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高端物業(yè)

服務(wù)模式探索

二O一一年四月日2關(guān)注自我個(gè)性化需求多高度敏感高私密性要求距離感講究“面子”高品質(zhì)要求高效率要求高端客戶的部分特點(diǎn)3高端客戶的消費(fèi)特征

高端客戶消費(fèi)注重的是精致的消費(fèi)氛圍，而此氛圍構(gòu)成包括：

——服務(wù)者（包括其外表著裝及個(gè)人素養(yǎng)、儀態(tài)面貌、行為舉止等）

——環(huán)境氛圍

——硬件設(shè)施

——裝修與飾品等構(gòu)成

高端客戶買的是什么?氛圍4氛圍要素硬件設(shè)施

——主要取決于地產(chǎn)的開發(fā)設(shè)計(jì),物業(yè)應(yīng)以積極介入的姿態(tài)參與;服務(wù)者（包括其外表著裝及個(gè)人素養(yǎng)、儀態(tài)面貌、行為舉止等）

——卓越高端物業(yè)的關(guān)鍵要素，該要素的優(yōu)劣主要取決于物業(yè)公司;裝修與飾品

——地產(chǎn)提供初始條件，后期運(yùn)營(yíng)則依靠物業(yè)維持，在與客戶有接觸的物業(yè)服務(wù)中心的各類場(chǎng)所，則需要由物業(yè)公司創(chuàng)造與項(xiàng)目特色及客戶品味相適宜的裝修與修飾;環(huán)境氛圍

——該方面的要素取決于地產(chǎn)提供的初始環(huán)境條件，但在物業(yè)使用過程中，則取決于物業(yè)。環(huán)境氛圍分為兩個(gè)層面：硬件與軟件;5

側(cè)重于兩個(gè)方面：一是對(duì)于社區(qū)安全管理及生活私密性的高度需求；二是對(duì)于生活便利、舒適程度以及作為度假型物業(yè)所應(yīng)提供的休閑類服務(wù)需求。物業(yè)消費(fèi)需求6高端物業(yè)發(fā)展趨勢(shì)一、由統(tǒng)一化管理趨向多元化●如何在遵紀(jì)守法和確保安全的前題下,對(duì)業(yè)主的合理需求和要求及請(qǐng)求給予滿足和關(guān)注?！裉峁┓?wù),建立友誼?！?/p>

CONCIERGE的理念+YIDA的文化。Special&SeparateService7高端物業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

建立完善的業(yè)主信息庫(kù)，包含業(yè)主的基本資料及入住之后的所有服務(wù)信息。收集城市的各類生活信息(衣食住行娛等),隨時(shí)滿足業(yè)主的各類服務(wù)需求?！癐NFORMATIONISPOWER”三、由規(guī)范化趨向個(gè)性化Special&SeparateService8高端物業(yè)發(fā)展趨勢(shì)二、由標(biāo)準(zhǔn)化趨向定制化●

CONCIERGE常見的代辦服務(wù):接、送、買、印、修、訂、寄、取、代、租●CONCIERGE的素質(zhì)要求:熱情、追求卓越、自知之明、語(yǔ)言能力、平常心、以禮待人、知識(shí)豐富、想象力、應(yīng)變力、幽默Special&SeparateService9資源配置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高特色及個(gè)性服務(wù)THEIMPORTANCE10客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升1、客服人員綜合素質(zhì)提高

2、問題處理速度及完整度3、提倡“一對(duì)一”的服務(wù)4、工作時(shí)間：周六周日不休，周二至周四調(diào)休，每天為業(yè)主提供24小時(shí)服務(wù)業(yè)主管家各現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)塊反饋關(guān)閉管家HIGHSTANDARD11常見的客戶服務(wù)模式—“金鑰匙”服務(wù)（）—“一線通”（）12Special&SeparateService金鑰匙的起源與英式管家[Concierge]

詞義為：門房、守門人、鑰匙看管人[LesC1efsd‘Or]（音：layclaydoor）來自法語(yǔ)，系指由為服務(wù)行業(yè)獻(xiàn)身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國(guó)際專業(yè)組織。

