自行維維保和外包維維保，并對(duì)外外包的廠(chǎng)家進(jìn)進(jìn)行審核和考考察。能源管理1）負(fù)責(zé)每年項(xiàng)目能能源費(fèi)支出預(yù)預(yù)算，并對(duì)水水、電、等各各項(xiàng)能源的日日常消耗進(jìn)行行控制管理。2）制定各項(xiàng)能源的的相應(yīng)管理制制度并監(jiān)督實(shí)實(shí)施。工程維修服務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)公區(qū)保修事事項(xiàng)進(jìn)行及時(shí)時(shí)維修處理；；向客戶(hù)提供工程維維修有償服務(wù)務(wù)。二裝管理負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶(hù)裝修修或外包工程程的監(jiān)管、驗(yàn)驗(yàn)收工作；負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶(hù)二次次裝修外立面面及公共形象象的監(jiān)管工作作。日常管理對(duì)工程圖紙資料、客客戶(hù)工程資料料檔案、設(shè)備備檔案、二裝裝資料、合同同等部門(mén)檔案案進(jìn)行管理；；負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目公共區(qū)區(qū)域能源使用用進(jìn)行管理，定定期進(jìn)行能源源分析報(bào)告；；負(fù)責(zé)進(jìn)行項(xiàng)目公共共區(qū)域水、電電等的預(yù)算；；4）負(fù)責(zé)工程材料的的領(lǐng)用和管理理。5、秩序維護(hù)部職責(zé)責(zé)保安部負(fù)責(zé)項(xiàng)目安安全保障、消消防等服務(wù)和和管理，為客客戶(hù)提供安全全、文明的購(gòu)購(gòu)物環(huán)境。部部門(mén)的主要職職責(zé)如下：安全防范1）保安監(jiān)控、全天天24小時(shí)巡查查等治安防范范工作；2）負(fù)責(zé)與公安機(jī)關(guān)關(guān)等相關(guān)單位位的協(xié)調(diào)工作作，貫徹執(zhí)行行政府機(jī)關(guān)安安全保衛(wèi)工作作的任務(wù)和要要求。3）積極配合公安部部門(mén)打擊和防防范商場(chǎng)內(nèi)及及周?chē)鷧^(qū)域的的違法犯罪活活動(dòng)；4）組織制定與實(shí)施施各種應(yīng)急預(yù)預(yù)案。消防管理嚴(yán)格消防管理，落落實(shí)消防責(zé)任任制，檢查消消除火險(xiǎn)隱患患；定期對(duì)消防設(shè)施設(shè)設(shè)備及消防器器材進(jìn)行檢測(cè)測(cè)；負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行消消防安全的宣宣傳、指導(dǎo)。二裝管理負(fù)責(zé)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的的安全巡視及及施工人員的的管理；對(duì)施工噪音進(jìn)行管管理。6、環(huán)境維護(hù)部服務(wù)務(wù)1）負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共區(qū)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生生的清潔，公公共道路的清清掃；2）負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)垃圾圾的清運(yùn)；3）負(fù)責(zé)定期對(duì)公共共區(qū)域的蚊蠅蠅進(jìn)行消殺工工作；4）提供清潔有償服服務(wù)。6）對(duì)清潔物料領(lǐng)用用進(jìn)行管理。7）對(duì)石材護(hù)理、外外墻清潔等外外包清潔進(jìn)行行監(jiān)督。8）定期監(jiān)督檢查公公共區(qū)域的租租擺植物的維維護(hù)情況。7、客戶(hù)服務(wù)工作1）代表項(xiàng)目與客戶(hù)戶(hù)保持良好的的溝通，及時(shí)時(shí)反饋客戶(hù)的的意見(jiàn)建議，調(diào)調(diào)整及改進(jìn)對(duì)對(duì)客服務(wù)的總總體水平；2）負(fù)責(zé)客戶(hù)資料的的整理、登記記、歸檔工作作；接受客戶(hù)提出的各各種服務(wù)要求求，在公司的的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)內(nèi)幫助客戶(hù)協(xié)協(xié)調(diào)解決；接待和處理客戶(hù)的的投訴，及時(shí)時(shí)將處理的結(jié)結(jié)果向客戶(hù)反反饋；定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回回訪(fǎng)，保持客客戶(hù)的意見(jiàn)建建議及時(shí)準(zhǔn)確確反饋至公司司；定期向客戶(hù)發(fā)放客客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查查問(wèn)卷并進(jìn)行行分析總結(jié)；；向客戶(hù)提供報(bào)修接接待服務(wù)、會(huì)會(huì)議服務(wù)、有有償服務(wù)等；；負(fù)責(zé)對(duì)外包單位的的整體服務(wù)質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控控，對(duì)發(fā)現(xiàn)的的問(wèn)題及時(shí)督督促其改進(jìn)；；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他業(yè)務(wù)務(wù)部門(mén)對(duì)客服服務(wù)的工作進(jìn)進(jìn)度；負(fù)責(zé)項(xiàng)目標(biāo)識(shí)的管管理。負(fù)責(zé)郵件、報(bào)刊的的分發(fā)管理。第五章物業(yè)服務(wù)制制度目錄“住宅項(xiàng)目”物業(yè)服服務(wù)制度目錄錄（如下）：：公眾制度商戶(hù)/租戶(hù)手冊(cè)臨時(shí)管理規(guī)規(guī)約商戶(hù)收房辦理手續(xù)續(xù)制度室內(nèi)裝修制制度物資出入管理制度度費(fèi)用繳納制制度水、電使用管理制制度通訊、光纖纖及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)統(tǒng)使用制度商鋪戶(hù)內(nèi)設(shè)施報(bào)修修管理制度治安及消防防管理制度公共環(huán)境管理制度度營(yíng)業(yè)員守則則服務(wù)制度目錄檔案管理辦法內(nèi)部管理制制度質(zhì)量記錄填寫(xiě)規(guī)定定日常巡查制制度目標(biāo)管理及考核辦辦法房屋維修及及設(shè)備檢修管管理辦法給排水崗位標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備事故管管理設(shè)備責(zé)任人制度給排水管理理制度秩序維護(hù)部?jī)?nèi)部管管理制度消防管理制制度標(biāo)識(shí)標(biāo)牌管理辦法法供配電管理理制度環(huán)境維護(hù)部?jī)?nèi)部管管理制度工作檢查考考核及獎(jiǎng)懲辦辦法配電房值班電工崗崗位標(biāo)準(zhǔn)工程部工作作標(biāo)準(zhǔn)及考核核辦法配電房管理制度不合格服務(wù)務(wù)處置辦法崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及考考核辦法外包服務(wù)監(jiān)監(jiān)管及考核辦辦法……作業(yè)指導(dǎo)書(shū)目錄突發(fā)事件應(yīng)急處理理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)書(shū)給排水維修修保養(yǎng)作業(yè)指指導(dǎo)書(shū)秩序維護(hù)崗位作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書(shū)消防設(shè)備維維修保養(yǎng)作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書(shū)客戶(hù)助理崗位作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書(shū)維修電工安安全技術(shù)操作作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)書(shū)環(huán)境保護(hù)崗位作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書(shū)供配電維修修保養(yǎng)作業(yè)指指導(dǎo)書(shū)安保監(jiān)控設(shè)備維修修保養(yǎng)作業(yè)指指導(dǎo)書(shū)觸電急救作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)……第六章員工規(guī)章制制度及績(jī)效考考核辦法、員員工培訓(xùn)計(jì)劃劃公司管理原則層級(jí)原則：按行政政隸屬關(guān)系，上上級(jí)管理直接接下級(jí)，下級(jí)級(jí)請(qǐng)示逐級(jí)上上報(bào)，緊急情情況可越級(jí)向向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)報(bào)告。