酒店餐飲部糾紛案例及處理方案餐前效勞案例：1-7餐中效勞案例：8-24餐后效勞案例：25-30餐前效勞案例1：菜單變了張某去年5月結(jié)婚，經(jīng)朋友介紹在一家有較高知名度的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根據(jù)張某的喜宴標(biāo)準(zhǔn)制定了一份每桌2888元的菜單，但并未列出主料和配料，只對(duì)主菜用料作了口頭商定。張某認(rèn)為該酒店名氣大且又是朋友介紹，對(duì)此也沒在意，就在雙方定好的菜單上簽字并付了定金。然而，在婚宴開始上菜的過(guò)程中，張某發(fā)現(xiàn)許多事前商定好的菜被調(diào)了包，婚宴檔次明顯下降了。事后，他找到酒店負(fù)責(zé)人反映，要求賠償，卻被告之菜單是雙方簽字認(rèn)可的，張某事先也沒提出異議，酒店方面不承當(dāng)賠償責(zé)任，并要張某付清喜宴剩余費(fèi)用。案例評(píng)析：對(duì)于較大規(guī)模的餐飲消費(fèi)，雙方對(duì)菜單內(nèi)容的約定實(shí)際上就是一份消費(fèi)合同，作為消費(fèi)者一定要對(duì)菜單內(nèi)容做到具體明細(xì)，對(duì)菜肴的名稱、用料、成分、重量都應(yīng)當(dāng)作嚴(yán)格的約定并在雙方確認(rèn)的情況下簽字認(rèn)定。如果單純作口頭的約定，或者對(duì)于主要內(nèi)容沒有作文字上的明確約定，在糾紛發(fā)生后就會(huì)被商家鉆了空子，消費(fèi)者也會(huì)缺乏有利證據(jù)，不能很好地維護(hù)自己的權(quán)利。2：地滑，老人摔傷了節(jié)日期間，小李陪年邁的父親到一家飯店吃飯，飯店生意很好，但衛(wèi)生環(huán)境卻不好，地面油滑，一不小心就會(huì)跌倒。小李很小心地扶著父親，可父親在飯畢起身時(shí)還是因地面太滑重重摔了一跤，并造成手部輕微骨折。小李事后要求飯店方面賠償，而飯店方面認(rèn)為顧客應(yīng)對(duì)自己的人身平安負(fù)責(zé)，飯店只是一個(gè)吃飯消費(fèi)場(chǎng)所，不承當(dāng)這樣的賠償責(zé)任。

對(duì)策：不管是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法還是我國(guó)的?民法通那么?都對(duì)自然人的人身權(quán)受到侵害作了相應(yīng)規(guī)定。作為餐飲消費(fèi)場(chǎng)所，不僅要保證顧客在用餐過(guò)程中食品衛(wèi)生平安，還要保證顧客在自己的場(chǎng)所內(nèi)不能因自身的原因給顧客人身造成傷害，否那么就要承當(dāng)一定的賠償責(zé)任。此糾紛中，小李父親的摔到是因飯店沒有搞好地面衛(wèi)生所致，也就是說(shuō)顧客受傷與飯店本身的過(guò)錯(cuò)之間有直接的因果聯(lián)系，飯店當(dāng)然應(yīng)承當(dāng)賠償責(zé)任。3：點(diǎn)菜效勞案例5月15日據(jù)前臺(tái)反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外點(diǎn)了魚頭和排骨，要求打包帶到客房。晚上客人發(fā)現(xiàn)只有一份排骨，客人表示不滿。案例分析：經(jīng)調(diào)查，當(dāng)時(shí)客人所點(diǎn)的魚頭沽清，效勞員已向客人說(shuō)明并將此菜退掉，可能客人未聽清楚，誤以為此菜已收錢未打包。大副已向客人解釋清楚，客人無(wú)異意。在為客人點(diǎn)菜前，效勞人員要清楚當(dāng)天沽清的菜式，以免出現(xiàn)換菜現(xiàn)象。對(duì)于臨時(shí)沽清的菜式，效勞人員要及時(shí)知會(huì)客人，詢問客人是取消菜式還是換其他菜式，并向客人抱歉。在為客人結(jié)算過(guò)程中，如出現(xiàn)過(guò)換菜或取消菜式等情況，可附帶向客人解釋相關(guān)費(fèi)用的情況，防止出現(xiàn)類似問題，讓客人高快樂興來(lái)，明明白白消費(fèi)。4：叫出客人的名字一位美國(guó)客人住進(jìn)了北京建國(guó)飯店。中午的餐廳進(jìn)餐，接待他的是一位剛上崗不久的男效勞員。這位效勞員一邊問候客人一邊心中暗暗著急，他怎么也想不起這位客人的名字。他仔細(xì)觀察，突然看到客人放在桌邊的房間鑰匙牌，想出了方法。當(dāng)他去取熱水時(shí)，利用這個(gè)空隙向總臺(tái)查詢了客人姓名，等回到桌前為客人效勞時(shí)，就親切稱呼客人名字了?？腿耸煮@訝，原來(lái)他是第一次住進(jìn)這家飯店?？腿说弥诵趩T的用心后，非?？鞓?，倍感親切和溫馨。案例評(píng)析:本例中這位新員工想方設(shè)法叫出客人的名字，給客人帶來(lái)驚喜與親切，是具有強(qiáng)烈效勞意識(shí)的表達(dá)。現(xiàn)代酒店的營(yíng)銷專家十分推崇〞姓名識(shí)別〞，認(rèn)為酒店員工如果在第二次或者第三次見到客人時(shí)，能在先生或小姐之前冠以姓氏，將會(huì)使客人感到異常親切，這是一種人情味極濃的效勞。5：客人的“預(yù)定〞一天中午，一位客人打到餐廳消費(fèi)，并說(shuō)明要吃一個(gè)“Ｔ骨牛扒〞，希望餐廳能為其預(yù)留位置。當(dāng)時(shí)，接的預(yù)定員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能過(guò)來(lái)，而這段時(shí)間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時(shí)間不用半個(gè)小時(shí)，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來(lái)到餐廳，詢問另一名當(dāng)值的效勞員，剛剛已打來(lái)預(yù)定，午餐是否準(zhǔn)備好？當(dāng)值的效勞員稱沒有接到客人，不知此事?？腿寺牶蠓浅Ｉ鷼?，于是向餐廳經(jīng)理投訴。案例評(píng)析:準(zhǔn)確的溝通是酒店效勞之魂，沒有溝通就沒有效勞。案例中存在3個(gè)方面的問題需要引起注意：一是第一位效勞員對(duì)客人的理解有誤?？腿朔Q半小時(shí)后進(jìn)餐，其實(shí)是客人希望餐廳馬上準(zhǔn)備好食物，呆會(huì)來(lái)餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐，因?yàn)樗赡苡惺虑橐k而趕時(shí)間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時(shí)后再來(lái)餐廳點(diǎn)菜。二是溝通的方式問題。作為餐廳效勞人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比方該客人說(shuō)半小時(shí)后來(lái)進(jìn)餐，卻在一刻鐘后就來(lái)了。所以無(wú)論遇到什么情況，效勞人員都要盡快做完自己手中的效勞工程，而不要根據(jù)客人口頭所說(shuō)來(lái)安排自己的工作。脫崗時(shí)那么一定要將工作及時(shí)移交同事，防止出現(xiàn)效勞真空或盲點(diǎn)。三是當(dāng)值效勞員與客人的溝通問題。在未弄清情況時(shí)，餐廳效勞員隨便對(duì)客人說(shuō)“不〞。要知道，把責(zé)任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。6：微笑——化解矛盾的潤(rùn)滑劑一個(gè)陽(yáng)光普照，風(fēng)和日麗的星期六，山房生意興隆，人潮涌涌。這時(shí)，“果房〞餐廳，迎來(lái)了一位西裝革履、紅光滿面、戴墨鏡的中年先生。見到這種客人，誰(shuí)都不敢怠慢，效勞員快步上前，微笑迎賓，問位開茶?？墒?，這位客人卻不領(lǐng)情，一臉不快樂地問道：“我兩天前就已在這里預(yù)定了一桌酒席，怎么看上去你們沒什么準(zhǔn)備似的？〞“不會(huì)的，如果有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請(qǐng)問是不是搞錯(cuò)了？〞效勞員連想都沒想就答復(fù)了那位客人?？赡苁蔷葡囊饬x重大，客人聽了解釋后，更是大發(fā)雷霆，并跑到營(yíng)業(yè)部與營(yíng)業(yè)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。營(yíng)業(yè)部經(jīng)理劉小姐聞?dòng)嵹s來(lái)，剛開口要解釋，客人又把她作為泄怒的新目標(biāo)，指著她出言不遜的呵斥起來(lái)。當(dāng)時(shí)，劉小姐頭腦非常清醒，她明白，在這種情況下，做任何的解釋都是毫無(wú)意義的，反而會(huì)招惹客人情緒更加沖動(dòng)。于是就采取冷處理的方法讓他盡情發(fā)泄，自己那么默默地看者他“洗耳恭聽〞，臉上那么始終保持一種親切友好的微笑。一直等到客人把話說(shuō)完，平靜下來(lái)后，劉小姐才心平氣和地告訴他山房的有關(guān)預(yù)定程序，并對(duì)剛剛發(fā)生的事表示歉意?？腿私邮芰怂膭裾f(shuō)，并誠(chéng)懇的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我剛剛情緒那么沖動(dòng)，很不應(yīng)該，希望下次還訥訥感來(lái)到貴山房尖刀你親切的微笑。〞一陣暴風(fēng)雨過(guò)去了，雨過(guò)天晴，山房的效勞空氣也更加清新了。案例評(píng)析:本例的癥結(jié)在于實(shí)習(xí)員工質(zhì)疑客人“如有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請(qǐng)問是不是搞錯(cuò)了？〞的言語(yǔ)，他應(yīng)向客人說(shuō)明“您等等，我去幫您查對(duì)一下好嗎？〞這樣做，既可以防止發(fā)生客人大發(fā)雷霆、與營(yíng)業(yè)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)的為難局面，又是一次促銷行為，爭(zhēng)取時(shí)機(jī)為酒店多做生意。在酒店的效勞工作中，有許多細(xì)枝末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的效勞質(zhì)量。在整個(gè)效勞中需要效勞員的細(xì)心和周到，容不得任何環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保舊點(diǎn)優(yōu)質(zhì)效勞的好名聲，酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本角色的“戲〞，哪怕只有一句很簡(jiǎn)單的“臺(tái)詞〞，或僅有一個(gè)很不起眼的動(dòng)作都容不得馬虎。7：30分鐘的送餐效勞20：00左右送餐響個(gè)不停，原來(lái)是2919房客人要求房?jī)?nèi)用膳，“先生，您需要用些什么〞，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯。〞“好的，先生。〞說(shuō)完便擱下立即通知餐飲部，大約過(guò)了30分鐘，2919客人又一個(gè)，還未等效勞員開口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說(shuō)是五星級(jí)，到現(xiàn)在還沒送來(lái)。〞效勞員剛要抱歉，對(duì)方已經(jīng)將掛斷，效勞員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進(jìn)了2919房。案例評(píng)析:酒店的送餐效勞是高星級(jí)酒店的一項(xiàng)常規(guī)效勞，它具有嚴(yán)格的時(shí)間限制，但也需跟客人所點(diǎn)的菜的烹飪時(shí)間相聯(lián)系。此案例中客人所點(diǎn)的菜與他跟催的時(shí)間顯然是不符合的，因?yàn)榧t燒鱸魚的烹飪時(shí)間較長(zhǎng)，所以作為訂餐員首先要對(duì)客人所點(diǎn)的菜的一些相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了解，這樣才能給予客人一個(gè)明確的答復(fù)，當(dāng)客人訂完餐后即告知一個(gè)明確的時(shí)間，假設(shè)某一菜制作較麻煩應(yīng)向客人事先說(shuō)明防止引起投訴，但無(wú)論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關(guān)系到酒店的聲譽(yù)。餐中效勞案例8：同譜真情曲一外國(guó)家庭入住某酒店，妻子是全身癱瘓的殘疾人。由于旅途疲勞，也許由于疾病，心情不好，不肯吃飯，丈夫愁，孩子哭，一位年輕的效勞員走上前，接過(guò)飯碗，一遍一遍用英語(yǔ)鼓勵(lì)、撫慰客人，一遍一遍把飯送到客人嘴邊?？腿私K于張開嘴笑了。效勞員代替她的親人喂完了飯，她丈夫感慨地說(shuō)，只有在中國(guó)，讓我感到了社會(huì)的溫暖。案例評(píng)析:效勞員只有將客人當(dāng)作需要精心伺候的親人與朋友，才能使效勞富有情感。有了將心比心的感情換位，效勞就不僅僅停留在標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)上，更會(huì)提高到超常發(fā)揮的特色效勞的高度。優(yōu)良的效勞離不開“親〞字，高境界的效勞需要效勞人員真正的投入，要把自己的感情溶化在對(duì)客效勞中，營(yíng)造一種親切、溫馨的效勞氣氛。9：補(bǔ)償效勞某酒店，幾位客人在就餐，餐廳效勞員正在為客人效勞。宴請(qǐng)快結(jié)束時(shí)，效勞員為客人上湯。恰巧張先生突然一回身，將湯碰灑，把張先生的西服弄臟了。非常生氣，質(zhì)問怎么把湯往身上灑。效勞員沒有爭(zhēng)辯，連聲抱歉：實(shí)在對(duì)不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄臟了，請(qǐng)您脫下來(lái)，我去給您干洗。另外我再?gòu)男陆o您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。請(qǐng)?jiān)?。隨后，效勞員將西服送洗衣房干洗，而后對(duì)幾位先生的效勞十分周到。當(dāng)客人用餐完畢后，效勞員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給張先生?？腿藗兪譂M意，張先生也誠(chéng)懇抱歉：是我不小心碰灑了湯，你的效勞非常好。事后，客人主動(dòng)付了兩份湯錢，張先生給效勞員小費(fèi)，而且不久又帶著一批客人來(lái)飯店就餐。案例評(píng)析：本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但效勞人員應(yīng)先從自身找原因，效勞員應(yīng)在上湯前提醒客人，就不會(huì)發(fā)生這種事情了。盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會(huì)無(wú)理取鬧，如果客人不講理，效勞員與客人講理只能火上澆油，效勞員在處理這種問題時(shí)應(yīng)講究策略，給客人臺(tái)階下。10：惹禍的打火機(jī)

