ICS0312020

A00..

中華人民共和國認證認可行業(yè)標準

RB/T314—2017

合格評定

服務認證模式選擇與應用指南

Conformityassessment—Guidelinesforservicecertificationmodulesselectionand

application

2017-11-27發(fā)布2018-06-01實施

中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會發(fā)布

RB/T314—2017

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

原則

4………………………3

服務認證模式及組合

5……………………3

總則

5.1…………………3

可選認證模式

5.2………………………3

認證模式的組合

5.3……………………4

服務認證模式選取與應用

6………………4

總則

6.1…………………4

認證模式的選取

6.2……………………4

認證模式的應用

6.3……………………5

附錄資料性附錄服務認證模式應用示例

A()…………7

參考文獻

………………………8

Ⅰ

RB/T314—2017

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由國家認證認可監(jiān)督管理委員會提出并歸口

。

本標準起草單位上海貝恒檢測技術有限公司中國認證認可協(xié)會上海質量管理科學研究院中國

:、、、

合格評定國家認可中心深圳市標準技術研究院中國計量大學上海質量體系審核中心中環(huán)聯(lián)合北

、、、、(

京認證中心有限公司北京中金國盛認證有限公司杭州萬泰認證有限公司中國質量認證中心廣州

)、、、、

賽寶認證中心服務有限公司北京賽西認證有限公司上海頓慕企業(yè)管理咨詢有限公司阿里巴巴集團

、、、、

遠成物流股份有限公司

。

本標準主要起草人陳華李喜俊周戟張勝春郭洪濤傅斌友溫利峰樂為譚平張小丹

:、、、、、、、、、、

聶麗琴張博崳仰繼連陳征洪胡輝豪劉文文劉小茵董濤楊彥棟袁征高媛

、、、、、、、、、、。

Ⅲ

RB/T314—2017

引言

隨著服務經(jīng)濟的快速崛起和發(fā)展社會市場和消費者對信息對稱性需求與日俱增服務認證的市

,、,

場需求應運而生但是服務業(yè)態(tài)的復雜而多樣性使服務認證面臨著一些迫切解決的認證技術問題這

。,,

也是全球性的認證技術難題

。

在認證領域合格評定產(chǎn)品過程和服務認證

,GB/T27065—2015(ISO/IEC17065:2012,IDT)《、

機構要求涵蓋了產(chǎn)品服務和過程認證將服務和產(chǎn)品認證的管理與技術規(guī)則視作類同隨著服務在

》、,。

經(jīng)濟活動中的重要性和作用不斷提升以及與信息通信技術的融合加深人們對服務的認識發(fā)生

,(ICT),

了深刻變化越來越感到服務認證需要采用特定的合格評定技術

,。

從技術領域分析服務認證與產(chǎn)品認證具有顯著的差異之處典型的特征差異來自諸如

,,:

服務通常是無形的產(chǎn)品通常是有形的

a),;

服務需要在服務提供者和顧客之間產(chǎn)生接觸包括虛擬接觸

b)();

服務的形成和交付往往同時發(fā)生產(chǎn)品生產(chǎn)和交付通常處在可區(qū)分的不同階段

c),;

服務的成功與否與顧客的互動有關服務的結果受制于服務提供者與顧客的交互作用即相同

d),,

的服務因顧客不同而影響到服務的成功與否

,。

本標準旨在提供建立和或選擇適宜的服務認證模式降低服務認證過程及其結果的不確定性或

(),

風險水平期望為消費者用戶以及更為廣泛的利益相關方樹立關于特定服務滿足規(guī)定要求的信心促

,、,

進認證結果的采信以此促進全球化服務貿易活動

,。

本標準第章闡述了服務認證過程中選擇與應用認證模式的指導原則這些原則有助于讀者理解

4。

選擇與應用服務認證模式的本質屬性為第章和第章做了必要的鋪墊第章闡述了服務認證模

,56。5

式及其組合為確保特定服務滿足顧客的需求和期望包含了服務特性測評和服務管理能力審核活動可

,,

選的認證模式及他們的組合第章闡述了一個完整的服務認證周期中有關服務認證模式選取與應用

。6

的指南

。

本標準是合格評定服務認證技術通則給出的服務認證模式的展開和細化

RB/T301—2016《》,

有助于認證機構理解與應用認證模式提升我國服務認證整體能力和水平從而促進獲證服務更加規(guī)范

,,

有效在國家區(qū)域和國際層面上促進服務貿易市場準入公平競爭和顧客接受度

,、、、。

Ⅳ

RB/T314—2017

合格評定

服務認證模式選擇與應用指南

1范圍

本標準提供了服務認證模式選擇與應用的指南包括原則服務認證模式及組合以及服務認證模式

,、

選取與應用等內容

。

本標準適用于認證機構策劃其服務認證方案時對認證模式的選擇與應用也可供服務提供者及其

,

他相關方參考使用

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

質量管理體系基礎和術語

GB/T19000—2016

合格評定產(chǎn)品過程和服務認證機構要求

GB/T27065—2015、

合格評定服務認證技術通則

RB/T301—2016

合格評定產(chǎn)品認證基礎和產(chǎn)品認證方案指南

ISO/IEC17067:2013(Conformityassessment—

Fundamentalsofproductcertificationandguidelinesforproductcertificationschemes)

合格評定服務認證方案指南和示例

ISO/IECTR17028:2017(Conformityassessment—

Guidelinesandexamplesofacertificationschemeforservices)

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

31

.

服務service

至少有一項活動必須在服務提供者和顧客之間進行的服務提供者的輸出

注1通常服務的主要要素是無形的

:,。

注2通常服務包含與顧客在接觸面的活動