下級(jí)對(duì)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，部部門(mén)主任、經(jīng)經(jīng)理對(duì)公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，公公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)公公司負(fù)責(zé)；服從原則：下級(jí)必必須服從上級(jí)級(jí)的工作指令令，對(duì)指令有有異議則先執(zhí)執(zhí)行、后反映映；依章原則：各級(jí)管管理人員下達(dá)達(dá)工作指令，必必須依據(jù)公司司的規(guī)章制度度進(jìn)行；程序原則：各項(xiàng)工工作須按制定定的程序進(jìn)行行，不得跳躍躍、顛倒辦事事程序；分工原則：對(duì)各自自崗位職權(quán)范范圍內(nèi)的事盡盡心盡職，并并對(duì)后果負(fù)責(zé)責(zé)，對(duì)不屬于于本人崗位職職權(quán)范圍內(nèi)之之事不得越權(quán)權(quán)擅自下指令令或盲目受理理；完善原則：公司的的各項(xiàng)規(guī)章制制度，應(yīng)不斷斷完善，每個(gè)個(gè)員工應(yīng)不斷斷適應(yīng)新的規(guī)規(guī)章制度。人事管理制度：人事管理制度的目目的：構(gòu)筑先進(jìn)合理的人人力資源管理理體系，體現(xiàn)現(xiàn)“以人為本”的理念，在在使用中培養(yǎng)養(yǎng)和開(kāi)發(fā)員工工，使員工與與企業(yè)共同成成長(zhǎng)。保持公司各部門(mén)在在人事制度和和程序上的統(tǒng)統(tǒng)一性；保持持人力資源系系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)水水平和道德標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。保證各項(xiàng)人事規(guī)章章制度符合國(guó)國(guó)家和地方的的有關(guān)規(guī)定。人員招聘原則：公司招聘錄用員工工按照“公開(kāi)、平等等、競(jìng)爭(zhēng)、擇擇優(yōu)”的原則。對(duì)對(duì)公司內(nèi)符合合招聘職位要要求及表現(xiàn)卓卓越的合適員員工，將優(yōu)先先給予選拔、晉晉升。其次再再考慮面向社社會(huì)公開(kāi)招聘聘。所有應(yīng)聘者機(jī)會(huì)均均等。不因應(yīng)應(yīng)聘者的性別別、民族、宗宗教信仰和推推薦人不同而而給予不同的的考慮。包括總物業(yè)經(jīng)理、部部門(mén)經(jīng)理在內(nèi)內(nèi)的高級(jí)管理理職位人員，其其招聘及考核核任用工作，由由公司負(fù)責(zé)決決策和實(shí)施。人員招聘程序：面試組織：由行政人事事部組織面試試（面試人員員：公司指定定人員、所需需人員部門(mén)）；；條件：通過(guò)面試者者必須具備：：外貌端正、衣衣著整潔、表表達(dá)清楚、證證件齊全（技技術(shù)人員必須須持有上崗證證）、態(tài)度端端正、有相應(yīng)應(yīng)工作經(jīng)驗(yàn)。復(fù)試組織：由公司組織織復(fù)試（面試試人員：總經(jīng)經(jīng)理/副總經(jīng)理），個(gè)個(gè)別職位需要要筆試者，可可加入該程序序（注：基層層員工的招聘聘程序可省去去復(fù)試環(huán)節(jié)；；重要崗位人人員，其復(fù)試試由公司組織織實(shí)施）。條件：通過(guò)復(fù)試者者必須是所有有面試者中的的佼佼者，對(duì)對(duì)所應(yīng)聘的崗崗位具有獨(dú)到到的見(jiàn)解、豐豐富的從業(yè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)及一定的的領(lǐng)導(dǎo)組織能能力，且必須須具有一定的的服務(wù)意識(shí)。入職組織：由行政人事事部統(tǒng)一通知知入職時(shí)間。安安排新員工填填寫(xiě)《員工入入職登記表》，附附身份證、學(xué)學(xué)歷證復(fù)印件件各一份，11寸近照2張。擔(dān)保：財(cái)務(wù)人員須須提供一份本本市戶(hù)籍人士士的擔(dān)保書(shū)并并附上擔(dān)保人人的身份證復(fù)復(fù)印件，擔(dān)保保人應(yīng)親自到到公司填寫(xiě)擔(dān)擔(dān)保書(shū)（此項(xiàng)項(xiàng)應(yīng)作為財(cái)務(wù)務(wù)人員入職的的必要條件）。秩序維護(hù)員須提供供戶(hù)口所在地地派出所出具具的無(wú)不良行行為記錄證明明。介紹：新員工入職職第一天，行行政部向其介介紹公司情況況、公司理念念、規(guī)章制度度并發(fā)放《員員工手冊(cè)》；；部門(mén)經(jīng)理介介紹部門(mén)情況況并帶其到各各部門(mén)進(jìn)行介介紹，以期盡盡快熟悉及融融入。試用期本公司新進(jìn)員工均均有1-3個(gè)月的試用用期。員工在試用期表現(xiàn)現(xiàn)不勝任本職職工作或不適適合在本公司司工作，公司司有權(quán)處以調(diào)調(diào)動(dòng)或不予留留用。試用一個(gè)月（秩序序維護(hù)、保潔潔人員為半個(gè)個(gè)月）后，由由部門(mén)經(jīng)理與與試用期員工工進(jìn)行滿(mǎn)月溝溝通，溝通內(nèi)內(nèi)容包括對(duì)崗崗位的熟悉程程度、對(duì)工作作的認(rèn)知程度度、對(duì)各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度的執(zhí)執(zhí)行程度、對(duì)對(duì)人員的了解解程度，部門(mén)門(mén)經(jīng)理可以根根據(jù)溝通結(jié)果果做相應(yīng)調(diào)整整，以期做到到崗位與人員員的默契相合合。轉(zhuǎn)正轉(zhuǎn)正是對(duì)員工的一一次工作評(píng)估估的機(jī)會(huì)，也也是公司優(yōu)化化人員的一個(gè)個(gè)重要組成部部分。轉(zhuǎn)正對(duì)對(duì)員工來(lái)說(shuō)是是一種肯定與與認(rèn)可，轉(zhuǎn)正正考核流程的的良好實(shí)施，可可以為員工提提供一次重新新認(rèn)識(shí)自己及及工作的機(jī)會(huì)會(huì)，幫助員工工自我提高。轉(zhuǎn)正由所在部門(mén)經(jīng)經(jīng)理提出并填填寫(xiě)《試用人人員考核表》。普通員工的轉(zhuǎn)正由由用人部門(mén)和和綜合部進(jìn)行行審批后報(bào)總總物業(yè)經(jīng)理同同意，辦理相相關(guān)手續(xù)。主管人員的轉(zhuǎn)正由由總物業(yè)經(jīng)理理直接審批。各部門(mén)經(jīng)理員工的的轉(zhuǎn)正，由公公司總物業(yè)經(jīng)經(jīng)理同意后報(bào)報(bào)請(qǐng)公司審批批。公司總物業(yè)經(jīng)理的的轉(zhuǎn)正，由公公司進(jìn)行審批批。正常轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)：試試用期間對(duì)工工作認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)、主動(dòng)積極極、態(tài)度良好好、服從工作作安排，技術(shù)術(shù)人員對(duì)所在在崗位的工作作需求能應(yīng)付付自如，未發(fā)發(fā)生任何不安安全事件或?qū)?dǎo)致不安全事事件的苗頭。提前轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)：試試用期間工作作表現(xiàn)突出，對(duì)對(duì)所承擔(dān)工作作能出色完成成并對(duì)公司管管理提出合理理化建議；試試用期間對(duì)公公司有重大成成功改革舉措措或?yàn)楣就焱旎卮箢~經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失者。辦公室對(duì)轉(zhuǎn)正事宜宜制作統(tǒng)一的的《轉(zhuǎn)正通知知》，發(fā)至當(dāng)當(dāng)事員工及各各部門(mén)以作鼓鼓勵(lì)。轉(zhuǎn)正原則：部門(mén)經(jīng)經(jīng)理應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)正正嚴(yán)格把關(guān)，不不能將轉(zhuǎn)正作作為激勵(lì)員工工的一種手段段。對(duì)任何不不符要求的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正申請(qǐng)都應(yīng)應(yīng)一視同仁，并并將不予轉(zhuǎn)正正的原因告之之當(dāng)事員工，以以期正確認(rèn)識(shí)識(shí)自已。被返回的轉(zhuǎn)正申請(qǐng)請(qǐng)順延至當(dāng)事事員工符合轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正要求時(shí)再再行辦理。薪資異動(dòng)從轉(zhuǎn)正當(dāng)當(dāng)月起算。