中國(guó)食品藥品監(jiān)管信息網(wǎng)食品工程部?jī)?nèi)部培訓(xùn)2015年9月4日前言銷售極富創(chuàng)造性，是一門深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)，它是綜合了市場(chǎng)學(xué)、心理學(xué)、口才學(xué)、表演學(xué)等知識(shí)的一種藝術(shù)工作。所以，使用雙手的是勞工；使用雙手與頭腦的是舵手；使用雙手、頭腦、與心靈的是藝術(shù)家；只有使用雙手、頭腦、心靈再加上雙腿的才是合格的銷售員。幾乎所有調(diào)查數(shù)據(jù)都指向一個(gè)事實(shí)：新業(yè)務(wù)中80%都要在同一個(gè)人打第五次電話才能談成。有48%的銷售員打第一次電話后就失去了一個(gè)顧客源。有25%在打第二次電話后就放棄了。12%在打第三次以后放棄。有10%繼續(xù)打電話。這些不放棄的10%正是收入最多的人士。最掙錢的銷售員是執(zhí)著1、顧客要的不是便宜，是感到占了便宜。2、不與顧客爭(zhēng)論價(jià)格，要與顧客討論價(jià)值。3、沒(méi)有不對(duì)的客戶，只有不好的服務(wù)。4、賣什么不重要，重要的是怎么賣。5、沒(méi)有最好的產(chǎn)品，只有最合適的產(chǎn)品。6、沒(méi)有賣不出的貨，只有賣不出貨的人。7、成功不是運(yùn)氣，而是因?yàn)橛蟹椒ā?、銷售不是要你去改變別人。9、銷售的成功取決于客戶的好感。10、把握身份定位：顧客是誰(shuí)？我是誰(shuí)？11、建立共同的信念與價(jià)值，要多用“我們”。12、少用“但是”，多用“同時(shí)”。把握好你要面對(duì)的···第一部分：心態(tài)篇一、正確認(rèn)識(shí)銷售這一職業(yè)二、樹立正確的“客戶觀”三、成功銷售員的3、4、5、6四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉1-1：正確認(rèn)識(shí)“銷售”這一職業(yè)心態(tài)篇：第一節(jié)一、正確認(rèn)識(shí)“銷售”這一職業(yè)銷售員是一種光榮、高尚的職業(yè)銷售是極具挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)性的職業(yè)勇于承認(rèn)自己是一名銷售顧問(wèn)付出艱苦努力才有豐厚回報(bào)乞丐心理銷售員的

心理角色推銷是乞求、害怕被拒絕和客戶提意見(jiàn)使者心理銷售顧問(wèn)、光明使者、將帶給客戶快樂(lè)銷售是一門綜合學(xué)科市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、組織行為學(xué)社會(huì)80%人從事銷售銷售員的數(shù)量供過(guò)于求，質(zhì)量供不應(yīng)求√×1-2：樹立正確的“客戶觀”心態(tài)篇：第二節(jié)授課現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：客戶是什么？客戶喜歡什么樣的“銷售顧問(wèn)”？分組討論：二、樹立正確“客戶觀”（1）“客戶”是什么？誤區(qū)1：“對(duì)手”？“今天搞定了幾個(gè)客戶？”誤區(qū)2：“獵物”？“這個(gè)客戶有沒(méi)有上鉤？”誤區(qū)3：“上帝”？“客戶是我們的衣食父母”二、樹立正確“客戶觀”（2）客戶喜歡什么樣的銷售顧問(wèn)？工作專業(yè)儀容得體、外表整潔；熱情、友好、樂(lè)于助人；有禮貌、有耐心、有愛(ài)心；提供優(yōu)質(zhì)快捷服務(wù)。知識(shí)豐富掌握房地產(chǎn)知識(shí)；介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和適當(dāng)缺點(diǎn)；能準(zhǔn)確提供信息；了解市場(chǎng)上其它公司和產(chǎn)品。關(guān)心客戶記住客戶偏好；關(guān)心客戶利益；竭力為客戶服務(wù)耐心傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)和要求；幫助客戶做正確選擇二、樹立正確“客戶觀”（3）成功銷售員的“客戶觀”客戶是熟人、朋友是我們服務(wù)的對(duì)象是事業(yè)雙贏的伙伴關(guān)注客戶利益真心幫助客戶讓客戶成功、快樂(lè)二、樹立正確“客戶觀”（4）客戶的拒絕等于什么？

客戶的每一次拒絕，都是我們邁向成功的階梯！10次拒絕＝1次成交1次成交＝10000元1次拒絕＝1000元客戶的拒絕是自我財(cái)富的積累1-3：成功銷售員的3、4、5、6心態(tài)篇：第三節(jié)三、成功銷售員的3、4、5、6之“3”3

