中國食品藥品監(jiān)管信息網(wǎng)食品工程部內(nèi)部培訓2015年9月4日前言銷售極富創(chuàng)造性，是一門深奧的學問，它是綜合了市場學、心理學、口才學、表演學等知識的一種藝術工作。所以，使用雙手的是勞工；使用雙手與頭腦的是舵手；使用雙手、頭腦、與心靈的是藝術家；只有使用雙手、頭腦、心靈再加上雙腿的才是合格的銷售員。幾乎所有調查數(shù)據(jù)都指向一個事實：新業(yè)務中80%都要在同一個人打第五次電話才能談成。有48%的銷售員打第一次電話后就失去了一個顧客源。有25%在打第二次電話后就放棄了。12%在打第三次以后放棄。有10%繼續(xù)打電話。這些不放棄的10%正是收入最多的人士。最掙錢的銷售員是執(zhí)著1、顧客要的不是便宜，是感到占了便宜。2、不與顧客爭論價格，要與顧客討論價值。3、沒有不對的客戶，只有不好的服務。4、賣什么不重要，重要的是怎么賣。5、沒有最好的產(chǎn)品，只有最合適的產(chǎn)品。6、沒有賣不出的貨，只有賣不出貨的人。7、成功不是運氣，而是因為有方法。8、銷售不是要你去改變別人。9、銷售的成功取決于客戶的好感。10、把握身份定位：顧客是誰？我是誰？11、建立共同的信念與價值，要多用“我們”。12、少用“但是”，多用“同時”。把握好你要面對的···第一部分：心態(tài)篇一、正確認識銷售這一職業(yè)二、樹立正確的“客戶觀”三、成功銷售員的3、4、5、6四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉1-1：正確認識“銷售”這一職業(yè)心態(tài)篇：第一節(jié)一、正確認識“銷售”這一職業(yè)銷售員是一種光榮、高尚的職業(yè)銷售是極具挑戰(zhàn)和競爭性的職業(yè)勇于承認自己是一名銷售顧問付出艱苦努力才有豐厚回報乞丐心理銷售員的

心理角色推銷是乞求、害怕被拒絕和客戶提意見使者心理銷售顧問、光明使者、將帶給客戶快樂銷售是一門綜合學科市場營銷學、消費心理學、組織行為學社會80%人從事銷售銷售員的數(shù)量供過于求，質量供不應求√×1-2：樹立正確的“客戶觀”心態(tài)篇：第二節(jié)授課現(xiàn)場互動：客戶是什么？客戶喜歡什么樣的“銷售顧問”？分組討論：二、樹立正確“客戶觀”（1）“客戶”是什么？誤區(qū)1：“對手”？“今天搞定了幾個客戶？”誤區(qū)2：“獵物”？“這個客戶有沒有上鉤？”誤區(qū)3：“上帝”？“客戶是我們的衣食父母”二、樹立正確“客戶觀”（2）客戶喜歡什么樣的銷售顧問？工作專業(yè)儀容得體、外表整潔；熱情、友好、樂于助人；有禮貌、有耐心、有愛心；提供優(yōu)質快捷服務。知識豐富掌握房地產(chǎn)知識；介紹產(chǎn)品的優(yōu)點和適當缺點；能準確提供信息；了解市場上其它公司和產(chǎn)品。關心客戶記住客戶偏好；關心客戶利益；竭力為客戶服務耐心傾聽客戶意見和要求；幫助客戶做正確選擇二、樹立正確“客戶觀”（3）成功銷售員的“客戶觀”客戶是熟人、朋友是我們服務的對象是事業(yè)雙贏的伙伴關注客戶利益真心幫助客戶讓客戶成功、快樂二、樹立正確“客戶觀”（4）客戶的拒絕等于什么？

客戶的每一次拒絕，都是我們邁向成功的階梯！10次拒絕＝1次成交1次成交＝10000元1次拒絕＝1000元客戶的拒絕是自我財富的積累1-3：成功銷售員的3、4、5、6心態(tài)篇：第三節(jié)三、成功銷售員的3、4、5、6之“3”3

