酒店管理概論授課老師：龍惠項目一酒店基本概念與分類【學習目標】通過本章的學習，你應該能夠：

1、了解酒店的定義；

2、了解國際以及國內(nèi)酒店的簡單發(fā)展史；

3、掌握酒店的不同類型及其特點；

4、了解國際國內(nèi)一些知名的酒店品牌。

現(xiàn)代化的酒店應具備以下基本條件：（1）是一座設備完善并經(jīng)政府有關(guān)部門核準的建筑；（2）必須為顧客提供住宿、餐飲、娛樂及其他服務；（3）它是商業(yè)性的服務企業(yè)，以營利為目的，取得法人資格；（4）具有“公用性”，它必須接待所有要求住宿的正常人，既包括外來旅游者，同時也包括本地居民。一、酒店的定義

酒店的特性：（1）高額的經(jīng)營成本（2）價值的不易保存性（3）空間的不可轉(zhuǎn)移性（4）銷量的季節(jié)波動性酒店的作用：（1）提供廣泛的就業(yè)機會（2）促進消費方式變革（3）帶動相關(guān)行業(yè)發(fā)展二、西方飯店的發(fā)展史1、客棧時期

post-house時間段：工業(yè)革命之前背景特點：農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、交流少特點：小、簡、少、商、私2、大飯店時期grandhotel

時間段：1800-1900

特點：貴、豪、名、服務代表作：巴登別墅Baden-baden—第一位；3、商業(yè)飯店時期commercialhotel

時間段：1900--1950特點：大眾化，實用化、舒適化科學化、合理化代表人物：埃爾斯沃思·密爾頓·斯塔特勒—商業(yè)飯店之父“客人永遠是對的”“每個房間都應該有衛(wèi)生間、有一部電話；客房設有衣櫥；電燈開關(guān)按在房門旁邊；樓房各層設立防火門，門鎖與門把手裝在一起”4、現(xiàn)代新型飯店時期modernhotel時間段：1950—現(xiàn)在特點：商旅化、集團化、多樣化、科學化二、酒店的類型（一）根據(jù)酒店的賓客特色分類1.商務型酒店2.度假型酒店3.會議型酒店（二）根據(jù)酒店的計價方式分類（1）歐式計價酒店（2）美式計價酒店（3）修正美式計價酒店（4）歐陸式計價飯酒店（5）百慕大計價酒店（三）根據(jù)酒店的規(guī)模分類1.大型酒店2.中型酒店3.小型酒店

賓客市場特點商務型commercialhotel---方便、現(xiàn)代、齊全、周到公寓型residentialhotel---家庭化、簡單化、租賃化度假型resorthotel---度假、療養(yǎng)、名勝會議性conferencehotel---名勝、繁華、方便汽車飯店motel——食宿，交通、修理

計價方式劃分歐式計價飯店Europeanplan;Rate=ROOM歐陸式continentalPlanrate=room+continentalbreakfast(tea,coffee,juice,bread.less)美式計價AmericanPlanrate=room+3meals修正美式計價modifiedAmericanPlanrate=room+Breakfast+Lunch/Supper百慕大計價BermudaPlanRate=room+AmericanBreakfast(eggs,porridge,etc.rich)規(guī)模大小（ROOMS）