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必須知道的三件事①、蹲得越低，跳得越高②、想爬多高，功夫就得下多深③、有效的時(shí)間管理造就成功的銷售員三、成功銷售員的3、4、5、6之“3”①、蹲得越低，跳得越高推銷→營(yíng)銷→經(jīng)理→總監(jiān)據(jù)統(tǒng)計(jì)，從事銷售行業(yè)的人中，80%是做最基礎(chǔ)的推銷工作。我們要想成功，就必須從基層銷售顧問(wèn)做起，一步一步鍛煉自己、提升自己。你擁有一份世界上最具魅力的工作拒絕用一些冠冕堂皇的頭銜（高級(jí)營(yíng)銷代表、銷售主管）來(lái)掩蓋自己內(nèi)心的不安！要敢于承認(rèn)自己就是一名普通的銷售顧問(wèn)。三、成功銷售員的3、4、5、6之“3”②、想爬多高，功夫就得下多深成功的銷售沒(méi)有捷徑銷售是一種實(shí)踐，是一個(gè)艱難跋涉的過(guò)程；只有真正經(jīng)歷過(guò)痛苦、快樂(lè)，經(jīng)歷過(guò)人生的磨煉，我們才能達(dá)到事業(yè)的巔峰！讓我們將訓(xùn)練和銷售進(jìn)行到底。你愿花五年以上時(shí)間做銷售工作嗎？這是成功銷售員的唯一秘訣。如果對(duì)所從事的銷售工作沒(méi)有熱情，如果僅僅是想有一份工作，如果是為了養(yǎng)家糊口……你永遠(yuǎn)也不會(huì)取得成功！三、成功銷售員的3、4、5、6之“3”③、有效的時(shí)間管理造就成功的銷售員做行動(dòng)者、做時(shí)間的主人時(shí)間對(duì)每個(gè)人都是公平的，同樣做銷售，為什么成果不同，原因就在于我們是否浪費(fèi)了時(shí)間？是否一直在積極行動(dòng)？是否真正每時(shí)每刻關(guān)心客戶……學(xué)會(huì)在工作點(diǎn)滴中體味成就利用目標(biāo)分解與時(shí)間管理將每天的工作進(jìn)行分解，分解到每個(gè)事項(xiàng)，每個(gè)時(shí)段。及時(shí)辦理，及時(shí)檢查，及時(shí)總結(jié)，每完成一件事，就是一項(xiàng)成就！三、成功銷售員的3、4、5、6之“4”找尋動(dòng)力的源泉“我為什么成為銷售顧問(wèn)？”自我肯定的態(tài)度“你喜歡自己?jiǎn)幔?自信、熱情)”擁有成功的渴望“我要成功、我能成功！”堅(jiān)持不懈的精神“絕不放棄、永不放棄！”4

之一——

必備的四種態(tài)度三、成功銷售員的3、4、5、6之“4”明確的目標(biāo)“我要什么？(必須是可量化的目標(biāo))”樂(lè)觀的心情“賣產(chǎn)品，我快樂(lè)(用熱情感染客戶)”專業(yè)的表現(xiàn)“我專業(yè)，我成功(贏得客戶的信賴)”大量的行動(dòng)“從今天開始、堅(jiān)持不懈行動(dòng)”4

之二——

必備的四張王牌三、成功銷售員的3、4、5、6之“4”4

之三——

必備的四大素質(zhì)強(qiáng)烈的內(nèi)在動(dòng)力

擁有成功渴望，堅(jiān)持長(zhǎng)期自我磨煉嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)

周密計(jì)劃、關(guān)注細(xì)節(jié)、勤奮地工作完成推銷的能力

不能完成簽約，一切技巧都是空談建立關(guān)系的能力

解決客戶問(wèn)題能手，關(guān)系營(yíng)銷專家三、成功銷售員的3、4、5、6之“5”5

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必須堅(jiān)持的五種信念①、相信自己，足夠自信②、真心誠(chéng)意地關(guān)心您的客戶③、始終保持積極和熱忱④、鞭策自己的意志力⑤、尊重您的客戶

銷售大師們成功，憑借的不僅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能讓我們?cè)诼L(zhǎng)的銷售生涯中，有力量和自信面對(duì)挫折、迎接挑戰(zhàn)！三、成功銷售員的3、4、5、6之“6”6

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倍增業(yè)績(jī)的六大原則我是老板（我為自己干）“我要對(duì)自己的成功負(fù)責(zé)！”我是顧問(wèn)而非“銷售顧問(wèn)”“我是新食品藥品行業(yè)的老師！”我是醫(yī)生、食品藥品專家“我能診斷客戶工作問(wèn)題！”我要立即行動(dòng)、拒絕等待“用行動(dòng)開啟成功的人生！”我要把工作做好——用心“認(rèn)真做工作、關(guān)注細(xì)節(jié)！”我立志出類拔萃——執(zhí)著“我要成為培訓(xùn)行業(yè)最能銷售的人！”1-4：積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉心態(tài)篇：第四節(jié)四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（1）積極的心態(tài)激昂的口號(hào)≠積極的心態(tài)需要科學(xué)的訓(xùn)練積極的心態(tài)來(lái)自長(zhǎng)期的磨煉四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（2）積極的心態(tài)是怎么練成的？積極的自我對(duì)話積極的心態(tài)積極的想像積極的精神食糧積極的人際關(guān)系積極的健康習(xí)慣積極的行動(dòng)積極的訓(xùn)練四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售顧問(wèn)的自我形象定位1、公司形象代表

