學(xué)習(xí)情境

客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷(yínɡxiāo)策略主講(zhǔjiǎng)：苑毅電子商務(wù)教研室第一頁(yè)，共23頁(yè)。任務(wù)(rènwu)一：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷1.1數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的含義數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是一種以客戶為出發(fā)點(diǎn)的營(yíng)銷方式，通過(guò)收集和積累企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的各種數(shù)據(jù)，并對(duì)其的加工(jiāgōng)處理來(lái)獲取制定營(yíng)銷策略所需要的信息，并據(jù)此來(lái)確認(rèn)企業(yè)的目標(biāo)客戶和潛在的長(zhǎng)期客戶，并與之進(jìn)行交流和溝通，從而建立一種與客戶的長(zhǎng)期持久的關(guān)系。第二頁(yè)，共23頁(yè)。任務(wù)(rènwu)一：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷1.2數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(yínɡxiāo)的全過(guò)程第三頁(yè)，共23頁(yè)。第四頁(yè)，共23頁(yè)。任務(wù)(rènwu)一：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷1.3數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)(yōushì)1、市場(chǎng)定位準(zhǔn)確2、低成本高效率3、有效地實(shí)現(xiàn)重復(fù)購(gòu)買4、獲得更多的長(zhǎng)期忠實(shí)客戶5、營(yíng)銷戰(zhàn)略具有隱蔽性第五頁(yè)，共23頁(yè)。任務(wù)(rènwu)一：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷1.4數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的策略1、充分(chōngfèn)收集有關(guān)客戶的所有信息，不放過(guò)一個(gè)細(xì)節(jié)2、建立并及時(shí)維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)3、采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析與處理技術(shù)4、有效地運(yùn)用數(shù)據(jù)處理結(jié)果開展針對(duì)性地營(yíng)銷活動(dòng)第六頁(yè)，共23頁(yè)。任務(wù)(rènwu)一：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷1.5網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷（DatabaseMarketingService，DMS）是在IT、Internet與Database技術(shù)發(fā)展上逐漸(zhújiàn)興起和成熟起來(lái)的一種市場(chǎng)營(yíng)銷推廣手段，在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷行為中具備廣闊的發(fā)展前景。網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷就是將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷這種手段相結(jié)合的一種營(yíng)銷手段，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的在線實(shí)時(shí)更新與維護(hù)。其實(shí)質(zhì)就是利用網(wǎng)絡(luò)與客戶進(jìn)行溝通，獲得客戶信息，然后存入數(shù)據(jù)庫(kù)，再利用數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，理解客戶行為，最后利用網(wǎng)絡(luò)有針對(duì)性地開展?fàn)I銷活動(dòng)，吸引并維持客戶。第七頁(yè)，共23頁(yè)。任務(wù)(rènwu)一：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷1.6網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)的優(yōu)勢(shì)1、實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)更新(gēngxīn)2、鞏固公司現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)3、加強(qiáng)與客戶的溝通4、為入侵者設(shè)置障礙5、提高產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)能力第八頁(yè)，共23頁(yè)。