調(diào)動(dòng)為了協(xié)調(diào)各部門(mén)工工作的開(kāi)展，需需將員工工作作部門(mén)作暫時(shí)時(shí)性或永久性性調(diào)動(dòng)，員工工應(yīng)服從調(diào)動(dòng)動(dòng)安排。由各部門(mén)填具《人人員調(diào)動(dòng)表》至至綜合部，報(bào)報(bào)總物業(yè)經(jīng)理理批準(zhǔn)同意后后執(zhí)行?？记?薪資異動(dòng)從從調(diào)動(dòng)之日起起算。升職公司為每位員工提提供平等的升升職機(jī)會(huì)。業(yè)業(yè)績(jī)突出表現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)秀之員工工均有機(jī)會(huì)升升職。員工升職由部門(mén)經(jīng)經(jīng)理、總物業(yè)業(yè)經(jīng)理審批核核準(zhǔn)后實(shí)施，綜綜合部制作統(tǒng)統(tǒng)一《任命書(shū)書(shū)》，發(fā)至當(dāng)當(dāng)事員工及各各部門(mén)。離職離職包括個(gè)人自愿愿離職和公司司勸其離職兩兩種情況，離離職當(dāng)月工資資在下月統(tǒng)一一時(shí)間發(fā)放。離職程序：①離職職員工填寫(xiě)《離離職申請(qǐng)書(shū)》②部門(mén)內(nèi)部工工作交接完畢畢后部門(mén)經(jīng)理理簽字③交還辦公用用品、工作制制服、《員工工手冊(cè)》等應(yīng)應(yīng)交回文件、工工牌，核算考考勤，綜合部部簽字④總物業(yè)經(jīng)理理簽字（重要要崗位員工，還還應(yīng)由公司簽簽署意見(jiàn)）⑤財(cái)務(wù)部應(yīng)在在上述簽字齊齊備后予以工工資核算、發(fā)發(fā)放。離職申請(qǐng)?zhí)峤话聪嘞嚓P(guān)勞動(dòng)法規(guī)規(guī)定要求。部部門(mén)經(jīng)理及以以上離職申請(qǐng)請(qǐng)建議提前兩兩個(gè)月提交。考勤管理按勞動(dòng)法及公司統(tǒng)統(tǒng)一要求執(zhí)行行。秩序維護(hù)人員請(qǐng)銷(xiāo)銷(xiāo)假制度夜間22時(shí)后禁止止一切秩序維維護(hù)人員外出出。所有在崗人員不允允許請(qǐng)假。未在崗人員不允許許懶散地出現(xiàn)現(xiàn)在工作場(chǎng)所所及物業(yè)服務(wù)務(wù)區(qū)域內(nèi)其他他區(qū)域。由于秩序維護(hù)工作作的特殊性及及重要性，未未在崗人員請(qǐng)請(qǐng)假必須按以以下流程進(jìn)行行：①填寫(xiě)《假期申請(qǐng)單單》，詳細(xì)說(shuō)說(shuō)明外出事由由、時(shí)間（外外出時(shí)間、預(yù)預(yù)歸時(shí)間）、地地點(diǎn)、聯(lián)系方方式。②當(dāng)班班長(zhǎng)簽字同意意（必須安排排好接班人員員及其他相關(guān)關(guān)事宜）。③秩序維護(hù)主管簽字字同意。歸隊(duì)后及時(shí)到主管管、班長(zhǎng)處銷(xiāo)銷(xiāo)假，做好上上崗準(zhǔn)備。若有特殊原因不能能按時(shí)歸隊(duì)，必必須電話(huà)請(qǐng)求求延長(zhǎng)請(qǐng)假時(shí)時(shí)間，經(jīng)班長(zhǎng)長(zhǎng)、主管同意意并安排好工工作后方可行行，否則到時(shí)時(shí)未歸隊(duì)又未未請(qǐng)假者，予予以警告、嚴(yán)嚴(yán)重警告處分分。行為規(guī)范：語(yǔ)言、行為接聽(tīng)電話(huà)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，以鈴鈴聲響過(guò)二聲聲再接為宜。電話(huà)聽(tīng)筒拿起后，應(yīng)應(yīng)面帶微笑、語(yǔ)語(yǔ)音甜美，“您好！**物業(yè)”，“您好，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)找哪位？”“請(qǐng)問(wèn)您有有什么事嗎？？”禁止邊吃東東西邊接電話(huà)話(huà)。當(dāng)對(duì)方要找的人不不在時(shí)，應(yīng)禮禮貌地請(qǐng)對(duì)方方留下姓名及及電話(huà)，以便便轉(zhuǎn)告。如果對(duì)方要找的人人就在附近時(shí)時(shí)，請(qǐng)告之“請(qǐng)稍等，我我去幫您叫一一下”；需向旁人人詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)應(yīng)用手將傳聲聲筒捂住。如果為商戶(hù)投訴電電話(huà)，對(duì)方情情緒較激動(dòng)時(shí)時(shí)，應(yīng)首先向向其道歉，再再問(wèn)明事由；；如需向上級(jí)級(jí)匯報(bào)，應(yīng)留留下對(duì)方電話(huà)話(huà)，稟明后再再作回復(fù)。禁禁止同對(duì)方爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)或直接告告之“這不關(guān)我們們的事”、“這不是我們們的錯(cuò)”；承諾查清清后回電一定定要做好回復(fù)復(fù)工作，禁止止掛機(jī)后不聞聞不問(wèn)。對(duì)已約定的商戶(hù)服服務(wù)工作，如如若為我方原原因造成不能能按時(shí)履約，須須提前致電商商戶(hù)說(shuō)明原因因并致歉。對(duì)已約定的商戶(hù)服服務(wù)工作，如如對(duì)方打來(lái)電電話(huà)表明臨時(shí)時(shí)性取消，應(yīng)應(yīng)表示“感謝”及“沒(méi)關(guān)系”。接電話(huà)時(shí)若聽(tīng)不懂懂對(duì)方語(yǔ)言，應(yīng)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，你你能用普通話(huà)話(huà)嗎？”或“不好意思，我我聽(tīng)不懂※※話(huà)。”結(jié)束通話(huà)時(shí)，應(yīng)讓讓對(duì)方先掛機(jī)機(jī)。接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)用普通通話(huà)。入戶(hù)工作準(zhǔn)備好所有的工作作物件，避免免進(jìn)戶(hù)后又返返回拿工具。進(jìn)入商鋪內(nèi)先作自自我介紹，“您好，我是**物業(yè)員工，現(xiàn)現(xiàn)在為您服務(wù)務(wù)，能打擾一一下嗎？”若為熟客，則則應(yīng)禮貌地問(wèn)問(wèn)好。工作過(guò)程中若需要要使用商戶(hù)家家的任何物件件（如板凳），必必須事先征得得同意。熟客客也不例外。工作過(guò)程中若某項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)無(wú)法達(dá)達(dá)到商戶(hù)的要要求，應(yīng)禮貌貌委婉地向商商戶(hù)說(shuō)明，獲獲得理解。工作過(guò)程中，應(yīng)保保證有商戶(hù)工工作人員在場(chǎng)場(chǎng)。工作結(jié)束前，需征征求商戶(hù)意見(jiàn)見(jiàn)，“你看還有什什么地方需要要幫忙或改進(jìn)進(jìn)嗎？”工作結(jié)束后須將所所有工作物件件收拾妥當(dāng)（維維修工作需將將現(xiàn)場(chǎng)收拾整整潔），歸還還商戶(hù)的物品品并致謝。有有回訪(fǎng)單時(shí)，請(qǐng)請(qǐng)說(shuō)“對(duì)不起，我我能再占用您您幾分鐘嗎？？”離開(kāi)商鋪時(shí)，需向向商戶(hù)致謝并并道別（“謝謝您給我我提供了這么么多方便”、“有什么事打打個(gè)電話(huà)就行行了”）。辦公室接待來(lái)訪(fǎng)首先應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)有什么事？？”或“我可以幫助助您嗎？”確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)人要求后后，說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被被訪(fǎng)人聯(lián)系，并并告訴來(lái)訪(fǎng)人人“他馬上來(lái)，請(qǐng)請(qǐng)您先等一下下，好嗎？”如果要找的人不在在時(shí)，應(yīng)禮貌貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)說(shuō)：“對(duì)不起，他他現(xiàn)在不在，您您能留下電話(huà)話(huà)或口信嗎？？”當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)應(yīng)禮貌道別。當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人提出超出出自己服務(wù)范范圍的要求時(shí)時(shí)，應(yīng)盡可能能地為來(lái)訪(fǎng)人人提供力所能能及的幫助，切切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)關(guān)”、“我不知道”之類(lèi)的話(huà)。對(duì)商戶(hù)來(lái)訪(fǎng)應(yīng)一視視同仁，切忌忌有兩位商戶(hù)戶(hù)同時(shí)有事相相求時(shí)，對(duì)一一位過(guò)份熱情情或長(zhǎng)時(shí)間傾傾談，而冷淡淡了另一位商商戶(hù)。