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必須知道的三件事①、蹲得越低，跳得越高②、想爬多高，功夫就得下多深③、有效的時間管理造就成功的銷售員三、成功銷售員的3、4、5、6之“3”①、蹲得越低，跳得越高推銷→營銷→經(jīng)理→總監(jiān)據(jù)統(tǒng)計，從事銷售行業(yè)的人中，80%是做最基礎的推銷工作。我們要想成功，就必須從基層銷售顧問做起，一步一步鍛煉自己、提升自己。你擁有一份世界上最具魅力的工作拒絕用一些冠冕堂皇的頭銜（高級營銷代表、銷售主管）來掩蓋自己內(nèi)心的不安！要敢于承認自己就是一名普通的銷售顧問。三、成功銷售員的3、4、5、6之“3”②、想爬多高，功夫就得下多深成功的銷售沒有捷徑銷售是一種實踐，是一個艱難跋涉的過程；只有真正經(jīng)歷過痛苦、快樂，經(jīng)歷過人生的磨煉，我們才能達到事業(yè)的巔峰！讓我們將訓練和銷售進行到底。你愿花五年以上時間做銷售工作嗎？這是成功銷售員的唯一秘訣。如果對所從事的銷售工作沒有熱情，如果僅僅是想有一份工作，如果是為了養(yǎng)家糊口……你永遠也不會取得成功！三、成功銷售員的3、4、5、6之“3”③、有效的時間管理造就成功的銷售員做行動者、做時間的主人時間對每個人都是公平的，同樣做銷售，為什么成果不同，原因就在于我們是否浪費了時間？是否一直在積極行動？是否真正每時每刻關心客戶……學會在工作點滴中體味成就利用目標分解與時間管理將每天的工作進行分解，分解到每個事項，每個時段。及時辦理，及時檢查，及時總結，每完成一件事，就是一項成就！三、成功銷售員的3、4、5、6之“4”找尋動力的源泉“我為什么成為銷售顧問？”自我肯定的態(tài)度“你喜歡自己嗎？(自信、熱情)”擁有成功的渴望“我要成功、我能成功！”堅持不懈的精神“絕不放棄、永不放棄！”4

之一——

必備的四種態(tài)度三、成功銷售員的3、4、5、6之“4”明確的目標“我要什么？(必須是可量化的目標)”樂觀的心情“賣產(chǎn)品，我快樂(用熱情感染客戶)”專業(yè)的表現(xiàn)“我專業(yè)，我成功(贏得客戶的信賴)”大量的行動“從今天開始、堅持不懈行動”4

之二——

必備的四張王牌三、成功銷售員的3、4、5、6之“4”4

之三——

必備的四大素質強烈的內(nèi)在動力

擁有成功渴望，堅持長期自我磨煉嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L

周密計劃、關注細節(jié)、勤奮地工作完成推銷的能力

不能完成簽約，一切技巧都是空談建立關系的能力

解決客戶問題能手，關系營銷專家三、成功銷售員的3、4、5、6之“5”5

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必須堅持的五種信念①、相信自己，足夠自信②、真心誠意地關心您的客戶③、始終保持積極和熱忱④、鞭策自己的意志力⑤、尊重您的客戶

銷售大師們成功，憑借的不僅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能讓我們在漫長的銷售生涯中，有力量和自信面對挫折、迎接挑戰(zhàn)！三、成功銷售員的3、4、5、6之“6”6

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倍增業(yè)績的六大原則我是老板（我為自己干）“我要對自己的成功負責！”我是顧問而非“銷售顧問”“我是新食品藥品行業(yè)的老師！”我是醫(yī)生、食品藥品專家“我能診斷客戶工作問題！”我要立即行動、拒絕等待“用行動開啟成功的人生！”我要把工作做好——用心“認真做工作、關注細節(jié)！”我立志出類拔萃——執(zhí)著“我要成為培訓行業(yè)最能銷售的人！”1-4：積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉心態(tài)篇：第四節(jié)四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（1）積極的心態(tài)激昂的口號≠積極的心態(tài)需要科學的訓練積極的心態(tài)來自長期的磨煉四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（2）積極的心態(tài)是怎么練成的？積極的自我對話積極的心態(tài)積極的想像積極的精神食糧積極的人際關系積極的健康習慣積極的行動積極的訓練四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售顧問的自我形象定位1、公司形象代表

