旅游微觀管理飯店經(jīng)營和管理旅行社經(jīng)營和管理旅游景區(qū)管理旅游服務質(zhì)量管理旅游企業(yè)人力資源管理第一章、飯店經(jīng)營和管理飯店的起源和發(fā)展飯店的性質(zhì)和功能飯店的部門設(shè)置和組織管理飯店的經(jīng)營管理模式何為飯店？

酒店（HOTEL）一詞來源于法語，當時的意思是貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅。在港澳臺及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”，在中國大陸被稱為“酒店”“飯店”“賓館”“旅店”“旅館”等。

現(xiàn)代所謂的酒店，應具備下列基本條件：

1、它是一座設(shè)備完善的眾所周知且經(jīng)政府核準的建筑。

2、它必須提供旅客的住宿與餐飲。

3、他要由為旅客以及顧客提供娛樂的設(shè)施。

4、還要提供住宿、餐飲、娛樂上的理想服務。5、它是營利的，要求取得合理的利潤。一、古代客棧時期一、古代客棧時期(12-18世紀)（二）古代客棧的特點A.從設(shè)施上講，客棧規(guī)模較小，設(shè)備簡陋B.從服務上講，客人擠在一起，與主人同食C.在管理上講，客棧是獨立的家庭生意，房舍是家庭住宅的一部分，家庭式客棧的擁有者和經(jīng)營者，沒有專門從事客棧管理的人員二、豪華飯店時期（18世紀末-19世紀末）豪華飯店時期又稱“大飯店時期”19世紀中葉，歐洲大陸上出現(xiàn)許多以“飯店”命名的住宿設(shè)施。其顯著特征是：規(guī)模大，設(shè)施豪華，服務項目多，以昔日王公貴族上流社會的生活方式為樣板——建筑外形豪華，內(nèi)部裝修高雅，餐具精美，用餐講究，講求禮儀，為的是像旅游者提供奢侈的享受。德國巴登別墅——第一座豪華型飯店飯店帶有廊柱的大門廳，以及許多廳堂，有一個帶樓廳與活動舞臺的音樂娛樂廳、一個裝飾優(yōu)雅的大餐廳、許多通風良好的客房和寬敞精美的羅馬式浴池，并附設(shè)馬廄、帶游廊的花園、溫室、噴泉和其他豪華的設(shè)施。特里蒙特飯店——TremontHouse坐落于美國波士頓，落成于1892年。開創(chuàng)了酒店管理和設(shè)計史上的諸多第一次：第一次在客房內(nèi)設(shè)計了盥洗室并免費提供肥皂，第一次把170間客房分為單人間和雙人間，第一次設(shè)前廳并把鑰匙留給客人，第一次設(shè)門廳服務員，第一次使用菜單，第一次開展對員工的培訓。凱撒·里茲（CésarRitz，1850.2-1918.10）有著“酒店之父”、“酒店業(yè)界之王”以及“為帝王服務的酒店業(yè)人”等譽稱。生于瑞士，創(chuàng)立了名聲卓著的里茲卡爾頓酒店（也翻譯為“麗思卡爾頓”）。代表“奢華”、“頂級”之意的英語單詞“ritzy”正是從他的名字以及他旗下的酒店演變而來?！翱腿擞肋h不會錯?！薄频陿I(yè)的金科玉律斯塔特勒飯店——美國巴法羅該飯店建于1908年，擁有300間客房，是全美第一家全部客房附有衛(wèi)生間的飯店。一間客房有一部電話，電燈開關(guān)安裝在屋門旁邊，門鎖與門把手裝在一起，還設(shè)有通宵洗衣、消毒馬桶座圈、送飯上門等標準化服務項目。三、商業(yè)飯店時期（19世紀末-20世紀50年代）（二）中國的商業(yè)飯店

1、西式飯店，是19世紀初外國資本進入中國后所建造和經(jīng)營的飯店的總稱。如廣州的維多利亞飯店，濟南的斯坦飯店等。2、中西式飯店，是指由中國民族資本投資在中國各地建立的具有半中半西風格的飯店。如北京的長安春飯店，西山飯店，天津的國民飯店，惠中飯店，上海的東方飯店、大上海飯店等。3、招商飯店，是在鐵路沿線興建的一種飯店，類似傳統(tǒng)客棧。北京東方飯店1918年開業(yè)，是北京乃至中國第一家由中國人自己利用股份制籌資、建造、經(jīng)營、管理的高檔現(xiàn)代飯店。其所有客房配有電燈、電話、電扇、暖氣、抽水馬桶、熱水沐浴等設(shè)備還提供免費汽車接送服務。

胡適、魯迅、蔡元培、錢玄同、劉半農(nóng)等都曾在此租住。北伐戰(zhàn)爭期間，白崇禧曾在這里宣布北伐戰(zhàn)爭勝利的消息。四、現(xiàn)代飯店時期（20世紀50年代至今）1、飯店功能多樣化

