專業(yè)技術(shù)人員

溝通與協(xié)調(diào)能力的提升市專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育基地基地辦公室電話：一、溝通的概念

（一）溝通是信息的傳遞

（二）溝通是對信息的理解

溝通中信息的被接收和被理解，至少要經(jīng)過四個基本環(huán)節(jié)：編碼、發(fā)送、接收、解碼。

（三）有效的溝通是信息在主體間傳遞、接收、理解、反饋的雙向、互動過程

（四）溝通的目的在于通過有效地獲得并準(zhǔn)確理解信息而對對方進(jìn)行認(rèn)知二、溝通的類型溝通的載體溝通的語言方式信息的運(yùn)行方向雙向溝通單向溝通書面溝通口頭溝通電子溝通言語溝通口語溝通書面言語溝通非言語溝通身體語言溝通副語言溝通溝通的正式性程度正式溝通非正式溝通三、溝通的基本要素（一）表達(dá)1、表達(dá)的概念

表達(dá)是將思維所得的成果用書面語言、口頭語言、表情、肢體語言等方式予以外化呈現(xiàn)的一種行為。2、影響表達(dá)效果的因素

音量、語速、音調(diào)、清晰、強(qiáng)調(diào)、環(huán)境、時機(jī)（二）傾聽

1、傾聽的概念

根據(jù)國際傾聽協(xié)會的定義，傾聽是接收口頭和非言語信息、確定其含義并對此作出反應(yīng)的過程。

2、傾聽的作用

（1）獲得信息

（2）發(fā)現(xiàn)問題

（3）建立信任，收獲友誼3、傾聽的心理過程接受信息篩選過濾融入?yún)⑴c賦予含義價值評估儲存記憶信息反饋

根據(jù)對象不同把傾聽分為：（1）側(cè)重于人的傾聽（配偶、家庭、朋友）（2）側(cè)重于行動的傾聽（匯報(bào)、請示）（3）側(cè)重于內(nèi)容的傾聽（醫(yī)患關(guān)系）（4）側(cè)重于時間的傾聽（推銷員與顧客）（三）渠道

1、溝通渠道的概念

渠道是信息經(jīng)過的路線，是由信息發(fā)出者和信息接受者發(fā)出信息、接收信息的載體和手段。2、溝通渠道的類型不同的溝通類型，其溝通渠道各有不同。我們通常將溝通渠道按不同溝通類型做以下區(qū)分。

電子媒介渠道：如電子郵件、QQ、MSN、微博、微信、電話、遠(yuǎn)程視頻等。（四）其他要素良好的溝通離不開一個良好的環(huán)境，包括外環(huán)境與內(nèi)環(huán)境。

外環(huán)境是指溝通發(fā)生的地點(diǎn)。外環(huán)境對溝通能產(chǎn)生重大影響，正式的場合適合于正式的溝通。內(nèi)環(huán)境是指溝通當(dāng)事人的內(nèi)心狀態(tài)，這也是溝通中不可忽視的因素之一。內(nèi)心狀態(tài)良好的人，對溝通能產(chǎn)生積極的正面作用。

四、有效溝通的障礙影響溝通效果的溝通障礙有很多，通常而言，我們可以將其概括為溝通心理障礙、溝通技能障礙、溝通渠道障礙和溝通環(huán)境障礙四大類。（一）溝通心理障礙

（二）溝通技能障礙1、表達(dá)技能的問題2、傾聽技能的問題白日夢、表達(dá)預(yù)演、等待插話、急于取悅對方、情緒化過濾、不假思索地反饋。

幾種嚴(yán)重阻礙溝通有效性的溝通心態(tài)

☆自我中心主義，只關(guān)心自己的興趣和利益，忽視他人的處境和利益，對別人的成績和進(jìn)步懷有嚴(yán)重的嫉妒心?！钭晕移谕?，狂妄自大，自命不凡，好高鶩遠(yuǎn)，對自己提出過高的目標(biāo)，同時又苛求別人?！罟虉?zhí)，持有嚴(yán)重偏見，不聽別人規(guī)勸，不相信他人意見，粗魯、暴躁，報(bào)復(fù)心強(qiáng)?！钕矚g控制和支配他人?！畈蛔鹬貏e人的人格，對他人缺乏感情☆對人不真誠，不愿意袒露自己的內(nèi)心，浮夸虛偽?！钸^分自卑，缺乏自信，多疑，喜怒無常，神經(jīng)質(zhì)，對人際關(guān)系過于敏感?！罟缕?、不合群，對人態(tài)度冷漠，自我封閉。多數(shù)情況下，心理障礙導(dǎo)致的溝通失敗是由于客觀欠缺或主觀意愿所造成的。（三）溝通渠道障礙