銷售顧問人員是代表公司面對客戶，其形象即公司形象！服飾整潔與穩(wěn)重會給客戶留下專業(yè)、值得信賴的感覺，增加客戶對公司、產(chǎn)品的信心，拉近雙方距離。四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售顧問的自我形象定位2、公司經(jīng)營、產(chǎn)品與服務的傳遞者

銷售顧問人員應明確自己是公司與客戶的中介。其主要職能是：把公司經(jīng)營理念、產(chǎn)品與服務傳遞給客戶，達到銷售成功目的。四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售顧問的自我形象定位3、客戶學習的引導者、銷售顧問

銷售顧問人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務，激發(fā)客戶對公司產(chǎn)品的興趣，從而引導客戶參加培訓。四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售顧問的自我形象定位4、將好產(chǎn)品推薦給客戶的專家

銷售顧問人員想成為銷售專家，除了應擁有豐富專業(yè)知識，更重要的是要有絕對的信心。即：相信自己所代表的公司相信自己所推銷的產(chǎn)品相信自己做推銷的能力四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售顧問的自我形象定位5、是客戶最好的朋友（之一）

銷售顧問人員應努力采取各種有效手段樹立自己更專業(yè)的形象和誠懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅客戶戒心，使客戶感到你是他的朋友而非培訓會議的銷售顧問，會處處為他著想。四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售顧問的自我形象定位6、是市場信息和客戶意見的收集者

銷售人員要有豐富的業(yè)務知識、較強的反映能力和應變能力，及對食品藥品市場敏銳的觸角。這就需要銷售人員平時大量收集食藥市場信息，及時將客戶意見向公司反饋，為公司的決策提供依據(jù)。第二部分：知識篇一、成功的銷售顧問人員應掌握哪些知識二、讓自己看起來更專業(yè)——銷售商務禮儀三、GSPA——從目標到行動，管理好時間四、食品、藥品行業(yè)基礎知識（術語、常識）2-1：銷售員應掌握的知識知識篇：第一節(jié)一、成功銷售顧問應掌握的知識（1）通用知識從事銷售工作的基本常識：禮儀、法律、財務…從事銷售工作的方法技巧：洞察客戶心理、談判…專業(yè)知識本公司、項目及所銷售產(chǎn)品（服務）的知識區(qū)域市場競爭對手及其產(chǎn)品（服務）的知識食品藥品行業(yè)知識：行業(yè)動態(tài)、專業(yè)技術常識管理知識銷售團隊管理知識：激勵、培訓、溝通與管理…產(chǎn)品營銷推廣常識：策略、宣傳、組織與執(zhí)行…2-2：銷售商務禮儀與形象知識篇：第二節(jié)二、銷售人員的禮儀與形象（1）明確禮儀與形象對銷售的重要性1、銷售的核心是如何贏得客戶

銷售活動實際上是在人際交往過程中完成商品的銷售和服務；銷售技術是“如何贏得顧客”的技術而不是強迫顧客的技術。人際交往和贏得客戶都需要遵循一定的行為規(guī)范和準則（商務禮儀）。二、銷售人員的禮儀與形象（1）明確禮儀與形象對銷售的重要性2、第一印象決定銷售工作成敗

銷售人員給顧客的第一印象非常重要，如果留給對方的第一印象良好，這就有了一個很好的開始；反之，如果留給對方第一印象很糟，就會給下一步工作蒙上陰影，且這種印象難以改變。要留下一個強烈的、較佳的第一印象，首先就要注意禮儀與裝束。二、銷售人員的禮儀與形象（1）明確禮儀與形象對銷售的重要性3、專業(yè)形象體現(xiàn)公司專業(yè)水平

