行李運(yùn)輸基礎(chǔ)知識2010.7要點(diǎn)二、行李的保管當(dāng)班未能裝機(jī)或到達(dá)后無人認(rèn)領(lǐng)的行李，必須妥善保管。在行李保管期間，任何人不得私自開啟行李。需要時(shí)應(yīng)得到值班領(lǐng)導(dǎo)同意后，會同班組長一起檢查清點(diǎn)行李，并做好有關(guān)記錄備查。自行李到達(dá)的次日起，超過90天仍無人認(rèn)領(lǐng)，承運(yùn)人可按照無法交付行李的有關(guān)規(guī)定處理。三、不正常行李運(yùn)輸定義及種類（一）不正常行李運(yùn)輸?shù)亩x不正常行李運(yùn)輸是指行李在運(yùn)輸過程中，發(fā)生不正常情況，如錯(cuò)裝、漏裝、漏卸、污損、遲到和遺失等，造成承運(yùn)人不能按照客票和行李票上約定的時(shí)間和地點(diǎn)將旅客托運(yùn)的行李及時(shí)、完好地交付給旅客。（二）不正常行李的種類行李少收行李多收行李破損行李內(nèi)物丟失

（四）不正常行李運(yùn)輸?shù)奶幚砩偈招欣疃x：少收行李指未能按預(yù)先約定的時(shí)間、地點(diǎn)交付旅客，下落不明尚待查找的托運(yùn)行李。少收行李分類到達(dá)少收行李出發(fā)少收行李行李少收操作程序檢查內(nèi)場有無遺留查看外傳送帶有無遺留向卸機(jī)了解外場及飛機(jī)上有無遺留必要時(shí)向貨運(yùn)外場了解有無錯(cuò)卸填制PTR單據(jù)及復(fù)印旅客證件機(jī)票發(fā)電報(bào)或打電話聯(lián)系外站電腦錄入（二）多收行李多收行李的定義：多收行李指在每次航班到達(dá)后，行李交付工作已經(jīng)完畢，仍無人認(rèn)領(lǐng)的行李，或在出發(fā)站發(fā)現(xiàn)的，因行李掉牌、旅客遲到等原因而無法與旅客同機(jī)運(yùn)出的行李。多收行李的分類

錯(cuò)運(yùn)行李無人認(rèn)領(lǐng)行李無行李牌行李遲運(yùn)行李多收行李的處理程序

前期處理：聯(lián)系相關(guān)航站→行李牌號后六位→旅客電話號碼→聯(lián)系旅客→處理后期處理：對過夜的行李進(jìn)行封存→登記入庫→留意外站來電（電報(bào)）查詢→拍多收電報(bào)→處理24小時(shí)鮮活物品→72小時(shí)后，清點(diǎn)內(nèi)物→5日后，退回始發(fā)站或航空公司行查總部

多收行李的處理程序

（三）破損行李的處理破損行李的定義破損行李是指在運(yùn)輸過程中，旅客所托運(yùn)的行李的外部受到損壞或污染，因而使行李的外包裝/或內(nèi)裝物品價(jià)值遭受損失。破損行李的處理程序旅客證件復(fù)印件旅客行李識別聯(lián)旅客運(yùn)輸事故記錄單旅客行李索賠單旅客行李賠償收據(jù)（五）行李賠償種類臨時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)行李運(yùn)送費(fèi)行李丟失賠償行李內(nèi)物丟失賠償行李破損賠償臨時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)行李未能當(dāng)天航班運(yùn)達(dá)，旅客永久或者長期地址不在本地且行李內(nèi)為生活必須用品而不是貨物或者樣品，可付給旅客臨時(shí)生活費(fèi)。一次性給付，國內(nèi)航班人民幣100元，國際航班人民幣200元。經(jīng)過查找確認(rèn)旅客的交運(yùn)行李已丟失需要賠償時(shí)，該補(bǔ)償費(fèi)應(yīng)在賠償額內(nèi)扣除。（二）行李丟失賠償行李遺失賠償要求受理時(shí)限為，從行李應(yīng)當(dāng)交付收件人之日起二十一天以后至一百八十天以內(nèi)以書面形式提出索賠要求。丟失行李賠償上限國內(nèi)航線最高不得超過每公斤100元人民幣，國際航線最高不得超過每公斤20美元。如果旅客已辦理行李聲明價(jià)值，賠償額以聲明價(jià)值為限。丟失行李按重量的計(jì)算。（三）行李內(nèi)物丟失賠償

