渡口供電所QC小組2012年成果報(bào)告優(yōu)化服務(wù)環(huán)境提高工作質(zhì)量發(fā)布人：丁瑞我小組自成立以來(lái)，本著立足崗位，實(shí)施創(chuàng)新的精神，積極開(kāi)展QC活動(dòng)

小組名稱(chēng)：渡口供電所QC小組課題名稱(chēng)：優(yōu)化服務(wù)環(huán)境提高工作質(zhì)量成立時(shí)間：二00二年元月一日小組類(lèi)型：管理型注冊(cè)編號(hào)：F03-9

活動(dòng)次數(shù)：12次活動(dòng)時(shí)間：2小時(shí)/周培訓(xùn)時(shí)間：80h/人主持人：田希忠小組簡(jiǎn)介：小組成員一覽表姓名年齡文化程度職務(wù)組內(nèi)分工田希忠54大專(zhuān)所長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排李其光36中專(zhuān)安全員協(xié)助負(fù)責(zé)統(tǒng)籌組織康永明47初中組員具體實(shí)施白明亮48初中組員具體實(shí)施汪金海45初中組員具體實(shí)施陳海兵42高中組員具體實(shí)施趙守國(guó)39初中組員具體實(shí)施丁瑞35高中組員具體實(shí)施一、二、小組活動(dòng)計(jì)劃月份項(xiàng)目2012年4月2012年5月2012年6月2012年7月2012年8月2012年9月2012年10月選擇理由---

現(xiàn)狀調(diào)查

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設(shè)定目標(biāo)

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原因分析

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要因確認(rèn)

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對(duì)策計(jì)劃

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對(duì)策實(shí)施

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效果檢查

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鞏固檢查

---總結(jié)回顧

三、選題理由優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高工作質(zhì)量

選題理由1、內(nèi)蒙電力公司及客戶(hù)對(duì)供電營(yíng)業(yè)窗口的規(guī)范化要求高。2、更好的規(guī)范供電營(yíng)業(yè)職工的服務(wù)行為，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高工作質(zhì)量控制運(yùn)作圖（一級(jí)）規(guī)范服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意優(yōu)質(zhì)服務(wù)不規(guī)范班組監(jiān)督點(diǎn)名批評(píng)規(guī)范服務(wù)班組成員相互提醒監(jiān)督四、現(xiàn)狀調(diào)查

1、我們收集了12年?duì)I銷(xiāo)客戶(hù)留言及客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷中對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意歸類(lèi)分析：序號(hào)滿(mǎn)意度及不滿(mǎn)意度原因問(wèn)卷份數(shù)累計(jì)份數(shù)累計(jì)分?jǐn)?shù)（%）1十分滿(mǎn)意95395395.68%2滿(mǎn)意36363.61%接待熱情度不夠12121.20%微笑服務(wù)不夠24242.41%3一般550.50%處理時(shí)間長(zhǎng)330.30%客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)220.20%4不滿(mǎn)意220.20%營(yíng)業(yè)時(shí)間太短220.20%合計(jì)10391039

從下表可以看出，客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度。3問(wèn)卷次數(shù)\次客戶(hù)滿(mǎn)意比重/%十分滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意N=99625050075010000●●●3.61%0.5%0.2%●95.68%五、設(shè)定目標(biāo)：

以上通過(guò)對(duì)客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查：發(fā)現(xiàn)員工的服務(wù)質(zhì)量做的還十分欠缺，處理業(yè)務(wù)的水平還待提高，營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)時(shí)間太短。我們制定了小組的目標(biāo)—優(yōu)化服務(wù)環(huán)境提高工作質(zhì)量及客戶(hù)的滿(mǎn)意度。六、目標(biāo)可行性結(jié)論1、對(duì)于本QC小組的這個(gè)活動(dòng)內(nèi)容，我們小組中有從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作多年的老師傅，還有連續(xù)幾年客戶(hù)100%滿(mǎn)意，零投訴率的員工，客觀(guān)上具備達(dá)到目標(biāo)值的可能性。2、面對(duì)客戶(hù)，我們決定執(zhí)行十項(xiàng)承諾管理，十個(gè)不準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)定。認(rèn)真的分析以往的不足之處，結(jié)合班組人員的工作經(jīng)驗(yàn)，并與實(shí)際工作結(jié)合，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，微笑服務(wù)。七、原因分析：環(huán)境管理營(yíng)業(yè)時(shí)間短處理業(yè)務(wù)時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間段內(nèi)工作量大不能微笑服務(wù)方法人員八、要因分析：序號(hào)末端因數(shù)確認(rèn)過(guò)程結(jié)論1處理業(yè)務(wù)時(shí)間長(zhǎng)進(jìn)行員工的業(yè)務(wù)處理水平培訓(xùn)要因2不能微笑服務(wù)提高員工的敬業(yè)思想及現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督要因3營(yíng)業(yè)時(shí)間短提早延遲上下班時(shí)間中午有人值班要因4時(shí)間段內(nèi)工作大客觀(guān)存在非要因我們QC小組通過(guò)仔細(xì)的分析研究，找出了

