第5頁共5頁客服主管崗?位職責(zé)說明?1.熟悉?小區(qū)樓宇分?布、客戶群?體分布及收?費面積;?2.負(fù)責(zé)客?服部的日常?管理工作，?跟蹤檢查本?部門工作進?展情況;?3.制訂和?完善本部門?的工作程序?和工作標(biāo)準(zhǔn)?;4.負(fù)?責(zé)本部門經(jīng)?營計劃的落?實工作，確?保收費完成?;5.負(fù)?責(zé)業(yè)主入住?及裝修手續(xù)?辦理工作;?6.負(fù)責(zé)?處理業(yè)主投?訴，確保處?理結(jié)果讓客?戶滿意;?7.負(fù)責(zé)編?制、組織實?施社區(qū)文化?活動計劃、?走訪計劃;?8.協(xié)調(diào)?本部門與其?他部門或外?部的關(guān)系;?9.負(fù)責(zé)?下屬員工的?培訓(xùn)與考核?工作;1?0.負(fù)責(zé)本?部門員工的?月、季度考?評工作，對?本部門員工?的錄用、轉(zhuǎn)?正、升職、?嘉獎等具有?審核建議權(quán)?;11.?完成領(lǐng)導(dǎo)所?交辦的其他?臨時性工作??？头?管崗位職責(zé)?說明（二）?1、負(fù)責(zé)?組織部門員?工按部門工?作要求落實?各項日常性?的工作,保?證公司服務(wù)?工作的質(zhì)量?2、負(fù)責(zé)?與服務(wù)有關(guān)?的文件的受?控發(fā)放和對?有關(guān)文件的?管理3、?負(fù)責(zé)對本部?門各崗位的?工作檢查,?負(fù)責(zé)組織部?門內(nèi)員工培?訓(xùn)工作，提?高服務(wù)水準(zhǔn)?4、客戶?問題及投訴?處理進度的?跟進和巡查?5、公司?內(nèi)部跨部門?溝通6、?其他公司領(lǐng)?導(dǎo)交辦的工?作客服主?管崗位職責(zé)?說明（三）?1、制定?客服部的工?作計劃;?2、負(fù)責(zé)服?務(wù)臺的各項?業(yè)務(wù)操作符?合公司的流?程和制度;?3、合理?處理顧客投?訴，提高服?務(wù)臺的服務(wù)?水平;4?、關(guān)注顧客?關(guān)系的建立?與維護;?5、保持與?員工的良好?溝通、領(lǐng)導(dǎo)?和激勵員工?，建設(shè)積極?上進的團隊?;6、計?劃并實施對?直接下屬的?目標(biāo)管理，?評估、考核?直接下屬;?7、培訓(xùn)?指導(dǎo)下屬，?幫助下屬提?升自我，并?培養(yǎng)本崗位?的接班人;?8、按照?公司人事管?理權(quán)限，合?理行使人事?權(quán)，對員工?的招聘、調(diào)?動、提升、?獎懲、辭退?有建議權(quán);?9、負(fù)責(zé)?部門設(shè)備、?存貨的管理?及安全，指?導(dǎo)員工合理?使用和維護?各項設(shè)備，?確保安全使?用;10?、提高設(shè)備?的使用效率?、開源節(jié)流?，落實各項?節(jié)能措施;?客服主管?崗位職責(zé)說?明（四）?1、監(jiān)控二?線工作日常?運營;2?、協(xié)助制定?投訴處理規(guī)?范，妥善處?理負(fù)面反饋?，改善服務(wù)?質(zhì)量;3?、負(fù)責(zé)收集?并管理各渠?道負(fù)面反饋?及投訴，采?集分析處理?投訴數(shù)據(jù)，?做好匯總、?監(jiān)測工作，?全面了解投?訴原因;?4、負(fù)責(zé)二?線的跨部門?溝通反饋，?完善和優(yōu)化?跨部門溝通?機制;5?、用戶滿意?度回訪，用?戶預(yù)約回訪?，vip客?戶維系等;?6、注重?團隊建設(shè)，?了解員工心?理動向，做?好員工的發(fā)?展規(guī)劃，幫?助組員成長?;定期與團?隊溝通，策?劃并組織團?隊活動，激?發(fā)團隊工作?熱情;客?服主管崗位?職責(zé)說明（?五）1、?負(fù)責(zé)售前客?服團隊管理?工作，領(lǐng)導(dǎo)?團隊完成團?隊任務(wù)指標(biāo)?;2、對?團隊人員進?行有效的現(xiàn)?場管理(錄?音質(zhì)量監(jiān)控?、日計劃跟?進情況、異?議處理等)?、培訓(xùn)管理?(邀約技巧?、設(shè)備測試?能力等)，?提升體驗課?邀約數(shù)量;?3、負(fù)責(zé)?根據(jù)固定周?期匯總上報?咨詢數(shù)據(jù)統(tǒng)?計和分析，?確保服務(wù)質(zhì)?量可控;?4、對團隊?成員進行優(yōu)?化升級及人?才梯隊培養(yǎng)?5、有效?傳達、執(zhí)行?公司的各項?政策，并積?極反饋問題?，協(xié)助公司?