客戶服務(wù)與管理主講教師：陳靜俊客戶服務(wù)與管理活動(dòng)內(nèi)容創(chuàng)造終身價(jià)值：贏得客戶忠誠(chéng)與長(zhǎng)期利潤(rùn)！識(shí)別和開(kāi)發(fā)客戶資源客戶日常交往大客戶維護(hù)

建設(shè)和管理客戶信息庫(kù)

客戶投訴管理

售后服務(wù)與客戶滿意度管理

項(xiàng)目三客戶日常交往業(yè)務(wù)掌握客戶接待過(guò)程中與客戶溝通的技巧；會(huì)運(yùn)用良好的服務(wù)禮儀接待客戶樹(shù)立良好的客戶服務(wù)意識(shí)，訓(xùn)練自己的溝通交流能力會(huì)運(yùn)用電話服務(wù)禮儀受理客戶咨詢和電話回訪等各項(xiàng)業(yè)務(wù)項(xiàng)目三客戶日常交往業(yè)務(wù)

模塊一

模塊二接待客戶電話處理業(yè)務(wù)模塊一接待客戶1、塑造好形象給客戶好印象2、傳遞熱情的服務(wù)態(tài)度3、善用傾聽(tīng)打開(kāi)客戶的心工作任務(wù)任務(wù)1：塑造好形象給客戶好印象1要點(diǎn)一：給客戶完美的第一印象要點(diǎn)二：每次給客戶留下好印象要點(diǎn)三：杜絕和消除我們的消極印象

給客戶完美的第一印象技巧一：展現(xiàn)得體的職業(yè)儀態(tài)、儀表良好的坐姿、優(yōu)美的站姿、輕盈的走姿、柔和的手勢(shì)、適宜的職業(yè)儀表技巧二：打動(dòng)客戶，獲得對(duì)方好感滿足客戶“被重視”的需求尋找與客戶的共同點(diǎn)讓客戶感知真誠(chéng)

成功與客戶交往的技巧技巧一：找準(zhǔn)示好的時(shí)機(jī)技巧二：給客戶以同類人的感覺(jué)傳遞觀點(diǎn)、想法上的相似表達(dá)行為上的相似技巧三：給客戶積極的回應(yīng)

預(yù)防客戶產(chǎn)生負(fù)面印象的技巧1、不要玩弄手指或撥弄頭發(fā)2、不適用夸張的肢體動(dòng)作3、不采用交叉翹腳的坐姿4、不適用過(guò)高過(guò)低的音量5、集中精力，眼神保持專注6、不看手表7、不貶低、攻擊他人8、營(yíng)造肯定的氛圍9、兌現(xiàn)承諾

巧妙消除已造成的負(fù)面印象方法一：找出原因方法二：巧妙彌補(bǔ)

任務(wù)2：傳遞熱情的服務(wù)態(tài)度2要點(diǎn)一：熱情是吸引客戶的法寶要點(diǎn)二：主動(dòng)服務(wù)也是一種熱情要點(diǎn)三：適度的熱情才能讓客戶舒服

熱情是吸引客戶的法寶1、以軟化的肢體語(yǔ)言表達(dá)熱情

禮貌而有熱情的握手真誠(chéng)的微笑利于傳遞熱情的姿勢(shì)2、溫暖人心的聲音

音量、語(yǔ)速、音調(diào)、配合客戶的特點(diǎn)

碰到熟人我會(huì)主動(dòng)打招呼我常主動(dòng)聯(lián)系友人旅行時(shí)我常與不相識(shí)的人閑談?dòng)信笥褋?lái)訪時(shí)，我從內(nèi)心感到高興沒(méi)人引見(jiàn)我很少主動(dòng)與陌生人談話我喜歡在群體中發(fā)表自己的見(jiàn)解我喜歡給別人出主意我很少與異性交往我去朋友家做客從不感到不自在我常能交上新的知心朋友我覺(jué)得暴露自己的內(nèi)心世界是很危險(xiǎn)的事我對(duì)發(fā)表意見(jiàn)很慎重

測(cè)試行為主動(dòng)的方法1、主動(dòng)向客戶發(fā)問(wèn)