現(xiàn)代飯店時期發(fā)端于觀光旅游的大眾化。在此之前，飯店的主要服務對象是商務旅游者，而隨著觀光旅游者人數(shù)的不斷增加，飯店業(yè)的服務對象增加了觀光旅游者。

為迎合觀光旅游者的“享受”需求，飯店在為客人提供吃、住的安全場所，滿足顧客舒適、衛(wèi)生、安全的需要之外，還要滿足客人休閑、消遣、觀光、購物、健身、公務等多種特殊的需要。四、現(xiàn)代飯店時期（20世紀50年代至今）2、飯店服務的社會化（1）非旅游者住宿（2）非旅游者飲食

現(xiàn)代都市飯店餐飲收入的大部分是依靠當?shù)氐钠髽I(yè)和居民消費的。（3）非旅游者的其他消費第二節(jié)、飯店的性質(zhì)和功能一、飯店的含義

飯店是指功能要素和企業(yè)要素達到規(guī)定標準，為社會公眾提供住宿、餐飲、娛樂、購物、休閑及其他綜合性服務的企業(yè)。（一）飯店的功能要素經(jīng)營理念行業(yè)規(guī)范創(chuàng)造性的環(huán)境氛圍提供服務的專業(yè)人員符合國家行業(yè)標準功能分區(qū)建筑和設(shè)備二、飯店的類型（一）按飯店市場和賓客特點分類1、商務型飯店2、度假型飯店3、長住型飯店4、汽車飯店5、會議型飯店商務型飯店——以商務客人為主外觀講究，內(nèi)設(shè)豪華，商務中心，康樂中心，服務質(zhì)量高。多位于城區(qū)或者靠近城市商業(yè)中心的地方。浦西香格里拉大酒店度假型飯店——以度假客人為主這類飯店最主要的項目是康樂中心。飯店的外部景色、景觀和內(nèi)部環(huán)境、設(shè)施能給客人帶來心理的愉悅。多位于交通便利的海濱、山區(qū)、溫泉、海島、森林等地，遠離都市。上海華凱華美達廣場酒店汽車飯店——自備汽車的賓客

有較大規(guī)模的停車場，飯店設(shè)施相對簡陋，價格相對便宜，服務較為簡單。佛羅倫斯汽車飯店會議型飯店——參加會議的客人

能夠提供不同規(guī)模的會議廳、宴會廳及相關(guān)的設(shè)備設(shè)施。二、飯店的類型（四）按飯店等級劃分世界上有80多種飯店等級制法國：“1星~5星”五級意大利：“豪華1級~4級”制奧地利：A1、A、B、C、D澳大利亞和以色列：六星級等級美國：無統(tǒng)一的劃分，比較認可美國汽車協(xié)會和美國汽車石油公司分別制定的“五花”和“五星”等級中國：五星級標準（含白金五星級）三、飯店的性質(zhì)和功能（一）飯店產(chǎn)品的特點飯店產(chǎn)品是一個組合產(chǎn)品，包括兩個層面上的含義：

首先，從賓客角度來看，飯店產(chǎn)品是顧客在飯店的一段住宿或者其他消費經(jīng)歷。包括三方面的內(nèi)容：①顧客實際消耗的食品飲料等物質(zhì)產(chǎn)品；②飯店通過建筑物、設(shè)備設(shè)施、物資用品等傳遞的，顧客通過觸覺、視覺、聽覺、嗅覺得到的感覺享受；③顧客在住宿、用餐等消費經(jīng)歷中的心理感受，包括地位感、舒適感、滿意程度和享受程度等。

其次，從飯店的角度來看，飯店產(chǎn)品是有形設(shè)施和無形服務的綜合。（一）飯店產(chǎn)品的特點1、飯店勞務服務的無形性

飯店企業(yè)必須把創(chuàng)造聲譽、形象和特色作為經(jīng)營活動的基礎(chǔ)。2、飯店產(chǎn)品的組合性

飯店要注重所有環(huán)節(jié)的服務，努力做好無形服務與有形產(chǎn)品的協(xié)調(diào)管理。3、飯店產(chǎn)品的差異性（1）主觀感受的差異性，這種差異性來自顧客

飯店要把服務工作做得細致深入，為顧客提供有針對性的產(chǎn)品和服務。（2）客觀產(chǎn)生的差異性，這種差異性來自于飯店員工

飯店必須在改善員工素質(zhì)、提高員工的服務技能方面做出艱苦的努力。（一）飯店產(chǎn)品的特點4、飯店產(chǎn)品的人性化

飯店面對面的、有感情的服務才是客人需要的服務，飯店為客人提供的產(chǎn)品不僅需要科技與知識含量，更需要包含親切、周到的人性化服務。5、飯店產(chǎn)品的個性化

越有個性化的飯店產(chǎn)品，對客源市場越有吸引力。6、飯店產(chǎn)品的脆弱性

飯店產(chǎn)品無法整體申請專利，只有名稱和標志可以申請專利，客房、餐飲、服務方式等內(nèi)容是無法申請專利的。7、飯店產(chǎn)品的勞動密集性

飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售都需要大量的勞動力8、飯店產(chǎn)品的知識密集性