任務(wù)二：CRM中的其他營(yíng)銷(yínɡxiāo)理念1.1知識(shí)營(yíng)銷1、知識(shí)營(yíng)銷的含義是指企業(yè)主要運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，向廣大客戶不斷傳播與企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向相關(guān)的知識(shí)，并且通過(guò)知識(shí)服務(wù)創(chuàng)造需求，全面滿足客戶個(gè)性化的潛在需求和欲望，不斷獲得客戶知識(shí)反饋，從而不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)策略，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意、社會(huì)可持續(xù)發(fā)展和企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展作為戰(zhàn)略目標(biāo)的一種(yīzhǒnɡ)營(yíng)銷理念。第九頁(yè)，共23頁(yè)。任務(wù)二：CRM中的其他(qítā)營(yíng)銷理念1.1知識(shí)營(yíng)銷2、特點(diǎn)：（1）以普及(pǔjí)有關(guān)科學(xué)知識(shí)為手段，灌輸新觀點(diǎn)，創(chuàng)造需求，開拓新市場(chǎng)（2）通過(guò)傳播知識(shí)，將產(chǎn)品與客戶在知識(shí)結(jié)構(gòu)上建立穩(wěn)固的關(guān)系，使客戶成為產(chǎn)品長(zhǎng)期的重視消費(fèi)者。（3）將企業(yè)、消費(fèi)者和社會(huì)三者利益有機(jī)統(tǒng)一起來(lái)（4）其主題都是人們的生活方式、健康、娛樂、休閑、工作、學(xué)習(xí)等某個(gè)方向的東西，以及及相關(guān)知識(shí)、資訊、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品價(jià)值（5）借助的傳播渠道則包括了報(bào)紙、雜志、DM直郵、會(huì)議講座，以及現(xiàn)在影響越來(lái)越大的網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)論壇、博客、QQ、MSN等網(wǎng)絡(luò)工具。第十頁(yè)，共23頁(yè)。任務(wù)二：CRM中的其他營(yíng)銷(yínɡxiāo)理念1.1知識(shí)營(yíng)銷3、知識(shí)營(yíng)銷的實(shí)施（1）挖掘客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)需求（2）分析客戶接受知識(shí)的習(xí)慣途徑(tújìng)（3）依據(jù)客戶習(xí)慣開展知識(shí)宣傳（4）進(jìn)行客戶回訪，引導(dǎo)客戶反饋第十一頁(yè)，共23頁(yè)。任務(wù)(rènwu)二：CRM中的其他營(yíng)銷理念1.2客戶體驗(yàn)營(yíng)銷1、客戶體驗(yàn)營(yíng)銷（CustomerExperienceMarketing）客戶體驗(yàn)營(yíng)銷就是通過(guò)客戶的真實(shí)體驗(yàn)來(lái)促進(jìn)客戶好感，建立客戶信任的一種營(yíng)銷手段。它是指企業(yè)為了滿足客戶的體驗(yàn)需求，以服務(wù)產(chǎn)品為舞臺(tái)，以有形產(chǎn)品為載體，通過(guò)創(chuàng)造、提供和出售體驗(yàn)，讓客戶在消費(fèi)過(guò)程中有所感受，留下(liúxià)印象，使客戶需求的達(dá)最大程度滿足的一種管理過(guò)程。具體來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)營(yíng)銷就是企業(yè)通過(guò)采用讓目標(biāo)顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式，使其親身體驗(yàn)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客實(shí)際感知產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)或性能，從而促使顧客認(rèn)知、喜好并購(gòu)買的一種營(yíng)銷方式。第十二頁(yè)，共23頁(yè)。任務(wù)(rènwu)二：CRM中的其他營(yíng)銷理念產(chǎn)品是有形的，服務(wù)是無(wú)形的，而所創(chuàng)造出的體驗(yàn)是令人難忘的。在客戶體驗(yàn)中，企業(yè)提供的不再僅僅是商品或服務(wù)，它提供最終體驗(yàn)，并充滿了感情的力量，給客戶留下(liúxià)了難以忘卻的愉悅記憶。