當(dāng)商戶(hù)戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)應(yīng)立即放下手手中工作起立立相迎；若正正在通電話(huà)，結(jié)結(jié)束電話(huà)后應(yīng)應(yīng)向來(lái)訪(fǎng)者道道歉：“對(duì)不起，讓讓你久等了”。接待投訴對(duì)不論任何商戶(hù)、任任何事件的投投訴，首先請(qǐng)請(qǐng)坐、倒水并并致歉。耐心聽(tīng)完對(duì)方的陳陳述，若對(duì)方方中途有任何何言語(yǔ)上的激激烈，一并以以微笑面對(duì)。秩序維護(hù)當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員攜帶物物品進(jìn)（出）門(mén)門(mén)而不愿出示示出門(mén)條，秩秩序維護(hù)人員員應(yīng)表示：“對(duì)不起，先先生/小姐，這是是公司規(guī)定，為為了商戶(hù)的方方便及安全，請(qǐng)請(qǐng)理解”并引導(dǎo)他們們開(kāi)具出門(mén)條條；當(dāng)對(duì)方出出具進(jìn)（出）門(mén)門(mén)條后，應(yīng)表表示：“謝謝合作”。當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)人員故故意搗亂時(shí)，應(yīng)應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，這這是公司規(guī)定定的，請(qǐng)配合合我的工作”，并立即用用對(duì)講機(jī)聯(lián)系系秩序維護(hù)班班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)協(xié)協(xié)助處理。當(dāng)值秩序維護(hù)遇到到老年人或行行動(dòng)不便的顧顧客或商戶(hù)攜攜帶大宗物件件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)動(dòng)攙扶或詢(xún)問(wèn)問(wèn)“您好，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)我能幫忙嗎嗎？”日常工作禁止在公眾場(chǎng)所（如如商場(chǎng)內(nèi)部、公公共過(guò)道、樓樓梯道）圍堆堆聚眾、打鬧鬧嘻笑，能一一人完成的工工作禁止兩人人協(xié)作。工作過(guò)程中需要休休息、飲水的的，不得在公公共場(chǎng)所進(jìn)行行，可在各自自的辦公室、休休息室進(jìn)行。禁止將各種工具亂亂扔亂放，做做到專(zhuān)物專(zhuān)放放、使用方便便。禁止在工作時(shí)間、工工作場(chǎng)合做任任何與工作無(wú)無(wú)關(guān)的事情（如如吃零食、化化妝、打鬧嬉嬉笑、唱歌、聊聊天等）。當(dāng)值秩序維護(hù)員禁禁止在崗位上上吃零食、伸伸懶腰、修指指甲、交頭接接耳、吹口哨哨唱小調(diào)、打打呵欠等。辦公環(huán)境保持辦公室整潔美美觀(guān)，物品材材料等擺放在在規(guī)定地方。雨具放在指定地點(diǎn)點(diǎn)，不能在辦辦公室晾雨衣衣和傘。墻上勿隨意釘勾和和懸掛物品，張張貼物應(yīng)整齊齊、美觀(guān)。辦公桌應(yīng)保持整潔潔，桌面和桌桌下勿放雜物物，下班前將將桌面整理清清潔。文件柜柜、辦公桌內(nèi)內(nèi)的文件等應(yīng)應(yīng)擺放整齊，重重要文件鎖入入柜內(nèi)。辦公場(chǎng)所禁止吸煙煙，商戶(hù)有要要求除外。乘坐電梯正常情況下，物業(yè)業(yè)工作人員只只能乘坐專(zhuān)用用電梯（或貨貨梯）。緊急情況下，需與與商戶(hù)（顧客客）同乘電梯梯：電梯到達(dá)達(dá)時(shí)，應(yīng)站在在梯門(mén)邊，一一只手斜放在在梯門(mén)上，手手背朝外，以以免電梯突然然關(guān)閉碰到客客戶(hù)，面帶微微笑：“電梯來(lái)了，請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)”，等客戶(hù)進(jìn)進(jìn)了電梯，自自己再進(jìn)去，禁禁止和客戶(hù)搶搶電梯。獎(jiǎng)懲條例：獎(jiǎng)勵(lì)（獎(jiǎng)勵(lì)分為獎(jiǎng)獎(jiǎng)金、行政嘉嘉獎(jiǎng)和通報(bào)表表?yè)P(yáng)）當(dāng)場(chǎng)抓獲現(xiàn)行違法法犯罪分子，制制止違法犯罪罪發(fā)生的獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)人民幣３０００元，通報(bào)報(bào)表?yè)P(yáng)一次。發(fā)現(xiàn)重大隱患及時(shí)時(shí)處理，未造造成人員財(cái)產(chǎn)產(chǎn)損失的，獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)人民幣２２００元，通通報(bào)表?yè)P(yáng)一次次。發(fā)生險(xiǎn)情臨危不懼懼，表現(xiàn)勇敢敢、處置得當(dāng)當(dāng)，獎(jiǎng)勵(lì)人民民幣100元。工作一貫表現(xiàn)優(yōu)秀秀，兢兢業(yè)業(yè)業(yè)認(rèn)真負(fù)責(zé)，每每月查處100起以上違章章事件的，獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)人民幣５５0元。過(guò)失甲類(lèi)過(guò)失由于工作失誤或違違反工作制度度和操作規(guī)程程，造成公司司或商戶(hù)重大大損失的。收受賄賂、放棄原原則，嚴(yán)重違違反有關(guān)執(zhí)勤勤及處理規(guī)定定，袒護(hù)違章章（違法）人人員的。擅自離崗、空崗，在在值勤時(shí)間不不請(qǐng)假外出的的。在內(nèi)部宿舍私自留留宿他人。打架斗毆、酗酒鬧鬧事，不服從從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工工作安排和不不接受上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)教育育的。法制觀(guān)念淡薄、參參與社會(huì)聚眾眾鬧事、嫖娼娼、賭博，給給公司聲譽(yù)造造成嚴(yán)重影響響者。監(jiān)守自盜或以權(quán)謀謀私。利用職權(quán)和工作之之便，營(yíng)私舞舞弊，使公司司受到經(jīng)濟(jì)損損失的。利用職權(quán)，對(duì)員工工進(jìn)行打擊報(bào)報(bào)復(fù)的。不服從公司管理，不不執(zhí)行上級(jí)正正確指令，嚴(yán)嚴(yán)重妨礙和擾擾亂公司正常常管理秩序的的。乙類(lèi)過(guò)失在工作時(shí)間，由于于處理方式不不當(dāng)與商戶(hù)或或顧客發(fā)生爭(zhēng)爭(zhēng)吵的。工作不認(rèn)真、不負(fù)負(fù)責(zé)，造成工工作管轄區(qū)域域秩序混亂、疏疏導(dǎo)不利的。工作時(shí)間睡覺(jué)、吃吃零食、干私私活、看書(shū)報(bào)報(bào)、聽(tīng)音樂(lè)、上上與工作無(wú)關(guān)關(guān)的網(wǎng)、與無(wú)無(wú)關(guān)人員閑談?wù)?。工作時(shí)間不按規(guī)定定著裝、不佩佩帶工作牌的的。在突發(fā)性事件或緊緊急情況下，臨臨陣脫逃或坐坐視不管的，嚴(yán)嚴(yán)重者按甲類(lèi)類(lèi)過(guò)失處理。拾到物品不報(bào)告、不不上交，扣留留物品不登記記、不上交。消極怠工或出工不不出力，沒(méi)有有完成工作任任務(wù)或沒(méi)有達(dá)達(dá)到質(zhì)量要求求的。無(wú)理取鬧、拉幫結(jié)結(jié)派、誹謗他他人、搬弄事事非，影響公公司正常工作作秩序的。丙類(lèi)過(guò)失無(wú)故不參加業(yè)務(wù)培培訓(xùn)、軍事訓(xùn)訓(xùn)練及考核兩兩次以上者。沒(méi)有按照工作條例例、程序（線(xiàn)線(xiàn)路）進(jìn)行巡巡邏守護(hù)的。對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員不進(jìn)行行例行登記放放行的。不清理內(nèi)務(wù)衛(wèi)生且且教育無(wú)效的的。沒(méi)有按照本崗位規(guī)規(guī)定按時(shí)接崗崗，批評(píng)教育育無(wú)效的。未經(jīng)批準(zhǔn)，私自與與人調(diào)班、頂頂班的。違反水電、空調(diào)、電電梯、秩序維維護(hù)各種用品品（工具）的的使用規(guī)定，隨隨便轉(zhuǎn)借和使使用，造成損損壞或丟失的的。無(wú)故遲到、早退。酒后上崗者。4）過(guò)失處罰口頭警告：給予丙丙類(lèi)初犯者口口頭警告。書(shū)面警告：給予員員工犯有二次次以上丙類(lèi)過(guò)過(guò)失或一次乙乙類(lèi)過(guò)失行為為者以書(shū)面警告處處分。最后警告：?jiǎn)T工在在受到二次書(shū)書(shū)面警告后，或或犯有甲類(lèi)過(guò)過(guò)失行為的將將給予最后書(shū)書(shū)面警告處分分。無(wú)薪停職：在對(duì)員員工范甲、乙乙類(lèi)過(guò)失違紀(jì)紀(jì)調(diào)查期間，對(duì)對(duì)該員工可采采取不超過(guò)十十天的無(wú)薪停停職處分。員員工觸犯法律律或被傳訊等等，公司可延延長(zhǎng)停職期限限至審訊為止止。