某飯店餐廳實(shí)習(xí)生正在值臺(tái)效勞，一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸，實(shí)習(xí)生立即拿出剛領(lǐng)到的打火機(jī)走進(jìn)客人給客人點(diǎn)煙，不妙的是打火機(jī)一下躥出特大的火苗，差一點(diǎn)燒著客人，嚇得客人連忙躲開，實(shí)習(xí)生趕緊關(guān)打火機(jī)，更不妙的是由于打著的火苗特別大，關(guān)上的時(shí)候還在冒火。實(shí)習(xí)生擔(dān)憂打火機(jī)爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳?？腿丝粗置δ_亂的效勞員禁不住都笑了?？尚趩T卻滿臉的為難。

案例評(píng)析：效勞員準(zhǔn)備打火機(jī)，為客人點(diǎn)煙，是項(xiàng)很溫馨的效勞，但是在使用打火機(jī)時(shí)應(yīng)注意：因打火機(jī)多為一次性的，質(zhì)量不穩(wěn)定，所以首先使用前要檢查，能否打著火，火苗大小是否適宜。假設(shè)火苗過(guò)大會(huì)燒著客人，火苗過(guò)小不易點(diǎn)著香煙?；鹈绲拇笮∫孪日{(diào)節(jié)好，才能對(duì)客人使用。另外，效勞員在用打火機(jī)給客人點(diǎn)煙時(shí)，打著火后待火苗穩(wěn)定了再?gòu)目腿俗蠡蛴覀?cè)送上，為客人點(diǎn)煙項(xiàng)工作，這樣做一是平安，二是尊重客人11:不要無(wú)視“上帝〞身邊的“小皇帝〞

某飯店零點(diǎn)餐廳正開午餐，一位老先生帶著全家老小來(lái)到餐廳用餐。迎賓員敬愛那個(gè)一家人引到效勞員小周負(fù)責(zé)的區(qū)域。上菜時(shí)，由于客人人數(shù)較多，坐得很稠密，小周看兩個(gè)孩子之間空位較大，就選擇這個(gè)位置上菜。當(dāng)時(shí)女主人就有些不快樂，說(shuō)了句：你不能從別的地方上菜??？小周忙說(shuō)，對(duì)不起。過(guò)了一會(huì)，傳菜員看小周正忙，就直接幫他上菜，無(wú)意中又選擇了孩子之間。這時(shí)女主人可就生氣了：不是給你們說(shuō)了，怎么還在孩子那上菜？燙著孩子你們負(fù)責(zé)阿？小周知道后馬上抱歉，說(shuō)這是自己的過(guò)失，馬上改為在其他空位上菜，并送給小朋友們小禮物，小朋友很快樂，大人們也就不計(jì)較了。

案例評(píng)析:孩子是現(xiàn)代家庭的重心，上了年紀(jì)的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無(wú)比幸福，對(duì)小輩人更是加倍疼愛，照顧得更加無(wú)微不至。效勞員在效勞中要注意到這一現(xiàn)象。效勞員接待帶孩子的賓客，要掌握兒童就餐中的特性。兒童好動(dòng)，看到他喜愛的食物飲料往往會(huì)大喊大叫，手舞足蹈，不快樂又要亂動(dòng)亂跑，這些都是隨時(shí)會(huì)發(fā)生的。在兒童中間上菜，隨時(shí)會(huì)碰翻菜肴湯水，導(dǎo)致燙傷孩子，后果不堪設(shè)想。因此，在效勞中上菜口要避開兒童，不要無(wú)視上帝身邊的“小皇帝〞。12:一盤榨菜絲

