酒店餐飲效勞員禮貌用語及標準操作流序本人以前從事過餐廳、酒店管理，并幫助過朋友學(xué)習(xí)餐廳的管理知識，助他們就業(yè)。這是我精心收集的有關(guān)餐廳管理方面的一些資料，可以幫助餐廳管理者和從業(yè)者參考之用。1.當(dāng)客人進入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生小姐，您好！歡送光臨，請問您幾位？〞當(dāng)客人答復(fù)后便問：“請問先生小姐貴姓？〞2.把客人帶到座位后，拉椅請坐〔并做請的手勢〕。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。〞然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶〞客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的效勞員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的效勞員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。3.效勞員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生小姐，您好，歡送光臨！〞4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生小姐，請坐〞并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓?？记绊氈?/p>

A。善于觀察分清誰是主人。

B。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

C。當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您〞或“當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱。〞

D。效勞員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生小姐，請用毛巾。〞然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要效勞員自己詢問客人了?！矄柕姆绞揭姷诙l?！?/p>

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底?！裁摽曜犹滓诳腿擞疫呥M行〕7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。〞

注：名貴酒類需要給客人驗酒前方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P〔一盎司〕

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。假設(shè)發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用〞。

注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，那么按數(shù)量劃在食物卡上。假設(shè)餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了〞并詢問客人是否要增加水果或甜品。14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤〔空碟除外〕應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。〔巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。〞17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾翻開說：“**先生小姐，謝謝〔多少〕錢。〞客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡送下次光臨〞等送客語。18.檢查工作?？腿俗吆?，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；假設(shè)發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅；假設(shè)發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的風(fēng)格，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。工作準備時1.上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個人，而是屬于酒店。2.上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準備到位。一個小細節(jié)也許會影響你的效勞質(zhì)量。3.不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞卻可行大家方便。4.客人未到時，包房內(nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個月或一年下來就不是個小數(shù)目了。5.營業(yè)前，仔細檢查自己的工作區(qū)域餐前準備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細復(fù)查一下考卷一樣?？腿寺渥?.效勞中拆筷套時注意不要把筷套弄壞，這是很容易做的事情，本錢隨之就降下來。7.要了解自己房間的客人情況，如預(yù)定人的姓名、位數(shù)等，最大可能記住客人的名字、職務(wù)、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的效勞，努力把客人轉(zhuǎn)變成酒店的固定客戶。并非只有經(jīng)理才會有老客戶，作為普通效勞員，如果你愿意，你也一樣可以。8.包房的客人進房間后，脫外衣時要主動為客人掛好衣服；離去時主動為客人拿包或衣服。其實，這時你是在很客氣地履行“監(jiān)督〞的職責(zé)，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走?？腿它c菜時9.客人所點菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大。菜品不管有沒有，第一時間告之是尊重。10.開單時字跡要清楚明白，不要浪費點菜單，不要寫狂草或者當(dāng)書法練習(xí)。一張菜單是經(jīng)過很多環(huán)節(jié)的，應(yīng)該讓所有人都能看明白。11.點完菜而客人未到齊時,一定要標明所有菜品“叫單〞；客人到齊后，只有主食“叫單〞；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。12.點完菜后要復(fù)查臺號,內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點菜品是否準確等。多檢查一遍，會減少很多部門很多人的麻煩。13.如遇到客人同時點口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品，但你提示無效時，要在菜單上標五角星以做注釋。要讓你的上級和廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點菜。效勞客人時14.如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶凳；點菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。15.