銷售顧問(wèn)人員是代表公司面對(duì)客戶，其形象即公司形象！服飾整潔與穩(wěn)重會(huì)給客戶留下專業(yè)、值得信賴的感覺(jué)，增加客戶對(duì)公司、產(chǎn)品的信心，拉近雙方距離。四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售顧問(wèn)的自我形象定位2、公司經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品與服務(wù)的傳遞者

銷售顧問(wèn)人員應(yīng)明確自己是公司與客戶的中介。其主要職能是：把公司經(jīng)營(yíng)理念、產(chǎn)品與服務(wù)傳遞給客戶，達(dá)到銷售成功目的。四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售顧問(wèn)的自我形象定位3、客戶學(xué)習(xí)的引導(dǎo)者、銷售顧問(wèn)

銷售顧問(wèn)人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務(wù)，激發(fā)客戶對(duì)公司產(chǎn)品的興趣，從而引導(dǎo)客戶參加培訓(xùn)。四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售顧問(wèn)的自我形象定位4、將好產(chǎn)品推薦給客戶的專家

銷售顧問(wèn)人員想成為銷售專家，除了應(yīng)擁有豐富專業(yè)知識(shí)，更重要的是要有絕對(duì)的信心。即：相信自己所代表的公司相信自己所推銷的產(chǎn)品相信自己做推銷的能力四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售顧問(wèn)的自我形象定位5、是客戶最好的朋友（之一）

銷售顧問(wèn)人員應(yīng)努力采取各種有效手段樹立自己更專業(yè)的形象和誠(chéng)懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅客戶戒心，使客戶感到你是他的朋友而非培訓(xùn)會(huì)議的銷售顧問(wèn)，會(huì)處處為他著想。四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售顧問(wèn)的自我形象定位6、是市場(chǎng)信息和客戶意見(jiàn)的收集者

銷售人員要有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)、較強(qiáng)的反映能力和應(yīng)變能力，及對(duì)食品藥品市場(chǎng)敏銳的觸角。這就需要銷售人員平時(shí)大量收集食藥市場(chǎng)信息，及時(shí)將客戶意見(jiàn)向公司反饋，為公司的決策提供依據(jù)。第二部分：知識(shí)篇一、成功的銷售顧問(wèn)人員應(yīng)掌握哪些知識(shí)二、讓自己看起來(lái)更專業(yè)——銷售商務(wù)禮儀三、GSPA——從目標(biāo)到行動(dòng)，管理好時(shí)間四、食品、藥品行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)（術(shù)語(yǔ)、常識(shí)）2-1：銷售員應(yīng)掌握的知識(shí)知識(shí)篇：第一節(jié)一、成功銷售顧問(wèn)應(yīng)掌握的知識(shí)（1）通用知識(shí)從事銷售工作的基本常識(shí)：禮儀、法律、財(cái)務(wù)…從事銷售工作的方法技巧：洞察客戶心理、談判…專業(yè)知識(shí)本公司、項(xiàng)目及所銷售產(chǎn)品（服務(wù)）的知識(shí)區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其產(chǎn)品（服務(wù)）的知識(shí)食品藥品行業(yè)知識(shí)：行業(yè)動(dòng)態(tài)、專業(yè)技術(shù)常識(shí)管理知識(shí)銷售團(tuán)隊(duì)管理知識(shí)：激勵(lì)、培訓(xùn)、溝通與管理…產(chǎn)品營(yíng)銷推廣常識(shí)：策略、宣傳、組織與執(zhí)行…2-2：銷售商務(wù)禮儀與形象知識(shí)篇：第二節(jié)二、銷售人員的禮儀與形象（1）明確禮儀與形象對(duì)銷售的重要性1、銷售的核心是如何贏得客戶

銷售活動(dòng)實(shí)際上是在人際交往過(guò)程中完成商品的銷售和服務(wù)；銷售技術(shù)是“如何贏得顧客”的技術(shù)而不是強(qiáng)迫顧客的技術(shù)。人際交往和贏得客戶都需要遵循一定的行為規(guī)范和準(zhǔn)則（商務(wù)禮儀）。二、銷售人員的禮儀與形象（1）明確禮儀與形象對(duì)銷售的重要性2、第一印象決定銷售工作成敗

銷售人員給顧客的第一印象非常重要，如果留給對(duì)方的第一印象良好，這就有了一個(gè)很好的開始；反之，如果留給對(duì)方第一印象很糟，就會(huì)給下一步工作蒙上陰影，且這種印象難以改變。要留下一個(gè)強(qiáng)烈的、較佳的第一印象，首先就要注意禮儀與裝束。二、銷售人員的禮儀與形象（1）明確禮儀與形象對(duì)銷售的重要性3、專業(yè)形象體現(xiàn)公司專業(yè)水平

公司的形象有賴于銷售人員來(lái)體現(xiàn)。銷售顧問(wèn)人員在企業(yè)的第一線，直接面對(duì)著顧客，其形象直接體現(xiàn)著企業(yè)的形象。如果銷售員有著非常專業(yè)的形象，那么在顧客眼里，你所屬的公司就是一個(gè)專業(yè)的公司，你賣的產(chǎn)品也是好的。二、銷售人員的禮儀與形象（1）明確禮儀與形象對(duì)銷售的重要性4、專業(yè)形象反映個(gè)人修養(yǎng)水平