某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行，在祥和的用餐氣氛中。效勞員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對(duì)著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對(duì)呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機(jī)一動(dòng)，到后廚為老先生端上了一碟小菜——榨菜絲。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對(duì)著小李不停的稱贊：“小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對(duì)咸菜感興趣，不簡(jiǎn)單。〞老先生的老伴連忙說(shuō)：“這里的效勞跟其它地方就是不一樣，我們沒說(shuō)到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時(shí)間我們要經(jīng)常到這里來(lái)。〞

案例評(píng)析:在對(duì)客效勞中，小李為客人提供了滿意的效勞，給他們無(wú)微不至的關(guān)心，讓他們?cè)诰频瓯仍诩腋械椒奖?。因此我們需要時(shí)時(shí)注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供“滿意+驚喜〞的效勞，是我們持續(xù)改良效勞質(zhì)量的根本.13:意外的燭光晚餐

一天，餐廳效勞員正在進(jìn)行效勞，突然電燈滅了，房間內(nèi)一片黑暗，客人議論紛紛。效勞員小楊迅速拿來(lái)西餐燭臺(tái)，并取來(lái)了西洋風(fēng)情畫掛在墻上，在窗臺(tái)放上西式盆景。對(duì)大家說(shuō)：感謝上帝，給我們準(zhǔn)備了一個(gè)別致的燭光晚餐。一看這溫馨浪漫的氣氛，客人非?？鞓?，紛紛贊不絕口。過(guò)了一會(huì)來(lái)電了，小楊想吹滅蠟燭，客人忙攔住，說(shuō)不要吹滅蠟燭，還是燭光晚餐好。

案例評(píng)析:1、在飯店中經(jīng)常會(huì)發(fā)生各種各樣的令人意想不到的事件，因此效勞員應(yīng)設(shè)法提高自己的應(yīng)變能力，善于處理各種突發(fā)事件。

2、作為飯店，尤其是高星級(jí)飯店，應(yīng)盡量防止發(fā)生停電、停水等事件。如果發(fā)生上述事件，效勞員首先應(yīng)想到的事情是：給客人用餐或在飯店的生活造成了不便，我們應(yīng)該怎樣效勞才能方便客人，而不是只想到客人趁機(jī)逃帳。

3、本案例中效勞員應(yīng)變能力較強(qiáng)，引導(dǎo)事件由不良的一面轉(zhuǎn)向好的一面，由停電變成燭光晚餐，讓客人享受燭光晚餐不僅停留在語(yǔ)言上，而是落實(shí)在行動(dòng)上，將房間根據(jù)當(dāng)時(shí)的情景做了調(diào)整和布置，而不是只靠一句漂亮的話來(lái)打發(fā)客人。

作為飯店，不應(yīng)只把蠟燭當(dāng)作停電時(shí)的唯一彌補(bǔ)措施，去湊合、應(yīng)付客人，而是應(yīng)制定配套的效勞方法、使用工具來(lái)布置環(huán)境，給客人一個(gè)驚喜，變壞事為好事。14:加點(diǎn)蒜蓉蠔汁吧

這天在花源酒店餐廳靠窗臨街的一張桌子前坐著幾位香港客人，那位戴眼鏡的穿斜紋條西服的中年人，一看便知道是今天做東的主人。值臺(tái)小姐在客人點(diǎn)完菜后便手托蠔油、姜汁、蒜蓉、醋等調(diào)味品到幾位香港客人面前?！敖壬?，加點(diǎn)蒜蓉吧？〞她那自信的口吻絲毫不象詢問，也不象建議，而象早有所知似的?！昂冒?！〞江先生也沒有一點(diǎn)驚奇的樣子，似乎這應(yīng)在情理之中。

但是在座的其他幾位客人都不明白，他們?nèi)霃d之后沒向誰(shuí)報(bào)過(guò)姓名，這位小姐何以知道主人的姓氏呢？更令人琢磨不透的是她連江先生愛蘸蒜蓉蠔油汁的癖好都知道，豈不成了神機(jī)妙算？一位朋友轉(zhuǎn)過(guò)頭問江先生，是否經(jīng)常來(lái)花源酒店吃飯，江先生答道：“不常來(lái)，大概才兩次吧！不過(guò)在花源酒店餐廳消費(fèi)哪怕一次，小姐都能記住你的習(xí)慣和愛好，就象家里人一樣。我第二次和朋友來(lái)這兒吃午餐，小姐已經(jīng)為我送蒜蓉蠔油汁了〞，江先生不無(wú)自豪的一席話，逗得大家都樂了。飯還未開始，歡快的氣氛卻早已是濃濃的了。

案例評(píng)析:本例中花源酒店員工連香港客人江先生愛蘸蒜蓉蠔油汁的癖好都知道，很多酒店員工對(duì)客人的一些因個(gè)人愛好需特別添加調(diào)味料的要求都會(huì)婉言拒絕，因?yàn)檫@樣做一怕違反標(biāo)準(zhǔn)，二怕增添麻煩?；ㄔ淳频陥?jiān)持質(zhì)量第一，突破標(biāo)準(zhǔn)框框，要求效勞員盡量多記一些客人的姓名和愛好，這是個(gè)性效勞在餐飲方面的表達(dá)。搞個(gè)性效勞必然會(huì)超常規(guī)，也必然會(huì)增加工作難度，但反過(guò)來(lái)也必然會(huì)給酒店帶來(lái)不可估量的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，光靠常規(guī)效勞這一手是絕對(duì)不夠用的。15:個(gè)性化效勞這天黃昏，一位住店的老先生來(lái)中餐廳吃飯，在他第二次來(lái)吃飯的時(shí)候，效勞員主動(dòng)提到他非常喜歡吃酒店的一種味料——辣椒圈，他點(diǎn)的其它菜都沒吃完，唯獨(dú)那辣椒圈，送上來(lái)他就津津有味的吃，并用它來(lái)下飯。于是如務(wù)員走過(guò)去問他：“先生，要不要我再給你來(lái)一碟辣椒圈??？〞他聽后，連忙快樂的說(shuō)：“好啊，這個(gè)好送飯，開胃，我煤田和人家吃飯時(shí)餐餐是魚、肉，很膩，這個(gè)好！〞他指著辣椒圈說(shuō)。第三天也差不多是這個(gè)時(shí)間，老先生又來(lái)吃飯了。效勞員主動(dòng)走過(guò)去招待他，并送去關(guān)切的問候，在他的菜送上后，我主動(dòng)裝了一小碗辣椒圈送到他的前面，他開心的連聲道謝。走時(shí)老先生還拍著效勞員的肩膀說(shuō)：“小伙子，你的效勞真到家，說(shuō)真的、以前我在其他地方談生意，天天都陪人家出去吃飯，大魚大肉的，吃的自己都沒胃口了，但人老了不按時(shí)吃飯不行啊，你們的辣椒圈真是太好吃了，開胃的很。〞效勞員對(duì)他說(shuō)：“歡送您以后再來(lái)，我們一定盡力讓您老盡興而來(lái)，滿意而歸！〞

案例評(píng)析:酒店是一個(gè)為客人提供飲食、娛樂、住宿的場(chǎng)所，在當(dāng)今生活節(jié)奏快、人們消費(fèi)水平比擬高的情況下，一個(gè)星級(jí)酒店，不僅要有一流的設(shè)施，更要有為客人提供個(gè)性化、人情化的效勞質(zhì)量，能讓客人在酒店消費(fèi)過(guò)程中更加滿意，所以個(gè)性化效勞是任重而道遠(yuǎn)。16：客人意愿與“我認(rèn)為〞

在北京德寶飯店食街。一位老先生來(lái)買甲魚，是要帶走的。實(shí)習(xí)生效勞員小倩接待了這位老先生，小倩給老先生開單。老先生說(shuō)：“我要的那只甲魚要原汁原味的，我是給家里的病人買的。〞當(dāng)時(shí)效勞員小倩想，給客人吃藥材蒸的更好些。于是，小倩就對(duì)老先生說(shuō)：先生，我們這里賣的甲魚有加藥材蒸的，我認(rèn)為那個(gè)滋補(bǔ)藥效更好。老先生說(shuō)，那就要加藥材的吧。小倩又重點(diǎn)介紹了加藥材清蒸甲魚的特點(diǎn)，老先生表示同意。效勞員就開了單子。等到甲魚蒸好端出，老先生一看就說(shuō)：這不對(duì)，我要的是有湯的，怎么沒湯？他一再說(shuō)，我要的是有湯的，要原汁燉甲魚，我是為了讓病人喝湯增加營(yíng)養(yǎng)的，這個(gè)做的不對(duì)，沒湯，我找你們經(jīng)理。無(wú)奈，小倩請(qǐng)來(lái)主管，主管對(duì)先生說(shuō)，這個(gè)加藥材蒸的更好，比原汁燉得又多了藥材醫(yī)療成效，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值比原汁燉甲魚更高。老先生堅(jiān)持說(shuō)，就是做的不對(duì)，我要的就是原汁帶湯燉得，你們給我重新?lián)Q！在老先生的堅(jiān)持下，最后沒方法，只好將甲魚退回廚房，重新做一只燉甲魚。