公司的形象有賴于銷售人員來體現(xiàn)。銷售顧問人員在企業(yè)的第一線，直接面對著顧客，其形象直接體現(xiàn)著企業(yè)的形象。如果銷售員有著非常專業(yè)的形象，那么在顧客眼里，你所屬的公司就是一個專業(yè)的公司，你賣的產(chǎn)品也是好的。二、銷售人員的禮儀與形象（1）明確禮儀與形象對銷售的重要性4、專業(yè)形象反映個人修養(yǎng)水平

專業(yè)的形象能提高銷售員的身份，增加其魅力，不僅讓客戶喜歡你，也能使你自己更喜歡自己。當你喜歡自己時，也就是你信心十足、勇氣百倍的時候。我們必須牢記：要想銷售出更多的產(chǎn)品，就一定要好好地塑造自己的形象。品味：四句話銷售人員的“座右銘”一流的銷售人員讓客戶立即沖動二流的銷售人員能讓客戶心動三流的銷售人員讓客戶感動四流的銷售人員讓自己被動二、銷售人員的禮儀與形象（2）塑造專業(yè)形象應遵循的基本原則了解客戶

了解客戶的性格、喜好、心理、習慣貼近客戶

適應客戶、符合環(huán)境、杜絕不雅行為不要太突出

整潔、雅致、和諧，避免穿奇裝異服2-3：目標管理和時間管理知識篇：第三節(jié)三、GSPA——目標管理和時間管理（1）目標

(Goals)策略

(Strategies)計劃

(Plans)

將“遙遠的”目標轉化為每日每時每刻的任務！

然后立即行動（Activities）三、GSPA——目標管理和時間管理（2）成功目標＝討論：你的目標是什么？掌握：目標激勵法則“小錦囊”你知道自己的人生目標嗎？你的人生目標是……我的工作目標就是：成為一名頂尖的銷售顧問人員！永遠做對人和人類有用的事。要對所在的行業(yè)無所不知，只要你是最好的，最好的事情就屬于你！如果把目標分解成許多小的工作，就沒有什么事情顯得特別難做。當你寫下白紙黑字的那一瞬間，夢想就會變?yōu)槟繕耍划斈惆涯繕朔殖蓭讉€步驟時，目標就會成為計劃；只有在你付諸行動的時候，計劃才會化為真實。三、GSPA——目標管理和時間管理（3）

如何將目標分解？可量化盡量用數(shù)字來表達目標和計劃具體化制定的目標是具象性、現(xiàn)實的能完成跳著摘葡萄，努力就可能達到案例：目標類型目標描述目標分解研討人生目標3年后擁有一套36萬元的產(chǎn)品年/月/日→行動工作目標公司下達的銷售任務30萬/月成交→意向→接洽掌握：目標分解法則“小錦囊”用目標來指引自己用行動去完成目標把目標分解為每一天應該做什么，而且今天就去做有目標，無行動目標未分解到每天××三、GSPA——目標管理和時間管理（4）時間管理基本知識你熱愛自己的

生命

嗎？★不要浪費自己的時間！★時間是對重要性的支配！★每天用足夠的時間去思考和制定日程表，然后行動！★每天記工作日志和總結！★不要讓任何人、任何事打斷你的工作計劃！★找出時間管理的最大障礙，探索適合自己的管理辦法。第三部分：技巧篇■客戶拓展技巧■陌生拜訪技巧■電話營銷技巧■交流溝通技巧■價格談判技巧■業(yè)務成交技巧3-1：客戶拓展技巧技巧篇：第一節(jié)一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶6法1、行業(yè)開拓法

整理一個表，可稱為客戶儲備庫：將過去的、知道、聽說、看過廣告的，通通羅列出來。然后逐一去追蹤，將他們及其身后的資源轉化成客戶。一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶6法2、連環(huán)開拓法

即老客戶介紹新客戶，請老客戶現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取新的客戶，象滾雪球或連環(huán)套一樣逐步拓展。記住：必須在與客戶商談融洽時，向客戶提出“麻煩您幫我介紹值得信賴的朋友”。然后將這些名單圖表化，并將已成交的用紅筆標記，按計劃逐一追蹤。一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶10法3、權威推薦法