即時(shí)開(kāi)除：違范甲甲類(lèi)過(guò)失情節(jié)節(jié)嚴(yán)重者，或或受最后警告告處分后再次次違犯公司規(guī)規(guī)定者，將即即時(shí)開(kāi)除而不不給予任何經(jīng)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。經(jīng)濟(jì)處罰：凡是范范有過(guò)失的員員工，將根據(jù)據(jù)其不同違紀(jì)紀(jì)情況并進(jìn)行行績(jī)效獎(jiǎng)處罰罰（處罰額度度為30元--500元）。撤消處分：受任何何處分的員工工，在三個(gè)月月中無(wú)任何過(guò)過(guò)失的將自動(dòng)動(dòng)撤消所受的的處分。但需需由部門(mén)主管管/項(xiàng)目經(jīng)理書(shū)書(shū)面認(rèn)定，在在此期間有立立功表現(xiàn)的，經(jīng)經(jīng)報(bào)告批準(zhǔn)，可可提前撤消處處分?？?jī)效考核辦法：績(jī)效考評(píng)是公司對(duì)對(duì)員工的工作作行為及結(jié)果果進(jìn)行考核和和評(píng)價(jià)的過(guò)程程。對(duì)員工的的績(jī)效進(jìn)行公公平、公正、公公開(kāi)的鑒定和和評(píng)價(jià)，不僅僅是公司服務(wù)務(wù)質(zhì)量的保證證，也是公司司有持續(xù)、高高效的發(fā)展動(dòng)動(dòng)力的保證，更更是員工實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自我，鍛煉煉提升的重要要手段。因此此公司特制定定以下績(jī)效考考評(píng)辦法：績(jī)效考評(píng)的目的公司員工任用的依依據(jù)；決定公司員工調(diào)配配和職務(wù)升降降的依據(jù)；確定公司員工勞動(dòng)動(dòng)報(bào)酬的依據(jù)據(jù)；進(jìn)行員工培訓(xùn)的依依據(jù)；實(shí)行獎(jiǎng)懲的依據(jù)；；對(duì)員工激勵(lì)的手段段?？?jī)效考評(píng)的原則堅(jiān)持實(shí)事求是的原原則；堅(jiān)持嚴(yán)格的原則；；堅(jiān)持公平、公正、公公開(kāi)的原則；；堅(jiān)持全方位考評(píng)的的原則；堅(jiān)持考評(píng)結(jié)論對(duì)本本人公開(kāi)的原原則。績(jī)效考評(píng)的分類(lèi)例行考評(píng)：工作按按一定的時(shí)限限結(jié)束后（月月、季、年）進(jìn)進(jìn)行的考評(píng)，主主要是考評(píng)員員工在這一時(shí)時(shí)期對(duì)工作的的完成情況?？伎荚u(píng)結(jié)果作為為評(píng)定員工績(jī)績(jī)效報(bào)酬的依依據(jù)。晉升考評(píng)：考評(píng)的的目的是為了了員工的晉升升，在晉升前前考評(píng)其本人人的素質(zhì)及了了解其是否具具備晉升上一一級(jí)職位的能能力?？荚u(píng)結(jié)結(jié)果作為是否否晉升的依據(jù)據(jù)。轉(zhuǎn)正考評(píng)：對(duì)試用用期滿(mǎn)的員工工進(jìn)行考評(píng)，考考評(píng)的結(jié)果作作為是否轉(zhuǎn)正正的依據(jù)。調(diào)職考評(píng)：對(duì)調(diào)職職員工進(jìn)行考考評(píng)，以鑒定定其是否具備備該崗位要求求之素質(zhì)?？?jī)效考評(píng)支持性文文件及表格◆支持性文件：《物業(yè)公司員工共共同考核細(xì)則則》；《物業(yè)公司各崗位位員工考核細(xì)細(xì)則》；《ISO9001：：2000質(zhì)量量體系文件》?！糁С中员砀瘢含F(xiàn)場(chǎng)檢查表（一式式兩聯(lián)，各部部門(mén)均適用）；；員工考評(píng)得分表。職場(chǎng)溝通十三原則則：為營(yíng)造一個(gè)積極向向上健康和諧諧的工作環(huán)境境，公司上自自總經(jīng)理下至至員工都應(yīng)學(xué)學(xué)會(huì)正確有效效的溝通方式式。溝通能化化解許多不必必要的麻煩，更更重要的是，溝溝通能讓我們們的工作有如如順?biāo)兄凼率掳牍Ρ丁Ｖv出來(lái)尤其是坦白的講出出你內(nèi)心的感感受、感情、痛痛苦、想法和和期望，但絕絕對(duì)不是批評(píng)評(píng)、責(zé)備、抱抱怨、攻擊。試著解決，而不是是抱怨批評(píng)、責(zé)備、抱怨怨、攻擊這些些都是溝通的的劊子手，只只會(huì)使事情惡惡化?；ハ嘧鹬赜薪o予對(duì)方尊重才才有溝通，若若對(duì)方不尊重重你時(shí)，你也也要適當(dāng)?shù)恼?qǐng)請(qǐng)求對(duì)方的尊尊重，否則很很難溝通。絕不口出惡言惡言傷人，就是所所謂的“禍從口出”。不說(shuō)不該說(shuō)的話(huà)如果說(shuō)了不該說(shuō)的的話(huà)，往往要要花費(fèi)極大的的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ)補(bǔ)，正是所謂謂的“一言既出，駟駟馬難追”、“病從口入，禍禍從口出”甚至于還可可能造成無(wú)可可彌補(bǔ)的終生生遺憾！所以以溝通不能夠夠信口雌黃、口口無(wú)遮攔，但但是完全不說(shuō)說(shuō)話(huà)，有時(shí)也也會(huì)變得更惡惡劣。情緒中不要溝通，尤尤其是不能夠夠做決定情緒中的溝通常常常無(wú)好話(huà)，既既理不清，也也講不明，尤尤其在情緒中中，很容易沖沖動(dòng)而失去理理性，如：吵吵的不可開(kāi)交交的夫妻、反反目成仇的父父母子女、對(duì)對(duì)峙已久的上上司下屬…尤其是不能能夠在情緒中中做出情緒性性、沖動(dòng)性的的“決定”，這很容易易讓事情不可可挽回，令人人后悔！理性的溝通，不理理性不要溝通通不理性只有爭(zhēng)執(zhí)的的份，不會(huì)有有結(jié)果，更不不可能有好結(jié)結(jié)果，所以，這這種溝通無(wú)濟(jì)濟(jì)于事。承認(rèn)我錯(cuò)了承認(rèn)我錯(cuò)了是溝通通的消毒劑，可可解凍、改善善與轉(zhuǎn)化溝通通的問(wèn)題，就就一句：我錯(cuò)錯(cuò)了！說(shuō)對(duì)不起!說(shuō)對(duì)不起，不代表表我真的做了了什么天大的的錯(cuò)誤或傷天天害理的事，而而是一種軟化化劑，使事情情終有“轉(zhuǎn)圜”的余地，甚甚至于還可以以創(chuàng)造“天堂”。其實(shí)有時(shí)時(shí)候你也真的的是大錯(cuò)特錯(cuò)錯(cuò)，死不認(rèn)錯(cuò)錯(cuò)就是一件大大錯(cuò)特錯(cuò)的事事。愛(ài)一切都是愛(ài)，愛(ài)是是最偉大的治治療師。等待轉(zhuǎn)機(jī)如果沒(méi)有轉(zhuǎn)機(jī)，就就要等待，著著急不會(huì)有任任何結(jié)果，當(dāng)當(dāng)然，不要空空等，成果不不會(huì)從天下掉掉下來(lái)，還是是要你自己去去努力，但是是努力并不一一定會(huì)有結(jié)果果，但若不努努力將什么都都沒(méi)有。耐心等待唯一不可少的的是耐心，有有志者事競(jìng)成成。智能智能使人執(zhí)著，且且福至心靈。謹(jǐn)謹(jǐn)慎從事，注注意同上上下下下的溝通，工工作有頭腦，方方能得到上級(jí)級(jí)的賞識(shí)。員工培訓(xùn)：根據(jù)該項(xiàng)目的進(jìn)度度安排，有針針對(duì)性地實(shí)施施如下培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃：管理人員培訓(xùn)和管管理人員培訓(xùn)a、培訓(xùn)目標(biāo)為了把本項(xiàng)目塑造造成物業(yè)服務(wù)務(wù)的典范，必必須培養(yǎng)一支支高層次、高高素質(zhì)的物業(yè)業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)隊(duì)隊(duì)伍，通過(guò)各各種形式的培培訓(xùn)，使項(xiàng)目目服務(wù)中心員員工具備全面面的物業(yè)服務(wù)務(wù)素質(zhì)要求，從從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期期的服務(wù)目標(biāo)標(biāo)。具體目標(biāo)標(biāo)如下：（1）確保每個(gè)員工年年度培訓(xùn)在100課時(shí)以上。（2）新員工培訓(xùn)率1100%，培培訓(xùn)合格率1100%。（3）管理人員持證上上崗率1000%。（4）特殊工種人員持持證上崗率1100%。（5）建立和完善員工工訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)。（6）對(duì)員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)絡(luò)及智能化培培訓(xùn)。b、培訓(xùn)方式（1）自辦培訓(xùn)班專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)強(qiáng)和提高員工工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和和職業(yè)道德哲哲學(xué)修養(yǎng)。（2）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)指導(dǎo)管理機(jī)構(gòu)選派派員工參加行行商戶(hù)管部門(mén)門(mén)組織的各項(xiàng)項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能培培訓(xùn)。