案例評(píng)析:1、在餐廳效勞中，效勞員主動(dòng)向客人推薦菜肴，是積極的效勞，但有一個(gè)原那么，就是效勞員先了解客人的要求，根據(jù)客人的愛好再給客人提建議，但只是供客人參考，推薦菜點(diǎn)要符合客人要求。且要得到客人的認(rèn)可，方可開單子，而不能強(qiáng)加于人，更不能代客人訂菜。

2、此例中的效勞員過(guò)于自信，把我認(rèn)為當(dāng)成客人的意愿。當(dāng)老先生明確點(diǎn)出所需的菜肴，且符合給病人增加營(yíng)養(yǎng)的要求，效勞員根本沒必要把“我認(rèn)為〞“更好的〞并且與客人要的原汁帶湯燉得菜肴不同的清蒸菜強(qiáng)加于客人，真是多此一舉。其結(jié)果就像案例中那樣，客人不管你把菜說(shuō)的如何好，一看端上來(lái)的與自己要求的不一樣，只好重做。

通過(guò)此案例，讓我們明白一個(gè)道理，那就是推薦菜點(diǎn)要有針對(duì)性，要順從客人的意愿，不要把“我認(rèn)為〞強(qiáng)加于客人。17：屏風(fēng)被拉倒

某日，二層暢淮軒的大門內(nèi)安排了婚宴會(huì)12席。對(duì)于能容納16席客人同時(shí)就上餐的大廳來(lái)說(shuō)，還能安排局部餐位，提供給零點(diǎn)客人。因比，餐飲部決定用兩節(jié)屏風(fēng)將婚宴與零點(diǎn)的兩局部用餐區(qū)域進(jìn)行隔離。用餐時(shí)間臨近，參加婚宴的客人陸續(xù)進(jìn)入餐廳。有些客人帶著孩子一同赴宴。在婚宴過(guò)半時(shí)，幾個(gè)孩子圍著屏風(fēng)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去玩耍著。突然，一節(jié)屏風(fēng)被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。效勞人員趕緊將屏風(fēng)扶起，并且發(fā)現(xiàn)搭在椅兩件皮衣出現(xiàn)了5毫米與3厘米長(zhǎng)的不同程度的磨損。皮衣主人幾乎同時(shí)發(fā)現(xiàn)皮前的損壞，非常生氣，要求飯店給予賠償。

案例評(píng)析:餐廳效勞員經(jīng)驗(yàn)缺乏，不知因孩子玩耍會(huì)引起的身及物品損傷，飯店要負(fù)責(zé)相應(yīng)責(zé)任。首先應(yīng)及時(shí)制止孩子們或讓其到指定地點(diǎn)玩耍，否那么出事后飯店將處于被動(dòng)，帶來(lái)不必要的損失，其次在幾節(jié)屏風(fēng)易倒情況發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部，將幾節(jié)屏風(fēng)連接并固定一下，防止同類事件發(fā)生。18：我不知道可不可以給你們吃

一天晚上，幾名新聞?dòng)浾邅?lái)到飯店陪同行。效勞員可能未接到通知，不讓他們用餐。記者要求找管理員。但管理員并不招呼這些“內(nèi)賓〞就座，而是攔在門口說(shuō)：“我們沒接到通知，我不知道可不可以給你們吃。〞記者們忿忿地離去。

案例評(píng)析:遇重大任務(wù)，接待單位會(huì)安排好新聞?dòng)浾叩挠貌?，往往通過(guò)飯店的要會(huì)預(yù)訂部發(fā)通知給有關(guān)餐廳。但有時(shí)通知未及時(shí)到位，就會(huì)出現(xiàn)此例情況。作為一名餐廳管理員，接待客人的言與行就不能等同于普通的效勞員，更不能說(shuō)：“我應(yīng)知道可不可以給你們吃〞這類過(guò)于粗俗的說(shuō)。正確的接待應(yīng)是：管理先打招呼，請(qǐng)客人就座，再聯(lián)系宴會(huì)預(yù)訂部，應(yīng)盡快安排記者們用餐。 19：菜品銷售過(guò)程控制案例: 一個(gè)客人選中了一個(gè)菜,由于是他打包帶走的,并且自己帶了飯盒.所以就把飯盒遞給了我們的效勞人員.員工原本應(yīng)該在廚房就把菜打包好,再拿出來(lái).可是,他沒有.而是把菜端了出來(lái),在打包. 客人問詢,你們的東西不是在飯盒里打包嗎?并且我記得是一直在廚房里呀.那個(gè)員工已經(jīng)把菜放進(jìn)飯盒了,聽到客人這樣說(shuō),于是把菜又從飯盒里倒了出來(lái),放到盤子里,說(shuō)看看,我們的份量是標(biāo)準(zhǔn)的,已經(jīng)不少了.客人大怒. 于是又點(diǎn)了幾個(gè)菜,等菜端上來(lái),客人說(shuō)我要在這里吃,一會(huì)又說(shuō)要打包.一會(huì)又要在這里吃.到最后掏出錢往收銀臺(tái)一放.直接端起盤子,把自己點(diǎn)的所有的菜連盤子都倒在垃圾桶里,氣呼呼的走了.案例評(píng)析： 到底在證明些什么?證明菜肴的份量充足,物美價(jià)廉.炫耀些什么?店里的東西實(shí)惠.是嗎?可是這樣的炫耀帶來(lái)什么樣的結(jié)果:客人的憤然離去. 客人既然選擇了這里,沒有選擇其他的地方,足見客人對(duì)店里的信任.這樣的信任是珍貴的,是店里的一種最重要的財(cái)富.客人對(duì)飯菜的認(rèn)可,對(duì)效勞的認(rèn)可,對(duì)衛(wèi)生的認(rèn)可才會(huì)促使客人最終選擇了我們,而不是其他.可是我們卻選擇了再次的刻意證明,這樣的證明是一種不信任,而最終卻傷害了顧客. 我們?cè)谙蚩腿俗C明我們的出色和優(yōu)秀,可是卻用了錯(cuò)誤的表達(dá).用自己的不信任拉開和客人的距離,采取了這樣的在別人看來(lái)最蠢最笨的方法. 20：菜品里有頭發(fā)的餐飲投訴解決過(guò)程: 春哥不好了，資陽(yáng)廳的客人在菜里面吃出一根頭發(fā)，客人要叫管理人員去〞效勞員著急的說(shuō)道。聽了員工的話我就向包房走去，在路上問員工包房是那的客人，叫什么名字，在效勞過(guò)程中給你的感決怎么樣？是那位客人吃到的?那道菜換下來(lái)沒有？效勞員一一作答，到了包房，笑臉相迎，說(shuō)了一些對(duì)不起，請(qǐng)客人涼解之類的話數(shù)十句！那位客人說(shuō):“我們先不說(shuō)了，過(guò)會(huì)我們結(jié)帳時(shí)在說(shuō)，你們先去想個(gè)解決方法吧〞！ 從顧客包房出來(lái)后，從酒水員那作了個(gè)果盤，送入包房，又與客人說(shuō)了些請(qǐng)客人涼解，對(duì)不起之類的話數(shù)十句！客人又是那一句話：“我們先不說(shuō)了，過(guò)會(huì)我們結(jié)帳時(shí)在說(shuō)，你們先去想個(gè)解決方法吧〞。案例評(píng)析： 走到收銀臺(tái)問收銀員資陽(yáng)廳的客人消費(fèi)多少？打完折后又是多少錢。吃出頭發(fā)的那道菜是多少錢，在得到收銀員的答復(fù)后我心里快速的算著、得出兩種方案： 方案一：把吃出頭發(fā)的那道菜給退掉〔這道菜近200元〕，在給顧客打一個(gè)貴賓折，能把顧客的投訴機(jī)率減到最小，而我們也省很多事。 優(yōu)點(diǎn)：把了問題的菜退了在打折，客人說(shuō)的理由少了，也能表達(dá)我們的誠(chéng)心。 缺點(diǎn)：由于客人消費(fèi)不高把菜減掉又打折酒店損失較大，現(xiàn)場(chǎng)控制的靈活性較小。 方案二：先給他打個(gè)貴賓折，看客人的反響，在根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及顧客的反響再?zèng)Q定退不退那道菜。 優(yōu)點(diǎn)：酒店損失較小，我們現(xiàn)場(chǎng)操控的靈活性較大 缺點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)較高，如客人計(jì)較，我們會(huì)費(fèi)很多心思去搞定這件事，說(shuō)不定會(huì)更加引起顧客的不滿，用方案一還是方案二，我再次回憶起與顧客的對(duì)話及現(xiàn)場(chǎng)反響，還有其她幾位女顧客臉色〔頭發(fā)是一位女顧客吃出來(lái)的〕，和現(xiàn)場(chǎng)氣氛。用那個(gè)方案心里有數(shù)了！于是走到包房告之員工，客人結(jié)帳時(shí)叫我去結(jié)，同時(shí)告之收銀員，那個(gè)包房的帳單不要全部輸進(jìn)去，客人結(jié)帳時(shí)在輸帳單。21：西餐扒房要求應(yīng)該更高 一天晚上，幾位外國(guó)客人到深圳某四星級(jí)酒店的西餐扒房點(diǎn)了一瓶香檳酒和牛扒等食品。過(guò)了五六分鐘，效勞人員回來(lái)告訴客人這種香檳酒已經(jīng)賣完。客人并不太介意，又點(diǎn)了另一種香檳酒。但七八分鐘過(guò)后，效勞人員回來(lái)又抱歉告訴客人這種香檳也沒了，查看了倉(cāng)庫(kù)也無(wú)存貨。客人聽后有點(diǎn)不快，感覺效勞人員怎么對(duì)餐廳所售酒店有無(wú)都不清楚，而且連續(xù)發(fā)生兩次。稍后，一位客人所點(diǎn)的牛扒送了上來(lái)，客人嘗后感覺牛扒太生，未按其要求烹制，于是叫來(lái)效勞人員拿走重新加工，可能是效勞人員沒有聽懂客人的要求，幾分鐘后牛扒重新端上，客人覺得并沒有什么改變，連續(xù)發(fā)生的幾件事，使客人非常不滿。 案例評(píng)析： 扒房是高檔次的西餐廳，效勞人員在接待、點(diǎn)餐、銷售等效勞過(guò)程中要特別注意客人的要求，尤其是客人對(duì)牛扒烹制程度的喜好。對(duì)餐廳菜單和酒水牌的餐飲，效勞人員應(yīng)熟知根本情況，對(duì)客人較少點(diǎn)用的酒水，更要清楚有無(wú)存貨。 西餐廳外國(guó)客人較多，對(duì)效勞人員的英語(yǔ)水平要求較高，員工平時(shí)需加強(qiáng)英語(yǔ)培訓(xùn)，盡量防止因溝通不暢而導(dǎo)致的效勞不同。 22：一份菜引起的話題 一天，有7位客人來(lái)到餐廳就餐，點(diǎn)了菜后他們邊吃邊談，在用餐途中，顧客點(diǎn)了一份三鮮鍋巴。上菜后大約七、八分鐘后，客人才開始食用；其中一位客人剛吃了一口，就面帶怒氣地效勞員說(shuō)"這三鮮鍋巴面怎么這個(gè)味，說(shuō)難聽些就象一盤粥，鍋巴也沒有鍋巴的味道；這是不是別人不要的菜，再上給我們的？你知道嗎？我請(qǐng)的可都是貴賓。"效勞員連忙解釋說(shuō)："先生，我們點(diǎn)的菜都是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，一般的三鮮鍋巴是火候菜，上菜后要即時(shí)吃，時(shí)間久了，口感就會(huì)受到影響；要人我通知廚房再做一份，好嗎？"客人說(shuō)"不用了，再做一份也不能挽回我的損失。 此時(shí)恰逢餐廳經(jīng)理走了過(guò)來(lái)，效勞員當(dāng)即向她匯報(bào)了情況。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對(duì)客人說(shuō)："對(duì)不起，先生。由于我們未能及時(shí)向您及您的客人介紹菜的特性，影響到您用餐。對(duì)于我們的失誤，我代表餐廳向您賠禮抱歉。"客人說(shuō)："效勞態(tài)度沒問題，不過(guò)我希望效勞員在上菜時(shí)能給我們介紹一下。"于是客人結(jié)賬離去。 案例評(píng)析:經(jīng)了解，該客人本次宴請(qǐng)是為談生意，因生意未談成，所以心情不好。再加上三鮮鍋巴事件，更增添了客人的不快。在本案例中效勞員如果在上三鮮鍋巴時(shí)，能夠向客人介紹菜的特性，并提醒客人要立即享用，那么客人的不快應(yīng)該可以得到能夠防止。 效勞員在對(duì)客人效勞過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格的按照操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行效勞，全力把工作做得細(xì)致些，力求到達(dá)"盡善盡美"。23：傳錯(cuò)的菜