專業(yè)的形象能提高銷售員的身份，增加其魅力，不僅讓客戶喜歡你，也能使你自己更喜歡自己。當(dāng)你喜歡自己時(shí)，也就是你信心十足、勇氣百倍的時(shí)候。我們必須牢記：要想銷售出更多的產(chǎn)品，就一定要好好地塑造自己的形象。品味：四句話銷售人員的“座右銘”一流的銷售人員讓客戶立即沖動(dòng)二流的銷售人員能讓客戶心動(dòng)三流的銷售人員讓客戶感動(dòng)四流的銷售人員讓自己被動(dòng)二、銷售人員的禮儀與形象（2）塑造專業(yè)形象應(yīng)遵循的基本原則了解客戶

了解客戶的性格、喜好、心理、習(xí)慣貼近客戶

適應(yīng)客戶、符合環(huán)境、杜絕不雅行為不要太突出

整潔、雅致、和諧，避免穿奇裝異服2-3：目標(biāo)管理和時(shí)間管理知識(shí)篇：第三節(jié)三、GSPA——目標(biāo)管理和時(shí)間管理（1）目標(biāo)

(Goals)策略

(Strategies)計(jì)劃

(Plans)

將“遙遠(yuǎn)的”目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每日每時(shí)每刻的任務(wù)！

然后立即行動(dòng)（Activities）三、GSPA——目標(biāo)管理和時(shí)間管理（2）成功目標(biāo)＝討論：你的目標(biāo)是什么？掌握：目標(biāo)激勵(lì)法則“小錦囊”你知道自己的人生目標(biāo)嗎？你的人生目標(biāo)是……我的工作目標(biāo)就是：成為一名頂尖的銷售顧問(wèn)人員！永遠(yuǎn)做對(duì)人和人類有用的事。要對(duì)所在的行業(yè)無(wú)所不知，只要你是最好的，最好的事情就屬于你！如果把目標(biāo)分解成許多小的工作，就沒(méi)有什么事情顯得特別難做。當(dāng)你寫下白紙黑字的那一瞬間，夢(mèng)想就會(huì)變?yōu)槟繕?biāo)；當(dāng)你把目標(biāo)分成幾個(gè)步驟時(shí)，目標(biāo)就會(huì)成為計(jì)劃；只有在你付諸行動(dòng)的時(shí)候，計(jì)劃才會(huì)化為真實(shí)。三、GSPA——目標(biāo)管理和時(shí)間管理（3）

如何將目標(biāo)分解？可量化盡量用數(shù)字來(lái)表達(dá)目標(biāo)和計(jì)劃具體化制定的目標(biāo)是具象性、現(xiàn)實(shí)的能完成跳著摘葡萄，努力就可能達(dá)到案例：目標(biāo)類型目標(biāo)描述目標(biāo)分解研討人生目標(biāo)3年后擁有一套36萬(wàn)元的產(chǎn)品年/月/日→行動(dòng)工作目標(biāo)公司下達(dá)的銷售任務(wù)30萬(wàn)/月成交→意向→接洽掌握：目標(biāo)分解法則“小錦囊”用目標(biāo)來(lái)指引自己用行動(dòng)去完成目標(biāo)把目標(biāo)分解為每一天應(yīng)該做什么，而且今天就去做有目標(biāo)，無(wú)行動(dòng)目標(biāo)未分解到每天××三、GSPA——目標(biāo)管理和時(shí)間管理（4）時(shí)間管理基本知識(shí)你熱愛(ài)自己的

生命

嗎？★不要浪費(fèi)自己的時(shí)間！★時(shí)間是對(duì)重要性的支配！★每天用足夠的時(shí)間去思考和制定日程表，然后行動(dòng)！★每天記工作日志和總結(jié)！★不要讓任何人、任何事打斷你的工作計(jì)劃！★找出時(shí)間管理的最大障礙，探索適合自己的管理辦法。第三部分：技巧篇■客戶拓展技巧■陌生拜訪技巧■電話營(yíng)銷技巧■交流溝通技巧■價(jià)格談判技巧■業(yè)務(wù)成交技巧3-1：客戶拓展技巧技巧篇：第一節(jié)一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶6法1、行業(yè)開拓法

整理一個(gè)表，可稱為客戶儲(chǔ)備庫(kù)：將過(guò)去的、知道、聽(tīng)說(shuō)、看過(guò)廣告的，通通羅列出來(lái)。然后逐一去追蹤，將他們及其身后的資源轉(zhuǎn)化成客戶。一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶6法2、連環(huán)開拓法

即老客戶介紹新客戶，請(qǐng)老客戶現(xiàn)身說(shuō)法，不斷尋找和爭(zhēng)取新的客戶，象滾雪球或連環(huán)套一樣逐步拓展。記住：必須在與客戶商談融洽時(shí)，向客戶提出“麻煩您幫我介紹值得信賴的朋友”。然后將這些名單圖表化，并將已成交的用紅筆標(biāo)記，按計(jì)劃逐一追蹤。一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶10法3、權(quán)威推薦法

充分利用人們對(duì)各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對(duì)性地邀請(qǐng)權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹產(chǎn)品，吸引客戶認(rèn)同。