飯店員工必須具有更廣泛的知識和技能，以更好的服務賓客。三、飯店的性質(zhì)和功能（二）飯店管理的特殊性1、飯店服務場所的功能性A、保持服務功能的基本有效性B、保證服務功能與飯店本身的檔次一致性2、飯店服務的時間性省時、適時、準時、及時3、飯店產(chǎn)品的經(jīng)濟性4、飯店的安全性5、飯店的舒適性6、飯店服務的文明性第三節(jié)、飯店的部門設(shè)置和組織管理一、飯店的部門設(shè)置（一）營業(yè)部門1、前廳部（FrontOfficeDepartment）（1）預訂處（ReservationDesk）（2）接待處（ReceptionDesk）（3）問訊處（InformationDesk）（4）行李處（BellServiceDesk）（5）電話總機（CallCenter）（6）收銀處（Cashier）（7）大堂副理（AssistantManager）一、飯店的部門設(shè)置（一）營業(yè)部門2、客房部（HousekeepingDepartment）（1）客房部主管（2）樓層服務組（3）公共區(qū)域服務組（4）棉織品組（5）洗滌組3、餐飲部（FoodandBeverageDepartment）（1）原料采購供應組（2）廚房（3）餐廳、酒吧4、銷售部（SalesDepartment）一、飯店的部門設(shè)置（二）職能部門1、人力資源部（HumanResourcesDepartment）2、工程部（EngineeringDepartment）3、安全部（SecurityDepartment）4、財務部（FinanceDepartment）（三）其他綜合部門1、康樂部（RecreationDepartment）2、商場部（ShoppingArcade）3、旅游部（TourismDepartment）二、飯店的組織管理（一）飯店的組織管理層次1、總經(jīng)理——飯店的最高領(lǐng)導者和決策人，受雇于董事會，配有副總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理或總經(jīng)理助理等助手2、部門經(jīng)理——飯店的中級領(lǐng)導3、領(lǐng)班——飯店的班組級負責人4、服務員——最基層的工作人員二、飯店的組織管理（二）飯店的組織管理制度飯店建立組織管理制度的意義：制度是正式組織的標志飯店中正式組織的意志由制度予以保證制度同時可以滿足飯店管理規(guī)范化和飯店在運行過程中自我約束的需要二、飯店的組織管理（二）飯店的組織管理制度1、總經(jīng)理負責制①人事選拔②財產(chǎn)維護③財務管理④計劃控制

2、經(jīng)濟責任制①營業(yè)部門指標的分解與量化

②職能部門指標的分解與量化3、崗位責任制4、員工手冊5、服務規(guī)程第四節(jié)、飯店的經(jīng)營管理模式一、飯店的基本經(jīng)營形式（一）直接經(jīng)營飯店直接投資建造飯店或購買、兼并飯店，然后由飯店直接經(jīng)營管理的形式。（二）租賃經(jīng)營指承租方（一般是飯店管理公司）通過簽訂租約、交納租金的形式，長期將飯店從所有者手中租賃過來，然后由承租方作為法人對其進行經(jīng)營管理。第四節(jié)、飯店的經(jīng)營管理模式（三）合同經(jīng)營飯店經(jīng)營者（通常是飯店管理公司）與飯店所有者簽訂合同，根據(jù)飯店經(jīng)營者的經(jīng)營管理規(guī)范和標準，接受業(yè)主（飯店所有者）委托經(jīng)營管理飯店。（四）特許經(jīng)營飯店將某一特定的權(quán)力，如產(chǎn)品、商標或經(jīng)營模式等的特許經(jīng)營權(quán)賣給被特許企業(yè)，在組織經(jīng)營和管理等方面向被特許企業(yè)提供支持，并從的特許企業(yè)獲得相應回報的一種經(jīng)營形式。第四節(jié)、飯店的經(jīng)營管理模式二、飯店集團化

飯店集團（HotelGroup）指擁有、經(jīng)營兩個以上的飯店，使用統(tǒng)一的名稱、標志，并實行統(tǒng)一的經(jīng)營管理規(guī)范與服務標準進行聯(lián)合經(jīng)營的飯店企業(yè)。在國外飯店集團又稱作“飯店聯(lián)號”（HotelChain）或“連鎖飯店”。二、飯店集團化（一）飯店集團的產(chǎn)生飯店集團產(chǎn)生于第二次世界大戰(zhàn)后的歐美國家。世界旅游的大眾化，西方國家高速公路、鐵路及航空業(yè)的全面發(fā)展，為飯店集團的產(chǎn)生創(chuàng)造了條件。最初的飯店集團主要是由于鐵路公司在發(fā)展客運業(yè)務的同時介入飯店業(yè)而產(chǎn)生的。（二）國際飯店集團的發(fā)展

從二戰(zhàn)后至今，國際飯店集團