它的威力就在于使客戶個(gè)人以個(gè)性化的方式參與其中的事件，通過(guò)體驗(yàn)對(duì)品牌產(chǎn)生情感寄托，從而成為品牌的忠誠(chéng)客戶。第十三頁(yè)，共23頁(yè)。任務(wù)(rènwu)二：CRM中的其他營(yíng)銷理念1.2客戶體驗(yàn)營(yíng)銷2、客戶體驗(yàn)的實(shí)際應(yīng)用關(guān)注客戶的體驗(yàn)以體驗(yàn)為導(dǎo)向(dǎoxiànɡ)設(shè)計(jì)、制作和銷售你的產(chǎn)品檢驗(yàn)消費(fèi)情景客戶既是理性的又是情感的體驗(yàn)要有一個(gè)“主題”方法和工具有多種來(lái)源第十四頁(yè)，共23頁(yè)。任務(wù)(rènwu)二：CRM中的其他營(yíng)銷理念1.2客戶體驗(yàn)(tǐyàn)營(yíng)銷3、客戶體驗(yàn)(tǐyàn)的類型（1）感官體驗(yàn)(tǐyàn)（2）思維體驗(yàn)(tǐyàn)（3）行為體驗(yàn)(tǐyàn)（4）情感體驗(yàn)(tǐyàn)（5）關(guān)聯(lián)體驗(yàn)(tǐyàn)第十五頁(yè)，共23頁(yè)。任務(wù)(rènwu)二：CRM中的其他營(yíng)銷理念任務(wù)操作步驟：第一步：置身于客戶體驗(yàn)使客戶切實(shí)獲得的美好體驗(yàn)才是推動(dòng)銷售和客戶管理的硬道理?？蛻趔w驗(yàn)是要站在消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)五個(gè)方面，重新定義、設(shè)計(jì)營(yíng)銷的思考方式。第二步：客戶的感官體驗(yàn)感官體驗(yàn)的目標(biāo)是創(chuàng)造知覺體驗(yàn)的感覺，包括(bāokuò)視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺。第十六頁(yè)，共23頁(yè)。第三步：客戶的情感體驗(yàn)創(chuàng)造情感體驗(yàn)其范圍可以是一個(gè)溫和、柔情的正面心情，也可以是歡樂、自豪甚至是強(qiáng)烈的激動(dòng)情緒。制造情感體驗(yàn)，常用的聯(lián)系紐帶有友情、親情、戀情。緣于血統(tǒng)關(guān)系的親情，如父愛、母愛、孝心等可以說(shuō)是任何情感都無(wú)法替代的。海南養(yǎng)生堂的龜鱉丸的父親篇（從極好到極心酸）。/programs/view/EUdl6swdtus//b/15990323-1430971131.html娃哈哈純凈水的情感篇：我的眼里只有你—愛的就是你，不用再懷疑—愛你就是愛自己(zìjǐ)--把愛隨身攜帶。愛沒有重量，愛不是負(fù)擔(dān)，而是一種喜悅的關(guān)懷與無(wú)求的付出。第十七頁(yè)，共23頁(yè)。第四步：客戶的思考體驗(yàn)思考體驗(yàn)是以創(chuàng)意的方式(fāngshì)引起客戶的驚奇、興趣，對(duì)問題集中或分散的思考，為客戶創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗(yàn)。（蘋果計(jì)算機(jī)公司）第五步：客戶的行動(dòng)體驗(yàn)行動(dòng)體驗(yàn)的目標(biāo)是影響客戶的有形體驗(yàn)、生活形態(tài)與互動(dòng)。行動(dòng)體驗(yàn)簡(jiǎn)單說(shuō)就是“互動(dòng)”。（耐克公司，升華身體運(yùn)動(dòng)的體驗(yàn)，是行動(dòng)營(yíng)銷的經(jīng)典。）第十八頁(yè)，共23頁(yè)。第六步：客戶的關(guān)聯(lián)體驗(yàn)關(guān)聯(lián)體驗(yàn)是為了改進(jìn)(gǎijìn)個(gè)人渴望，要?jiǎng)e人（如親戚、朋友、同事、戀人或是配偶和家庭）對(duì)自己產(chǎn)生好感。讓人和一個(gè)較廣泛的社會(huì)系統(tǒng)（一種亞文化、一個(gè)群體等）產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立個(gè)人對(duì)某種品牌的偏好，同時(shí)讓使用該品牌的人們進(jìn)而形成一個(gè)群體。第十九頁(yè)，共23頁(yè)。在客戶體驗(yàn)中增加消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品需求(xūqiú)的方法將產(chǎn)品融入帶有體驗(yàn)性的品牌之中隨著消費(fèi)者對(duì)體驗(yàn)需求的增加，需要提供更多的刺激感覺的道具。在產(chǎn)品中加入更多的能引發(fā)消費(fèi)者在感覺上產(chǎn)生共鳴的元素。有意造成產(chǎn)品的短缺，激發(fā)消費(fèi)者的占有欲。組織(zǔzhī)產(chǎn)品消費(fèi)者俱樂部。發(fā)起有關(guān)產(chǎn)品的特別活動(dòng)。第二十頁(yè)，共23頁(yè)。案例1：宜家家居(jiājū)品味“家的感覺”/cn/zh/案例2：星巴克咖啡體驗(yàn)文化品位/第二十一頁(yè)，共23頁(yè)。案例3：白酒消費(fèi)者的體驗(yàn)需求五糧液：香醉人間(rénjiān)五千年/programs/view/0npK1MuhDKA/五糧液：愛到春潮滾滾來(lái)/programs/view/VVfdQ