通常我們說的“金鑰匙”指的是具有金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂?！敖痂€匙”要隨時(shí)隨地滿足客人對(duì)“家”的各種特殊需求。為賓客解決旅途中遇到的日常生活疑難，在酒店中維持與各運(yùn)作部門的協(xié)調(diào)和溝通。中國(guó)的金鑰匙12年前起源于廣州白天鵝賓館。13Special&SeparateService金鑰匙的服務(wù)理念：先利人、后利己用心極致滿意加驚喜在客戶的驚喜中找到富有人生14核心——個(gè)性化服務(wù)●金鑰匙文化的核心精神就是倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)：個(gè)性化服務(wù)是服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展的方向和趨勢(shì),是成熟的商業(yè)社會(huì)的表現(xiàn)?！窠痂€匙在物業(yè)管理中的定位：業(yè)主在物業(yè)服務(wù)和城市服務(wù)的總代理。●

將金鑰匙服務(wù)理念億達(dá)化，融入日常的客戶服務(wù)中：為業(yè)主提供一站式服務(wù)，由金鑰匙管家替業(yè)主代辦居住時(shí)所有問題。Special&SeparateService15業(yè)主管家各現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)塊反饋關(guān)閉管家

針對(duì)若干業(yè)主（如5—8棟別墅，或是一棟住宅樓）指定一名物業(yè)服務(wù)人員，確定英文名并配備移動(dòng)電話。今后即使該服務(wù)人員更換，但為該業(yè)主群體服務(wù)人員的電話號(hào)碼和英文名終生不變。同時(shí)通過物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部管理模式的調(diào)整，無論客戶有任何安全、生活或其他方面的物業(yè)服務(wù)需求，均可直接通過該名指定服務(wù)人員聯(lián)系解決，而無須再向服務(wù)中心反映?！耙痪€通”服務(wù)16——指定客戶服務(wù)助理單體別墅每5—8棟指定一名英文名和聯(lián)系電話永遠(yuǎn)固定的客戶服務(wù)助理，家中一切事務(wù)如：居家服務(wù)、房屋托管出租、咨詢、打字、復(fù)印、傳真、代寄取郵件、代訂鮮花、代買東西、代買藥品等等瑣碎事務(wù)均由客戶服務(wù)助理統(tǒng)一代辦；

TOWNHOUSE和洋房業(yè)主每片區(qū)，多層和高層住宅的每棟樓在住戶大堂設(shè)一名英文名和聯(lián)系電話永遠(yuǎn)固定的客戶服務(wù)助理，為客戶處理事務(wù)?！肮芗矣?jì)劃”服務(wù)適用于全體業(yè)主，特別針對(duì)別墅業(yè)主。由客戶服務(wù)助理代客擬訂詳細(xì)的管家服務(wù)方案：涉及物業(yè)本體維護(hù)、設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)、私家泳池養(yǎng)護(hù)、家居環(huán)境維護(hù)、園藝養(yǎng)護(hù)、室內(nèi)裝飾、特別人士陪護(hù)等全方位的服務(wù)，根據(jù)服務(wù)方案和目標(biāo)，制定作業(yè)計(jì)劃，經(jīng)業(yè)主同意后，代理實(shí)施?！Ｑ笮畔⒎?wù)在小區(qū)顯要位置設(shè)置一座電子顯示屏。每天播出當(dāng)日的海洋、海浪信息，漲潮、退潮時(shí)間報(bào)告以及各方面的信息提示，方便出海活動(dòng)者掌握海上情況。17——業(yè)主健康關(guān)注檔案建立業(yè)主的個(gè)人健康檔案、跟蹤業(yè)主健康動(dòng)態(tài)、組織業(yè)主心理及身體健康狀況評(píng)估服務(wù)，定期組織體檢及體質(zhì)測(cè)定，根據(jù)業(yè)主身體健康狀況適時(shí)提供健康預(yù)警、提供在飲食、起居、運(yùn)動(dòng)選擇等方面的合理建議，使業(yè)主享有健康豐盛的人生。

——居家環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測(cè)服務(wù)定期對(duì)小區(qū)公共區(qū)域、業(yè)主家庭居室環(huán)境進(jìn)行空氣質(zhì)量監(jiān)測(cè)、檢測(cè)空氣溫度、濕度、純凈度以及有害氣體含量，并對(duì)業(yè)主家庭居室內(nèi)送排風(fēng)管衛(wèi)生狀況進(jìn)行監(jiān)控，保證業(yè)主高品質(zhì)的生活質(zhì)素?！彝メt(yī)療護(hù)理服務(wù)為業(yè)主提供“家庭保健”服務(wù)?？膳c大醫(yī)院聯(lián)系，如有其他重大急救問題，急救車可在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)到達(dá)。——生命養(yǎng)護(hù)中心里面有適合不同年齡層次的鍛煉健身器材，有醫(yī)療、健康、護(hù)理等書刊雜志的書吧，有醫(yī)療保健點(diǎn)，提供養(yǎng)生、科學(xué)飲食的指導(dǎo)和咨詢以及簡(jiǎn)單的醫(yī)療服務(wù)，有健康飲食的配餐和制作供應(yīng)服務(wù)（美食服務(wù)）。健康生活一線通18——親子休閑活動(dòng)如開辟親子種植樂園，組織親子游戲與運(yùn)動(dòng)?！?/p>