（3）理論研討或?qū)ｎ}題討論針對(duì)物業(yè)服務(wù)工作作中發(fā)生的疑疑難、典型案案例，將及時(shí)時(shí)組織專(zhuān)題研研討或?qū)ｎ}講講座，總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，提高水水平。（4）參觀(guān)學(xué)習(xí)指導(dǎo)組織管理機(jī)構(gòu)構(gòu)員工分期、分分批參觀(guān)同行行業(yè)優(yōu)秀物業(yè)業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，開(kāi)開(kāi)拓視野、總總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。（5）崗位輪訓(xùn)通過(guò)崗位輪訓(xùn)，給給員工提供晉晉升的機(jī)會(huì)；；通過(guò)人才的的橫向、縱向向交流，達(dá)到到“專(zhuān)職多能”的目的，從從而提高員工工的綜合素質(zhì)質(zhì)。c、確立和完善員工工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)系系統(tǒng)（1）指導(dǎo)管理機(jī)構(gòu)在在員工的“工作技能、服服務(wù)意識(shí)、綜綜合素質(zhì)、團(tuán)團(tuán)體合作”四個(gè)方面調(diào)調(diào)查員工受訓(xùn)訓(xùn)程度，確定定訓(xùn)練需求，制制定訓(xùn)練計(jì)劃劃。訓(xùn)練計(jì)劃劃包括：A、按什么標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)達(dá)到什么目的的（訓(xùn)練目標(biāo)標(biāo)）；B、訓(xùn)練程序、方法法；C、訓(xùn)練對(duì)象（受訓(xùn)訓(xùn)區(qū)域、崗位位、人員）；；D、訓(xùn)練內(nèi)容（技能能、意識(shí)、操操守等）；E、訓(xùn)練地點(diǎn)、時(shí)間間以及經(jīng)費(fèi)預(yù)預(yù)算；F、效果追蹤的方式式、時(shí)間、執(zhí)執(zhí)行者；G、預(yù)備修正計(jì)劃。（2）員工的訓(xùn)練分兩兩個(gè)層次進(jìn)行行，即管理層層（包括潛在在管理層）和和操作層；在在對(duì)第一層次次訓(xùn)練中，注注重管理職能能的訓(xùn)練，并并由其分解及及制訂、實(shí)施施對(duì)第二層次次的操作訓(xùn)練練，形成員工工訓(xùn)練組織網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。兩個(gè)層層次的訓(xùn)練均均進(jìn)行“兩個(gè)W”的階段，即即“WHAT”：使訓(xùn)練對(duì)對(duì)象知道工作作怎樣做，“WHY”：進(jìn)而明白白為什么這樣樣做，由被動(dòng)動(dòng)式工作轉(zhuǎn)化化為主動(dòng)式工工作，再進(jìn)行行深層次的引引導(dǎo)，提高員員工的工作技技能，端正工工作態(tài)度。（3）訓(xùn)練的程式不只只是授課講解解告知，而是是有系統(tǒng)步驟驟的。訓(xùn)練的的步驟為：告告知（TELLL）、呈現(xiàn)現(xiàn)（SHOWW）、試作（TTRY）、追追蹤檢討（FFOLLOWWUP）；其其中追蹤效果果的方法亦分分為定期和不不定期、告知知和不告知的的方式。定期期結(jié)合告知的的追蹤方式，主主要檢查員工工掌握的工作作技能程度和和工作標(biāo)準(zhǔn)水水平；不定期期結(jié)合不告知知的方式主要要是追蹤員工工在實(shí)際工作作中的效率、效效果，檢討其其工作態(tài)度。d、培訓(xùn)計(jì)劃為確保各項(xiàng)工作能能按質(zhì)按量完完成，取得培培訓(xùn)應(yīng)有的滿(mǎn)滿(mǎn)意效果，按按培訓(xùn)的需求求，制定以下下培訓(xùn)計(jì)劃。（1）員工培訓(xùn)計(jì)劃主題主講人方式學(xué)時(shí)配合項(xiàng)目推廣商業(yè)公司交流會(huì)如需房屋與消防設(shè)施管管理工程經(jīng)理授課2課時(shí)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)物業(yè)經(jīng)理授課2課時(shí)秩序維護(hù)人員禮貌貌禮儀秩序維護(hù)經(jīng)理授課/示范1.5課時(shí)突發(fā)事件應(yīng)急處理理秩序維護(hù)經(jīng)理授課3課時(shí)如何處理投訴物業(yè)經(jīng)理授課2課時(shí)秩序維護(hù)實(shí)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)秩序維護(hù)經(jīng)理授課/示范2課時(shí)工程系統(tǒng)運(yùn)行管理理工程經(jīng)理授課2課時(shí)秩序維護(hù)職業(yè)守則則培訓(xùn)秩序維護(hù)經(jīng)理授課2課時(shí)團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)物業(yè)經(jīng)理授課2.5課時(shí)節(jié)能意識(shí)與節(jié)能措措施工程經(jīng)理授課2課時(shí)裝修管理工程經(jīng)理授課2課時(shí)（2）緊急事件處理培培訓(xùn)除了上述在職培訓(xùn)訓(xùn)項(xiàng)目外，我我們還將針對(duì)對(duì)項(xiàng)目的實(shí)際際情況，對(duì)服服務(wù)處員工進(jìn)進(jìn)行下述緊急急事件處理培培訓(xùn)：A、火警應(yīng)變；B、電力故障；C、上、下水管道爆爆破；D、雷暴和防風(fēng)；E、盜竊與搶劫；F、處理可疑物體與與恐嚇電話(huà)；；G、處理辦公單位投投訴；H、處理違例或遺棄棄車(chē)輛；（3）公眾形象規(guī)范培培訓(xùn)公眾形象是現(xiàn)代企企業(yè)贏(yíng)得市場(chǎng)場(chǎng)的客觀(guān)要求求，是企業(yè)文文化的必然反反映。通過(guò)以以下措施保證證企業(yè)的卓越越信譽(yù)。A、以企業(yè)精神、經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成成公司特有的的企業(yè)文化，使使全體員工形形成共同的價(jià)價(jià)值觀(guān)和團(tuán)隊(duì)隊(duì)意識(shí)。B、以《員工手冊(cè)》規(guī)規(guī)范員工的行行為，展示公公司良好形象象。C、以ISO90001：2000質(zhì)量體系確確保規(guī)范化的的物業(yè)服務(wù)。D、以統(tǒng)一、簡(jiǎn)潔、鮮鮮明的CI設(shè)計(jì)，體現(xiàn)現(xiàn)文化內(nèi)涵。第七章物業(yè)服務(wù)管管理方案一、實(shí)施計(jì)劃根據(jù)物業(yè)服務(wù)特性性，項(xiàng)目的具具體情況分為為施工階段，物物業(yè)工程前期期準(zhǔn)備和接管管驗(yàn)收階段、日日常運(yùn)作期的的物業(yè)服務(wù)階階段三個(gè)階段段，三個(gè)服務(wù)務(wù)階段的工作作計(jì)劃如下：：（一）施工階段工程設(shè)計(jì)：從物業(yè)服務(wù)和使用用者角度對(duì)機(jī)機(jī)電設(shè)備的設(shè)設(shè)計(jì)配置提出出相關(guān)意見(jiàn)；；審視設(shè)計(jì)圖紙和項(xiàng)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，從從物業(yè)服務(wù)和和使用者角度度對(duì)施工監(jiān)察察管理工作提提出相關(guān)意見(jiàn)見(jiàn)；定期巡視現(xiàn)場(chǎng)，從從物業(yè)服務(wù)和和使用者角度度對(duì)工程驗(yàn)收收管理工作提提出相關(guān)意見(jiàn)見(jiàn)；從物業(yè)服務(wù)和使用用者角度對(duì)機(jī)機(jī)電系統(tǒng)的交交付及培訓(xùn)提提出相關(guān)意見(jiàn)見(jiàn)；出席施工階段中相相關(guān)的重要會(huì)會(huì)議，從物業(yè)業(yè)服務(wù)和使用用者角度提出出相關(guān)意見(jiàn)。物業(yè)管理：成立物業(yè)服務(wù)籌備備處，熟悉現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)情況及磨磨合各工作單單位；項(xiàng)目服務(wù)中心辦公公用地安排；；籌備項(xiàng)目服務(wù)中心心各項(xiàng)開(kāi)辦工工作；制訂物業(yè)服務(wù)各階階段工作計(jì)劃劃；制定現(xiàn)場(chǎng)防火、治治安防范規(guī)則則；物業(yè)用房設(shè)定報(bào)批服務(wù)公約；擬定各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)務(wù)收費(fèi)；聯(lián)系物業(yè)服務(wù)主管管部門(mén)，落實(shí)實(shí)有關(guān)的批文文；制定緊急應(yīng)變計(jì)劃劃與突發(fā)事故故處理方案；；制訂二次裝修程序序與監(jiān)督方案案；安排秩序維護(hù)到崗崗；落實(shí)物業(yè)各種經(jīng)營(yíng)營(yíng)與服務(wù)方案案；開(kāi)展各級(jí)人員上崗崗后培訓(xùn)。