或者利用行業(yè)主管單位的一些關(guān)系資源，爭(zhēng)取他們利用自身優(yōu)勢(shì)和有效渠道，協(xié)助推薦客戶。

一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶6法5、交叉合作法

不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì)，銷售顧問(wèn)可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)的交換，互相推薦和介紹顧客。一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶6法4、兼職網(wǎng)絡(luò)法

銷售人員應(yīng)樹立自己的營(yíng)銷品牌形象，發(fā)展為自己服務(wù)的兼職人員銷售網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)利益分成來(lái)實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)的拓展空間。一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶6法5、網(wǎng)絡(luò)利用法

從互聯(lián)網(wǎng)地方門戶網(wǎng)站、食品專業(yè)網(wǎng)站、論壇、微信、QQ群、博客和相關(guān)聊天室（群），如果用心去尋找，能發(fā)現(xiàn)很多有價(jià)值的客戶信息。一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶6

法6、刊物利用法

從××晚報(bào)、都市報(bào)等報(bào)刊媒體，電話薄、同學(xué)會(huì)名錄、專業(yè)團(tuán)體人員名錄上，也能發(fā)現(xiàn)一些有價(jià)值的客戶信息。一、客戶拓展技巧（2）如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶？1、回避與贊揚(yáng)★

回避——不要主動(dòng)提及競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品情況，以免節(jié)外生枝，讓客戶知曉本不了解的事?！镔潛P(yáng)——產(chǎn)品是大宗商品，第一次購(gòu)車的客戶不管我們產(chǎn)品多優(yōu)越，往往會(huì)貨比三家，此時(shí)，我們應(yīng)堅(jiān)持以下原則：①贊揚(yáng)客戶貨比三家、慎重選擇是對(duì)的；②絕對(duì)不要隨便指責(zé)客戶的偏愛(ài)；③探明競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品在客戶心目中的位置；④找出客戶的個(gè)人因素和真正購(gòu)買動(dòng)機(jī)。一、客戶拓展技巧（2）如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶？2、給客戶播下懷疑的種子★

有針對(duì)性地將道聽(tīng)途說(shuō)之事講給客戶聽(tīng)，讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長(zhǎng)成巨大的不信任，大到足以阻止客戶去購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品產(chǎn)品。★切記：我們所說(shuō)的話必須有一定的事實(shí)依據(jù)，否則客戶可能再也不會(huì)回頭！★對(duì)于那些已比較熟悉的客戶，可直截了當(dāng)?shù)赝磽舾?jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的致命弱點(diǎn)，這更有效。

一、客戶拓展技巧（2）如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶？3、千萬(wàn)不要主動(dòng)攻擊對(duì)手★

絕對(duì)回避競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品是不可能的，但主動(dòng)或冒然攻擊對(duì)手，會(huì)給客戶造成以下后果：

——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很厲害，且難以戰(zhàn)勝；

——那個(gè)產(chǎn)品怎樣？我是不是該去看看；

——這個(gè)銷售顧問(wèn)缺乏容人之量，沒(méi)涵養(yǎng)?！镉涀。鹤詈玫姆椒ㄊ且造o制動(dòng)，有針對(duì)性地與客戶分析客觀事實(shí)、綜合比較！一、客戶拓展技巧（2）如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶？客觀比較★利用自已掌握的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料，針對(duì)具體客戶的特點(diǎn)，按客觀和公正的原則，與我方產(chǎn)品機(jī)型比較，具體做法是：把客戶心目中較理想產(chǎn)品和本產(chǎn)品的各種要素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。

避重就輕★如果自己項(xiàng)目的某些素質(zhì)確實(shí)不如競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，就要學(xué)會(huì)忽略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的這些優(yōu)點(diǎn)不談，大談一些看似無(wú)關(guān)痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒(méi)有的品質(zhì)。

一、客戶拓展技巧（2）如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶？小技巧：

以褒代貶范例◎“那個(gè)產(chǎn)品確實(shí)很便宜，外觀很完美，專賣場(chǎng)在省會(huì)或者外省，賣得不錯(cuò)，我也很喜歡。如果您車子有問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)又過(guò)來(lái)檢查時(shí)間又來(lái)不及，領(lǐng)導(dǎo)不高興回去了，我建議您最好還是買那的產(chǎn)品。”√潛臺(tái)詞：出理問(wèn)題，開不了潛臺(tái)詞：維修點(diǎn)大遠(yuǎn)，潛臺(tái)詞：小事情，可能讓你失業(yè)3-3：電話營(yíng)銷技巧技巧篇：第三節(jié)三、電話營(yíng)銷技巧（1）打(接)電話應(yīng)做好的準(zhǔn)備◆確信自己能熟練介紹本項(xiàng)目的賣點(diǎn)、講清將給客戶帶來(lái)的幫助?！裘鞔_此次電話接(打)目的，知道你想通過(guò)電話交流得到什么?！魧?duì)預(yù)期達(dá)到目標(biāo)的過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，應(yīng)該準(zhǔn)備一張問(wèn)題列表，預(yù)想客戶可能會(huì)問(wèn)的問(wèn)題，擬好答案，做好自然而讓地回答客戶?！籼崆皽?zhǔn)備電話銷售的必備工具，包括：客戶名單、日歷表、筆、電話記錄表、工作日志、銷售手冊(cè)(產(chǎn)品知識(shí))、電話講稿等?！粽{(diào)整好自己的心態(tài)，并注意保持專業(yè)的形象。無(wú)論對(duì)方的反應(yīng)如