面對面溝通作為傳統(tǒng)的主要溝通渠道，是任何新式的溝通手段都無法取代的。從妨礙溝通的角度看，溝通環(huán)境障礙的主要表現(xiàn)之一是噪音問題。噪音是溝通過程中的干擾因素，它是阻止理解和準(zhǔn)確解釋信息的障礙。噪音一般有內(nèi)部環(huán)境噪音、外部環(huán)境噪音和語義噪音。（四）溝通環(huán)境障礙

不善傾聽的行為特征☆打斷講話者（不耐煩）☆不保持目光接觸（目光迷離）☆心煩意亂（坐立不安），不注意講話者☆對講話者不感興趣☆很少給講話者反饋或根本沒有（語言，非語言）反饋☆隨意地改變話題☆任意地下判斷☆思想封閉，不愿或無法理解對方話題☆談?wù)撟约禾唷铍S意地給不必要的忠告☆忙得顧不上聽第二章建設(shè)性的溝通一、建設(shè)性溝通概念二、建設(shè)性溝通的特征三、溝通的健康心態(tài)四、建設(shè)性溝通的技巧五、建設(shè)性溝通的禮儀六、理想的人際溝通行為模式所謂建設(shè)性溝通，是指在不損害、甚至在持續(xù)改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，溝通的當(dāng)事人以開放積極的心態(tài)、較高的溝通素養(yǎng)和技能，高效率地實(shí)現(xiàn)良好效果的溝通方式。一、建設(shè)性溝通概念二、建設(shè)性溝通的特征

第一，建設(shè)性溝通的目的不是為了單純地討好他人，獲得某人的喜愛，而是針對和諧的人際關(guān)系、積極健康的社會交往的獲得；或者是為了針對現(xiàn)實(shí)問題的有效解決。第二，建設(shè)性的溝通需要實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞，溝通當(dāng)事人要圍繞溝通的目標(biāo)，在溝通過程中準(zhǔn)確、高效地傳遞信息，避免信息與溝通主題的偏離，避免傳遞錯誤的信息。第三，建設(shè)性的溝通是有利于促進(jìn)雙方感情聯(lián)絡(luò)，改善或鞏固雙方人際關(guān)系的溝通方式。三、溝通的健康心態(tài)

1、從容自信的心態(tài)2、積極主動的心態(tài)3、開放包容的心態(tài)4、坦誠直率的心態(tài)5、合作共贏的心態(tài)

四、建設(shè)性溝通的技巧（一）、建設(shè)性的表達(dá)

1、換位思考

2、以對方愿意傾聽的方式進(jìn)行表達(dá)

舉例：諸葛亮舌戰(zhàn)群儒

有效的表達(dá)技巧要注意的以下問題一是表達(dá)要讓對方好懂，容易理解，表達(dá)要力求確定、清楚。二是表達(dá)要具有激勵性和建設(shè)性。三是在語言形式上，多使用描述性語言，少使用評估性語言。建設(shè)性的傾聽即主動傾聽，那么，如何成為一個有效的主動傾聽者？以下所列是主動傾聽需要經(jīng)歷的基本環(huán)節(jié)：識別中心思想（情緒）。識別支持性材料。在頭腦中形成理解的框架，產(chǎn)生初步的判斷。把對方觀點(diǎn)（情緒）、材料與自己的經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系起來，理解并形成自己的看法（感受）。記憶。（二）、建設(shè)性的傾聽1、建設(shè)性傾聽的基本過程它指的是一種旨在找出談話對象所知、所想或所感，以實(shí)現(xiàn)充分溝通的語言方式。探查句主要有3種功能8種形式：具體解釋如下。良好傾聽的行為特征P27（1）開口探查句（主要用于引導(dǎo)）（2）鼓勵繼續(xù)傾訴的探查句（主要用于引導(dǎo)）（3）反射性陳述句（4）中立探查句（5）簡短陳辭句（6）結(jié)束性提問句（7）引導(dǎo)提問句（8）摘要性陳述句什么是探查句？2、探查句及其用法溝通中必須有意識地保持飽滿的精神、誠懇的態(tài)度、得體的禮節(jié)談吐，以使溝通在友好愉悅的氛圍中進(jìn)行。（一）