大型飯店：500間以上中型飯店：100-500間小型飯店:100間以下

LasVegasGrandHotelandThemePark:5005;RussianHotel:3200三、酒店業(yè)發(fā)展的趨勢

1、經(jīng)濟型酒店2、精品酒店3、主題酒店安縵酒店（Aman）總部設于新加坡，是頂級酒店業(yè)中的“Theresort”。在全球擁有及管理23家頂級奢華度假酒店。每家酒店都有自己獨特的風格，其共同點是所有的酒店都向客人提供量身定做的私人服務。在享受貼身服務的同時，客人也可領(lǐng)略到安縵酒店獨有的特質(zhì)，例如：獨特的自然風光、優(yōu)質(zhì)的設施、體貼的服務和獨享的私密空間。熱衷于小規(guī)模、私密的和低調(diào)，致力于打造現(xiàn)代生活方式：提供一種無拘無束的生活方式體驗?？驮粗饕獮榻鹱炙舛说男”娙巳?。安縵集團安縵居自然而不著痕跡的“照顧”，以超出顧客想象的服務水準形成該酒店品牌的持續(xù)核心吸引力安縵頤和的客人和員工比例維持在1對5，確?？腿思皶r受到照顧安縵的員工總稱自己為family。你住進來就成為他們的一分子，晚上回到酒店，員工會像遇見老朋友一樣對你說：“你回來啦?！倍闼惺艿牟皇抢硭斎坏姆?，安縵素來以自然而不著痕跡的服務著稱，最經(jīng)典的“傳聞”就是安縵會為游客在滾燙的沙灘上灑冷水。目前全球共有23家安縵，催生了無數(shù)的安縵癡，這批忠誠的支持者旅行的原因就在于―哪里有安縵，他們就去哪里。強調(diào)設計為賣點的酒店往往容易陷入誤區(qū)，以為客人只為看得見的設計買單。然而酒店不只是給人看的，酒店的舒適感，往往不是來自冷冰冰的家具、電器或什么設計風格。酒店設計的出發(fā)點還是應該以人為本，為住客創(chuàng)造一個安心入住的環(huán)境才至關(guān)重要。安縵強調(diào)的是總體體驗，甚至不愿多談設計。而帶給安縵癡們最大的體驗，則是安縵居自然而不著痕跡的服務。安縵頤和定位為城市度假村(cityresort)，這是目前國內(nèi)欠缺的度假村類型現(xiàn)代人渴望放假卻不想離開城市，Cityresort也因此滿足了他們的需求。這類城市綠洲酒店一般開在城市邊緣地帶，避開了城市的喧鬧，設計感也和度假村一樣讓人身心放輕松。這種定位在先天上就是一種優(yōu)勢。北京安縵頤和與其它高調(diào)展現(xiàn)自己的頂級酒店不同，安縵頤和將低調(diào)當成風格，保持與周邊環(huán)境融為一體。安縵頤和的大門設在頤和園東門，一貫沒有招牌，大門大方敞開并由兩只石獅子守護著，主樓也讓大門庭院的照壁遮掩住了，路人難以猜出這是一家頂級度假村酒店。這樣的反高潮設計，其實更具有戲劇性。北京安縵頤和杭州安縵法云酒店安縵法云是安縵集團在中國的第二家度假酒店，也是迄今為止安縵在全球客房數(shù)最多的度假村，共有99棟（間）。安縵法云藏匿于一個風景如畫的山谷中，四周圍繞著靜謐的茶園、天然樹林、別具風格的小村莊和中國佛教著名寺院靈隱寺和永福寺，擁有無可比擬的自然風光和獨特的地理位置。安縵法云永福寺靈隱寺杭州安縵法云酒店安縵法云酒店所處在的法云村原是明清遺留的古村落，本質(zhì)上屬于古村整治項目。杭州安縵法云酒店功能區(qū)域之一：客房區(qū)，酒店擁有舒適客房52間。明清江南特色建筑風格保存得相當完好。杭州安縵法云酒店功能區(qū)域之二：水療區(qū)，包含水療室6間杭州安縵法云酒店功能區(qū)域之三：酒店運營配套功能區(qū)：包括酒店餐廳、辦公室、古玩店等。杭州安縵法云酒店法云村是古代文人隱士隱居之地，隱士文化是該項目的一個亮點。為了彰顯這種文化，酒店內(nèi)每幢客房的藝術(shù)品都采用不同書法家、畫家的作品。概念主題酒店：主題酒店是指以酒店所在地最有影響力的地域特征、文化特質(zhì)為素材，設計、建造、裝飾、生產(chǎn)和提供服務的酒店，其最大特點是賦予酒店某種主題，并圍繞這種主題建設具有全方位差異性的酒店氛圍和經(jīng)營體系，從而營造出一種無法模仿和復制的獨特魅力與個性特征，實現(xiàn)提升酒店產(chǎn)品質(zhì)量和品位的目的。浪漫主題酒店：曖昧的燈光、甜美的氣息、出其不意的設計、新穎別致的裝飾，一個個充滿奇幻浪漫色彩的房間，給每一對情侶帶來不一樣的溫馨感。主題酒店的發(fā)展歷程主題酒店作為一種正在興起的酒店發(fā)展新形態(tài)，在我國的發(fā)展歷史不長，分布范圍也僅僅局限在酒店業(yè)比較發(fā)達的廣東、上海、深圳等地。我國第一家真正意義上的主題酒店，是2002年5月在深圳開業(yè)的威尼斯酒店，它融合了文藝復興和歐洲后現(xiàn)代主義的建筑風格，以威尼斯文化為主體進行裝飾。主題酒店在國內(nèi)雖然起步較晚，但其市場規(guī)模增長率除2009年外均高于GDP的增長率。2011年，中國主題酒店行業(yè)的市場規(guī)模達到115.64億元，同比增長15.46%。預計未來幾年主題酒店行業(yè)市場規(guī)模仍將保持15%左右的增速，在2012年將達到132.84億元。浪漫主題酒店的前景現(xiàn)今社會已經(jīng)是年輕人主導的了，然而大部分年輕人追尋的是新潮。浪漫主題酒店不但緊跟潮流，并且給每一對來居住的情侶帶來溫馨浪漫的感覺，可以說是流連忘返的地步。這樣我們緊緊地留住了“老客”，又經(jīng)這些“老客”的介紹再帶來一些新鮮的客源，就這樣周而復始。國內(nèi)十大浪漫主題酒店薇愛精品時尚酒店