何，自己的思想與舉止都應(yīng)滿懷喜悅，讓客戶感到自己的熱忱?！暨x擇一個(gè)安靜的辦公區(qū)域，東西擺順——坐好、微笑、開始……三、電話營(yíng)銷技巧（2）電話營(yíng)銷的基本技巧基本步驟第一步，確定對(duì)方身份，找到負(fù)責(zé)的人；第二步，亮明自己身份，說(shuō)明產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；第三步，看準(zhǔn)對(duì)方反應(yīng)，把握客戶心理；第四步，后期跟進(jìn)，列入追蹤對(duì)象。語(yǔ)言要求1、言簡(jiǎn)意賅，口齒清楚，語(yǔ)速平穩(wěn)；2、態(tài)度自然，禮貌在先，多用尊稱；3、充滿笑意，拉近關(guān)系，以情動(dòng)人。三、電話營(yíng)銷技巧（3）電話營(yíng)銷的業(yè)績(jī)來(lái)源之一制定工作目標(biāo)：

保持足夠電話量

電話營(yíng)銷是業(yè)務(wù)人員工作的重要組成部分。每個(gè)月的業(yè)績(jī)，取決于每天；而每天的成績(jī)，決定在每小時(shí)的工作量?jī)?nèi)。因此，必須制定每日電話營(yíng)銷工作計(jì)劃，在下班前，明確自己第二天要打的50個(gè)電話名單。三、電話營(yíng)銷技巧（3）電話營(yíng)銷的業(yè)績(jī)來(lái)源之二養(yǎng)成良好習(xí)慣：

有效管理時(shí)間★充分利用黃金時(shí)間打電話：

打電話黃金時(shí)間為上午9點(diǎn)～11點(diǎn)，下午2點(diǎn)～4點(diǎn)，只有充分利用好了黃金時(shí)間，才能獲得良好的電話營(yíng)銷效果?！锊灰邳S金時(shí)間過(guò)度做準(zhǔn)備：打電話前想1分鐘左右是必要的，但黃金時(shí)間很寶貴，打電話前不宜想太多；對(duì)重要電話如果要做準(zhǔn)備，盡可能在中午或晚上。

三、電話營(yíng)銷技巧（3）電話營(yíng)銷的業(yè)績(jī)來(lái)源之三與客戶建立信任引導(dǎo)客戶需求★

保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系，在建立關(guān)系過(guò)程中引導(dǎo)客戶需求。★保持與客戶的聯(lián)系，逐漸建立信任關(guān)系，等待客戶自發(fā)產(chǎn)生需求，然后再進(jìn)行銷售。三、電話營(yíng)銷技巧（4）電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣1、不要在電話中口若懸河地說(shuō)

談得太多是銷售人員的大忌。一個(gè)成功的銷售顧問(wèn)，更應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。

每次電話通話的時(shí)間要短，一般2～3分鐘最合適。三、電話營(yíng)銷技巧（4）電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣3、不宜在電話中分析市場(chǎng)大事

不宜在電話中討論市場(chǎng)行情，談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的長(zhǎng)短，更不要在電話里隨意批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。三、電話營(yíng)銷技巧（4）電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣4、不要在電話中與客戶爭(zhēng)執(zhí)

這是絕對(duì)要禁止的事！還要注意一點(diǎn)，不少銷售人員總喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或工作技巧，這點(diǎn)也應(yīng)避免。三、電話營(yíng)銷技巧（4）電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣5、打電話時(shí)不要玩東西、吸煙

打電話坐姿要端正，要想到對(duì)方能看到你的樣子。這是對(duì)客戶的基本尊重！如果因玩東西或吸一口煙而影響發(fā)音?？蛻艟蜁?huì)感覺(jué)到你的游戲性質(zhì)，切忌！三、電話營(yíng)銷技巧（5）電話營(yíng)銷應(yīng)關(guān)注的幾個(gè)細(xì)節(jié)在進(jìn)行完個(gè)人和公司的簡(jiǎn)短介紹后，應(yīng)首先征詢客戶的許可，然后再進(jìn)入電話訪談的正式內(nèi)容。電話交談進(jìn)行中，要注意傾聽(tīng)對(duì)方電話中的背景音，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，此時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客戶是否需要離開處理，這表明你對(duì)客戶的尊重。

為避免總被拒絕，可考慮用信函配合銷售。即預(yù)先寄出明信片或電子郵件，當(dāng)信函發(fā)出后，估計(jì)對(duì)方收到的時(shí)間，在72小時(shí)內(nèi)致電詢問(wèn)，千萬(wàn)不要拖得太久，超過(guò)72小時(shí)客戶會(huì)淡忘的。最好預(yù)測(cè)客戶看信之后，即可通過(guò)電話進(jìn)行溝通。案例：