、儀表禮儀1、整潔素雅的儀容儀容主要指人的容貌。儀容，簡單地講，是指人體沒有被服裝覆蓋而外露的部位。修飾儀容的主要部位是頭發(fā)、面部、口部等。修飾儀容的總體原則是美觀、整潔、衛(wèi)生、自然。五、建設(shè)性溝通的禮儀（1）．整潔的發(fā)型修飾頭發(fā)要注意的就是整潔、規(guī)范、長度適中，款式要適合自己。（A）干凈整齊（B）長短適當(dāng)，宜短不宜長。

（C）風(fēng)格莊重典雅

(2)．清爽的面孔面部，是人際交往中為他人所注意的重點(diǎn)部位。與人打交道時，不可忽視面容修飾、要保持面部于凈、衛(wèi)生。（A）眼部，需要做好眼部的保潔。（B）鼻子的修飾，關(guān)于鼻子的修飾，要做到以下兩點(diǎn)：①清潔②鼻毛（C）口部，關(guān)于嘴的修飾，要做到以下三點(diǎn)：①護(hù)理牙齒。②禁止異響。③清除胡須。(3)．得體的手部有人說，手是人的第二面孔。

（A）雙手要保潔。

（B）不留長指甲。

（C）工作時指甲上不宜涂抹彩色指甲油。服飾是一種文化，也是一種社會符號，同時還是一種審美符號和情感符號，得體的服飾可以起到畫龍點(diǎn)睛的作用。俗話說：“人是衣裳馬是鞍”，合理得體的服飾穿著不僅可以展示良好的職業(yè)形象，還可以反映出人的內(nèi)在高雅的審美追求。2、端莊樸素的儀表邁克爾的試驗(yàn)

美國行為學(xué)家邁克爾·阿蓋爾曾做過實(shí)驗(yàn)，他本人以不同的裝扮出現(xiàn)于同一地點(diǎn)，結(jié)果卻截然不同：當(dāng)身著西裝的他以紳士模樣出現(xiàn)時，無論是向他問路還是問時間的陌生人，大多彬彬有禮，這些人看似屬上流階層，頗有教養(yǎng)；而當(dāng)邁克爾扮成無業(yè)游民時，接近他的人以流浪漢居多，或是來對火或是來借錢。著裝應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮到自己即將出現(xiàn)或主要活動的地點(diǎn)，要盡量使自己的著裝與自己所面臨的環(huán)境保持和諧一致。（A）普通場合（B）莊重場合（C）社交場合（D）悲傷場合(E)休閑場合（1）．區(qū)分場合