社團(tuán)沙龍活動(dòng)適用于全體業(yè)主，特別針對(duì)有高雅愛好的業(yè)主。舉辦各種音樂沙龍、鋼琴沙龍、集郵沙龍等活動(dòng)，將各種高雅活動(dòng)的愛好者聚集起來，形成小區(qū)高雅脫俗的藝術(shù)生活氛圍?！┲黝}活動(dòng)適用于全體業(yè)主。開展海灘趣味競(jìng)技運(yùn)動(dòng)、沙雕比賽、露營(yíng)活動(dòng)、環(huán)保行動(dòng)?！黝}派對(duì)活動(dòng)為需要舉行私家派對(duì)的業(yè)主，根據(jù)業(yè)主的身份、要求及來賓的群體不同，提供派對(duì)策劃、現(xiàn)場(chǎng)布置、音響提供、中西美食制作、服務(wù)提供、代請(qǐng)樂隊(duì)等全方位派對(duì)服務(wù)。悠閑假日一線通19——

“愛心大使”服務(wù)協(xié)助業(yè)主進(jìn)行慈善捐助活動(dòng)，由服務(wù)中心城市與各慈善機(jī)構(gòu)聯(lián)系接洽，代理捐助事宜，并組織以“感受貧困”為主題的家訪活動(dòng)，使業(yè)主獲得事業(yè)之外的成就感，并籍此教育子女?！?/p>

“另類體驗(yàn)”服務(wù)組織業(yè)主旅行團(tuán)，開展主題式旅行活動(dòng)，如：境內(nèi)外專線旅行、親子旅行、蜜月旅行、郵艇旅行、自駕車旅行等：組織業(yè)主參加另類探險(xiǎn)、生存體驗(yàn)活動(dòng)，如：登山、越野、潛海、極限挑戰(zhàn)、生存體驗(yàn)等，以滿足業(yè)主豐富閱歷，品味百味人生的愿望?！?/p>

“心靈驛站“服務(wù)適用于有宗教信仰的業(yè)主。在社區(qū)內(nèi)提供禮拜堂、禪房等小型宗教場(chǎng)所，可定期邀請(qǐng)神職人員來社區(qū)開展洗禮、告解、布道等宗教活動(dòng)，充分體現(xiàn)對(duì)業(yè)主的人文關(guān)懷?！?/p>

“主題社團(tuán)”服務(wù)適用于全體業(yè)主。發(fā)起成立社團(tuán)（協(xié)會(huì)），如插花、棋牌、太極、郵艇、垂釣、潛水、攀巖、網(wǎng)球等，組織小區(qū)的業(yè)主參與社團(tuán)活動(dòng)，提供培訓(xùn)、咨詢和器械選購(gòu)等服務(wù)，并組織社團(tuán)交流與競(jìng)技活動(dòng)?！?/p>

“萬事通咨詢”服務(wù)適用于全體業(yè)主。利用專業(yè)資源，為業(yè)主提供主題式咨詢服務(wù)，如健康咨詢、求職求學(xué)咨詢、投資置業(yè)咨詢、法律咨詢等。無限生活一線通20HIGHSTANDARD安全標(biāo)準(zhǔn)提升

—設(shè)置禮賓崗，給業(yè)主良好而深刻的印象，變傳統(tǒng)冰冷的安全管理為溫馨的禮賓服務(wù)。

—以保障安全為基礎(chǔ)，增加服務(wù)元素，除小區(qū)出入口崗位外，在小區(qū)內(nèi)部與客戶發(fā)生接觸的各安全崗，取消“安全員”的稱謂，改變客戶對(duì)社區(qū)安全管理人員的“保安員”印象，建立類似于高檔酒店的安全管理模式；如安全禮儀服務(wù)：為有需求的業(yè)主提供專業(yè)安全服務(wù)和迎賓服務(wù)等安全禮儀服務(wù)，包括婚禮、聚會(huì)等。——建立更迅速、更有效的安全應(yīng)急預(yù)案，重點(diǎn)防范客戶的人身及財(cái)產(chǎn)意外事件；——充分應(yīng)用智能化領(lǐng)域的新技術(shù)，減少對(duì)高端客戶的人為干擾，實(shí)現(xiàn)平衡“安全與隱私”的關(guān)系；21