各類政策的?優(yōu)化，完成?上級領(lǐng)導(dǎo)交?辦的其他工?作。客服?主管崗位職?責(zé)說明（六?）1.負(fù)?責(zé)客服部門?的日常工作?做總結(jié)計劃?;2.按?照客服部門?的銷售業(yè)績?以及實際情?況制定客服?計劃，并報?領(lǐng)導(dǎo)審批;?3.管理?客服團隊，?指導(dǎo)客服團?隊的日常工?作;4.?完成領(lǐng)導(dǎo)交?給的其他工?作?？头?主管崗位職?責(zé)說明（七?）1、組?織本部門人?員進行現(xiàn)場?銷售、簽約?等工作，并?保證明源軟?件中的對應(yīng)?操作無誤;?2、協(xié)助?營銷總監(jiān)進?行集中開盤?準(zhǔn)備工作，?集中簽約工?作及后期銀?行按揭的手?續(xù)辦理等工?作;3、?房屋交付階?段前期工作?準(zhǔn)備及產(chǎn)權(quán)?證辦理等相?關(guān)專項工作?處理;4?、負(fù)責(zé)《商?品房買賣合?同》及其一?系列附件的?管理工作，?包括建委網(wǎng)?認(rèn)購、簽約?以及合同變?更等事項，?并完成日常?合同管理、?歸檔等管理?工作;5?、對銷售數(shù)?據(jù)、報表、?明源軟件的?準(zhǔn)確性進行?把關(guān);6?、審核營銷?代理費、傭?金、獎金等?的合規(guī)性;?7、審核?項目退換房?、特價折扣?審批流程的?上報、備案?;8、負(fù)?責(zé)辦公用品?申請及入庫?手續(xù)及其他?領(lǐng)導(dǎo)交辦業(yè)?務(wù);9、?對接集團，?處理完成集?團要求的各?類臨時性工?作?？头?主管崗位職?責(zé)說明（八?）1、在?服務(wù)中心負(fù)?責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下?,負(fù)責(zé)客服?部全部工作?,領(lǐng)導(dǎo)客服?部各崗位履?行管理、監(jiān)?督、協(xié)調(diào)、?檢查、服務(wù)?職能，貫徹?執(zhí)行服務(wù)中?心和本部門?的管理目標(biāo)?;2、負(fù)?責(zé)合理安排?本部門各崗?位排班、值?班工作;?3、負(fù)責(zé)及?時處理下屬?未能有效解?決的投訴、?突發(fā)事件，?及時報服務(wù)?中心負(fù)責(zé)人?，事后呈交?書面報告;?4、負(fù)責(zé)?對服務(wù)工作?質(zhì)量進行跟?蹤回訪，定?期收集業(yè)主?意見和建議?并及時反饋?至相關(guān)部門?，必要時報?服務(wù)中心負(fù)?責(zé)人，及時?更新業(yè)主租?戶信息;?5、建立業(yè)?主全臺賬，?定期收集業(yè)?主意見和建?議及時在業(yè)?主全臺賬進?行更新，并?及時反饋至?相關(guān)部門;?6、負(fù)責(zé)?按公司規(guī)定?做好清潔、?綠化等外委?單位的日常?監(jiān)管工作，?發(fā)現(xiàn)問題及?時跟進、協(xié)?調(diào)、處理;?7、負(fù)責(zé)?制定物業(yè)服?務(wù)費收繳計?劃，積極開?展催繳工作?，定期完成?計劃任務(wù);?8、負(fù)責(zé)?帶領(lǐng)下屬做?好物業(yè)接管?、收交樓等?工作，全面?掌握統(tǒng)計物?業(yè)及其配套?設(shè)施及業(yè)主?入住、裝修?、出租等情?況，建立健?全相關(guān)檔案?;9、完?成領(lǐng)導(dǎo)交辦?的其他工作??？头?管崗位職責(zé)?說明（九）?1、負(fù)責(zé)?電商客服團?隊的管理，?客服人員的?管理及培訓(xùn)?;2、管?理、監(jiān)督、?評估客服人?員的各項日?常工作以及?售前、售中?、售后各環(huán)?節(jié)的服務(wù)質(zhì)?量評估，建?立質(zhì)量指標(biāo)?體系;3?、負(fù)責(zé)建立?團隊考核體?系，客服運?營數(shù)據(jù)進統(tǒng)?計和分析，?反映出的問?題及時和運?營團隊溝通?跟進;4?、客服團隊?工作流程梳?理及話術(shù)規(guī)?范;5、?售前售后等?疑難問題的?解決?？?服主管崗位?職責(zé)說明（?十）1、?統(tǒng)籌運營支?持組日常管?理工作，指?導(dǎo)運營支持?組內(nèi)成員日?常工作高效?開展;2?、監(jiān)控現(xiàn)場?運營指標(biāo)達?成情況，并?判斷影響指?標(biāo)達成的關(guān)?鍵因素，確?認(rèn)相關(guān)工作?安排是