電商CRM的走向：精益客戶關(guān)系管理

拿淘寶商家來說，很多商家天天眼巴巴的盯著淘寶后臺的下單數(shù)字，各種新規(guī)則新動向都是第一手知道的。有不少電子商務(wù)IT服務(wù)商，在客戶支持上略顯乏力。有客戶曾講到：我們問他們的客服系統(tǒng)的某某功能，但他們答不上來，后來還是我們自己試出來的。類似這種現(xiàn)象很多，傳統(tǒng)的IT服務(wù)對網(wǎng)商客戶的支持上已有很多的不適應(yīng)。這也是因?yàn)榫W(wǎng)商的變化太快了。另外也有淘寶客服小二在支持淘寶網(wǎng)店上的乏力，電商平臺的打造者反而不如客戶了解業(yè)務(wù)。這樣的現(xiàn)象也不斷出現(xiàn)，皆因?yàn)楦鞣N規(guī)則和外因的變化太快。電子商務(wù)業(yè)態(tài)完全是一種失控(參見KK名著，《失控》)狀態(tài)。只有變，才是不變。在這樣的一種狀態(tài)下，電商CRM也需要快速落地，快速變化。這很符合“精益”、“敏捷”的思想。衡量電商是否優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)：復(fù)合增長率現(xiàn)在的淘寶賣家都盯著流量和轉(zhuǎn)化率，潛在關(guān)注的是新增客戶比率。于是大家都一股腦的上“直通車”和“鉆展”，而絕大多數(shù)賣家的客戶流失率也很高。這就好比“一錘子買賣”，很多買家點(diǎn)擊漂亮的導(dǎo)航圖片來購物，但隨后很難來二次購買了，可能是因?yàn)槭盏降纳唐窙]有想象的好，還可能是客服應(yīng)對不專業(yè)，還可能是其他各種原因。當(dāng)流量和轉(zhuǎn)化率急劇下降的時(shí)候，賣家就再出血花錢去做一次推廣。這實(shí)質(zhì)是一種不良的業(yè)務(wù)循環(huán)。優(yōu)質(zhì)的電商賣家，衡量的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是一種復(fù)合增長率。最簡單的算法，可以是新增客戶率-客戶流失率。做到一定規(guī)模的淘品牌，更應(yīng)該“精益”的推出新品和客戶售賣策略，以提高自己的復(fù)合增長率為網(wǎng)店發(fā)展的衡量KPI之一。依托單一平臺的電商會消失不難發(fā)現(xiàn)，通過淘品牌做大的網(wǎng)商，不會限于某一單一的電商平臺。越來越多的電商賣家在天貓做，也在京東做；在當(dāng)當(dāng)做，也在蘇寧做……除了在這些平臺做，還會自己做B2C的網(wǎng)站，而且很愿意將其他平臺的流量引流到自己的B2C。當(dāng)然也有相反的，有些電商先做了自己的B2C，然后往所有的平臺擴(kuò)展。還有很多傳統(tǒng)商家，開始電子商務(wù)“觸網(wǎng)”后，一股腦子的在所有平臺拓展渠道。這都是客觀存在的電商現(xiàn)象。這些電商的反應(yīng)也非常的靈敏，某平臺的流量一低會迅速“離場”，新平臺的優(yōu)惠政策好會水蛭般立馬叮上。這也是馬云講要“打造生態(tài)”、“干掉淘寶”、“小而美”等等的原因。將來的電商平臺會弱化，使用平臺的電商賣家將成為生態(tài)業(yè)態(tài)的主體。電商賣家在“小而美”的打造過程中，需要將自己的客戶變?yōu)樽约旱淖畲筚Y產(chǎn)。而這個(gè)過程，也需要快速反應(yīng)和落地服務(wù)的推出。電商橫向品類的擴(kuò)大電商企業(yè)不斷的在壯大，不知在一類目進(jìn)行深耕，還會擴(kuò)展到其他關(guān)聯(lián)類目。例如，做服飾的擴(kuò)大到做鞋帽，再擴(kuò)大到做護(hù)膚品。而擴(kuò)大的路徑，是依賴與客戶的。在深耕現(xiàn)有客戶的時(shí)候，會將自己的業(yè)務(wù)拓展到關(guān)聯(lián)類目。這個(gè)過程也不能拖的周期太長，否則客戶會很快失掉耐心。比較可行的辦法就是快速的根據(jù)客戶特點(diǎn)推出適宜商品，從小量一點(diǎn)一點(diǎn)的疊加?；谏厦娴?/p>