ICS35020

L05.

備案號40389—2013

:

中華人民共和國文化行業(yè)標準

WH/T56—2013

手機移動終端動漫用戶服務規(guī)范

()

Servicesecificationforsmarthonemobileterminalanimationand

pp()

cartooncustomer

2013-04-15發(fā)布2013-05-01實施

中華人民共和國文化部發(fā)布

WH/T56—2013

目次

前言…………………………

Ⅰ

范圍………………………

11

規(guī)范性引用文件…………………………

21

術語和定義………………

31

用戶服務手冊……………

42

服務方式…………………

52

用戶咨詢服務………………………

5.12

用戶投訴服務………………………

5.23

用戶投訴及處理方式…………

5.2.13

用戶投訴處理基本規(guī)范………………………

5.2.23

用戶建議服務………………………

5.34

用戶回訪服務………………………

5.44

服務滿意度調(diào)查……………………

5.54

服務渠道…………………

64

客服熱線……………

6.14

客服網(wǎng)站……………

6.24

營業(yè)廳………………

6.35

短信營業(yè)廳…………………………

6.45

用戶權益保護……………

75

知情權………………

7.15

選擇權………………

7.25

公平交易權…………………………

7.36

隱私權………………

7.46

安全權………………

7.56

獲得賠償權…………………………

7.66

監(jiān)督權………………

7.76

參考文獻……………………

7

表用戶咨詢及處理方式…………………

13

表用戶投訴及處理方式…………………

23

表用戶投訴處理基本規(guī)范………………

33

表手機移動終端動漫客服熱線服務規(guī)范……………

4()4

表手機移動終端動漫客服網(wǎng)站服務規(guī)范……………

5()5

WH/T56—2013

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由中華人民共和國文化部提出并歸口

。

本標準負責起草單位拓維信息系統(tǒng)股份有限公司北京郵電大學廣州漫友文化科技有限公司湖

:、、、

北知音動漫有限公司中國移動手機動漫基地中國電信動漫運營中心中國聯(lián)通網(wǎng)絡通信集團有限

、、、

公司

。

本標準主要起草人沈林超郭穎易珂楊秋偉陳洪魏芳周萍賴春暉韓朝輝曾達峰徐博斌

:、、、、、、、、、、、

彭輝昱趙久成

、。

Ⅰ

WH/T56—2013

手機移動終端動漫用戶服務規(guī)范

()

1范圍

本標準規(guī)定了手機移動終端動漫產(chǎn)品經(jīng)營者為手機移動終端用戶提供動漫產(chǎn)品服務的用戶服

()()

務手冊服務方式服務渠道和用戶權益保護

、、。

本標準適用于手機移動終端動漫產(chǎn)品經(jīng)營者為手機移動終端用戶提供動漫產(chǎn)品服務的全

()()

過程

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

手機移動終端動漫內(nèi)容要求

WH/T54—2013()

中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部令第號電信服務規(guī)范

36《》2005

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

31

.

移動運營商mobileoperator

提供移動通訊業(yè)務的服務部門國內(nèi)的三大通信運營商是中國移動中國聯(lián)通和中國電信

。:、。

32

.

移動互聯(lián)網(wǎng)服務提供商providerofmobileinternetservice

移動互聯(lián)網(wǎng)應用產(chǎn)品的直接提供者根據(jù)用戶的需求開發(fā)和提供適合手機移動終端用戶使用的

,()

產(chǎn)品服務

。

33

.

手機移動終端動漫產(chǎn)品經(jīng)營者operatorofphonemobileterminalanimationandcartoonprod-

()()

ucts

向用戶提供手機移動終端動漫產(chǎn)品的移動運營商其具體下屬機構為中國移動手機動漫基地

(),:、

中國聯(lián)通沃動漫運營中心中國電信動漫運營中心