(2)．莊重大方一般說，在正規(guī)社交場合服飾必須整潔，不能有絲毫的松懈；在家庭或與好友歡聚時，則要隨便些。

(3)．精致體面所謂得體就是服裝要同穿者的身材、體形、膚色、年齡、氣質(zhì)、環(huán)境、職業(yè)及興趣愛好等相協(xié)調(diào)。

(4)．抑揚(yáng)得體但美又有一般的價值標(biāo)準(zhǔn)，所以，我們的著裝又要符合一般的審美規(guī)范。

總而言之，服裝在任何時候都不是中性的，服裝總是反映出選擇服裝的人的某種內(nèi)在素質(zhì)。1、介紹的禮儀介紹主要有自我介紹、他人介紹。(1)．介紹自己A.介紹的要求：先遞名片，時間簡短（不超過一分鐘），內(nèi)容真實(shí)，形式正規(guī)。B.介紹的內(nèi)容：確定自我介紹的具體內(nèi)容，應(yīng)兼顧實(shí)際需要、所處場景，并應(yīng)具有鮮明的針對性，而不宜“千人一面”，但通常包含本人所在的單位、供職的部門、現(xiàn)任的職位、完整的姓名等四個要素。(二)、日常交往的禮儀(2)介紹他人指的是由第三者充當(dāng)介紹人，為互不相識的雙方進(jìn)行介紹。介紹他人時，有三個要點(diǎn)應(yīng)當(dāng)重視：A.確定介紹人。B.在一般性的接待活動中，介紹人應(yīng)由東道主一方的禮賓人員、公關(guān)人員、文秘人員以及其他專門負(fù)責(zé)接待工作的人員擔(dān)任。C.在重要的接待活動中，介紹人則往往由主方或賓主雙方在場人員之中的身份最高者擔(dān)任。D.在普通的社交場合，由與彼此互不相識的賓主雙方都熟悉的某位人士擔(dān)任介紹人，也是可行的。E.介紹要先后有序。F.介紹的禮節(jié)和要求2、握手的禮儀握手時要注意以下幾個方面：

(1)伸手次序(2）握手的方式

（3）力度

（4）時間（5）神態(tài)（6）握手的禁忌在日常溝通交際過程中，要牢記以下的舉止禁忌。不可當(dāng)著眾人特別是尊者、女士打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打隔、挖眼屎、搓泥垢、修指甲；將蹺起的二郎腿腳尖對著對方；抓耳撓腮，剪指甲，挖耳朵及剔指甲內(nèi)的臟物；上下抖動雙腳或打拍哼小調(diào)；雙手摟腦后或打哈欠，伸懶腰；交叉雙臂緊抱胸前，頭向上張望；揉雙眼，搔頭發(fā)，看表，反復(fù)拉領(lǐng)帶；對著對方噴煙吐圈等。如因一時難以控制咳嗽或打噴嚏時，一要用手捂住口鼻，轉(zhuǎn)身側(cè)頭，避免正對著他人和發(fā)出大聲；二要向周圍的人表示歉意。（三）公眾場合力避不當(dāng)?shù)呐e止在日常的人際溝通中，我們通常會評價人們在與他人交往時是專制的、謙卑的、隨和的或者合作的等。據(jù)此，我們可以把人們在溝通中不同的行為取向歸納為四種類型：

支配型順從型敵意型溫和（善意）型。六、理想的人際溝通行為模式（一）溝通行為模式的四維模型Q1Q2Q4Q3基本的四維模式支配型敵意型順從型溫和型

將這四種行為取向予以組合，就是人際溝通中的四種行為模式：支配----敵意型（Ql）

順從----敵意型（Q2）

順從----溫和型（Q3）

支配----溫和型（Q4）我們對于四種不同行為模式的深度性分析是否有科學(xué)的依據(jù)呢？1、利益動機(jī)（需要）的層次（二）不同溝通行為模式的利益動機(jī)（需要）分析無形需求特征安全的需要生存中充滿風(fēng)險和變數(shù)，因此，存在的首要問題是必須保證安全，不受威脅。穩(wěn)定至上。社會的需要需要同伴、愛情、歸屬感和關(guān)愛；需要確保自己可愛隨和的形象。自尊的需要需要得到他人的認(rèn)可，名譽(yù)、地位、威信、贊同等對一個人是至關(guān)重要的。獨(dú)立的需要重視隱私；拒絕被逼迫或操縱；尋找機(jī)會展示自己負(fù)責(zé)任，有足夠的自我把握的能力。自我實(shí)現(xiàn)的需要需要不斷提升自己，利用自身資源，提高能力和對牛存環(huán)境的控制力。A．支配一敵意型溝通行為模式的無形需求自尊的需求：獨(dú)立的需求：B．順從一敵意型行為模式的無形需求安全感的需求：C．順從一溫和型行為模式的無形需求自尊的需求：安全和社會的需要：D.支配一溫和型行為模式的無形需求獨(dú)立的需求：自我實(shí)現(xiàn)的需要：2、不同行為模式所對應(yīng)的無形需求對比分析上述四種溝通行為模式的基礎(chǔ)上，我們得出結(jié)論，理想的建設(shè)性溝通行為模式是可以通過練習(xí)而習(xí)得的，通過反復(fù)的實(shí)踐而把支配一溫和型的行為模式成為自己的一種溝通習(xí)慣。(三)建設(shè)性的溝通行為模式第三章專業(yè)技術(shù)人員的自我溝通第一節(jié)自我溝通的作用一、自我溝通影響對外溝通的行為二、自我溝通影響信息接受的效果第三章專業(yè)技術(shù)人員的自我溝通第一節(jié)自我溝通的作用第三章專業(yè)技術(shù)人員的自我溝通一、自我溝通影響對外溝通的行為第一節(jié)自我溝通的作用第三章專業(yè)技術(shù)人員的自我溝通二、自我溝通影響信息接受的效果一、自我溝通影響對外溝通的行為第一節(jié)自我溝通的作用第三章專業(yè)技術(shù)人員的自我溝通一、自我溝通影響對外溝通的行為第一節(jié)自我溝通的作用二、自我溝通影響信息接受的效果一、自我溝通影響對外溝通的行為第一節(jié)自我溝通的作用安裝在電梯門上的鏡子自我溝通會左右人們在對外溝通時的情緒、態(tài)度、觀點(diǎn)等，從而影響到人們對外界溝通的效果。一、自我溝通影響對外溝通的行為人們與外界溝通的內(nèi)容，還要經(jīng)過自我溝通的過程進(jìn)行消化和吸收，并形成自己的判斷而影響自身對外來信息的接受效果。