合理展開(kāi)提問(wèn)（FORE原則)由淺入深的提問(wèn)適時(shí)轉(zhuǎn)換話題2、先于客戶表現(xiàn)熱情

不侵犯隱私主動(dòng)為客戶提供幫助保證客戶不被騷擾保持適度的距離分清場(chǎng)合

按照客戶的不同性格給予適度的熱情按照客戶的心情好壞給予適度熱情

保持適度熱情任務(wù)3：善用傾聽(tīng)打開(kāi)客戶的心3集中注意力的七個(gè)方法1、情感專注2、自我暗示3、培養(yǎng)興趣4、情境想象5、自我獎(jiǎng)懲6、實(shí)時(shí)記錄7、勞逸結(jié)合

傾聽(tīng)技巧一是使用目光接觸；二是展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?；三是避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)；四是要提出意見(jiàn)，以顯示自己充分聆聽(tīng)：五是復(fù)述，用自己的話重述對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，給對(duì)方反饋；六是要有耐心，不要隨意插話：七是不要妄加批評(píng)和爭(zhēng)論；八是關(guān)注弦外之音，聽(tīng)身體語(yǔ)言（眼睛）模塊二電話處理業(yè)務(wù)1、電話受理客戶咨詢2、電話回訪業(yè)務(wù)工作任務(wù)1任務(wù)1：電話受理客戶咨詢聽(tīng)到鈴聲響兩次后拿起話筒自報(bào)公司名稱以及部門名稱寒暄問(wèn)候接聽(tīng)電話流程確認(rèn)對(duì)方姓名以及單位商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)并確認(rèn)禮貌道別，輕輕放好話筒接聽(tīng)電話的注意點(diǎn)左手持聽(tīng)筒、右手拿筆電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話

自報(bào)家門確定來(lái)電者身份姓氏聽(tīng)清楚來(lái)電目的

復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)

結(jié)束電話的禮儀

2任務(wù)2：電話回訪選擇回訪客戶的方法隨機(jī)選擇法客戶滿意度選擇法服務(wù)選擇法情感選擇法電話回訪的類型解釋回訪宣傳回訪情感回訪調(diào)節(jié)回訪建議回訪指導(dǎo)回訪回訪方式時(shí)機(jī)選擇常規(guī)電話回訪公司安裝調(diào)試人員為客戶安裝調(diào)試結(jié)束后，客服人員電話回訪客戶，了解客戶對(duì)安裝調(diào)試人員工作的滿意度客戶購(gòu)買產(chǎn)品1周后，電話回訪客戶，詢問(wèn)客戶是否習(xí)慣使用公司產(chǎn)品，并對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行解答客戶購(gòu)買產(chǎn)品4-6個(gè)月的時(shí)間，再次進(jìn)行電話回訪，了解產(chǎn)品的運(yùn)行狀況客戶購(gòu)買10-12個(gè)月后，客服人員對(duì)客戶進(jìn)行電話訪問(wèn)，詢問(wèn)客戶是否需要技術(shù)人員上門檢修和維護(hù)客戶購(gòu)買產(chǎn)品1年以上，客服人員根據(jù)實(shí)際情況對(duì)客戶進(jìn)行電話訪問(wèn)特殊電話回訪客服人員在收到客戶信函、電子郵件等書面投訴時(shí)，有客戶聯(lián)系方式的，要及時(shí)進(jìn)行電話回訪，對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)客服人員收到客戶郵寄的提案時(shí)，要即時(shí)進(jìn)行電話回訪，告知客戶已收到提案，并表示感謝收到報(bào)修電話，安排好維修人員上門維修后，客戶服務(wù)人員要電話回訪客戶，并將售后服務(wù)人員的聯(lián)系方式告知客戶，方便客戶因特殊需要直接聯(lián)系售后服務(wù)人員售后服務(wù)人員在上門維修過(guò)程中，超過(guò)規(guī)定時(shí)間的，客服人員要電話回訪客戶，了解情況客戶購(gòu)買的產(chǎn)品經(jīng)過(guò)維修（包括上門維修和公司維修點(diǎn)