海外營(yíng)銷中心OverseaSalesCenter探討：如何提高服務(wù)意識(shí)——更好的服務(wù)客戶從而促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展

2016

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融合聚焦跨越如何提高服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)意識(shí)Urgently！Unacceptable！加班樣品單CI&PL銷貨單報(bào)銷廣交會(huì)跟催新平臺(tái)推船期算柜變更單拼柜中信保樣機(jī)工藝改善延期Missingpart短裝漏裝發(fā)錯(cuò)港口退貨漏水溫度不準(zhǔn)返工ModifiedERP

系統(tǒng)超期未結(jié)束驗(yàn)貨出貨通知單釘木箱確認(rèn)商標(biāo)品號(hào)查詢審價(jià)報(bào)價(jià)單配件緊急配件交期成品訂單銷售目標(biāo)急急急！樣PI品報(bào)關(guān)資料聲明逾期配件應(yīng)收賬款派車Actionplan

電話會(huì)議客戶投訴爆炸圖配件清單報(bào)價(jià)WI任務(wù)單年度總結(jié)月度考核新項(xiàng)目爆倉(cāng)電放件ARTWork新品上市發(fā)貨SCR郵件24小時(shí)2016

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融合聚焦跨越如何提高服務(wù)意識(shí)因工作需要，劉先生準(zhǔn)備在某飯店長(zhǎng)住一年，該飯店沒(méi)有單人間，劉先生就租用了一間標(biāo)準(zhǔn)間。標(biāo)準(zhǔn)間！一周后，劉先生覺(jué)得自己一個(gè)人住在標(biāo)準(zhǔn)間挺不舒服，床太小，兩張床又占地方，就向客房經(jīng)理提出能否給他換張大床，黃經(jīng)理認(rèn)為客人的要求是合理的，就專門購(gòu)置了大床，滿足了劉先生的需求。又一周后，劉先生找到黃經(jīng)理，提出能否給他的房間增加一臺(tái)電視，因?yàn)閯⑾壬砩蠒?huì)到酒店也沒(méi)有什么娛樂(lè)活動(dòng)，可以看電視打發(fā)時(shí)間，于是酒店里增加了電視！再過(guò)一周，劉先生說(shuō)我每次為了洗澡，要跑半條街，能不能在衛(wèi)生間里建個(gè)浴室？于是后來(lái)酒店在衛(wèi)生間里建了浴室。再后來(lái)酒店酒改造的這件房間雖然貴一些，但是越來(lái)越受歡迎，就酒店參考這個(gè)房間蓋了新的大酒店！生意越做越大，引發(fā)酒店行業(yè)的變革?！奥闊钡目腿私馕觯嚎蛻舻男枨笠欢ㄊ强蛻舻耐袋c(diǎn)，未來(lái)的行業(yè)發(fā)展會(huì)以客戶的需求為導(dǎo)向，誰(shuí)能更好的解決客戶需求，誰(shuí)就能走到行業(yè)前面就能贏得先機(jī)！提高服務(wù)意識(shí)，就要從解決客戶需求開(kāi)始。2016

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融合聚焦跨越如何提高服務(wù)意識(shí)80/20法則20世紀(jì)初意大利統(tǒng)計(jì)學(xué)家、經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾弗雷多·帕累托，指出：在任何特定群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)，因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局。這個(gè)原理經(jīng)過(guò)多年的演化，已變成當(dāng)今管理學(xué)界所熟知的二八法則——即80%的公司利潤(rùn)來(lái)自20%的重要客戶，其余20%的利潤(rùn)則來(lái)自80%的普通客戶。提示：OEM工廠雖然不是純粹的服務(wù)業(yè)，但是也要遵循這個(gè)原則，只有客戶覺(jué)得買我們的產(chǎn)品滿意，而且能賺錢，他才有可能回頭，這個(gè)“滿意”更大程度是取決于客戶買我們產(chǎn)品過(guò)程中的感受和體驗(yàn)。包括從報(bào)價(jià)→訂單→發(fā)貨→清關(guān)→銷售→售后。如果在和我們合作的過(guò)程中，客戶的感受是美好的，客戶就會(huì)有翻單可能。所以，作為工廠銷售必須深入了解顧客的特性和需求，為他們提供附加值高的，超常規(guī)的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是片面著眼于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。2016

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融合聚焦跨越如何提高服務(wù)意識(shí)服務(wù)老客戶——TECHNIKA客戶需求——市場(chǎng)的需求理清思路迅速反應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)2016

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融合聚焦跨越如何提高服務(wù)意識(shí)訂單項(xiàng)目交貨回款售后維修投訴配件TECHNIKA單據(jù)賠償客戶需求2016