充分利用人們對各行各業(yè)權威的崇拜心理，有針對性地邀請權威人士向相應的人員介紹產(chǎn)品，吸引客戶認同。

或者利用行業(yè)主管單位的一些關系資源，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道，協(xié)助推薦客戶。

一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶6法5、交叉合作法

不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢，銷售顧問可利用這一點加強相互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶6法4、兼職網(wǎng)絡法

銷售人員應樹立自己的營銷品牌形象，發(fā)展為自己服務的兼職人員銷售網(wǎng)絡。通過利益分成來實現(xiàn)銷售業(yè)務的拓展空間。一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶6法5、網(wǎng)絡利用法

從互聯(lián)網(wǎng)地方門戶網(wǎng)站、食品專業(yè)網(wǎng)站、論壇、微信、QQ群、博客和相關聊天室（群），如果用心去尋找，能發(fā)現(xiàn)很多有價值的客戶信息。一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶6

法6、刊物利用法

從××晚報、都市報等報刊媒體，電話薄、同學會名錄、專業(yè)團體人員名錄上，也能發(fā)現(xiàn)一些有價值的客戶信息。一、客戶拓展技巧（2）如何從競爭對手中拉回客戶？1、回避與贊揚★

回避——不要主動提及競爭產(chǎn)品情況，以免節(jié)外生枝，讓客戶知曉本不了解的事?！镔潛P——產(chǎn)品是大宗商品，第一次購車的客戶不管我們產(chǎn)品多優(yōu)越，往往會貨比三家，此時，我們應堅持以下原則：①贊揚客戶貨比三家、慎重選擇是對的；②絕對不要隨便指責客戶的偏愛；③探明競爭產(chǎn)品在客戶心目中的位置；④找出客戶的個人因素和真正購買動機。一、客戶拓展技巧（2）如何從競爭對手中拉回客戶？2、給客戶播下懷疑的種子★

有針對性地將道聽途說之事講給客戶聽，讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長成巨大的不信任，大到足以阻止客戶去購買競爭對手的產(chǎn)品產(chǎn)品?！锴杏洠何覀兯f的話必須有一定的事實依據(jù)，否則客戶可能再也不會回頭！★對于那些已比較熟悉的客戶，可直截了當?shù)赝磽舾偁幃a(chǎn)品的致命弱點，這更有效。

一、客戶拓展技巧（2）如何從競爭對手中拉回客戶？3、千萬不要主動攻擊對手★

絕對回避競爭產(chǎn)品是不可能的，但主動或冒然攻擊對手，會給客戶造成以下后果：

——競爭對手很厲害，且難以戰(zhàn)勝；

——那個產(chǎn)品怎樣？我是不是該去看看；

——這個銷售顧問缺乏容人之量，沒涵養(yǎng)?！镉涀。鹤詈玫姆椒ㄊ且造o制動，有針對性地與客戶分析客觀事實、綜合比較！一、客戶拓展技巧（2）如何從競爭對手中拉回客戶？客觀比較★利用自已掌握的競爭對手資料，針對具體客戶的特點，按客觀和公正的原則，與我方產(chǎn)品機型比較，具體做法是：把客戶心目中較理想產(chǎn)品和本產(chǎn)品的各種要素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。

避重就輕★如果自己項目的某些素質確實不如競爭產(chǎn)品，就要學會忽略競爭對手的這些優(yōu)點不談，大談一些看似無關痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的品質。