2003年12月9日，部門二、三樓分別接待了兩個(gè)規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)較高的婚宴，因當(dāng)時(shí)人手緊張，部門申請(qǐng)了從大廈各部門調(diào)配人手。各部人員到位后，都集中安排至備餐間進(jìn)行傳菜工作。在傳菜過(guò)程中，一名保安因沒聽清楚傳菜要求，將三樓的“湘辣霸王肘〞傳送至二樓，導(dǎo)致二樓多上一道菜。后經(jīng)部門經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)采取了措施。因三樓菜式在時(shí)間上耽誤而導(dǎo)致菜上慢，最后客人有意見。

因在事發(fā)當(dāng)中，部門經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)事情的嚴(yán)重性，并及時(shí)地采取了措施，雖沒有造成客人較大的投訴，但給部門帶來(lái)了一定損失。當(dāng)即部門召集備餐間及宴會(huì)廳管理人員召開緊急會(huì)議，對(duì)事件進(jìn)行了細(xì)致的分析，杜絕類似事件的發(fā)生，要求書面寫出事情經(jīng)過(guò)，并對(duì)管理人員進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評(píng)及處分。

案例評(píng)析：此事件屬效勞員及管理人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，工作不仔細(xì)所造成。

1、備餐間主管及領(lǐng)班在班前例會(huì)時(shí)，應(yīng)將傳菜的品種及路線等信息及要求準(zhǔn)確的傳達(dá)給外來(lái)幫手的員工。

2、樓面效勞員在上菜過(guò)程中，應(yīng)仔細(xì)地核對(duì)菜單。

3、宴會(huì)廳管理人員應(yīng)在宏觀上把握上菜的程序及要求。24：餐飲上菜效勞案例食街客人投訴食街有時(shí)估清菜式太多且上菜速度慢〔生意較好時(shí)〕，而效勞員在向客人解釋時(shí)模糊不清，造成客人屢次退菜。案例分析：及時(shí)地向客人抱歉，并委婉地跟客人解釋因?yàn)樯馓茫c(diǎn)的菜式已估清，并及時(shí)幫客人更換容易制作的菜式，有利于加快上菜速度。對(duì)不能清晰、明確答復(fù)客人問題的效勞員，部門有針對(duì)性地進(jìn)行了培訓(xùn)。造成以上投訴有兩個(gè)原因：1、廚房當(dāng)日估清不明確，沒有將估清品種及數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤的及時(shí)傳達(dá)至樓面；樓面效勞員對(duì)當(dāng)日估清也沒及時(shí)了解，在點(diǎn)菜過(guò)程中失誤，造成客人退菜?！矎N房與效勞員協(xié)調(diào)不到位〕2、一樓廚房與二樓廚房協(xié)調(diào)不到位。經(jīng)部門調(diào)查，平時(shí)一樓估清菜式，在二樓有原料，因?yàn)橐欢倾暯硬粔?，造成一樓出品不能滿足客人需求，從而投訴。3、除此之外，效勞人員也應(yīng)提高應(yīng)答技巧，在向客人作好相關(guān)解釋工作的同時(shí)引導(dǎo)客人消費(fèi)其他菜式，盡可能地滿足客人的需求。餐后效勞案例25：罰款的藝術(shù)

某飯店，餐廳效勞員正在為一批香港客人效勞。酒至半酣，客人吳先生見餐桌上的銀質(zhì)餐具非常精美，順手拿起一把銀匙塞進(jìn)自己西裝內(nèi)側(cè)衣兜里。效勞員看到后沒有揭露客人，而是在宴請(qǐng)快結(jié)束時(shí)，手拿一套精致的帶有飯店店徽的餐具遞給吳先生：“先生，您好。聽說(shuō)您非常喜歡我店的銀餐具，我們經(jīng)理很快樂，送給您一套，已經(jīng)在你的帳單上記下了。〞客人一愣，馬上反響過(guò)來(lái)，就著臺(tái)階下來(lái)：“謝謝你們的照顧，今天喝酒較多，有失禮的地方請(qǐng)多包涵。〞就這樣，效勞員巧妙的讓客人買了一套小件銀餐具，而且實(shí)現(xiàn)將與客人裝入衣袋的那間相同的抽出來(lái)了，以自己高超的效勞技巧，在不傷客人情面的情況下，巧妙地保護(hù)了飯店利益。

案例評(píng)析：在飯店常會(huì)發(fā)生客人拿取飯店物品的情況，作為效勞員應(yīng)正確區(qū)分客人所取物品的性質(zhì)。飯店物品分三類：一類是餐廳或客房的免費(fèi)用品，一類是客房或餐廳的補(bǔ)給品，客人可以使用但不可以帶走，還有一類是計(jì)費(fèi)用品，效勞員應(yīng)根據(jù)客人所拿物品的類別采取相應(yīng)措施。26：簽了空房房賬