自我溝通的作用與意義尤其體現(xiàn)在個體處于困惑和矛盾的境地。在這種情況下，良好的自我溝通往往能使個體對問題形成一個清醒的認(rèn)識，從而走出困惑，較好地解決問題。二、自我溝通影響信息接受的效果第二節(jié)自我溝通的過程一、自我溝通的過程和特點(diǎn)二、自我溝通阻力梭魚的思維定勢自我溝通也稱內(nèi)向溝通，既信息發(fā)送者和信息接受者為同一個行為主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞，自我接收和理解。主要表現(xiàn)在以下四個方面

（一）主體與客體的和同一性（二）自我溝通的目的（三）溝通過程反饋來自“我”本身（四）溝通媒體也是“我”自身一、自我溝通的過程和特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個方面。（一）思維模式固化（二）缺乏獨(dú)立思考能力（三）知識結(jié)構(gòu)陳舊二、自我溝通阻力第三節(jié)自我溝通的能力一、認(rèn)識自我，找準(zhǔn)定位二、自我對話，消除不良情緒一、認(rèn)識自我，找準(zhǔn)定位二、自我對話，消除不良情緒索菲姬·羅蘭的自我肯定自我溝通的過程是一個認(rèn)識自我、提升自我和超越自我的過程。提高自我溝通能力包括以下幾個方面。（一）認(rèn)識自我（二）找準(zhǔn)定位應(yīng)該怎樣做好自我定位呢？以下思路或許可以提供參考。1．設(shè)定一個切實(shí)可行的目標(biāo)要充分考慮自身的特點(diǎn)，在選擇目標(biāo)時要注意揚(yáng)長避短，要充分發(fā)揮穩(wěn)步發(fā)展的長處。2．制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃3．生活規(guī)律化4．適時地轉(zhuǎn)移一、認(rèn)識自我，找準(zhǔn)定位（一）自我對話的方式1．自我考問2．自我批評3．自我安慰4．自我表揚(yáng)5．自我激勵二、自我對話，消除不良情緒（二）消除不良情緒1．情緒處理的類型自我覺知型。沉溺型。認(rèn)可型。第一種類型正是我們所提倡的類型，這種類型的人往往能夠和他人建立起良好的溝通關(guān)系。2．控制情緒的學(xué)習(xí)法則自我轉(zhuǎn)移法自我安慰法語言節(jié)制法自我暗示法愉快記憶法環(huán)境轉(zhuǎn)換法幽默化解法推理比較法壓抑升華法（三）自我調(diào)適，順應(yīng)環(huán)境自我調(diào)適指的是個體為了不斷地提高自身的社會適應(yīng)能力，對自身的認(rèn)識、情感、行為等心理因素進(jìn)行調(diào)整的過程。（四）增強(qiáng)自信，自我激勵自我激勵在人際溝通中起著引擎的作用。（五）發(fā)揮潛能，快樂是金所謂樂觀是指面臨挫折、逆境、困難仍堅(jiān)信形勢必會好轉(zhuǎn)。（六）修煉自我，超越自我自我意識修煉就是通過自我意識的修正和提升，達(dá)成與外部對象的良好溝通。自我超越是指對自我行為慣性的突破。視頻第四章專業(yè)技術(shù)人員的社會溝通第一節(jié)社會交往與人際溝通第四章專業(yè)技術(shù)人員的社會溝通第一節(jié)社會交往與人際溝通三、人際溝通二、人際交往對個體的重要性一、人際交往理論簡介心理學(xué)研究對人際交往的個體心理原因進(jìn)行了深人的探討，并形成了諸多有價值的研究成果，這里介紹代表性的兩種，一是人際需要的三維理論，一是社會交換理論。一、人際交往理論簡介舒茨的人際需要三維理論舒茨（W.Schutz,1958）從對個體成長過程的研究中提出了人際需要的三維理論，并根據(jù)個體在表現(xiàn)這三種基本人際需要時的主動性和被動性的不同，將人的社會行為劃分為六種人際關(guān)系行為模式?；袈沟纳鐣粨Q理論