2599愛情主題公寓寶京精品酒店

沃閣戀館極棧精品酒店

布丁連鎖酒店悅精品酒店

桔子酒店悅榕莊

視界風尚酒店薇愛精品時尚酒店地址：上海市閔行區(qū)吳中路682號金虹橋廣場C幢8樓上海最知名的情人酒店，33間全套房以歐式、中式、巴厘島等風格為基底，浪漫主義為重心，裝飾華麗，并輕綴神秘色彩，尤其是很會用燈光營造氣氛。豪華沐浴用品、超大按摩浴池，快拉上你的情人去體驗一下吧，建議最好帶齊證件，因為前臺登記會比較繁瑣，不過讓人更有安全感。2599愛情主題公寓地址：長沙市天心區(qū)人民西路186號酒店分有各種主題房間，如浪漫水床房、新婚蜜月圓床房、情侶圓床房、標準夫妻情調(diào)間等，看來2599更會用床做文章。網(wǎng)上這家酒店的人氣排名并不高，但是肯定是最有特色的，而且看住宿的人寫的點評，似乎都更喜歡它溫馨的窗簾。寶京精品酒店地址：上海市延安西路3300號酒店的每一個房間都不同，總共有105套設計新穎，風格各異的客房：中國式、英國式、阿拉伯式、西班牙式、埃及式、玫瑰情式、日式及黑與白式，特色床紗、香樟木桶、玻璃馬賽克浴池，無不展示著別樣的風情。網(wǎng)友們對這家酒店的服務贊不絕口，大多人都反映這里的服務十分細致到位。沃閣戀館地址:南京市江寧區(qū)隱龍路9號多種主題的四十余間奢華套房，配備納米牛奶浴雙人浴缸，Kingsize舒適大床，情景燈光設置等一流服務設施。同時，每間套房都配有與客房相連的獨立車庫，安裝反偷拍裝置，提供Room-Service以及免下車辦理入住等貼心服務，竭力讓客人盡情享受私密安靜。極棧精品酒店地址:北京市朝陽區(qū)工體西路甲7號活色生香的工體西路怎能少得了浪漫的住處。極棧精品有四種房間，Good房整面的格子墻和柔軟彈性的雙人床，Great房衛(wèi)生間的琉璃管和臥床對面性感撩人的好萊塢海報，Greater房的以巨幅明星照和艷麗的酒紅主色調(diào)，以及Greatest房的天鵝絨貴妃床都挑逗著享樂情人夜的神經(jīng)。布丁連鎖酒店地址:(多家連鎖)可愛小巧的精美設計，似乎更吸引女孩子的眼球。狹小的空間，只會讓情侶更加靠近，如果兩個人擠在一起洗澡，一定會非常有樂趣，另外，隔音很好哦~~不過這里沒有一次性用品提供，看來如果要住的話，得自己提前準備好。悅精品酒店地址：廈門市思明區(qū)鼓浪嶼復興路6號這家設計酒店只有8個房間，每個房間都呈現(xiàn)不同的主題風格。分別是流光魅影、感官慰藉、繽紛綻放、驚艷十分、感性物語、純凈思考、心靈感應、自然之韻。拉著情人走進房間，立刻會被里面的氣氛所影響，浪漫的情緒頓時會充滿情侶之間的心房。桔子酒店地址：(多家連鎖)桔子酒店房間里的的空氣彌漫著桔紅色的燈光，平添了淡淡的溫馨，這里也許不能激發(fā)起情人的熱情，但是卻能讓他們的感情像一杯桔子汁一樣，緩慢而柔滑的流到嘴里，流進身體流到四肢，用全身心來體會那或酸或甜的感覺，那一定也會是一個溫柔而甜蜜的夜晚。悅榕莊地址：三亞市鹿回頭灣鹿嶺路6號風景美的地方都是談情說愛的好去處，最重要的是這里沒有三亞其它地方那么人頭熙攘，隱秘和安靜讓這里增加了浪漫和情趣的氛圍。在靜悄悄的泳池別墅里、在幽靜的私人花園里、在美妙的私人海灘上，情侶們也會更加放松。這里環(huán)境私密，很適合情侶之間的卿卿我我。視界風尚酒店地址：深圳市羅湖區(qū)深南東路5018號酒店里每個房間的設計都不一樣，每個房間都有不同的主題和色彩?；蛘麧嵜髁?，或溫馨優(yōu)雅，或年輕時尚……其實深圳并不缺少主題酒店，但只有這家是做到最精細的。在浪漫的情人節(jié)，和情人牽手走進房間，無疑就是一個美妙的夜剛剛開始。注意事項首先要確定她的發(fā)展方向及定位。就必須考慮如何讓顧客領(lǐng)略到酒店的主題魅力。建筑除了要追求獨特外，還應該把握好和周邊地理環(huán)境的協(xié)調(diào)性，與周邊環(huán)境的協(xié)調(diào)本身也是顧客體驗的一部分。通過對主題定位的把握，對主題建筑及主題景觀的理念的理解，圍繞著主題這條線索來將他進行分解，通過合理配置功能來完善主題酒店的規(guī)劃設計。飯店等級制度概述中國飯店等級劃分世界最佳飯店評選主要內(nèi)容項目二酒店等級劃分的依據(jù)酒店等級劃分是指各國政府和酒店業(yè)機構(gòu)依據(jù)酒店的各項硬件、軟件等標準，將酒店劃分為不同的等級。一、酒店等級制度概述評價依據(jù)和內(nèi)容酒店等級劃分的重要意義-克服信息不對稱-幫助消費者做正確選擇-降低交易成本依據(jù)評定主體，可分為四種模式：酒店等級評定的基本模式鏈接：國外酒店等級劃分1.美國酒店等級制度《福布斯旅行指南》飯店評定體系1958美國汽車協(xié)會AAA飯店評定體系1960由低到高

