滄州市分公司機(jī)動車輛保險理賠

流程及實務(wù)介紹

車險理賠流程234課程大綱車險理賠意義及服務(wù)內(nèi)容1交強(qiáng)險保險責(zé)任及責(zé)任免除理賠單證車險理賠意義及原則（一）、車險理賠意義1.車險理賠能使汽車保險的基本職能得以實現(xiàn)。2.車險理賠能及時恢復(fù)被保險人的生產(chǎn)，安定其生活，促進(jìn)社會生產(chǎn)順利進(jìn)行與社會生活的安定，提高汽車保險的社會效益。3.車險理賠還可以發(fā)現(xiàn)和檢驗展業(yè)承保工作的質(zhì)量。（二）、車險理賠原則車險理賠意義及原則1.重合同，守信用原則2.堅持實事求是原則3.堅決貫徹“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”的八字理賠原則人民保險服務(wù)人民-服務(wù)永無境理賠無憂服務(wù)強(qiáng)力推動理賠無憂服務(wù)升級，實施不涉及人傷、物損案件“二千24”、“五千48”快捷賠付,“萬元以下案件一小時通知賠付”95518對于異地出險的客戶，公司會優(yōu)先處理，為客戶提供“代查勘、代定損和代賠付”等全國通賠服務(wù)的內(nèi)容，為客戶推薦最近的理賠服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，出險地公司理賠人員會匯同通賠崗人員聯(lián)系承保地，共同協(xié)助客戶保險理賠。異地出險，就地理賠的全國通賠服務(wù)查勘“四個一”服務(wù)承諾

一次理賠服務(wù)滿意度回訪一句溫馨話語一瓶礦泉水一份《車險理賠指南》您好！我是人保財險公司查勘員XXX。請您不要著急，我會全力協(xié)助您處理好這次理賠（或事故）的。人保財險救援服務(wù)中心電話：0317-20912220317-2091555傳真址：滄州市永濟(jì)西路交通一分所東人保財險救援服務(wù)中心服務(wù)項目：為在我公司投保的車輛（9座以下客車）提供以下免費(fèi)服務(wù)：市區(qū)50公里范圍內(nèi)的交通事故施救和車輛因缺油、缺電、輪胎破裂等故障而無法行駛的免費(fèi)救助。救援服務(wù)（95518）關(guān)鍵點(diǎn)：優(yōu)先服務(wù)《2011年VIP客戶服務(wù)實施細(xì)則》人保VIP客戶服務(wù)速遞理賠查勘人員現(xiàn)場收集單證不完全的，可以做速遞理賠服務(wù)。查勘人員將理賠所需的單證在速遞理賠的信封上注明，告知客戶單證齊全后打收取單證的快遞人員電話收取單證?？爝f人員在收取單證時要認(rèn)真核對所收取的單證與查勘人員的要求是否一致。如果一致的讓客戶封好信封并在封閉接口處簽上姓名。如果不一致，要向客戶說明缺少的單證，以便下次提交。超權(quán)限案件車險理賠流程接報案95518調(diào)度人傷跟蹤現(xiàn)場查勘、估損立案定損、核損、報價理算醫(yī)療審核不屬于保險責(zé)任—拒賠或不予立案核賠上級公司核賠支付賠款歸檔結(jié)案通賠車險理賠流程(一）接報案統(tǒng)一由95518專線接受被保險人的報案;其他部門或人員收到被保險人報案的，應(yīng)及時向95518轉(zhuǎn)報案。95518專線人員接到報案后，詳細(xì)詢問報案人有關(guān)案件的情況，告知客戶索賠程序及相關(guān)注意事項。被保險人義務(wù)保險人義務(wù)保險人應(yīng)及時受理被保險人的事故報案，并盡快進(jìn)行查勘。保險人接到報案后48小時內(nèi)未進(jìn)行查勘且未給予受理意見的，造成財產(chǎn)損失無法確定的，以被保險人提供的財產(chǎn)損毀照片、損失清單、事故證明和修理發(fā)票作為賠付理算依據(jù)。被保險人應(yīng)在保險事故發(fā)生后48小時內(nèi)通知保險人，因投保人、被保險人故意或者因重大過失未及時通知，致使保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等難以確定的，保險人對無法確定的部分，不承擔(dān)賠償或者給付保險金的責(zé)任。車險理賠流程（二）調(diào)度95518接報案操作完畢后，發(fā)起查勘調(diào)度或定損調(diào)度，進(jìn)入理賠處理流程。（三）查勘、定損1、接到調(diào)度崗分派的現(xiàn)場查勘任務(wù)后，聯(lián)系事故相關(guān)人員及時趕赴事故現(xiàn)場進(jìn)行查勘2、查明肇事駕駛?cè)?、報案人的情況,查驗出險車輛情況,查明出險經(jīng)過3、拍攝事故現(xiàn)場、受損標(biāo)的照片，收集相關(guān)資料和證據(jù)，初步判斷保險責(zé)任4、錄入查勘報告5、確定保險標(biāo)的損失項目及金額6、清點(diǎn)第三者財產(chǎn)和車上貨物的損失7、根據(jù)權(quán)限設(shè)置，進(jìn)行分級定損并提交核損8、根據(jù)核損結(jié)果繕制定損單。車險理賠流程（四）立案1、判斷保險責(zé)任2、錄入估損信息：區(qū)分交強(qiáng)險、商業(yè)車損險、商業(yè)三者險和車上人員責(zé)任險等險別，分別錄入或調(diào)整估損金額（五）人傷跟蹤1、了解傷者基本情況、傷情程度2、跟蹤傷者治療過程3、告知被保險人可承擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用范圍4、對死亡原因的鑒定和傷殘等級的評定進(jìn)行跟蹤和調(diào)查車險理賠流程（六）核損