社會科學(xué)家霍曼斯（G.G.Homns,1958）采用經(jīng)濟(jì)學(xué)的概念來解釋人的社會行為，提出了人際交往的社會交換理論?；袈拐J(rèn)為人和動物都有尋求獎賞、快樂并盡少付出代價的傾向。根據(jù)上述心理學(xué)理論的成果，我們可以進(jìn)一步將人類個體進(jìn)行社會交往的心理動因概括為三個主要的方面，即本能的需要、合群的需要和自我肯定的需要。（一）人際交往是人的本能需要（二）人際交往是合群的需要（三）自我肯定的需要二、人際交往對個體的重要性（一）對人際溝通的界定人際溝通主要是指發(fā)生在個人與個人之間的溝通關(guān)系，個人與群體、組織之間的溝通關(guān)系也可納人人際溝通的范疇，但主要還是指個人與個人之間的情況。（二）人際溝通的功能

人際溝通的信息功能人際溝通的認(rèn)知功能人際溝通的滿足功能三、人際溝通第二節(jié)演講溝通一、演講的含義和類型二、演講的準(zhǔn)備三、演講的技巧（一）演講的含義演講是在較為正式的場合，按照預(yù)定的主題當(dāng)眾完整地表述自己的意見和看法的發(fā)言，亦稱當(dāng)眾發(fā)言。所以“講”與“演”兩個演講的要素缺一不可。演講的類型，根據(jù)演講的目的，演講可分為以下幾種。1．勸導(dǎo)型2．告知型3．交流型4．比較型5．分析型6．激勵型一、演講的含義和類型演講的準(zhǔn)備工作包括明確演講目的、了解分析演講受眾、確定演講選題、寫作演講稿等。（一）明確演講目的演講的目的一般分為首要目的和次要目的。（二）了解分析演講受眾1．受眾類別2．受眾人數(shù)3．受眾年齡4．受眾的知識層次5．受眾的觀點(diǎn)二、演講的準(zhǔn)備1．確定題目

2．確定論題一是需要性，就是要選擇現(xiàn)實(shí)需要函待回答的論題。二是適合性，就是要選擇那些適合演講聽眾、演講時間、演講場合和演講者實(shí)際的論題。三是集中、深刻，即一篇演講通常只能有一個主題或論題。（三）確定演講的選題1．主題定向2．受眾定向3．口語化定向4．自我定向