在北京某四星級(jí)飯店餐廳，正是午餐時(shí)間，實(shí)習(xí)生小麗接待了兩位客人，共消費(fèi)了400多元，客人要求簽房賬，小麗就讓客人簽上房號(hào)，因?yàn)樾←愃谌龑硬蛷d上午沒有收銀員，效勞員得到二層餐廳去收銀，所以小麗拿了兩位客人簽的單去二層收銀臺(tái)結(jié)賬，收銀員拿著簽的房賬即與總臺(tái)聯(lián)系核對(duì)該房號(hào)的客人情況并將賬入前臺(tái)，可是總臺(tái)說(shuō)那個(gè)房間是空的。實(shí)習(xí)生小麗急忙回餐廳找兩位客人，客人已經(jīng)走了。領(lǐng)班立即與小麗去客房找兩位客人。她們按客人所簽房號(hào)，敲開了房門，門開了，正是那兩位客人。經(jīng)詢問，原來(lái)這房間是飯店的王總經(jīng)理為他們訂的，還沒有到前臺(tái)登記。這件事總算是有驚無(wú)險(xiǎn)，實(shí)習(xí)生小麗這才放下心.案例評(píng)析：酒店對(duì)住店客人在交納了一定數(shù)額的備用金后，允許在店的其他消費(fèi)簽房賬，這是方便客人的結(jié)賬方式。但在簽房賬時(shí)，一定要認(rèn)真核對(duì)客人的房卡，這樣就可以防止客人錯(cuò)簽房號(hào)而導(dǎo)致客人賬務(wù)混亂。一旦客人誤簽房賬，那引起的麻煩是很大的，很可能導(dǎo)致客人投訴。另外，客人要求簽房賬，效勞員一定要驗(yàn)客人房卡，這樣才能防止跑單。7：打包給錯(cuò)了圣誕節(jié)，在一家五星級(jí)酒店里，實(shí)習(xí)生小紅收到8號(hào)臺(tái)客人的投訴：“打包給錯(cuò)了。〞接到客人的投訴，小紅回憶起當(dāng)時(shí)的情景。8號(hào)臺(tái)和10號(hào)臺(tái)同時(shí)要求打包，一個(gè)打包的是錦繡師斑魚和粽子；一個(gè)打包松鼠鯉魚和蝦餃。小紅正在分別打包，這時(shí)候，就聽到12號(hào)臺(tái)的客人叫效勞員要求效勞。小紅暫且把正在打包的食品放下，去為12號(hào)客人效勞，效勞完后。小紅馬上回來(lái)把這兩份包打好，分別交給了8號(hào)和10號(hào)臺(tái)的客人。結(jié)果打包給錯(cuò)了，因而被客人投訴。案例評(píng)析:1、“打包〞就是效勞員為就餐客人把吃不完的菜點(diǎn)包裝好，方便客人帶回家的一項(xiàng)效勞。這項(xiàng)效勞既為客人節(jié)約又方便周到。2、本例中的小紅由于粗心大意，將為8號(hào)臺(tái)與10號(hào)臺(tái)打的包調(diào)了包，結(jié)果使兩桌客人都帶走了別人吃剩下的食品。8號(hào)臺(tái)客人投訴了，10號(hào)臺(tái)客人自認(rèn)倒霉。這給錯(cuò)的食品，都會(huì)被客人扔掉，造成很大的浪費(fèi)，給客人帶來(lái)?yè)p失，還破壞了客人節(jié)日里的歡樂心情。小紅這個(gè)打包效勞反而給客人找了麻煩。這種事發(fā)生在五星級(jí)酒店，是很嚴(yán)重的問題，勢(shì)必回影響酒店的聲譽(yù)。3、就餐客人多，工作繁忙，12號(hào)臺(tái)客人要求效勞，小紅立即前去效勞，同時(shí)熱情為客人打包都是效勞意識(shí)較強(qiáng)的表現(xiàn)。如果小紅在為其他客人效勞完后，再仔細(xì)地查看以下為兩個(gè)臺(tái)打包給的是否正確，就不會(huì)在打包這件小事上捅大漏子了。可見，認(rèn)真細(xì)致的工作作風(fēng)對(duì)效勞員多么重要。28：酒水算不算小王和幾個(gè)朋友到一家新開張的飯店吃飯，席間大家點(diǎn)好了菜，正要點(diǎn)酒水時(shí)，一旁的效勞員告訴小王，飯店新開張吃飯點(diǎn)啤酒是免費(fèi)的。小王和朋友一聽感覺不錯(cuò)，也沒多問直接叫效勞員上了10瓶百威啤酒。酒足飯飽準(zhǔn)備買單時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)自己點(diǎn)的百威啤酒也被歸入飯錢里面。小王不解，叫來(lái)效勞員詢問，效勞員說(shuō)消費(fèi)者點(diǎn)免費(fèi)啤酒是應(yīng)點(diǎn)飯店指定的一個(gè)牌子，而不是所有的啤酒，最終的解釋權(quán)是歸飯店所有。案例評(píng)析：商家推出的所謂免費(fèi)消費(fèi)、贈(zèng)送消費(fèi)的手段里面其實(shí)暗藏玄機(jī)，消費(fèi)者一不留神便會(huì)被牽著鼻子走進(jìn)消費(fèi)陷阱。依據(jù)消法，消費(fèi)者對(duì)自己的消費(fèi)對(duì)象有自由選擇權(quán)，也有知情權(quán)，商家對(duì)消費(fèi)者也有完全告之的義務(wù)。而所謂的最終解釋權(quán)也不應(yīng)當(dāng)是建立在消費(fèi)欺詐的根底上的，否那么這樣的解釋權(quán)本身也是違法和無(wú)效的。只要是商家沒有盡到完全的告之義務(wù)，消費(fèi)者沒必要為自己不知情的消費(fèi)買單。同時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)對(duì)自己所要消費(fèi)的內(nèi)容詢問清楚，防止吃一些暗虧。29：行動(dòng)是最好的抱歉方式就上一盤花生米幾位客人來(lái)玉凰山莊的中餐廳吃夜宵。他們點(diǎn)了六個(gè)菜和一盤花卷。過(guò)了好一會(huì)兒，實(shí)習(xí)生小田取了啤酒剛要存到冷庫(kù)去時(shí)，客人中的一位先生叫住了小田：“效勞員，為什么我們的菜這么半天還沒上？就吃這盤花生米，我們還不得餓死呀！〞小田忙走過(guò)去一看，桌上孤零零地只擺著一盤兒花生米，立即開口說(shuō)道：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)——〞這句話還沒說(shuō)完，客人就接上說(shuō)：“別說(shuō)‘對(duì)不起’啦！我們已經(jīng)‘稍等’了很長(zhǎng)時(shí)間了，快點(diǎn)兒上菜吧！〞小田不好意思地住了口，心想，這種情況下，如再多解釋，客人會(huì)更覺得你很煩人，所以立即到后廚催廚師先給上這幾個(gè)菜。很快，客人的菜炒好了，小田立即將菜端上。這時(shí)小田向這幾位客人抱歉：“耽誤您的時(shí)間了，很抱歉！我是實(shí)習(xí)生，效勞還很差，沒能及時(shí)給您催菜，請(qǐng)您原諒！〞客人見效勞員滿臉真誠(chéng)，又跑前跑后忙著催來(lái)了菜，氣就消了，說(shuō)：“我們剛剛火氣大了點(diǎn)，您別在意，以后上菜快點(diǎn)兒就行了。〞案例評(píng)析：馬上行動(dòng)防止矛盾激化，積極采取補(bǔ)救措施。30：客人的物品受到損害去年10月，某公司老總?cè)~某去溫州出差，臨近黃昏選擇了當(dāng)?shù)匾患翌H有知名度的大酒店吃飯，并將自己的奔馳轎車停放在酒店所屬的收費(fèi)停車場(chǎng)。當(dāng)用餐完畢準(zhǔn)備離開時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己的奔馳車前大燈被人為撞壞。葉某當(dāng)即找到酒店保安理論，被告之這是另一名顧客在倒車時(shí)撞壞的，和酒店沒關(guān)系，要葉某找肇事車主索賠。