一、客戶拓展技巧（2）如何從競爭對手中拉回客戶？小技巧：

以褒代貶范例◎“那個產(chǎn)品確實很便宜，外觀很完美，專賣場在省會或者外省，賣得不錯，我也很喜歡。如果您車子有問題，領導又過來檢查時間又來不及，領導不高興回去了，我建議您最好還是買那的產(chǎn)品?！薄虧撆_詞：出理問題，開不了潛臺詞：維修點大遠，潛臺詞：小事情，可能讓你失業(yè)3-3：電話營銷技巧技巧篇：第三節(jié)三、電話營銷技巧（1）打(接)電話應做好的準備◆確信自己能熟練介紹本項目的賣點、講清將給客戶帶來的幫助?！裘鞔_此次電話接(打)目的，知道你想通過電話交流得到什么?！魧︻A期達到目標的過程進行設計，應該準備一張問題列表，預想客戶可能會問的問題，擬好答案，做好自然而讓地回答客戶?！籼崆皽蕚潆娫掍N售的必備工具，包括：客戶名單、日歷表、筆、電話記錄表、工作日志、銷售手冊(產(chǎn)品知識)、電話講稿等?！粽{整好自己的心態(tài)，并注意保持專業(yè)的形象。無論對方的反應如

何，自己的思想與舉止都應滿懷喜悅，讓客戶感到自己的熱忱?！暨x擇一個安靜的辦公區(qū)域，東西擺順——坐好、微笑、開始……三、電話營銷技巧（2）電話營銷的基本技巧基本步驟第一步，確定對方身份，找到負責的人；第二步，亮明自己身份，說明產(chǎn)品優(yōu)勢；第三步，看準對方反應，把握客戶心理；第四步，后期跟進，列入追蹤對象。語言要求1、言簡意賅，口齒清楚，語速平穩(wěn)；2、態(tài)度自然，禮貌在先，多用尊稱；3、充滿笑意，拉近關系，以情動人。三、電話營銷技巧（3）電話營銷的業(yè)績來源之一制定工作目標：

保持足夠電話量

電話營銷是業(yè)務人員工作的重要組成部分。每個月的業(yè)績，取決于每天；而每天的成績，決定在每小時的工作量內(nèi)。因此，必須制定每日電話營銷工作計劃，在下班前，明確自己第二天要打的50個電話名單。三、電話營銷技巧（3）電話營銷的業(yè)績來源之二養(yǎng)成良好習慣：

有效管理時間★充分利用黃金時間打電話：

打電話黃金時間為上午9點～11點，下午2點～4點，只有充分利用好了黃金時間，才能獲得良好的電話營銷效果?！锊灰邳S金時間過度做準備：打電話前想1分鐘左右是必要的，但黃金時間很寶貴，打電話前不宜想太多；對重要電話如果要做準備，盡可能在中午或晚上。

三、電話營銷技巧（3）電話營銷的業(yè)績來源之三與客戶建立信任引導客戶需求★

保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系，在建立關系過程中引導客戶需求。★保持與客戶的聯(lián)系，逐漸建立信任關系，等待客戶自發(fā)產(chǎn)生需求，然后再進行銷售。三、電話營銷技巧（4）電話營銷應避免的不良習慣1、不要在電話中口若懸河地說

談得太多是銷售人員的大忌。一個成功的銷售顧問，更應該學會傾聽。

每次電話通話的時間要短，一般2～3分鐘最合適。三、電話營銷技巧（4）電話營銷應避免的不良習慣3、不宜在電話中分析市場大事

不宜在電話中討論市場行情，談論競爭對手或競爭產(chǎn)品的長短，更不要在電話里隨意批評競爭對手。三、電話營銷技巧（4）電話營銷應避免的不良習慣4、不要在電話中與客戶爭執(zhí)

這是絕對要禁止的事！還要注意一點，不少銷售人員總喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或工作技巧，這點也應避免。三、電話營銷技巧（4）電話營銷應避免的不良習慣5、打電話時不要玩東西、吸煙

打電話坐姿要端正，要想到對方能看到你的樣子。這是對客戶的基本尊重！如果因玩東西或吸一口煙而影響發(fā)音?？蛻艟蜁杏X到你的游戲性質，切忌！三、電話營銷技巧（5）電話營銷應關注的幾個細節(jié)在進行完個人和公司的簡短介紹后，應首先征詢客戶的許可，然后再進入電話訪談的正式內(nèi)容。電話交談進行中，要注意傾聽對方電話中的背景音，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，此時應詢問客戶是否需要離開處理，這表明你對客戶的尊重。