物業(yè)及設(shè)施驗(yàn)收調(diào)調(diào)試：驗(yàn)收調(diào)試是物業(yè)前前期服務(wù)過(guò)程程中不可缺少少的環(huán)節(jié)。根根據(jù)物業(yè)的實(shí)實(shí)際情況，依依據(jù)國(guó)家有關(guān)關(guān)工程驗(yàn)收的的技術(shù)規(guī)范及及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制制訂一套物業(yè)業(yè)接管驗(yàn)收程程序。為日后后物業(yè)服務(wù)的的正常開(kāi)展打打好基礎(chǔ)。在在工程竣工及及交付使用前前六個(gè)月，將將成立一個(gè)驗(yàn)驗(yàn)收隊(duì)伍，并并編制一份全全面驗(yàn)收方案案，與開(kāi)發(fā)商商一同進(jìn)行全全面仔細(xì)檢驗(yàn)驗(yàn)及調(diào)試，記記錄有關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)。對(duì)尚未符符合工程標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之項(xiàng)目，向向開(kāi)發(fā)商提供供跟進(jìn)返修，保保證該物業(yè)符符合國(guó)家規(guī)范范的要求及避避免日后物業(yè)業(yè)使用人投訴訴物業(yè)的建筑筑質(zhì)量。物業(yè)服務(wù)方案：將按物業(yè)的實(shí)際情情況、財(cái)務(wù)開(kāi)開(kāi)支、商戶(hù)需需求及市場(chǎng)定定位建立一套套完善的物業(yè)業(yè)服務(wù)方案，例例如對(duì)財(cái)務(wù)、工工程、秩序維維護(hù)、綠化、保保潔、維修保保養(yǎng)、商戶(hù)服服務(wù)(包括有償及及無(wú)償服務(wù)))、各項(xiàng)服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等制定定方案。明確確物業(yè)服務(wù)公公司的工作范范圍、管理職職責(zé)、財(cái)務(wù)對(duì)對(duì)象、具體執(zhí)執(zhí)行、操作情情況，并作出出系統(tǒng)性建議議。商戶(hù)守則及裝修指指南：用戶(hù)守則及裝修指指南是由物業(yè)業(yè)服務(wù)公司發(fā)發(fā)給各商/租戶(hù)，并由由其保存的文文件。其目的的是為了使商商/租戶(hù)更明確確了解自己應(yīng)應(yīng)有的權(quán)利、義義務(wù)及裝修時(shí)時(shí)的注意事項(xiàng)項(xiàng)。同時(shí)也使使各商/租戶(hù)了解物物業(yè)服務(wù)公司司所提供各種種服務(wù)、設(shè)備備、守則及安安全措施等。通通過(guò)用戶(hù)守則則可以加強(qiáng)物物業(yè)服務(wù)公司司與商/租戶(hù)的聯(lián)系系，創(chuàng)造良好好的工作、商商業(yè)環(huán)境。按按照各商/租戶(hù)的需要要，制定用戶(hù)戶(hù)守則及裝修修指南，供商商戶(hù)/租客共同遵遵守。規(guī)章制度之制定：：物業(yè)服務(wù)公司管理理規(guī)章制度是是加強(qiáng)公司內(nèi)內(nèi)部管理，提提高服務(wù)質(zhì)量量和工作效率率，擔(dān)負(fù)起物物業(yè)服務(wù)的各各項(xiàng)職責(zé)而制制定的規(guī)章和和制度。在項(xiàng)項(xiàng)目交付使用用前，將各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制度編編制完善，以以備物業(yè)運(yùn)作作之用。員工招聘計(jì)劃：在驗(yàn)收調(diào)試與物業(yè)業(yè)交付使用前前，招聘物業(yè)業(yè)服務(wù)人員，成成立項(xiàng)目服務(wù)務(wù)中心并制定定薪金標(biāo)準(zhǔn)。于于物業(yè)落成前前6個(gè)月，先行行成立骨干班班底，然后按按實(shí)際需要讓讓其它部門(mén)員員工逐漸進(jìn)入入崗位，以便便安排合適員員工盡快入職職，熟悉服務(wù)務(wù)運(yùn)作及設(shè)備備操作，并進(jìn)進(jìn)行上崗培訓(xùn)訓(xùn)。培訓(xùn)（詳見(jiàn)培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃）主要培訓(xùn)內(nèi)容包括括：物業(yè)概況及物業(yè)設(shè)設(shè)備設(shè)施介紹紹物業(yè)服務(wù)理念及規(guī)規(guī)章制度物業(yè)意識(shí)及服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)法規(guī)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成成職員禮儀培訓(xùn)崗位職責(zé)培訓(xùn)各部門(mén)工作流程和和工作程序的的培訓(xùn)二次裝修于商戶(hù)入場(chǎng)裝修前前，項(xiàng)目服務(wù)務(wù)中心應(yīng)先行行安排一個(gè)商商戶(hù)裝修協(xié)調(diào)調(diào)會(huì)議，要求求參加者包括括項(xiàng)目服務(wù)中中心客服人員員、工程人員員、商戶(hù)。通通過(guò)裝修協(xié)調(diào)調(diào)會(huì)，項(xiàng)目服服務(wù)中心應(yīng)詳詳細(xì)解釋物業(yè)業(yè)有關(guān)設(shè)備，在在簽署契約或或租約后如何何辦理手續(xù)，例例如接房程序序、裝修手續(xù)續(xù)等。因此首首先要將物業(yè)業(yè)基本資料編編制成商戶(hù)守守則提供商戶(hù)戶(hù)，然后解釋釋裝修指南之之規(guī)條，以便便商戶(hù)遵循。（二）物業(yè)工程前前期準(zhǔn)備和承承接查驗(yàn)階段段工程服務(wù)擬定物業(yè)接管驗(yàn)收收計(jì)劃，驗(yàn)收收記錄和簽證證表等資料；；組織各系統(tǒng)接管驗(yàn)驗(yàn)收及人員培培訓(xùn)；擬定工程人員招聘聘計(jì)劃；擬定裝修指南和裝裝修管理規(guī)定定；擬定設(shè)備運(yùn)行隊(duì)運(yùn)運(yùn)作、設(shè)施設(shè)設(shè)備、檢查監(jiān)監(jiān)督管理制度度；擬定維修保養(yǎng)購(gòu)置置工具計(jì)劃；；擬定設(shè)備運(yùn)行隊(duì)運(yùn)運(yùn)作、設(shè)施設(shè)設(shè)備管理表格格；擬定計(jì)算機(jī)物業(yè)管管理方案和實(shí)實(shí)施系統(tǒng)；組織整理歸檔設(shè)施施設(shè)備資料；；組織對(duì)遺留和缺陷陷工程施工的的管理及驗(yàn)收收簽證。物業(yè)服務(wù)物業(yè)公司各層服務(wù)務(wù)人員的崗位位培訓(xùn)；安排物業(yè)服務(wù)人員員按計(jì)劃接管管驗(yàn)收已完工工及工程驗(yàn)收收合格的物業(yè)業(yè)；秩序維護(hù)接管物業(yè)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，消防防、監(jiān)控中心心；各類(lèi)圖紙與檔案的的管理；安排開(kāi)荒清潔；聯(lián)系招租部門(mén)，制制訂協(xié)助商戶(hù)戶(hù)遷入的安排排；落實(shí)二次裝修管理理；制訂各類(lèi)物業(yè)管理理使用文件，員員工制服等；；針對(duì)商戶(hù)的服務(wù)計(jì)計(jì)劃（有償、無(wú)無(wú)償?shù)龋?。物業(yè)接管本物業(yè)的工程驗(yàn)收收完成后，成成立一支堅(jiān)實(shí)實(shí)的物業(yè)接收收隊(duì)伍，從使使用者的角度度對(duì)物業(yè)及各各類(lèi)設(shè)備設(shè)施施進(jìn)行細(xì)致視視察與檢查。對(duì)對(duì)已交接收妥妥的物業(yè)、設(shè)設(shè)備進(jìn)行成品品保護(hù)并定出出管理計(jì)劃。交交接過(guò)程中若若仍發(fā)現(xiàn)有遺遺漏工程仍未未完成者，當(dāng)當(dāng)會(huì)敦促施工工單位盡快返返修或補(bǔ)救。商戶(hù)入駐制定商/租戶(hù)入伙伙程序流程，快快捷準(zhǔn)確的辦辦理商戶(hù)入伙伙手續(xù)。驗(yàn)明明商戶(hù)身份，將將商戶(hù)資料存存檔登記，由由工程人員陪陪同商/租戶(hù)對(duì)其單單元進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)驗(yàn)收，根據(jù)據(jù)驗(yàn)樓表格逐逐項(xiàng)進(jìn)行講解解，最終達(dá)到到商戶(hù)滿(mǎn)意并并填寫(xiě)設(shè)備移移交表。處理投訴項(xiàng)目服務(wù)中心開(kāi)通通投訴熱線(xiàn)，詳詳盡記錄投訴訴人姓名、單單元、聯(lián)系電電話(huà)。耐心聽(tīng)聽(tīng)取客人投訴訴，禁止以任任何理由或借借口推卸責(zé)任任，不可頂撞撞顧客，并認(rèn)認(rèn)真記錄投訴訴內(nèi)容。處理理商戶(hù)投訴應(yīng)應(yīng)主要由樓層層秘書(shū)負(fù)責(zé)。