標桿管理問題？您認為什么是管理？？？

就是貓吃魚、狗吃肉、奧特曼打怪獸？就是計劃、組織、協(xié)調、控制？就是決策？1老子：“執(zhí)古之道，以御今之有。”

2泰羅：“確切知道要別人去干什么，并注意他們用最好最經濟的方法去干。”3德魯克：“管理就是界定企業(yè)的使命，并激勵和組織人力資源去實現(xiàn)這個使命。”管理理念的變遷課程大綱什么是標桿？什么是標桿管理法？標桿管理法的類型標桿管理的實施標桿管理法的作用標桿管理法的案例（以美孚石油為例）

標桿：

最早是工匠或測量員在測量時作為參考點的標記，是測量學中的“水準基點”。泰勒在科學管理實踐中采用了該詞，含義是“衡量一項工作的效率標準”。后衍生為一個可以以此制定測量標準的參照點，或是擔當某種他人可以據此進行測量和評判的事務。

第一節(jié)什么是標桿？標：是我們在質量、數量和價值方面所期望獲得的業(yè)績標準桿：參照物我國人民的標桿向雷鋒同志學習毛澤東學習雷鋒好榜樣雷鋒是誰？一個平凡而又偉大的士兵做過什么事？很多很多舉手之勞的小事雷鋒是一個怎樣的榜樣？平凡的生命創(chuàng)造不平凡的人生我們?yōu)槭裁匆岳卒h為榜樣、為標桿？雷鋒體現(xiàn)了和諧社會的價值精髓

學習雷鋒好少年第二節(jié)什么是標桿管理法？1、標桿管理法產生的背景2、標桿管理法的定義和實質標桿管理釋源

弟兄們，我不是以為自己已經得著了，我只有一件事，就是忘記背后，努力面前的，向著標桿直跑，要得神在基督里從上面召我來得的賞賜。-----《圣經》（腓利比書3:13—14節(jié)）

標桿管理法于1976年由施樂公司首創(chuàng)，并于20世紀90年代開始風靡全球。1、標桿管理法產生的背景2、標桿管理法的定義與實質

①關于標桿管理法的幾種說法。（1）用幾個字來解釋說明就是：比、學、趕、超。（2）標桿就是榜樣。標桿管理法就是教你如何去找一個榜樣，來保持你的進取心。

（3）美國生產力與質量中心認為：標桿管理法是一個系統(tǒng)的、持續(xù)性的評估過程，通過不斷地將企業(yè)流程與世界上居于領先地位的企業(yè)相比較，以獲得幫助企業(yè)改善經營績效的資訊。

②定義：

標桿管理(Benchmarking)，又稱基準管理。

是指一個組織瞄準一個比其績效更高的組織進行比較，以便取得更好的績效，不斷超越自己，超越標桿，追求卓越，組織創(chuàng)新和流程再造的過程。③核心：是向業(yè)內外最優(yōu)秀的企業(yè)學習。通過學習，企業(yè)重新思考和改進經營實踐，創(chuàng)造自己的最佳實踐，實際上是模仿創(chuàng)新的過程。④實質

（1）是一種能引發(fā)新觀點、激起創(chuàng)新的管理工具。（2）是一種面向實踐與過程的管理方式。（3）是一種有目標的學習過程。⑤舉例

好好學習，天天向上好好學習：向相同領域的佼佼者學習管理經驗天天向上：找出差距，制定目標，學無止境，直至超越內部標桿管理法這是以企業(yè)內部操作為基準的標桿管理法，也是最簡單且易操作的標桿管理方式之一。它通過辨識內部績效標桿的標準即確立內部標桿管理的主要目標，可以做到企業(yè)內的信息共享競爭標桿管理法以競爭對象為基準的標桿管理，其目標是與有著相同市場的企業(yè)產品以及服務、工作流程等方面的績效進行比較。由于競爭者的信息不對稱所以比較難實施。第三節(jié)標桿管理法的類型職能標桿管理法以行業(yè)領先者或某些企業(yè)為基準進行的標桿管理。這類標桿管理的合作者常常能相互分享一些技術和市場信息，標桿的基準是外部企業(yè)（但非競爭者）及其職能或業(yè)務實踐。流程標桿管理法這是以最佳工作流程為基準進行的標桿管理法，標桿管理是類似的工作流程，而不是某項業(yè)務與操作職能或實踐。因此，流程標桿管理法可以跨不同類型組織進行。它一般要求企業(yè)對整個工作流程和操作有很詳細的了解。