為避免總被拒絕，可考慮用信函配合銷售。即預先寄出明信片或電子郵件，當信函發(fā)出后，估計對方收到的時間，在72小時內(nèi)致電詢問，千萬不要拖得太久，超過72小時客戶會淡忘的。最好預測客戶看信之后，即可通過電話進行溝通。案例：

電話營銷技巧分析

打電話肯定能帶來業(yè)務。其實，在電話營銷中，與客戶交談的技巧，越簡單越好。下面就結合實例分析電話營銷的程序和技術要點：案例開場：“陳處長，您好，我姓李，叫李力，是××公司的銷售顧問！是您朋友×××介紹的，現(xiàn)在方便同您談一分鐘嗎？”分析：這段開場白把握了以下幾個要點對客戶用尊稱明確地叫出客戶的職位、頭銜，沒有可喊“先生/小姐/老師”簡短介紹自己先說姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法強調公司名稱客戶心理很怪，比較認同公司，認為公司人專業(yè)、認真巧借關系推薦客戶不好張口拒絕，也能證明業(yè)務員用了心、重視客戶禮貌要求時間先不說事，用商量語氣強調只占用客戶1分鐘，尊重客戶案例：

電話營銷技巧分析案例被拒絕：很簡單，收線，撥打下一個電話。遇忙：★

“那好吧！我遲些再給您致電，下午3點還是5點呢？”分析：主動提出時間，兩選一，客戶都無法拒絕方便：綠燈亮啦，此時應該按預先設計好的內(nèi)容，流利地表達出來：★

“陳老師，您好！我單位近期有一期關于XX的培訓。了解實驗人員在日常工作中有很多困惑的地方給實際工作帶來很多不便，所以這次邀請了標準的起草人來進行解讀，老師這方面的工作經(jīng)驗非常豐富，對有關人員來講是一次十分難得的學習機會，而且聽說您單位正在擴項（新產(chǎn)品上市）。您也知道加強人員的繼續(xù)再教育也是非常必要的。我把具體的培訓通知發(fā)給您，您先簡單了解一下。

分析：不談太多產(chǎn)品，而是先拉關系，與客戶預約下個電話時間案例：

電話營銷技巧分析案例繼續(xù)：客戶答復一般下午比較有空，繼續(xù)約定拜訪時間：★

“陳處長，您一般下午有空呀。那您看是下周二還是下周三下午2點或4點，我再聯(lián)系您？”切記：最后一定要重復一次郵件！分析：約定時，用選擇性的問題，尊重客戶意愿結束：將客戶答應的時間和郵箱記到筆記本，與客戶確認后收線：★

“陳老師，您QQ是多少？方便的話我加您，便于聯(lián)系！”★

“我的名字叫李力，電話號碼是×××××，通知上也有我的聯(lián)系方式，再見！”每一個電話都是銷售的機會！每一個電話都是學習的機會！每一個電話都能幫助客戶解決實際問題！每一個電話都能為客戶帶來極大的滿足！每一個電話都是開心愉快和積極成功的！我和我的客戶都喜歡通過電話交流溝通！客戶正期待著我的電話！在電話中我是受歡迎的！我打電話越多，就越有機會成為頂尖的銷售人員！牢記：

電話營銷心態(tài)最重要3-4：交流溝通技巧技巧篇：第四節(jié)四、交流溝通技巧（1）溝通是銷售核心技能過程的最重要環(huán)節(jié)學會傾聽★

溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學會傾聽，通過傾聽發(fā)現(xiàn)客戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。善用贊揚★比傾聽更加重要的是，在溝通過程中對客戶的贊揚。雖然贊揚他人的本領我們一般都會，但如何在銷售過程中，因地適宜地系統(tǒng)運用，是需不斷練習、總結的技巧。四、交流溝通技巧（1）案例1◎客：“聽說您這車當時的可優(yōu)惠價格2000元？”●

銷：“您的信息非常準確，您是從哪里看到的呢？”