若若不能當(dāng)場(chǎng)解解決的，應(yīng)由由樓層秘書(shū)為為商戶(hù)聯(lián)絡(luò)其其它部門(mén)或單單位解決，最最終將解決結(jié)結(jié)果反饋給商商戶(hù)，直到商商戶(hù)滿(mǎn)意為止止。（三）日常運(yùn)作期期的物業(yè)服務(wù)務(wù)階段：檔案管理對(duì)物業(yè)內(nèi)每個(gè)單元元逐一設(shè)檔，集集中放置合約約、租約、商商戶(hù)/租戶(hù)工作人人員情況表、室室內(nèi)裝修變動(dòng)動(dòng)表、投訴單單、處理結(jié)果果單及受托管管理之鑰匙；；對(duì)接管的工程圖按按建筑、結(jié)構(gòu)構(gòu)、水暖、電電分類(lèi)存樓，將將設(shè)備圖紙、使使用維護(hù)手冊(cè)冊(cè)、保修合同同及供貨商資資料妥善保管管；人事、財(cái)務(wù)及外來(lái)來(lái)文件亦須按按有關(guān)規(guī)定保保管，做到日日常檔案保管管齊備，合約約期滿(mǎn)時(shí)交接接清楚。設(shè)備管理定期進(jìn)行設(shè)備檢查查，以求各系系統(tǒng)能夠經(jīng)濟(jì)濟(jì)運(yùn)作并避免免故障發(fā)生。治安保衛(wèi)管理高層項(xiàng)目，安全防防范是物業(yè)服服務(wù)第一要素素。為此，項(xiàng)項(xiàng)目服務(wù)中心心會(huì)在已設(shè)計(jì)計(jì)的智能化安安保系統(tǒng)的基基礎(chǔ)上擬定一一套秩序維護(hù)護(hù)計(jì)劃，有效效控制及協(xié)調(diào)調(diào)不同功能部部位的秩序維維護(hù)，更高效效率處理不同同功能之部分分的一切秩序序維護(hù)突發(fā)性性事件維護(hù)商商戶(hù)安全，減減少對(duì)公共地地方及共享設(shè)設(shè)施所造成的的破壞。消防管理建立健全的消防管管理隊(duì)伍，明明確責(zé)任人；；組織消防宣傳教育育，抓好義務(wù)務(wù)消防隊(duì)的培培訓(xùn)；制訂健全和完善的的消防管理制制度；制訂防火安全工作作制度，嚴(yán)格格監(jiān)控動(dòng)火作作業(yè)；制訂處理火警的應(yīng)應(yīng)急措施；定期組織防火、防防恐演習(xí)。環(huán)境衛(wèi)生管理清潔保養(yǎng)管理的好好壞直接關(guān)系系到物業(yè)整體體形象及裝修修周期的長(zhǎng)短短。項(xiàng)目服務(wù)務(wù)中心將會(huì)制制訂一套完善善的清潔管理理細(xì)則，作為為日后服務(wù)及及監(jiān)管指標(biāo)。行政人事管理根據(jù)日后運(yùn)作的實(shí)實(shí)際情況，不不斷完善公司司人員架構(gòu)、工工資福利；編制人事管理制度度、員工守則則以及員工考考核制度，物物品采購(gòu)制度度等。二、物業(yè)服務(wù)實(shí)施施方案交房與商戶(hù)裝修管管理服務(wù)方案案1、物業(yè)承接查驗(yàn)：：1）組建接管驗(yàn)收小小組，做好承承接查驗(yàn)的準(zhǔn)準(zhǔn)備；2）接受全套建筑施施工資料：政政府批文、紅紅線(xiàn)圖、總平平圖、供水、供供氣及公共設(shè)設(shè)施線(xiàn)路圖；；消防設(shè)施圖圖、機(jī)電說(shuō)明明書(shū)、維養(yǎng)說(shuō)說(shuō)明書(shū)及圖紙紙等；3）會(huì)同監(jiān)理公司、施施工隊(duì)、對(duì)物物業(yè)硬件進(jìn)行行質(zhì)量驗(yàn)收，填填報(bào)質(zhì)量驗(yàn)收收單，對(duì)不合合格及隱患項(xiàng)項(xiàng)施工單位提提出驗(yàn)收整改改通知，明確確復(fù)檢日期；；4）抄水、電、氣表表底數(shù)；5）歸類(lèi)整理保修項(xiàng)項(xiàng)目、期限、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任等等有關(guān)資料及及重大保修項(xiàng)項(xiàng)目附細(xì)則與與圖紙；6）填報(bào)書(shū)面移交手手續(xù)。2、交房與入住管理理1）組建交房小組，做做好商戶(hù)入住住準(zhǔn)備；2）商戶(hù)執(zhí)租賃合同同，帶身份證證原件及《入入住手續(xù)審定定流程表》到到項(xiàng)目服務(wù)中中心辦理相關(guān)關(guān)手續(xù)；3）商戶(hù)辦理完相關(guān)關(guān)手續(xù)后，由由工程人員陪陪同查驗(yàn)商鋪鋪，填寫(xiě)《驗(yàn)驗(yàn)房記錄表》，抄抄錄水電氣讀讀數(shù)；4）簽署填寫(xiě)《商戶(hù)戶(hù)經(jīng)營(yíng)登記表表》、《物業(yè)業(yè)交接登記表表》、《消防防責(zé)任書(shū)》；；5）領(lǐng)取《商戶(hù)手冊(cè)冊(cè)》、《裝修修指南》等資資料；3、裝修管理方案：：商戶(hù)在區(qū)域內(nèi)進(jìn)行行的房屋裝修修工程，必須須事先確定施施工工程是否否抵觸政府的的法律法規(guī)和和臨時(shí)管理規(guī)規(guī)約的相關(guān)條條款，有關(guān)裝裝修的法規(guī)資資料，項(xiàng)目服服務(wù)中心將公公示出來(lái)，商商戶(hù)也可以到到客服中心咨咨詢(xún)。任何商商戶(hù)的裝修工工程均需向物物業(yè)公司進(jìn)行行申請(qǐng)，未按按規(guī)定辦理審審批手續(xù)，擅擅自進(jìn)行裝修修作業(yè)的商鋪鋪，物業(yè)公司司將對(duì)其進(jìn)行行勒令停工和和合理的處罰罰措施。執(zhí)《商戶(hù)手冊(cè)》，交交費(fèi)票據(jù)到項(xiàng)項(xiàng)目服務(wù)中心心簽訂《裝修修管理協(xié)議》，領(lǐng)領(lǐng)取裝修申請(qǐng)請(qǐng)審批表；將裝修方案和填寫(xiě)寫(xiě)好的《審批批表》交項(xiàng)目目服務(wù)中心，由由項(xiàng)目服務(wù)中中心負(fù)責(zé)審批批；商戶(hù)、裝修施工單單位填寫(xiě)《裝裝修承諾書(shū)》、《裝裝修施工人員員登記表》、《消消防安全承諾諾書(shū)》；商戶(hù)、施工負(fù)責(zé)人人各執(zhí)一份審審批表，繳清清相關(guān)費(fèi)用；；施工單位必須辦理理臨時(shí)人員出出入證，填寫(xiě)寫(xiě)《裝修施工工人員登記表表》；工程人員、秩序維維護(hù)員應(yīng)嚴(yán)格格監(jiān)督檢查施施工現(xiàn)場(chǎng)的工工作情況；裝修工作完成后，工工程經(jīng)理在《裝裝修竣工驗(yàn)收收表》上簽署署驗(yàn)收意見(jiàn)。（二）物業(yè)共用用部位、商戶(hù)戶(hù)或使用人自自用部位維修修服務(wù)方案公司實(shí)行“管養(yǎng)合合一”的管理養(yǎng)護(hù)護(hù)原則，切實(shí)實(shí)方便商戶(hù)生生活。建立健健全維修服務(wù)務(wù)制度，做好好對(duì)商戶(hù)的回回訪(fǎng)工作。定期對(duì)房屋、公共共設(shè)施、設(shè)備備進(jìn)行檢查，出出現(xiàn)問(wèn)題立即即報(bào)修。每年年初制定維修修計(jì)劃，在工工作中嚴(yán)格落落實(shí)執(zhí)行，確確保房屋完好好，達(dá)到物業(yè)業(yè)保值、增值值的目的。1、加強(qiáng)溝通，做好好商戶(hù)自用房房屋的管理1）遵守裝修管理規(guī)規(guī)定；2）嚴(yán)禁改變室內(nèi)明明暗電氣管線(xiàn)線(xiàn)及水、電計(jì)計(jì)數(shù)表；3）嚴(yán)禁亂倒垃圾，或或不按物業(yè)指指定位置傾倒倒垃圾；4）嚴(yán)禁占道經(jīng)營(yíng)，侵侵害其他商戶(hù)戶(hù)的利益。2、按照政府規(guī)定，明明確維修責(zé)任任1）租賃范圍內(nèi)的部部分由商戶(hù)負(fù)負(fù)責(zé)維修；2）房屋的外墻面、樓樓梯間、通道道、上下管道道、公用加壓壓水泵、電梯梯、機(jī)電設(shè)備備、公用天線(xiàn)線(xiàn)和消防設(shè)施施等房屋本體體公用設(shè)施，由由項(xiàng)目物業(yè)服服務(wù)中心組織織定期養(yǎng)護(hù)。3）物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的的道路、路燈燈、溝渠等公公用設(shè)施由物物業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)護(hù)，費(fèi)用從物物業(yè)服務(wù)費(fèi)中中支出，人為為造成公用設(shè)設(shè)施損壞的，費(fèi)費(fèi)用由責(zé)任人人支付。4）物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的的水、電、氣氣、通訊等管管線(xiàn)的維修養(yǎng)養(yǎng)護(hù)由有關(guān)水水、供電、供供氣及通訊單單位負(fù)責(zé)，維維修費(fèi)用由有有關(guān)業(yè)務(wù)單位位支付；3、房屋共用部位及及公共設(shè)施的的養(yǎng)護(hù)制定物業(yè)的中長(zhǎng)期期、短期保養(yǎng)養(yǎng)維修計(jì)劃（包包括中長(zhǎng)期維維修建議，預(yù)預(yù)防性保養(yǎng)及及改善工程），確確保物業(yè)隨時(shí)時(shí)處于良好狀狀態(tài)。在介入入物業(yè)服務(wù)后后，我們將補(bǔ)補(bǔ)充詳細(xì)的物物業(yè)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃劃表，做到大