行李內(nèi)物被偷竊或散落在運(yùn)輸途中；旅客應(yīng)在行李提取現(xiàn)場提出內(nèi)物丟失聲明。如果旅客在離開行李提取現(xiàn)場后提出內(nèi)物丟失聲明，除非旅客能證明該物品是在承運(yùn)人監(jiān)管期間丟失，否則承運(yùn)人不負(fù)有賠償責(zé)任。

行李內(nèi)物丟失的賠償限額，按所丟失內(nèi)物的重量在全部交運(yùn)行李重量中的比例承擔(dān)責(zé)任。系聲明價(jià)值的行李，由旅客出示有效的聲明價(jià)值附加費(fèi)收據(jù)，則按所聲明為賠償限額。行李重量的確認(rèn)。行李內(nèi)物丟失賠償（續(xù)）（四）行李破損賠償旅客必須在離開行李領(lǐng)取區(qū)域或者海關(guān)監(jiān)管區(qū)前向航空公司(或其代理人)提出。如果旅客在離開機(jī)場后才發(fā)現(xiàn)行李破損或者污染，則除非旅客能提出證明是航空有限公司的過失所造成者外，不負(fù)賠償責(zé)任。拴掛有“免除責(zé)任行李牌”的行李，按牌上用“X”符號所注明的項(xiàng)目，免除相應(yīng)的運(yùn)輸責(zé)任。行李的外包裝完整無損，除非旅客能提出證明是航空有限公司的過失所造成者外，對行李的內(nèi)裝物品的損壞，不承擔(dān)賠償責(zé)任。國內(nèi)航班最高不得超過每公斤100元人民幣。國際航班最高不得超過每公斤20美元。航空公司僅確定一般索賠的最高責(zé)任限額，并不承諾以此支付所有的索賠。（五）賠償限額（六）行李賠償應(yīng)附的憑證

旅客會同工作人員填寫的行李運(yùn)輸事故記錄旅客的有效身份證明復(fù)印件（如身份證、港澳通行證，護(hù)照等）全程各段客票（或行程單）復(fù)印件行李裝卸事故簽證行李損失價(jià)值的必要證明(如購買行李箱的發(fā)票)丟失行李調(diào)查表行李牌的領(lǐng)取聯(lián)行李賠償應(yīng)附的憑證（續(xù)）逾重行李票或聲明價(jià)值附加費(fèi)收據(jù)(或其復(fù)印件)行李索賠單行李賠償費(fèi)收據(jù)必要的電報(bào)賠償分?jǐn)偙?國際聯(lián)程航班，需要跨航分?jǐn)?（七）電報(bào)簡碼及含義AHL-----少收報(bào)OHD----多收報(bào)DMG----破損報(bào)CFI------結(jié)案報(bào)FWD----運(yùn)送報(bào)LN--------國內(nèi)行李查詢LL--------國際行李查詢