電話營(yíng)銷技巧分析

打電話肯定能帶來(lái)業(yè)務(wù)。其實(shí)，在電話營(yíng)銷中，與客戶交談的技巧，越簡(jiǎn)單越好。下面就結(jié)合實(shí)例分析電話營(yíng)銷的程序和技術(shù)要點(diǎn)：案例開場(chǎng)：“陳處長(zhǎng)，您好，我姓李，叫李力，是××公司的銷售顧問(wèn)！是您朋友×××介紹的，現(xiàn)在方便同您談一分鐘嗎？”分析：這段開場(chǎng)白把握了以下幾個(gè)要點(diǎn)對(duì)客戶用尊稱明確地叫出客戶的職位、頭銜，沒(méi)有可喊“先生/小姐/老師”簡(jiǎn)短介紹自己先說(shuō)姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法強(qiáng)調(diào)公司名稱客戶心理很怪，比較認(rèn)同公司，認(rèn)為公司人專業(yè)、認(rèn)真巧借關(guān)系推薦客戶不好張口拒絕，也能證明業(yè)務(wù)員用了心、重視客戶禮貌要求時(shí)間先不說(shuō)事，用商量語(yǔ)氣強(qiáng)調(diào)只占用客戶1分鐘，尊重客戶案例：

電話營(yíng)銷技巧分析案例被拒絕：很簡(jiǎn)單，收線，撥打下一個(gè)電話。遇忙：★

“那好吧！我遲些再給您致電，下午3點(diǎn)還是5點(diǎn)呢？”分析：主動(dòng)提出時(shí)間，兩選一，客戶都無(wú)法拒絕方便：綠燈亮啦，此時(shí)應(yīng)該按預(yù)先設(shè)計(jì)好的內(nèi)容，流利地表達(dá)出來(lái)：★

“陳老師，您好！我單位近期有一期關(guān)于XX的培訓(xùn)。了解實(shí)驗(yàn)人員在日常工作中有很多困惑的地方給實(shí)際工作帶來(lái)很多不便，所以這次邀請(qǐng)了標(biāo)準(zhǔn)的起草人來(lái)進(jìn)行解讀，老師這方面的工作經(jīng)驗(yàn)非常豐富，對(duì)有關(guān)人員來(lái)講是一次十分難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，而且聽(tīng)說(shuō)您單位正在擴(kuò)項(xiàng)（新產(chǎn)品上市）。您也知道加強(qiáng)人員的繼續(xù)再教育也是非常必要的。我把具體的培訓(xùn)通知發(fā)給您，您先簡(jiǎn)單了解一下。

分析：不談太多產(chǎn)品，而是先拉關(guān)系，與客戶預(yù)約下個(gè)電話時(shí)間案例：

電話營(yíng)銷技巧分析案例繼續(xù)：客戶答復(fù)一般下午比較有空，繼續(xù)約定拜訪時(shí)間：★

“陳處長(zhǎng)，您一般下午有空呀。那您看是下周二還是下周三下午2點(diǎn)或4點(diǎn)，我再聯(lián)系您？”切記：最后一定要重復(fù)一次郵件！分析：約定時(shí)，用選擇性的問(wèn)題，尊重客戶意愿結(jié)束：將客戶答應(yīng)的時(shí)間和郵箱記到筆記本，與客戶確認(rèn)后收線：★

“陳老師，您QQ是多少？方便的話我加您，便于聯(lián)系！”★

“我的名字叫李力，電話號(hào)碼是×××××，通知上也有我的聯(lián)系方式，再見(jiàn)！”每一個(gè)電話都是銷售的機(jī)會(huì)！每一個(gè)電話都是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)！每一個(gè)電話都能幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題！每一個(gè)電話都能為客戶帶來(lái)極大的滿足！每一個(gè)電話都是開心愉快和積極成功的！我和我的客戶都喜歡通過(guò)電話交流溝通！客戶正期待著我的電話！在電話中我是受歡迎的！我打電話越多，就越有機(jī)會(huì)成為頂尖的銷售人員！牢記：

電話營(yíng)銷心態(tài)最重要3-4：交流溝通技巧技巧篇：第四節(jié)四、交流溝通技巧（1）溝通是銷售核心技能過(guò)程的最重要環(huán)節(jié)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)★

溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，通過(guò)傾聽(tīng)發(fā)現(xiàn)客戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。善用贊揚(yáng)★比傾聽(tīng)更加重要的是，在溝通過(guò)程中對(duì)客戶的贊揚(yáng)。雖然贊揚(yáng)他人的本領(lǐng)我們一般都會(huì)，但如何在銷售過(guò)程中，因地適宜地系統(tǒng)運(yùn)用，是需不斷練習(xí)、總結(jié)的技巧。四、交流溝通技巧（1）案例1◎客：“聽(tīng)說(shuō)您這車當(dāng)時(shí)的可優(yōu)惠價(jià)格2000元？”●

銷：“您的信息非常準(zhǔn)確，您是從哪里看到的呢？”

（巧妙贊美，誠(chéng)懇提問(wèn)，想了解客戶的消息來(lái)源）■銷：“是啊，那又怎么樣啊，電池現(xiàn)在漲了的嘛！”×生硬，讓人聽(tīng)了極為不爽！總結(jié)：當(dāng)客戶提到任何一個(gè)問(wèn)題，不要立即就其實(shí)質(zhì)性內(nèi)容