智能化安全

防范體系

紅外報(bào)警/閉路監(jiān)控

24小時(shí)保安巡邏/

閉路監(jiān)控系統(tǒng)

組團(tuán)門禁系統(tǒng)電子巡更系統(tǒng)

單元門禁系統(tǒng)

家庭安防/緊急求救系統(tǒng)外防線設(shè)有柵欄式紅外報(bào)警器、攝像機(jī)、燈光、喇叭等互動(dòng)聯(lián)網(wǎng)報(bào)警；小區(qū)出入口設(shè)有電腦指紋識(shí)別系統(tǒng)；住宅區(qū)內(nèi)防線設(shè)有攝像機(jī)、電子巡更系統(tǒng)、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)；每棟單元門設(shè)有可視對(duì)講系統(tǒng)、門禁管理系統(tǒng)、住戶進(jìn)戶門電腦刷卡系統(tǒng)；住戶家設(shè)有居家報(bào)警系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng)。22■技防設(shè)施：閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)（與周界防越報(bào)警系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)報(bào)警監(jiān)視功能）、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)、門禁管理系統(tǒng)、居家防盜報(bào)警系統(tǒng)、樓宇聯(lián)網(wǎng)可視對(duì)講系統(tǒng)、周界防越報(bào)警系統(tǒng)、樓層緊急對(duì)講系統(tǒng)、電子巡更管理系統(tǒng)?！霰O(jiān)控系統(tǒng)布防監(jiān)控?cái)z像機(jī)，大門口設(shè)置攝像機(jī)抓拍刷卡者的相貌與電腦中顯示的住戶資料比較，核實(shí)后門才打開；如是外來訪者需登記身份證資料時(shí)，采用身份證掃描系統(tǒng)更準(zhǔn)確、快捷方便；在小區(qū)門口外設(shè)置車輛臨時(shí)停放點(diǎn)，供臨停車輛停放，來訪者須在小區(qū)入口處登記后才能進(jìn)入小區(qū)?！鲆豢ㄍü芾硐到y(tǒng)——門禁管理系統(tǒng)、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)的統(tǒng)稱。實(shí)現(xiàn)將小區(qū)內(nèi)停車、會(huì)所、物業(yè)等收費(fèi)及車輛、人員出入的控制集中在一張IC卡上，化繁為簡(jiǎn)?！鼍蛹曳婪断到y(tǒng)：家庭防盜、防火、防有害氣體泄漏，采用總線（網(wǎng)絡(luò)）式傳輸報(bào)警，每戶戶內(nèi)由報(bào)警通訊主機(jī)、紅外雙鑒探測(cè)器、煤氣泄漏探測(cè)器、門磁、緊急按鈕等探測(cè)器組成一套完整電子防范系統(tǒng)?！鲞b感中心：周邊的紅外防越系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、電腦身份識(shí)別系統(tǒng)、住戶門電腦刷卡系統(tǒng)、居家報(bào)警系統(tǒng)、周邊防越聲控、光控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)停車場(chǎng)管理系統(tǒng)等安全管理智能化設(shè)備的信號(hào)全部接駁到智能中心電腦，一旦某個(gè)系統(tǒng)發(fā)生故障或異?，F(xiàn)象，中心主控電腦就會(huì)自動(dòng)跳出故障或異常點(diǎn)，中心值班人員立即發(fā)出指令，起用各類緊急預(yù)案，快速處理突發(fā)事件，同時(shí)遙感中心主控電腦可監(jiān)控各類設(shè)備的運(yùn)行狀況。

安全居家一線通23

6、海灘緊急召援電話系統(tǒng)在海灘適當(dāng)位置安裝緊急召援電話，與小區(qū)內(nèi)線電話系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，便于客戶在海灘發(fā)生緊急情況時(shí)聯(lián)系。