五星級（斯里蘭卡相反）由低到高

五鉆級美國酒店協(xié)會酒店評定體系超豪華、豪華、一般豪華、超一級、一級、一般一級、豪華旅游級、旅游級、一般旅游級、二級2.歐洲酒店的等級制度法國《米其林紅色指南》體系民間1900luxurytopclasscomfortableverycomfortableComfortablequitecomfortableB＆B英國皇家汽車俱樂部國家體系1908五星級英國國家旅游局五級皇冠必要性酒店服務性的特點，使得管理者、經(jīng)營者和消費者都迫切需要某種具有可比性的標準，所以，大多數(shù)國家又都建立了酒店評級體系。局限性：用一個標準去衡量地點不同、服務對象不同、功能不同的飯店，缺乏可比性和實際意義。這是許多飯店業(yè)發(fā)達國家至今尚未采用評級標準的重要原因之一，如德國、日本等。過度強調(diào)標準的細節(jié)和規(guī)范，將抑制酒店特色和創(chuàng)新等級劃分應嚴格標準、程序和管理，否則消極影響對酒店等級劃分的看法：

市場化、公眾化——總體趨勢星級不是酒店業(yè)必不可少的標準酒店等級標準呈現(xiàn)多元狀況等級評定主體以民間協(xié)會為主等級評定標準突出概括性和指導性等級識別牌強調(diào)有效期更高等級酒店出現(xiàn)鏈接：全球酒店業(yè)的等級評定趨勢