進(jìn)行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。當(dāng)對(duì)客戶的問(wèn)題贊揚(yáng)時(shí)，客戶感知到的不是對(duì)立，而是一致，這就基本消除了客戶提問(wèn)時(shí)的疑慮，客戶也可能不真正關(guān)心問(wèn)題答案了●“如果我是您，我也會(huì)這樣的……”●“許多人都這么問(wèn)，這也是很多客戶關(guān)心的問(wèn)題……”●“您這一問(wèn)，讓我想起了一件事情……”(轉(zhuǎn)移話題)四、交流溝通技巧（1）案例2◎客：“這車的顏色搭配不是很理想呀！”●

銷：“您說(shuō)的是：這車的顏色是偏重深色，還是偏重淺色呢？”

（反問(wèn)重組了客戶問(wèn)題，既顯得我們重視客戶意見(jiàn)，也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法）總結(jié)：承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)或看法，重視客戶提出的問(wèn)題，這樣

可增加對(duì)客戶購(gòu)房行動(dòng)的理解，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。正確示范理解客戶

加深感情四、交流溝通技巧（2）交流溝通時(shí)，應(yīng)掌握的基本原則看著客戶交流◆不要自己說(shuō)個(gè)不停，說(shuō)話時(shí)望著客戶◆不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流經(jīng)常面對(duì)笑容◆不能面無(wú)表情，用微笑感染和打動(dòng)客戶◆微笑必須運(yùn)用得當(dāng)，和交流的內(nèi)容結(jié)合學(xué)會(huì)用心聆聽(tīng)◆用心聆聽(tīng)客戶講話，了解客戶表達(dá)信息◆注意溝通過(guò)程中的互動(dòng)，真誠(chéng)對(duì)答交流說(shuō)話要有變化◆隨著說(shuō)話內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語(yǔ)速、聲調(diào)◆注意抑揚(yáng)頓挫，讓自己的聲音飽含感情結(jié)合姿態(tài)語(yǔ)言◆不要公式化、生硬地對(duì)待所有的客戶◆結(jié)合表情、姿態(tài)語(yǔ)言，表達(dá)你的誠(chéng)意四、交流溝通技巧（3）溝通時(shí)判斷客戶語(yǔ)言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī)口頭語(yǔ)信號(hào)當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買意向后，通常會(huì)有以下口頭語(yǔ)信號(hào)★

顧客所提問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，如售后服務(wù)、費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等；★詳細(xì)了解車輛及售后服務(wù)情況；★對(duì)銷售顧問(wèn)的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)；★詢問(wèn)購(gòu)車的優(yōu)惠程度；★對(duì)目前自己的產(chǎn)品表示不滿；★向銷售顧問(wèn)打探交車時(shí)間及可否提前；★接過(guò)銷售顧問(wèn)的介紹提出反問(wèn)；★對(duì)公司或產(chǎn)品提出某些異議。四、交流溝通技巧（3）溝通時(shí)判斷客戶語(yǔ)言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī)表情語(yǔ)信號(hào)★顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切；★眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；★嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。四、交流溝通技巧（3）溝通時(shí)判斷客戶語(yǔ)言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī)姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)★顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松；★出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作；★拿起車輛認(rèn)購(gòu)購(gòu)書或合同之類細(xì)看；★開始仔細(xì)地觀察車型、圖片等?！镛D(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊；★開始突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。四、交流溝通技巧（4）遇到客戶抱怨怎么辦？姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)高情商化解客戶抱怨的黃金步驟：1.發(fā)揮同理心，仔細(xì)聆聽(tīng)抱怨內(nèi)容；2.表示感謝，并解釋為何重視他的抱怨；3.有錯(cuò),為事情道歉,沒(méi)錯(cuò),為心情道歉；4.承諾將立即處理，積極彌補(bǔ)；5.提出解決方法及時(shí)間表,請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)；6.做事后的滿意度確認(rèn)。四、交流溝通技巧（5）巧答客戶對(duì)競(jìng)品的提問(wèn)客戶問(wèn)：你們和A企業(yè)比較有什么優(yōu)勢(shì)？

如果你滔滔不絕，你就有掉進(jìn)陷阱的跡象！建議反問(wèn)：您這樣問(wèn)，肯定是了解過(guò)A產(chǎn)品的，您覺(jué)得，他的哪方面讓您最滿意，為什么？回答完畢，然后你方可淡定地說(shuō)：我非常理解，這幾個(gè)功能我們也同時(shí)具備，除此之外......小知識(shí)：與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)◆勿悲觀消極，應(yīng)樂(lè)觀看世界?！糁褐?，配合客人說(shuō)話的節(jié)奏。◆多稱呼客人的姓名。◆語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表達(dá)清晰?！舳嘈┪⑿Γ瑥目蛻舻慕嵌瓤紤]問(wèn)題?！襞c客戶產(chǎn)生共鳴感。◆千萬(wàn)別插嘴打斷客人的說(shuō)話。◆合理批評(píng)，巧妙稱贊?！粑馂E用電動(dòng)汽車專業(yè)術(shù)語(yǔ)?！魧W(xué)會(huì)使