案例評(píng)析：酒店這樣的解釋明顯是對(duì)自己責(zé)任的推脫。對(duì)于顧客消費(fèi)停車問題，我們首先應(yīng)分清作為消費(fèi)場(chǎng)所的酒店，對(duì)于顧客的車輛是起一種保管作用的，可以理解為是對(duì)顧客貴重物品的保管，是消費(fèi)的延伸。在這里，主要是要分清這樣的保管到底是有償?shù)倪€是免費(fèi)的。如果是收費(fèi)的，那么酒店就有義務(wù)妥善保管好顧客在消費(fèi)過(guò)程中所交保管財(cái)物的平安，如果因?yàn)樵诒９苓^(guò)程當(dāng)中因自己或第三人的原因?qū)е骂櫩拓?cái)物受到損害的，就應(yīng)當(dāng)承當(dāng)相應(yīng)的賠償責(zé)任。如果是免費(fèi)保管的，作為消費(fèi)場(chǎng)所它只承當(dāng)因自己的成心或過(guò)失給顧客財(cái)物造成損失的賠償責(zé)任，而對(duì)第三者的因素導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生可以不承當(dāng)或者承當(dāng)較次要的責(zé)任。當(dāng)然，作為消費(fèi)者本身在餐飲酒店消費(fèi)過(guò)程中也應(yīng)當(dāng)對(duì)所攜帶的物品有充分注意保管的義務(wù)，作為公共場(chǎng)所的餐飲效勞場(chǎng)所是沒有義務(wù)對(duì)顧客隨身攜帶的財(cái)物起完全的保管責(zé)任的，此時(shí)，顧客財(cái)物的平安很大程度上要靠自己來(lái)保管了。案例3111月6日宴會(huì)廳12號(hào)臺(tái)一客人在用餐過(guò)程中無(wú)意中發(fā)現(xiàn)自己的嘴角被“松子玉米巢〞中攜帶的玻璃碎片劃破，當(dāng)即引起了強(qiáng)烈投訴，并執(zhí)意要求前往醫(yī)院進(jìn)行檢查。處理事發(fā)后，宴會(huì)廳領(lǐng)班當(dāng)即向客人抱歉，安撫客人情緒，在客人情緒得不到平緩的情況下，主管按客人要求陪同前往附近醫(yī)院檢查，結(jié)果無(wú)大礙，客人才安心離店。分析及預(yù)防此事件屬出品質(zhì)量嚴(yán)重過(guò)失問題。追究廚師責(zé)任并予以處分。加強(qiáng)廚師業(yè)務(wù)素質(zhì)及責(zé)任心教育，層層嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。傳菜員和效勞員在效勞過(guò)程中也應(yīng)起到把關(guān)的作用，把菜式問題控制在上桌之前。客人到酒店來(lái)消費(fèi)，其中一項(xiàng)需求就是對(duì)平安的需求，平安問題并不只表達(dá)在消防平安、防盜、隱私保護(hù)等方面，食品〔衛(wèi)生〕平安也是其中一項(xiàng)重要的內(nèi)容。酒店只有從細(xì)微處入手，防微杜漸，才能加強(qiáng)內(nèi)部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店產(chǎn)品，才能到達(dá)客人滿意的效果。案例三2003年12月9日，部門二、三樓分別接待了兩個(gè)規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)較高的婚宴，因當(dāng)時(shí)人手緊張，部門申請(qǐng)了從大廈各部門調(diào)配人手。各部人員到位后，都集中安排至備餐間進(jìn)行傳菜工作。在傳菜過(guò)程中，一名保安因沒聽清楚傳菜要求，將三樓的“湘辣霸王肘〞傳送至二樓，導(dǎo)致二樓多上一道菜。后經(jīng)部門經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)采取了措施。因三樓菜式在時(shí)間上耽誤而導(dǎo)致菜上慢，最后客人有意見。處理因在事發(fā)當(dāng)中，部門經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)事情的嚴(yán)重性，并及時(shí)地采取了措施，雖沒有造成客人較大的投訴，但給部門帶來(lái)了一定損失。當(dāng)即部門召集備餐間及宴會(huì)廳管理人員召開緊急會(huì)議，對(duì)事件進(jìn)行了細(xì)致的分析，杜絕類似事件的發(fā)生，要求書面寫出事情經(jīng)過(guò)，并對(duì)管理人員進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評(píng)及處分。分析及預(yù)防此事件屬效勞員及管理人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，工作不仔細(xì)所造成。1、備餐間主管及領(lǐng)班在班前例會(huì)時(shí)，應(yīng)將傳菜的品種及路線等信息及要求準(zhǔn)確的傳達(dá)給外來(lái)幫手的員工。2、樓面效勞員在上菜過(guò)程中，應(yīng)仔細(xì)地核對(duì)菜單。3、宴會(huì)廳管理人員應(yīng)在宏觀上把握上菜的程序及要求。案例3210月4日，宴會(huì)廳接待了一個(gè)五桌的壽宴，接待完畢后，客人順利地買了單。次日，壽宴客人到部門投訴，說(shuō)10月4日宴席上沒上魚，并要討個(gè)說(shuō)法。經(jīng)部門調(diào)查后，客人確實(shí)在預(yù)訂時(shí)點(diǎn)了“黃椒蒸鱸魚〞，但在營(yíng)業(yè)部下單時(shí)，因點(diǎn)處理查明原因后，管理人員當(dāng)即向客人賠理抱歉，并再三成認(rèn)了我們的錯(cuò)誤，征詢客人意見后，將五桌“黃椒蒸鱸魚〞的費(fèi)用退還給客人，部門內(nèi)部對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行了批評(píng)與處分。分析及預(yù)防1、此投訴屬點(diǎn)菜員工作責(zé)任心不強(qiáng)、不仔細(xì)所造成。2、加強(qiáng)點(diǎn)菜員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3、每次宴會(huì)預(yù)訂單及點(diǎn)菜單，下單人員須再三核對(duì)清楚，保證萬(wàn)無(wú)一失再下分單。各管理人員也須對(duì)各項(xiàng)細(xì)節(jié)工作嚴(yán)格把關(guān)。案例33客人投訴海鮮供給品種少，且不新鮮處理與采購(gòu)部、動(dòng)力工程部一同討論對(duì)原海鮮池進(jìn)行了改造，且更換了海鮮供給商。分析及預(yù)防海鮮池改造不但從外觀上帶給客人視覺上美的享受，而且提高了海鮮的存活率，給客人提供新鮮的海鮮品種。案例34一客人在大堂吧喝茶，起身結(jié)賬時(shí)，褲子被大堂吧沙發(fā)套墊拉鏈邊掛壞〔因當(dāng)時(shí)沙發(fā)套墊一邊拆去清洗〕，引起了客人強(qiáng)烈投訴，要求大廈做出一定的賠償。處理效勞員向客人抱歉后，仍不能平息客人的怒氣，隨后效勞員將情況上報(bào)總值班經(jīng)理及大堂副理?？傊蛋嘟?jīng)理查實(shí)情況后，得知該客人屬長(zhǎng)住客，因在酒店消費(fèi)期間，曾人為地造成客房設(shè)備的耗損較大，大廈按規(guī)定要求其進(jìn)行了一定的賠償。根據(jù)以上具體情況，總值班經(jīng)理同意對(duì)客人在客房設(shè)備耗損賠償金上給予了一定折扣，客人無(wú)大異議。分析及預(yù)防大堂吧在營(yíng)業(yè)時(shí)間沒有恢復(fù)沙發(fā)套墊的完整，屬大堂吧市前準(zhǔn)備工作不徹底所造成，即使因沙發(fā)有問題，也應(yīng)事先將客人安排到其他座位，防止此類情況的發(fā)生。應(yīng)無(wú)論在任何時(shí)候，我們展現(xiàn)給客人的硬件設(shè)備、軟件效勞都應(yīng)該是最好的。案例35客人投訴食街效勞員在效勞過(guò)程中缺乏微笑效勞，且不能及時(shí)地解決客人的多種需求，令客人在用餐過(guò)程中有感不快。處理部門經(jīng)理在例會(huì)上做出指示：1、食街主管在員工例會(huì)前要求效勞員站立微笑五分鐘；2、對(duì)食街效勞員加強(qiáng)培訓(xùn)，提高效勞質(zhì)量，通過(guò)考核優(yōu)勝劣肽；3、要求管理人員及效勞員做到“五步微笑法〞，在至少五步之內(nèi)面對(duì)客人時(shí)，必須對(duì)客人報(bào)以真誠(chéng)的微笑，致以親切的問候。分析及預(yù)防管理人員及效勞員應(yīng)從根本上去挖掘“微笑效勞〞的內(nèi)涵。世界著名飯店之王希爾頓曾深刻剖析了“效勞中的微笑〞所帶給他的成功秘訣。在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，酒店效勞者惟有用心去體會(huì)客人的感受，為其提供特色效勞并持之以恒地堅(jiān)持下去，才能贏得更多的客人。案例362003年初，客人投訴二樓菜式價(jià)格貴，菜式更新慢，局部菜式中看不中吃，不能滿足客人的口味需求。處理大廈領(lǐng)導(dǎo)率餐飲部經(jīng)理、行政總廚遠(yuǎn)赴廣州、湘西鳳凰等地，進(jìn)行實(shí)地考察。1、引進(jìn)原材料及地方菜式，加強(qiáng)土菜開發(fā)；2、引進(jìn)粵菜，補(bǔ)充廚房廚師力量；3、定期推出燕鮑翅等特價(jià)菜式，對(duì)菜價(jià)進(jìn)行了一定的調(diào)整，并推出了一系列優(yōu)惠政策。分析及預(yù)防隨著周邊社會(huì)酒樓及中高檔酒店的開業(yè)，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日益增多，競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈，一味維持高價(jià)位菜式和單一菜式品種，定將不進(jìn)那么退。因此只有不斷創(chuàng)新，真正做到“人無(wú)我有，人有我精，人精我轉(zhuǎn)〞的經(jīng)營(yíng)理念，不斷提高我們的出品質(zhì)量，這樣我們才會(huì)擁有大批客源，才能在酒店競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)立于不敗。案例37食街客人投訴食街有時(shí)估清菜式太多且上菜速度慢〔生意較好時(shí)〕，而效勞員在向客人解釋時(shí)模糊不清，造成客人屢次退菜。處理及時(shí)地向客人抱歉，并委婉地跟客人解釋因?yàn)樯馓?，您點(diǎn)的菜式已估清，并及時(shí)幫客人更換容易制作的菜式，有利于加快上菜速度。對(duì)不能清晰、明確答復(fù)客人問題的效勞員，部門有針對(duì)性地進(jìn)行了培訓(xùn)。分析及預(yù)防造成以上投訴有兩個(gè)原因：1、廚房當(dāng)日估清不明確，沒有將估清品種及數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤的及時(shí)傳達(dá)至樓面；樓面效勞員對(duì)當(dāng)日估清也沒及時(shí)了解，在點(diǎn)菜過(guò)程中失誤，造成客人退菜。〔廚房與效勞員協(xié)調(diào)不到位〕2、一樓廚房與二樓廚房協(xié)調(diào)不到位。經(jīng)部門調(diào)查，平時(shí)一樓估清菜式，在二樓有原料，因?yàn)橐欢倾暯硬粔颍斐梢粯浅銎凡荒軡M足客人需求，從而投訴。3、除此之外，效勞人員也應(yīng)提高應(yīng)答技巧，在向客人作好相關(guān)解釋工作的同時(shí)引導(dǎo)客人消費(fèi)其他菜式，盡可能地滿足客人的需求。案例382003年11月21日，二樓宴會(huì)廳設(shè)有婚宴，在司儀講話過(guò)程中，音響突然中斷，三分鐘后才恢復(fù)正常，雖沒有造成客人較大投訴，但客人仍有不滿。處理1、及時(shí)地查明原因〔插頭接觸不好〕，進(jìn)行維修。2、事后向客人抱歉。分析及預(yù)防案例39一客人在食街用早餐，投訴所點(diǎn)的兩份白米粥中有蚊蟲。處理1、及時(shí)地給客人進(jìn)行更換，并向客人抱歉。2、查明原因，對(duì)出品廚師予以批評(píng)與處分。3、加強(qiáng)廚房及餐廳的滅蚊工作。分析及預(yù)防餐飲部在做好樓面效勞員培訓(xùn)的同時(shí)，對(duì)廚房廚師的培訓(xùn)也是一個(gè)重要的課題。此類投訴往往都是因?yàn)閺N師責(zé)任心不強(qiáng)、工作不細(xì)致所造成。因此廚師長(zhǎng)及行政總廚應(yīng)不定期的召開廚師會(huì)議，分析問題，解決問題，全面提高廚師素質(zhì)。另傳菜員、效勞員在菜式上桌之前要認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。案例405月15日據(jù)前臺(tái)反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外點(diǎn)了魚頭和排骨，要求打包帶到客房。晚上客人發(fā)現(xiàn)只有一份排骨，客人表示不滿。處理經(jīng)調(diào)查，當(dāng)時(shí)客人所點(diǎn)的魚頭沽清，效勞員已向客人說(shuō)明并將此菜退掉，可能客人未聽清楚，誤以為此菜已收錢未打包。大副已向客人解釋清楚，客人無(wú)異意。分析及預(yù)防在為客人點(diǎn)菜前，效勞人員要清楚當(dāng)天沽清的菜式，以免出現(xiàn)換菜現(xiàn)象。對(duì)于臨時(shí)沽清的菜式，效勞人員要及時(shí)知會(huì)客人，詢問客人是取消菜式還是換其他菜式，并向客人抱歉。在為客人結(jié)算過(guò)程中，如出現(xiàn)過(guò)換菜或取消菜式等情況，可附帶向客人解釋相關(guān)費(fèi)用的情況，防止出現(xiàn)類似問題，讓客人高快樂興來(lái)，明明白白消費(fèi)。案例十7月23日，昨日在酒店舉辦壽宴的客人反映，客人經(jīng)常在餐飲部預(yù)定酒席，每次結(jié)帳時(shí)，效勞員都忘記提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。處理大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。此事會(huì)餐飲部主管。分析及預(yù)防前臺(tái)客人開房的客人在結(jié)帳時(shí)為什么可以退押金，而到餐飲消費(fèi)的客人就得多跑一趟來(lái)退押金？我們想從兩個(gè)方面來(lái)分析：1、工作細(xì)致問題：客人消費(fèi)完結(jié)帳時(shí)，收銀員應(yīng)該仔細(xì)核對(duì)帳單，并將押金一項(xiàng)考慮進(jìn)去；餐飲部相關(guān)接待跟辦人應(yīng)該進(jìn)行核查，核查我們起初承諾給客人的效勞實(shí)現(xiàn)了沒有，客人對(duì)效勞接待有何意見，押金是否已退等等，不能接待完成就萬(wàn)事大吉。2、工作流程問題：餐飲部和財(cái)務(wù)部收銀都應(yīng)該制定比擬標(biāo)準(zhǔn)完善的操作流程，押金的收取和退換都應(yīng)該納入到兩個(gè)部門的有關(guān)操作當(dāng)中去，使之成為標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)。２０種常見餐廳效勞案例分析〔一)、寫錯(cuò)菜單或送錯(cuò)菜怎么辦？答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見是否還需要。