（趙煥焱2011.2.14）二、中國酒店等級劃分改革開放初期（78-83）

—旅游業(yè)呈現(xiàn)外向功能、外匯主導，由國家旅游行政部門操作，制定一批旅游涉外定點酒店和定點社會餐館。規(guī)范管理階段（84-97）—旅游業(yè)以國際接軌，快速發(fā)展為導向，于1988年頒布實施《中華人民共和國旅游涉外飯店星級標準》；1992國家商務部頒布《酒家酒店分等定級規(guī)定》1993年修訂作為國家標準頒布《中華人民共和國旅游涉外飯店星級劃分與評定》，97年再次修訂。科學管理階段（03-）

—旅游業(yè)體現(xiàn)市場導向、科學發(fā)展思想，于2003年修訂標準，推出《旅游飯店星級的劃分與評定》；于2010年第四次修訂標準。發(fā)展歷程內(nèi)容：旅游飯店星級的劃分條件、服務質(zhì)量及運營規(guī)范要求。范圍：適用于正式營業(yè)的各種旅游飯店標識：用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的等級。星級分為五個等級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高?！堵糜物埖晷羌壍膭澐峙c評定》標準發(fā)展歷程“旅游飯店”取代“旅游涉外飯店”；有效期限為五年，取消星級終身制，增加預備星級；增加特色突出或極其個性化的飯店可以直接申請星級；對餐飲服務的要求簡化降低客房間數(shù)的硬性標準；將選擇項目合并為“綜合類別”、“特色類別”；增加飯店品牌、總經(jīng)理資質(zhì)、環(huán)境保護等內(nèi)容；增加四星級以上飯店的核心服務區(qū)域整體舒適度要求；增設“白金五星級”

。中國旅游飯店星級評定（GB／T14308—2003）必備項目缺一不可，單項否決制；客房標準評價是重點，減少附屬設施評分比重及選擇項目；提出全服務型飯店和有限服務型飯店劃分。（一至三星級飯店為有限服務飯店，以客房部分為主，為經(jīng)濟型飯店納入星評范圍奠定基礎(chǔ)，規(guī)范低端市場的秩序。）服務標準評價是核心，增加服務量化的可操作性；將綠色標準和食品安全、應急法律條款等納入標準；增加基于現(xiàn)代科技的管理水平標準要求；取消“預備星級”，星級有效期為3年。中國旅游飯店星級評定（GB／T14308—2010）《酒家酒店分等定級規(guī)定》中國飯店金星獎中國綠色飯店標準其他酒店等級劃分標準介紹主辦：國家商務部、全國酒家酒店等級評定委員會性質(zhì)：體現(xiàn)ISO9000要求的第一個餐飲服務業(yè)的國家標準(GB/T13391-2000)內(nèi)容：該標準將餐飲企業(yè)依次劃分為特級、一、二、三、四級等五個檔次，其中特級酒家將掛“五鉆”標志，白金五鉆級。宗旨：建立符合國情的酒家酒店業(yè)的標準體系，樹立品牌企業(yè)，提高行業(yè)標準化水平，參與國際競爭。時間：1992年制定，2000年修訂。截止目前，全國共評出了1400個國家級酒家，其中五鉆酒家共有800家。

《酒家酒店分等定級規(guī)定》主辦：國家旅游局、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會宗旨：激勵飯店創(chuàng)新進取，促進飯店業(yè)服務質(zhì)量和社會形象的全面提升特點：以其專業(yè)性、權(quán)威性和公正性樹立優(yōu)秀飯店典范；客觀反映中國飯店業(yè)的經(jīng)營管理水平，并體現(xiàn)消費者對飯店的整體評價水平，是我國飯店業(yè)的最高榮譽獎項。中國飯店金星獎申評條件：星級飯店且營業(yè)三年以上、為中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會員飯店、可重復評選。評選方法：飯店申報—評選—批準（每2年評一次）

——經(jīng)過網(wǎng)絡投票、第三方顧客滿意度調(diào)查、中國旅游飯店協(xié)會理事單位投票及專家評審等階段歷屆評選：2009年評選中100家飯店獲此殊榮（大連香格里拉大飯店、富麗華大酒店、良運大酒店）；2011年待選146家。