造成客戶(hù)不滿(mǎn)意的三點(diǎn)要因:1、人員工作不熱情。2、人員處理業(yè)務(wù)水平不強(qiáng)。3、營(yíng)業(yè)時(shí)間太短。九、對(duì)策計(jì)劃：

經(jīng)QC小組成員討論，我們制定了一系列切實(shí)可行的措施。詳見(jiàn)下列表格：序號(hào)要因采取措施達(dá)到目標(biāo)負(fù)責(zé)人執(zhí)行人完成時(shí)間檢查人1處理業(yè)務(wù)時(shí)間提高工作人員的業(yè)務(wù)水平，每月進(jìn)行業(yè)務(wù)水平的心德交流。逐月提高員工的處理業(yè)務(wù)能力田希忠每個(gè)班員2012年12月田希忠2不能微笑服務(wù)提高員工的敬業(yè)精神，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。能熱情接待客戶(hù)，做到微笑服務(wù)。田希忠每個(gè)班員2012年12月田希忠3營(yíng)業(yè)時(shí)間短1.早晨提早半小時(shí)上班2.中午安排人員進(jìn)行值班。3.晚上延遲半小時(shí)下班。延長(zhǎng)工作時(shí)間，方便客戶(hù)。田希忠每個(gè)班員2012年12月田希忠優(yōu)質(zhì)服務(wù)控制運(yùn)作圖（二級(jí)）優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意不規(guī)范班組長(zhǎng)監(jiān)督批評(píng)教育提醒員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)違反人員及其他人員受教育十、方案實(shí)施：1、我們QC小組成員普遍認(rèn)為，有效地規(guī)范的進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，必須執(zhí)行下列表格中所提出的方案與對(duì)策，認(rèn)真加以實(shí)施，以達(dá)到預(yù)期效果。小組開(kāi)展了以下工作：

提高以往客戶(hù)不滿(mǎn)意提出方案及對(duì)策方案及對(duì)策業(yè)務(wù)處理時(shí)間長(zhǎng)進(jìn)行處理業(yè)務(wù)的心得與交流服務(wù)態(tài)度差進(jìn)行員工敬業(yè)愛(ài)崗的思想教育進(jìn)行班組長(zhǎng)監(jiān)督，并時(shí)刻提醒營(yíng)業(yè)時(shí)間短提早半小時(shí)上班，延遲半小時(shí)下班，中午安排人員值班進(jìn)行員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)2、在制定方案及對(duì)策后，每天進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查考核，及時(shí)糾正了員工的欠缺之處，并進(jìn)行了點(diǎn)名批評(píng)教育考核，同時(shí)對(duì)工作表現(xiàn)好的給予表?yè)P(yáng)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶(hù)問(wèn)卷表：

項(xiàng)目

月份

問(wèn)卷次數(shù)

較滿(mǎn)意人次

表?yè)P(yáng)人次56042660337903386024990151010006

6個(gè)月4601323客戶(hù)滿(mǎn)意度2、結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，講究實(shí)效，大力在班組推廣微笑服務(wù)，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。使客戶(hù)更加滿(mǎn)意。

3、班組制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落實(shí)及自查自糾自罰三種辦法，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自查自糾，實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三級(jí)控制。

三級(jí)閉環(huán)控制機(jī)制運(yùn)作圖：供電所（一級(jí)）班組（二級(jí)）個(gè)人（三級(jí)）監(jiān)督監(jiān)督保保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量

十一、效果對(duì)比1、12年小組通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)QC活動(dòng)后，只有一次客戶(hù)反映處理時(shí)間太長(zhǎng)，服務(wù)態(tài)度一般的情況，11年有7次客戶(hù)反映服務(wù)態(tài)度差的情況。達(dá)到了預(yù)期效果。2、在營(yíng)業(yè)時(shí)間調(diào)整后大大的方便了客戶(hù)，提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。無(wú)形效果：1、供電所開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，客戶(hù)滿(mǎn)意了，也提高了供電企業(yè)在社會(huì)中好的形象。

十二、總結(jié)回顧、

回顧一年來(lái)QC小組工作實(shí)踐，我們QC小組深入體會(huì)到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是科學(xué)管理的一個(gè)組成部分，在營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推進(jìn)中，實(shí)施質(zhì)量管理，是提高供電管理、用電管理水平的最科學(xué)管理方法，通過(guò)參加QC小組活動(dòng)我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力也進(jìn)一步加強(qiáng)。項(xiàng)目質(zhì)量意識(shí)工作能力QC知識(shí)團(tuán)隊(duì)精神工作責(zé)任心自我評(píng)價(jià)活動(dòng)前

3

3

3

3

3活動(dòng)后

5

5

4

4