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融合聚焦跨越如何提高服務(wù)意識(shí)客戶需求客戶需求→項(xiàng)目評(píng)審→項(xiàng)目確立→項(xiàng)目跟蹤→整改→項(xiàng)目完成→落單客戶的需求分類——KANO模型分析2016

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融合聚焦跨越如何提高服務(wù)意識(shí)客戶需求客戶的需求分類——KANO模型分析烤箱基本需求1,把食物烤熟2,安全酒店基本需求1，干凈的床單2，房卡OK3，賬單不欺詐2016

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融合聚焦跨越如何提高服務(wù)意識(shí)客戶需求客戶的需求分類——KANO模型分析烤箱基本需求1,把食物烤熟2,安全期望型需求：節(jié)能新穎的外觀2016

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融合聚焦跨越如何提高服務(wù)意識(shí)客戶需求客戶的需求分類——KANO模型分析烤箱基本需求1,把食物烤熟2,安全期望型需求：節(jié)能新穎的外觀興奮型需求G系列外觀自清潔遠(yuǎn)程智能2016

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融合聚焦跨越如何提高服務(wù)意識(shí)客戶需求客戶的需求分類——KANO模型分析2016

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融合聚焦跨越如何提高服務(wù)意識(shí)基本類需求正確的產(chǎn)品外觀及配置——訂單順利的交付——交期售后服務(wù)——配件的正確和及時(shí)性2016

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融合聚焦跨越如何提高服務(wù)意識(shí)訂單處理標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)單一級(jí)分類：產(chǎn)品分類二級(jí)分類：商標(biāo)分類2016

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融合聚焦跨越如何提高服務(wù)意識(shí)烤箱：按功能區(qū)分

一個(gè)商標(biāo)下面基本是相同外觀一套到幾套產(chǎn)品外觀一：四功能、五功能、八功能、十功能、自潔、TFT外觀二：四功能、五功能、八功能、十功能、自潔、TFT外觀三：四功能、五功能、八功能、十功能、自潔、TFT…………注：如果沒(méi)有類似的規(guī)律，就把Summery里的所有型號(hào)的任務(wù)單都找出來(lái)，跟終檢室以及以前的任務(wù)單照片核對(duì)清楚，備案存檔。目的：確保下到系統(tǒng)里的訂單型號(hào)配置準(zhǔn)確無(wú)誤，從源頭做好。2016

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融合聚焦跨越如何提高服務(wù)意識(shí)交期—及時(shí)追蹤和及時(shí)更新交期：借助類似的工具管理訂單，查看訂單生產(chǎn)情況，確保能夠及時(shí)發(fā)貨，以免爆倉(cāng)。與生產(chǎn)計(jì)劃對(duì)單之后及時(shí)更新，滿足交期的情況下，按時(shí)間去跟進(jìn)。每次發(fā)貨之后及時(shí)提供相應(yīng)的單據(jù)給客戶，以免影響清關(guān)。注：當(dāng)交期滿足不了的時(shí)候第一，告訴客戶真實(shí)情況，與客戶溝通，了解客戶需求這批貨的緊急程度。第二，查明原因，找到延遲交付的源頭。第三，拿到推遲后的交付時(shí)間（準(zhǔn)確）PS：最好是郵件確認(rèn)。2016

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融合聚焦跨越如何提高服務(wù)意識(shí)配件—最麻煩也是最重要的一環(huán)配件：售后是客戶的最基本需求，我們的重視程度確實(shí)最低的。

售后配件的交付，直接影響客戶對(duì)我們的直觀評(píng)價(jià)

疑難點(diǎn)：配件種類繁多，差異化較大，搞不清楚客戶需求，錯(cuò)發(fā)配件，費(fèi)財(cái)費(fèi)時(shí)。配件倉(cāng)人手不足，包裝不規(guī)范，客戶收到破損的配件。配件采購(gòu)?fù)涎?，交付不及時(shí)，嚴(yán)重影響客戶售后，最終導(dǎo)致高昂快遞費(fèi)。配件發(fā)貨信息部隊(duì)稱，單據(jù)難做，漏發(fā)，錯(cuò)發(fā)等。2016

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融合聚焦跨越如何提高服務(wù)意識(shí)配件管理1，訂單變更單整理：按產(chǎn)品按時(shí)間整理成表（準(zhǔn)確把握產(chǎn)品變更信息，產(chǎn)品更新?lián)Q代）知道有幾代配件，推薦：技術(shù)確認(rèn)是否可以用最新的做維修，前提是有認(rèn)證。2，搞不清楚的配件找客戶問(wèn)清楚再下單（配件的照片，型號(hào)，品號(hào)等）3，配件整理出來(lái)管理單據(jù)，方便查找PORef

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ARDA1601SP

12Jan16