中國國家旅游局頒發(fā)《綠色旅游飯店》

2006年3月，頒布

行業(yè)標準（LB/T007-2006）2007年，改為國家標準,與星級標準并行理念：可持續(xù)發(fā)展、清潔生產(chǎn)、綠色消費，保護和節(jié)約等級：金葉級和銀葉級截止目前，全國共有700余家綠色飯店中國星級飯店等級劃分現(xiàn)狀分析多重標準，亟待統(tǒng)一

—國家旅游局-星級評定委員會-中國旅游飯店業(yè)協(xié)會；

—國家經(jīng)貿(mào)委-全國酒家酒店等級評定委員會-中國飯店協(xié)會—中國烹飪協(xié)會-全國餐飲綠色消費工程管理體系尚需完善

—政府主管與行業(yè)協(xié)會的共管機制—行業(yè)協(xié)會和飯店企業(yè)的管理規(guī)范等級標準的制定和實施現(xiàn)狀管理理念市場導向的經(jīng)濟效益增加標準的適用性：-從實物量化型標準向功能定型化標準轉(zhuǎn)化合理-精簡標準內(nèi)容，為特色創(chuàng)新提供發(fā)展空間等級不易過多制度完善嚴格公正-摘星思考投資導向：-非經(jīng)濟動因-政府投資-城市形象-半經(jīng)濟動機-企業(yè)形象-純經(jīng)濟動機-“旅游地產(chǎn)”效益（政府、企業(yè)、國際游資）星級再認識：總量控制高星級酒店理性回歸-高星級≠高質(zhì)量≠大客源-豪華競爭的誤區(qū)低星級酒店轉(zhuǎn)型非星級酒店規(guī)范三、世界最佳酒店評選國際權(quán)威媒體《機構(gòu)投資者》（美國）《財富》（FortuneMagazine）（美國）《Hotel》（美國）《亞洲華爾街日報》（香港）《亞洲財富雜志》《餐廳雜志》（英國）《墻紙》(wallpaper)（英國）《商旅》(亞太)《Travel+Leisure》(美國)《CondéNast旅行者》(美國)歐洲貨幣“地產(chǎn)獎”（英國）旅行社大獎（英國）SENSES(英國)奢華旅游（澳大利亞）《LifeStyle品味生活》最佳酒店評選（中國）時尚旅游（中國）香格里拉酒店簡介

香格里拉酒店“香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亞洲）有限公司的品牌，該酒店集團隸屬于馬來西亞著名華商--“糖王”郭鶴年的郭氏集團旗下。香格里拉的名稱來自詹姆士·希爾頓的小說《失落的地平線》里，在中國西藏群山中的世外桃源。香格里拉一向注重硬件設施的豪華舒適，加上亞洲人的殷勤好客之道，成為適合亞洲人文化的知名酒店品牌。野狼也溫柔至善真誠，莫過于對陌生人送上無微不至的關(guān)懷

香格里拉意識到，冰冷的后工業(yè)時代，他們的顧客，即廣告的受眾，是這樣一群人：他們是人們眼中標準的成功人士，常常穿梭在倫敦、紐約、香港等大城市。下榻于最頂級的商務酒店，他們的行為可以奢華得如同酒店的裝飾一般。他們看上去似乎擁有了一切?？墒撬麄兺瑫r也是這樣一群人：除了工作和睡覺，他們所有的時間都花在了路上，沒有機會問候親人和朋友。一年之中有三分之二的時間都在酒店里，服務生的臉比老媽的臉還熟悉，可看似如同老媽一般有求必應的服務生微笑的告訴你：這兒有比老媽更多的規(guī)矩。忙碌的一天結(jié)束了，他們躺在號稱世界上最舒適的大床上，蓋著從東方運來的最好的絲絨被，卻感受不到一絲溫暖。受眾？顧客？家人？“不是非要相識，才能待人如己；不是非要相知，才能擁人入懷”

香格里拉,作為亞洲最大的豪華酒店集團通過文化與廣告它傳打出來的是這樣一種亞洲式的待客之道。他們告訴顧客，你們不再是上帝了，而是一家人。當全球的豪華酒店在硬件上的追究都已經(jīng)達到了極致，香格里拉把酒店的軟實力，即顧客體驗，作為打造重點。并以此確定核心價值，引領(lǐng)亞洲式的豪華酒店在國際上脫穎而出，獲得了關(guān)注