7、特別家庭安全服務(wù)為長(zhǎng)期外出或其它原因需要加強(qiáng)安全防衛(wèi)的業(yè)主家庭，通過單獨(dú)安裝智能化無線報(bào)警器，或提供特別安全服務(wù)，使長(zhǎng)期外出的業(yè)主免除后顧之憂。24保潔家政標(biāo)準(zhǔn)提升1、借鑒五星級(jí)酒店的房屋標(biāo)準(zhǔn)，再融合業(yè)主居家需求的特點(diǎn)，制定家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、家政服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)包含清潔、觀察、養(yǎng)護(hù)三個(gè)方面，將家政服務(wù)提升到全面打理居室層次,。由業(yè)主指定的專業(yè)家政服務(wù)員提供鐘點(diǎn)式服務(wù)，承擔(dān)業(yè)主的各類家庭瑣事，包括：家庭清潔、清理；地板及真皮沙發(fā)打蠟、拋光、地毯清潔；衣物洗熨；消殺、除蟲；特別物品或房間消毒；老幼病殘陪護(hù)；家庭寵物花木養(yǎng)護(hù)；室內(nèi)插花、藝術(shù)裝飾；水電設(shè)施安全檢查；烹調(diào)；家庭維修。3、家政采用一戶一流程或一種戶型一套流程的模式。HIGHSTANDARD4、公共區(qū)域保潔工作服務(wù)中心直接管理，有利于提高和保障服務(wù)品質(zhì)。25綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)提升重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)改造：改造原因:綠化布局層次不明顯部分苗木過高，遮擋小區(qū)海景原生態(tài)植物長(zhǎng)勢(shì)較零亂綠化品種不鮮明，搭配不和諧期望效果：簡(jiǎn)潔、有層次感綠化盡量保持四季花常開進(jìn)入小區(qū)產(chǎn)生視覺沖擊HIGHSTANDARD26——

物業(yè)維護(hù)服務(wù)適用于全體業(yè)主，特別針對(duì)長(zhǎng)期不居住在小區(qū)的業(yè)主。根據(jù)物業(yè)的裝修和使用情況，簽定協(xié)議后，安排人員定期進(jìn)行通風(fēng)、清潔、設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)的專業(yè)物業(yè)維護(hù)服務(wù)，使長(zhǎng)期無人居住的物業(yè)保持良好的、隨時(shí)可以使用的狀態(tài)?！课萁】捣?wù)建立房屋健康檔案，跟蹤管理業(yè)主私家物業(yè)和使用狀況、建立私家物業(yè)的管理分類檔案、居家設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)記錄檔案、定期進(jìn)行房屋健康診斷和評(píng)估，提交健康管理報(bào)告，為業(yè)主提供私家屋宇安居管理服務(wù)。物業(yè)維護(hù)一線通27RESOURCES一、公司的政策和財(cái)務(wù)支持二、設(shè)備更新新添吸塵器、沙灘陽(yáng)傘、專業(yè)保潔用品三、人員標(biāo)準(zhǔn)提高28四、培訓(xùn)酒店類培訓(xùn)、外出參觀高端項(xiàng)目、外聘講師、綜合能力培訓(xùn)五、服裝更換RESOURCES29BRANDPROPAGATEA.地產(chǎn)銷售部新高端項(xiàng)目的概念導(dǎo)入B.集團(tuán)、地產(chǎn)及物業(yè)內(nèi)部刊物的介紹C.行業(yè)刊物的推介D.行業(yè)的交流參觀學(xué)習(xí)E.季節(jié)性的主題推廣活動(dòng)（策劃十七英里

歷史圖片展）30GOALOF2007

業(yè)主(地產(chǎn))滿意偶然驚喜公司滿意有點(diǎn)驚喜員工滿意多次驚喜行業(yè)認(rèn)同發(fā)現(xiàn)驚喜31一、客戶需求挖掘與分析1、前期項(xiàng)目定位階段：

參與地產(chǎn)項(xiàng)目市場(chǎng)定位分析調(diào)研;

參與地產(chǎn)目標(biāo)客戶訪談;2、項(xiàng)目銷售階段

參與營(yíng)銷代表客戶一對(duì)一深度訪談;設(shè)置物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目需求調(diào)查問卷(外聘專業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)問卷內(nèi)容)，提前了解準(zhǔn)業(yè)主需求;考慮開發(fā)高端客戶關(guān)系管理平臺(tái),在銷售階段即開始對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤、分類管理（例如，在此階段了解和收集客戶的教育背景、家庭結(jié)構(gòu)、物業(yè)使用用途、職業(yè)等，客戶資料錄入平臺(tái)，通過系統(tǒng)的后臺(tái)管理和分析，來推斷和研判不同客戶類別的生活規(guī)律及對(duì)服務(wù)需求的差異);通過初步的客戶特點(diǎn)分析，及早擬定有針對(duì)性的客戶服務(wù)預(yù)案;323、交付階段入伙前的業(yè)主見面會(huì)，將服務(wù)預(yù)案向客戶公布，