（八）電報(bào)的格式與詳解少收電報(bào)AHLQDPEKLNCA(QD代表報(bào)頭，固定格式)（PEKLNCA代表收報(bào)地址,代表北京國航，LN代表國內(nèi)，LL代表國際）。SZXLN8X241711（發(fā)報(bào)地點(diǎn)，前面的點(diǎn)是固定格式，8X代表機(jī)場，241711代表24號17點(diǎn)11分）AHL（代表少收）FRSZXCA10799（查詢編號）NMFANG/CHUNYU（旅客姓名）TNCA172564（行李牌號碼）TCBE22CHW（行李類型，BE代表顏色，22代表形狀，W代表輪子H代表拉桿，C代表密碼）RTHRB/PEK/SZX（航程，代表HRB經(jīng)停PEK至深圳）FDCA1604/24APRCA1303/24APR（航班號，此航班代表中轉(zhuǎn)航班）FIFWDSZXT/DSZXL/SPEK（FWD代表速運(yùn)，T/D行李牌指示的目的地，L/S代表最后見到行李的地方）PLSRUSHCHKNADVSZXLN8X（0755—23452242FAX）TKSCOOP.（請盡快檢查速運(yùn)深圳，后面是電話或者傳真）AGYANGQ/SZXT-B（發(fā)報(bào)人的姓名，T-B代表航站樓）=（=是固定格式，空4格打4個(gè)N，都是固定格式）NNNN速運(yùn)電報(bào)FWDQDHGHLNCA（速運(yùn)杭州國航）.SZXLN8X241719（深圳機(jī)場發(fā)報(bào)，后面是日期時(shí)間）FWD（速運(yùn)的代碼）TDYCA1734/24APRHV2PCBAGDELTN013804/06（TDY代表今天，速運(yùn)國航的的1374航班2件號碼是013804和06）AGYANGQ/SZXT-B(發(fā)報(bào)人的姓名和航站樓)=NNNN泛查電報(bào)O/LQUPEKLNCACTULNCASHALNMUPVGLNMU（收報(bào)地址）.SZXLN8X251059(發(fā)報(bào)地址，日期和時(shí)間)O/L(代表泛查)FRAHL/HRB201004130(代表HRB少收，和查詢編號)NMLIXIAOHONG(旅客姓名)TN401241（行李牌號碼）TCBU25(行李類型)RTSZX/PEK/HRB(代表航程)FDCA1308/CA1639/Z4APR(航班號)FIFWDHRBT/DHRBL/SSZX(速運(yùn)HRB，T/D代表行李牌指示的目的地，L/S是最后見到行李的地方)PLSRUSHCHKFWDTOHRBLN8XSTP.(代表請盡快檢查速運(yùn)哈爾濱機(jī)場)AGYANGQ/SZXT-B(發(fā)報(bào)人的姓名和航站樓)=NNNN破損電報(bào)DMGQDCANLNCZ.xxxLN8X271000DMGTDYWEHAVEABAGDMGFMCZ3721/27JULTN315614WEPAIDTHEPAXCNY100.00NADVYOUTKSCOOP=結(jié)案電報(bào)CFIQDCANLN8XCANLNCA.xxxLN8X271500CFIREAHL/xxxZH072501TN563128FMxx8522/25JULWEACKACPTNRESTRTOTHEPAXPLSCFI=六、溝通技巧及案例研討

（一）溝通技巧（二）案例研討行李錯(cuò)領(lǐng)案例

2010年5月上海航班一旅客少收一件，BK22WH型行李，工作人員發(fā)現(xiàn)多收一件類似行李，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷可能是被其他旅客錯(cuò)領(lǐng)，少收旅客知道此信息后情緒激動，在等待錯(cuò)領(lǐng)旅客送行李上來的過程中幾度暴躁，經(jīng)工作人員的多次安撫才有所緩和，錯(cuò)領(lǐng)旅客因錯(cuò)拿的行李內(nèi)物比較貴重，想占為己有，一直不肯歸還，后因公安介入，才拿來換。行李少收案例

2010年5月廣州航班，旅客報(bào)失十一件行李，重150KG。經(jīng)檢查行李票得知，廣州工作人員失誤，把旅客行李錯(cuò)掛到廈門，旅客因?yàn)闀r(shí)間緊，才交了超重費(fèi)一千多元，坐飛機(jī)過來行李卻沒到。旅客一度情緒失控，在行查室拍桌子等肢體動作夸張。我們?yōu)榱吮ＷC工作的正常運(yùn)作，我們報(bào)了警，經(jīng)協(xié)商航空公司商務(wù)同意賠償旅客往還廈門的運(yùn)輸費(fèi)400元，旅客最后才放棄投訴。旅客投訴內(nèi)物短少

2010年2月，太原航班，因受外力作用造成簡易包裝的行李破損，里面的特產(chǎn)食品散落在貨艙，旅客認(rèn)為工作人員的服務(wù)有問題，通過較長時(shí)間的溝通，旅客最后同意按規(guī)定論斤賠償。

高價(jià)值行李破損的處理

2010年4月杭州航班，一件行李BK22WHCANUDILO牌箱角撕裂，旅客稱剛購買此箱2000元左右，要求賠償破損箱子原價(jià)。工作人員就此事多次向旅客道歉，但賠償超過規(guī)定，后聯(lián)系商務(wù)，經(jīng)查此行李箱價(jià)格不菲，最后賠償1000元。旅客稱服務(wù)很好，不再投訴。旅客索賠規(guī)定外費(fèi)用的處理2009年1月一旅客乘坐到達(dá)北京行李破損，此行李是一件禮品，據(jù)旅客聲稱價(jià)值20000元要求索賠，因旅客簽有免責(zé)，北京