1、標桿管理實施的四個階段2、標桿管理的具體流程

第四節(jié)標桿管理的實施1、標桿管理實施的四個階段：2、標桿管理的具體流程計劃決定目標學習對象分析檢討現(xiàn)行的流程整合搜集資料分析差距行動實際采取變革行動完成評估績效并進行回饋1、分析自己與標桿的差距；2、找出需要改進的地方，擬定未來的績效水準；計劃分析整合1、確認對哪個流程進行標桿管理；2、確定用于作比較的公司；3、決定收集資料的方法并收集資料；

1、就標桿管理過程中的發(fā)現(xiàn)進行交流并獲得認同；2、確立部門目標

行動1、制定行動計劃；2、實施明確的行動并監(jiān)測進展情況；完成績效評估及推進，通過實際變革后，做出績效評估，將這一理念融入到企業(yè)體系、文化中討論：公司、企業(yè)為什么要做標桿管理？第五節(jié)標桿管理法的作用

崗位/設備效率更高狀態(tài)更棒貢獻更大質量更好

部門管理提升績效改善流程改進公司提高綜合競爭力增強品牌影響力提升盈利能力為什么要做標桿管理標桿管理法的作用追求卓越

學習卓越企業(yè)的卓越做法，恰當的運用到自身上，最終實現(xiàn)卓越。流程再造

標桿管理針對流程的弱項予以強化，重新設計流程以彌補這樣的差距，將重心放在工作流程上持續(xù)改善

只有將標桿學習融入體系，才能不斷推動企業(yè)走向卓越。創(chuàng)造優(yōu)勢，塑造核心競爭力

標桿管理是企業(yè)創(chuàng)造競爭性優(yōu)勢的捷徑。同時有助于企業(yè)強化自身的資源基礎，形成本身的核心能力。

第六節(jié)標桿管理法的案例背景1992年，美孚石油是一個年營業(yè)670億的公司，在2000年，美孚公司全年銷售額為2320億美元發(fā)現(xiàn)問題1992年初，美孚石油對加油站的4000位顧客進行了服務質量調查。結果發(fā)現(xiàn)僅有20%的顧客認為價格是最重要的。其余的80%想要三件同樣的東西：能提供幫助的友好員工、快捷的服務和對他們的消費忠誠予以認可。而在這幾方面，美孚的現(xiàn)狀與顧客的要求之間差距還很大。導入標桿管理為此，美孚組建了以速度（經營）、微笑（客戶服務）、安撫（顧客忠誠度）命名的三個標桿學習小組，以期通過向標桿學習最佳管理模式，努力使客戶體會到加油也是愉快的體驗。

美孚石油公司的標桿管理美孚石油公司的標桿管理標桿比較速度小組仔細觀察了潘斯克(Penske)如何為通過快速通道的賽車加油：這個團隊身著統(tǒng)一的制服，分工細致，配合默契。速度小組還了解到，Penske的成功部分歸于電子頭套耳機的使用，它使每個小組成員能及時地與同事聯(lián)系微笑學習小組選擇了以微笑服務著稱的麗嘉-卡爾頓酒店結果發(fā)現(xiàn)卡爾頓的員工都深深地銘記：自己的使命就是照顧客人，使客人舒適。微笑小組認為，美孚同樣可以通過各種培訓，建立員工導向的價值觀，來實現(xiàn)自己的目標。

安撫小組到“家居倉儲”去查明該店為何有如此多的回頭客。在這里他們了解到：公司中最重要的人是直接與客戶打交道的人。沒有致力于工作的員工，就不可能得到終身客戶，這意味著企業(yè)要把時間和精力投入到如何招聘和訓練員工上。美孚石油公司的標桿管理標桿管