（四）演講的選材演講的結(jié)構(gòu)分開場白、主體、結(jié)尾三個部分，由于演講是具有時間性和空間性的活動，因而演講的結(jié)構(gòu)具有其自身的特點(diǎn)，尤其是它的開頭和結(jié)尾有特殊的要求。1．開場白開場白要抓住聽眾，引人人勝。演講的開頭有多種方法。(1）開門見山，直接提示演講的中心。(2）介紹情況，說明根由。（習(xí)近平的演講、評價）(3）從日常生活或切身體會人題。(4）用提問激發(fā)聽眾的思考。（五）演講的結(jié)構(gòu)安排這是演講的主要部分。在行文的過程中要注意層次、節(jié)奏、銜接和修辭等幾個問題。第一，層次。第二，節(jié)奏。第三，銜接，第四，修辭。2．主體結(jié)尾是演講內(nèi)容的自然收斂。結(jié)尾通常有以下幾種方式。一是概括要點(diǎn)，揭示主題，把要點(diǎn)做一下總結(jié)。二是抒發(fā)感情，激勵人心，用充滿激情的話語作總結(jié)能激起聽眾情緒的激動，激動的感情會使聽眾受到感染，并受到鼓舞。三是展望未來，鼓舞斗志。四是飽含哲理，發(fā)人深思。五是用幽默性話語作結(jié)尾，幽默的結(jié)尾會使聽眾余興不盡，收到加深印象的效果。六是步步加深的結(jié)束法。3．結(jié)尾演講環(huán)境的好壞對于演講成功與否有很大的影響。概括起來，與演講有關(guān)的環(huán)境因素主要包括以下兩個方面。1．固定因素固定因素通常包括房間的大小和形狀、窗戶的位置和數(shù)目、四周墻壁的位置、電源插座的位置和數(shù)目等。2．可變動因素可變動因素包括桌椅、視聽設(shè)備等。（六）演講的環(huán)境（一）控制情緒的技巧克服緊張情緒，是有效演講的第一步。掌握情緒控制的方法和技巧就成為演講取得成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。1．熟悉講稿2．樹立自信3．保持積極樂觀的心態(tài)4．做一些放松性的動作5．尊重聽眾6．預(yù)先排練三、演講的技巧演講依靠有聲語言來傳達(dá)思想感情和有關(guān)信息。一般而言，有聲語言的運(yùn)用技巧主要包括以下幾個方面。1．準(zhǔn)確精練2．通俗易懂3．形象生動4．聲音洪亮5．重音突出6．吐字清晰7．把握語氣語調(diào)8．注意停頓9．把握節(jié)奏（二）有聲語言的運(yùn)用技巧身體語言通常包括表情、眼神、手勢、姿態(tài)、動作等。1．表情要自然(l）演講者在表情上要表現(xiàn)出充分的自信，這樣會使聽眾更容易接受演講。(2）表情要與演講的內(nèi)容相協(xié)調(diào)，不要出現(xiàn)表情錯位。(3）表情的運(yùn)用要自然。(4）演講的表情還不能過于夸張，以至矯揉造作、自作多情，這樣只能使聽眾感到虛假。（三）身體語言的運(yùn)用技巧2．眼神要靈活(l）要看著聽眾說話。(2）與聽眾的目光保持實(shí)在性接觸。(3）多種眼神并用3．手勢要大方4．站姿要端莊5．著裝要得體在演講過程中，演講者要善于捕捉演講環(huán)境及聽眾的變化，處變不慌，準(zhǔn)確判斷，靈活地處置演講中的突發(fā)事件。1．內(nèi)容多、時間少的處理技巧2．記憶中斷的處理技巧．3．講話失誤的處理技巧4．聽眾缺乏配合的處理技巧5．對聽眾持反對態(tài)度的處理技巧6．遭遇干擾的處理技巧（四）隨機(jī)應(yīng)變的技巧1．直觀教具的種類(l）黑板(2）實(shí)物(3）圖表(4）多媒體(5）散發(fā)的材料2．直觀教具的作用(l）可以抓住聽眾的興趣，勾起聽眾的好奇心，從而吸引聽眾的注意力。(2）顯示、佐證、闡釋、講解演講稿中的要點(diǎn)以及比較抽象的內(nèi)容。(3）直觀教具還有利于聽眾把握和記憶演講內(nèi)容。3．使用直觀教具的注意事項(xiàng)（五）充分利用直觀教具第五章專業(yè)技術(shù)人員的組織溝通第一節(jié)會議溝通一、會議的概念與分類二、高效會議的組織會議是有組織、有領(lǐng)導(dǎo)地商議事情的集會。形成會議的主要條件是：有明確的指導(dǎo)思想、預(yù)期目標(biāo)、具體議題；有明確的時間、地點(diǎn)；有主持人和參加人員。一、會議的概念與分類（一）什么是會議按照會議的組織形式分，主要有常務(wù)辦公會議、辦公擴(kuò)大會議、員工大會或員工代表大會等。常務(wù)辦公會議。參加成員會議內(nèi)容辦公擴(kuò)大會議。參加人員會議內(nèi)容員工大會或員工代表大會。參加成員內(nèi)容（二）會議的類型