上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的可能。就酒店的利益損失，也許就可以在這一關(guān)彌補。16.上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因為不是一位客人點所有一桌菜，報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會為酒店積累下一批客人。17.端菜上桌時，要提醒客人注意，防止將湯汁、酒倒在客人身上。18.上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。19.上菜的效勞規(guī)那么是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)那么是右上右撤。兩者的效勞姿勢都是丁字步。20.如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機〔如冷菜未上熱菜就已上來〕,要及時退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。21.菜品全部上完并劃單后，要及時告訴客人。因為等所有菜品上齊后再提醒客人菜已上齊，會讓顧客有一段白白等待的時間，客人會不舒服。22.不管上菜還是收拾東西，都要盡量防止發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。23.拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是標準效勞的表現(xiàn)，使用得越多工作會越順手。24.就餐客人中如有外賓朋友，要主動詢問是否需要刀叉。25.為客人斟酒時小聲問候一句：您看斟多少？客人會很喜歡。26.上豆粒、豆腐等菜品時要記得放上調(diào)羹，不要等客人要求時才想起。27.看到蒼蠅、飛蟲等，應(yīng)立刻想方法消滅。就餐時遇到飛蟲，不僅客人會倒胃口，還會讓酒店環(huán)境大煞風(fēng)景，如飛到菜品里更是麻煩。28.要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會很方便，還能保持桌面的整潔。29.上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調(diào)料是用在這道菜品上的。30.客人用餐過程中，注意客人對環(huán)境、菜品、價格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理。31.隨時保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時拿走，垃圾和美味放在一起實在是不協(xié)調(diào)。32.客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來再給客人翻開，會讓客人更加驚喜。記得每次疊時疊一個不同的花式，這就需要平時沒事學(xué)一些疊紙技巧。33.客人用餐完畢后，剩余比擬多的菜品要送回廚房，并請經(jīng)理或廚師品嘗，以便查明不受歡送的原因。34.看到客人掏香煙，應(yīng)該馬上拿打火機，第一時間為客人點煙。35.客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上干凈餐具。效勞員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著被要求。36.隨時留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，酒店不僅可以提高酒水銷售，還會防止客人干杯時杯子里沒酒的為難。37.如暫時要離開崗位時〔買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等〕，要交代其他同事代為照看自己的效勞區(qū)域?？腿诵枰男谑请S時隨地的，有時就恰好是在離開的那小會兒。38.給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯；客人表示不再飲酒時，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡單的動作，有時可以給酒店帶來更大的酒水飲料銷售。39.營業(yè)中接到沽清通知時，要及時告知身邊的其他同事。40.在工作中，如有事找不到經(jīng)理時，請到預(yù)訂處或樓層迎賓小姐處問訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經(jīng)理效率要高。因為迎賓小姐一般都配備對講機。41.在大廳值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情、動作和需要，如有客人東張西望，要主動上去問詢是否需要幫助?？腿速I單時42.客人買單之前要核對賬單,查看有否多單、漏單。最好不要在客人提出買單時才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時候越是容易出錯。臨的時機。47.客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單?？腿穗x去時候，看到桌上的花瓶，其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)就會放心了。48.客人就餐完畢離開時，辭別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了〞的表情。售后效勞和前期效勞一樣重要。49.客人買單離開后立刻檢查酒店的東西是否有喪失〔高樓層更要特別留意〕、客人的東西有否遺留。高檔、新奇的餐具確實能吸引客人，但是損壞或喪失的風(fēng)險也隨之加大。50.效勞中有客人給小費，證明客人對你的效勞認可，完全拒絕收取小費有時也會讓客人難堪?？腿私o小費時要對客人解釋：謝謝您的鼓勵，這是我們應(yīng)該做的。客人離開后51.收臺的時候先收布草〔口布、毛巾、盤墊〕，再收玻璃器皿，然后是小件〔筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅〕等，按順序收臺效率會大大提高。收臺時還要特別注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺布內(nèi)，以免燒壞臺布，嚴重時會引起火災(zāi)。52.客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時退回吧臺，積少可以成多，愛店如家從小事開始做起。53.客人用過的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門清潔用具，較為干凈的可以給客用衛(wèi)生間。變廢為寶的事情做得越多越好。54.客人離去后，為了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。55.使用物品要遵守原那么:哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發(fā)現(xiàn)，這確實是一個好習(xí)慣，不但你方便，大家都很方便。56.是你自己打破的東西應(yīng)該由你自己來賠，勇于承當(dāng)責(zé)任只會給你帶來好處和贊譽。57.發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，要及時報告主管或工程部，以便得到及時維修，防止影響正常營業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。58.每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，防止其他同事犯同樣的錯誤?？梢栽诶龝蠌娬{(diào)一下，拿自己的錯誤舉例，是一種風(fēng)格。59.沒事的時候多到廚房看看，會讓你的工作更如魚得水。60.打哈欠或噴嚏時要用手或餐巾紙