２、如假設(shè)需要，應(yīng)與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜烹制出來(lái)，并由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理再次致歉。

３、如客人不需要，應(yīng)給客人退掉，或贈(zèng)送果盤或優(yōu)惠九折以示歉意。

(二)、客人按菜譜點(diǎn)菜，廚房沒有，應(yīng)如何解決？

答：１、表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價(jià)格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。

２、如客人堅(jiān)持要原來(lái)的菜品，應(yīng)請(qǐng)客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，或從其他部門調(diào)撥或迅速外出采購(gòu)，立即烹制。

３、餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。

(三)、客人在菜里吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎么辦？

答：１、首先向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后將此菜撤回。

２、由餐廳領(lǐng)班出面，征詢客人意見，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈(zèng)送果盤，為客人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類似情況。

３、事后組織有關(guān)人員調(diào)查此事，并對(duì)責(zé)任人做出罰款處理。

(四)、效勞員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？

答：１、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠(chéng)地給客人抱歉，效勞員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。

２、效勞員應(yīng)當(dāng)馬上整理臺(tái)面，如臟得厲害，那么請(qǐng)客人換下為客人洗干凈并請(qǐng)客人留下地址和，待衣服洗凈后親自上門送還。

３、如客人不愿在酒店換衣服，可讓效勞員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。

(五)、客人對(duì)菜品不滿意時(shí)怎么辦？

答：１、客人對(duì)菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過(guò)咸或過(guò)淡；可能是菜肴原料的質(zhì)量問題，也可能是菜肴的烹調(diào)方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。

２、如果因菜肴過(guò)咸或過(guò)淡，應(yīng)向客人抱歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再端上請(qǐng)客人品嘗。

３、如果因菜肴原料的質(zhì)量問題，效勞員應(yīng)立即撤下菜肴，并向客人抱歉，并根據(jù)客人意見重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴，請(qǐng)客人再此品嘗，結(jié)帳時(shí)應(yīng)考慮減收此菜的費(fèi)用。

４、如果因客人對(duì)烹調(diào)方法的不了解，應(yīng)詳細(xì)而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，效勞員應(yīng)向客人表示歉意。

５、如果是客人心不好而投拆菜品，這時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸慰客人，冷靜地給客人解釋，通過(guò)良好的語(yǔ)言交流，來(lái)說(shuō)服客人。

(六)、客人對(duì)飯菜，酒水不滿意而拒付款怎么辦？

答：１、客人對(duì)飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當(dāng)?shù)?，某菜肴有問題或不夠?qū)嵒荩蛏喜瞬患皶r(shí)影響其進(jìn)餐，那么可以免收此菜的費(fèi)用或適當(dāng)打折以示歉意。

２、對(duì)酒水不滿意，如客人認(rèn)為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進(jìn)的，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)可的；如客人認(rèn)為酒水價(jià)格太高，那么應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)物價(jià)局核定的許可價(jià)格，要耐心而禮貌。

３、如客人對(duì)效勞不滿意，效勞員應(yīng)誠(chéng)懇抱歉，然后由領(lǐng)班更換一名效勞員。

４、在處理以上問題時(shí)，餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客人表示歉意,當(dāng)客人對(duì)效勞和飯菜不滿意拒付款時(shí)，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當(dāng)客人結(jié)完帳后再次表示感謝，事后召集有關(guān)人員認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并對(duì)引發(fā)事故者作出相應(yīng)的罰款或紀(jì)律處分。

(七)、客人因效勞不及時(shí)，上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷應(yīng)怎么辦？

答：１、因效勞不及時(shí)，由經(jīng)理或領(lǐng)班向客人抱歉，再視情況做出補(bǔ)救措施。

２、因上菜不及時(shí)，首先向客人表示歉意，"請(qǐng)稍等，