按會議的內(nèi)容性質(zhì)分，主要有研討會議、培訓(xùn)會議、社團(tuán)會議、展覽會議等。研討會議。研討型會議通常專業(yè)性較強(qiáng)，參與的人數(shù)不是很多，這類研討會的關(guān)鍵點(diǎn)是會場及地點(diǎn)選擇。培訓(xùn)會議。培訓(xùn)會議也是專業(yè)型會議，通常是企業(yè)內(nèi)部或者教育部門舉辦。社團(tuán)會議。社團(tuán)會議通常為純會議，往往需要發(fā)布一些宣言或者決議之類的書面信息。展覽會議。此類會議由于其展覽的性質(zhì)，因此會場的要求相對特別。會議開得有效與否，取決于對會議的組織與控制。為了使會議有成效，必須做好以下三個階段的工作：會前準(zhǔn)備，會議期間的控制，以及會后工作。（一）會前準(zhǔn)備工作

1．明確會議的必要性

2．確定會議議題與目標(biāo)

3．確定會議場所

4．安排會議時間

5．確定與會人員二、高效會議的組織6.制定會議議程議程的安排一般應(yīng)遵循以下兩條原則。（1）按照輕重緩急安排事項(xiàng)的處理順序，即緊要的事項(xiàng)安排在議程的前端處理，次要的事項(xiàng)在議程后處理。（2）將每一個議題的處理時間明確標(biāo)示出來。這樣，會議組織者就可以合理分配和節(jié)省與會者的時間。7.發(fā)放會議舉辦通知1．有效控制會議議題和議程一般來說，控制會議議題和議程大致可按以下步驟進(jìn)行。明確會議議題所要達(dá)到的目標(biāo)。就會議議程順序征求與會者意見。給每個人表達(dá)自己意見的機(jī)會?？刂朴懻撨M(jìn)程。重視小結(jié)和過渡?？刂茣h時間，按時結(jié)束。會議議題的概括。（二）會議現(xiàn)場的組織控制要使會議有效進(jìn)行，就必須采取有效的方法對與會人員的某些不良行為進(jìn)行控制，以便使會議做到嚴(yán)肅而不沉悶、活躍而不混亂。嚴(yán)肅對待遲到行為。制止喋喋不休者。保護(hù)下屬。鼓勵思想碰撞。提防對建議的壓制。2．合理控制與會人員的行為3．加強(qiáng)對會議的組織協(xié)調(diào)由于會議時間短、內(nèi)容多、頭緒煩瑣、人員集中，因此，要想高質(zhì)量、高效率地完成會議的主要議程，對會議的組織協(xié)調(diào)工作就顯得尤其必要。概括而言，對會議進(jìn)行組織協(xié)調(diào)應(yīng)遵循以下原則。目的性原則應(yīng)變性原則果斷性原則靈活性原則會議結(jié)束后，還應(yīng)做好會后的各項(xiàng)工作，重點(diǎn)是做好落實(shí)工作。1．整理會議紀(jì)要2．報(bào)道會議消息3．監(jiān)督檢查執(zhí)行情況（三）做好會后工作今日開會，明日開會，天天開會你也講話，我也講話，人人講話誰來落實(shí)會議“九不”可開可不開的會不開；準(zhǔn)備不足的會不開；議題不明確的會不開；拖延時間的會不開；領(lǐng)導(dǎo)意見代替全體決策的會不開；跑題和重復(fù)發(fā)言的會不開；對建議壓制的會不開；議而不決的會不開；決而不行的會不開。第二節(jié)書面溝通一、書面溝通概說二．書面溝通的基本要求違反書面溝通程序的后果書面溝通是人們按照社會交往規(guī)則而進(jìn)行的文書性寫作活動。一、書面溝通概說（一）書面溝通的含義（二）書面溝通的特點(diǎn)

1．應(yīng)時―按時代的規(guī)則寫作

2．應(yīng)人―按對象的需求寫作

3．應(yīng)事―為解決問題而寫作在管理溝通過程中，比較常用的書面文體大致可以分為以下六類。

1．行政公文

2.計(jì)劃類文書

3.報(bào)告類文書