（巧妙贊美，誠懇提問，想了解客戶的消息來源）■銷：“是啊，那又怎么樣啊，電池現(xiàn)在漲了的嘛！”×生硬，讓人聽了極為不爽！總結：當客戶提到任何一個問題，不要立即就其實質性內(nèi)容

進行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。當對客戶的問題贊揚時，客戶感知到的不是對立，而是一致，這就基本消除了客戶提問時的疑慮，客戶也可能不真正關心問題答案了●“如果我是您，我也會這樣的……”●“許多人都這么問，這也是很多客戶關心的問題……”●“您這一問，讓我想起了一件事情……”(轉移話題)四、交流溝通技巧（1）案例2◎客：“這車的顏色搭配不是很理想呀！”●

銷：“您說的是：這車的顏色是偏重深色，還是偏重淺色呢？”

（反問重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見，也可轉移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法）總結：承認客戶的觀點或看法，重視客戶提出的問題，這樣

可增加對客戶購房行動的理解，促進業(yè)務成交。正確示范理解客戶

加深感情四、交流溝通技巧（2）交流溝通時，應掌握的基本原則看著客戶交流◆不要自己說個不停，說話時望著客戶◆不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流經(jīng)常面對笑容◆不能面無表情，用微笑感染和打動客戶◆微笑必須運用得當，和交流的內(nèi)容結合學會用心聆聽◆用心聆聽客戶講話，了解客戶表達信息◆注意溝通過程中的互動，真誠對答交流說話要有變化◆隨著說話內(nèi)容、環(huán)境，調整語速、聲調◆注意抑揚頓挫，讓自己的聲音飽含感情結合姿態(tài)語言◆不要公式化、生硬地對待所有的客戶◆結合表情、姿態(tài)語言，表達你的誠意四、交流溝通技巧（3）溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機口頭語信號當顧客產(chǎn)生購買意向后，通常會有以下口頭語信號★

顧客所提問題轉向有關產(chǎn)品的細節(jié)，如售后服務、費用、價格、付款方式等；★詳細了解車輛及售后服務情況；★對銷售顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚；★詢問購車的優(yōu)惠程度；★對目前自己的產(chǎn)品表示不滿；★向銷售顧問打探交車時間及可否提前；★接過銷售顧問的介紹提出反問；★對公司或產(chǎn)品提出某些異議。四、交流溝通技巧（3）溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機表情語信號★顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切；★眼睛轉動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉向明朗輕松；★嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權衡什么。四、交流溝通技巧（3）溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機姿態(tài)語信號★顧客姿態(tài)由前傾轉為后仰，身體和語言都顯得輕松；★出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作；★拿起車輛認購購書或合同之類細看；★開始仔細地觀察車型、圖片等?！镛D身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊；★開始突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。四、交流溝通技巧（4）遇到客戶抱怨怎么辦？姿態(tài)語信號高情商化解客戶抱怨的黃金步驟：1.發(fā)揮同理心，仔細聆聽抱怨內(nèi)容；2.表示感謝，并解釋為何重視他的抱怨；3.有錯,為事情道歉,沒錯,為心情道歉；4.承諾將立即處理，積極彌補；5.提出解決方法及時間表,請對方確認；6.做事后的滿意度確認。四、交流溝通技巧（5）巧答客戶對競品的提問客戶問：你們和A企業(yè)比較有什么優(yōu)勢？

如果你滔滔不絕，你就有掉進陷阱的跡象！建議反問：您這樣問，肯定是了解過A產(chǎn)品的，您覺得，他的哪方面讓您最滿意，為什么？回答完畢，然后你方可淡定地說：我非常理解，這幾個功能我們也同時具備，除此之外......小知識：與客戶溝通時的注意事項◆勿悲觀消極，應樂觀看世界?！糁褐?，配合客人說話的節(jié)奏。◆多稱呼客人的姓名。◆語言簡練，表達清晰?！舳嘈┪⑿?，從客戶的角度考慮問題?！襞c客戶產(chǎn)生共鳴感?！羟f別插嘴打斷客人的說話。◆合理批評，巧妙稱贊。◆勿濫用電動汽車專業(yè)術語?！魧W會使