1、檢查查勘定損員是否按查勘定損規(guī)范完成現(xiàn)場查勘、定損，查勘定損資料是否上傳完全。2、通過審核承保情況、報案情況、查勘情況、歷史出險記錄等信息，審核事故是否屬于保險責(zé)任，案件是否存在虛假成份。3、審核定損結(jié)果的合理性、準(zhǔn)確性。對不合理、不準(zhǔn)確的部分進(jìn)行核損修改，并要求定損員按核損結(jié)果重新核定損失。（七）報核價1、查看車輛信息及車輛定損信息2、查看零部件更換費(fèi)用清單、零部件修理費(fèi)用清單和零部件輔料費(fèi)用清單3、形成報價意見并反饋車險理賠流程（八）資料收集1、對查勘發(fā)起的資料收集任務(wù)進(jìn)行處理，審核客戶提交資料的真實性和完整性。對單證收集標(biāo)志、是否收集齊全進(jìn)行操作2、發(fā)起理算任務(wù)，發(fā)起預(yù)賠、支付/墊付任務(wù)（九）醫(yī)療審核

1、審核醫(yī)療費(fèi)用2、審核死亡傷殘費(fèi)用3、審核其他費(fèi)用4、形成審核意見提交人傷案件理算（十）理算1、審核賠案材料，對索賠材料的真實性、完整性進(jìn)行復(fù)核2、對錄入數(shù)據(jù)有誤的案件提出修改意見3、在本環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)可疑賠案的情況，應(yīng)提出處理意見后交審核4、對資料齊全的賠案進(jìn)行理算，并保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性（十一）核賠1、審核單證的完整性和真實性，發(fā)現(xiàn)問題的，反饋理算崗。2、進(jìn)一步核定保險責(zé)任。對不屬于保險責(zé)任的案件進(jìn)行拒賠處理。3、核定施救費(fèi)用。4、審核理算是否正確。車險理賠流程車險理賠流程（十二）結(jié)案、歸檔1、賠案分級核賠、審批后，業(yè)務(wù)人員通知財會部門支付賠款。2、審核領(lǐng)取賠款人身份證和被保險人出具的授權(quán)委托書，支付賠款。3、理賠單據(jù)清分4、在系統(tǒng)中進(jìn)行結(jié)案處理。結(jié)案后，將案件所有單證、材料按要求整理，裝訂、登記、保存，以備參考和查證。理賠單證1.賠案基本單證2.涉及車輛損失（包括三者車輛損失）3.涉及人身傷亡事故所需單證4.全車盜搶事故所需單證5.造成第三者財產(chǎn)損失事故所需單證單方事故理賠流程：1.出險報案95518。2.查勘人員5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶告知到達(dá)時間。3.現(xiàn)場查勘（第一現(xiàn)場、恢復(fù)現(xiàn)場——痕跡核對無法找到第三方免賠30%）4.損失較小現(xiàn)場定損確定金額，需拆解的需到4S店定損或人保拆解中心，拆解后確定定損金額。5.核損報價理算后支付賠款。95518客戶需提供單證：1.駕駛證、行駛證。2.支付手續(xù)（被保險人身份證/單位公章、銀行卡號）3.萬元以上案件，提供4S店修理清單。拍照規(guī)范-現(xiàn)場查勘雙方/多方事故理賠流程：1.出險報案95518。2.現(xiàn)場查勘（涉及人傷或交警強(qiáng)制轉(zhuǎn)移無法保留第一現(xiàn)場的，可查勘第二現(xiàn)場)。3.責(zé)任明確，當(dāng)事人自行協(xié)商處理的事故可由查勘人員現(xiàn)場確定處理方案，若原因不明、涉及人傷、物損的，需報交警處理。4.標(biāo)的車由保險公司定損，三者損失由物價鑒定部門確定損失或由保險公司確定損失。5.車輛核損報價、人傷跟蹤、醫(yī)療審核，理算后支付賠款。95518雙方/多方事故理賠單證：客戶需提供的單證：（一）基本單證：1.出險地公安交警部門或法院仲裁機(jī)構(gòu)出具的“事故責(zé)任認(rèn)定書”“事故調(diào)解書”“簡易事故處理書”“出險事故證明”或是“裁決書”“判決書”。2.向第三方支付賠償費(fèi)用的付款憑證（須由事故處理部門簽章確認(rèn)），或者是正式的修車發(fā)票。3.肇事駕駛?cè)说摹稒C(jī)動車駕駛證》和保險車輛的《機(jī)動車行駛證》的正副本復(fù)印件，年審有效期必須在出險日期內(nèi)。4.被保險人銀行卡號以及身份證復(fù)印件，涉及賠款轉(zhuǎn)讓的須填寫領(lǐng)取賠款授權(quán)書并加蓋被保險人簽章。雙方/多方事故理賠單證：（二）涉及車輛損失（包括三者車輛損失），除基本單證外，還需提供：1.第三方車輛損失情況確認(rèn)書，或是物價部門或者公估部門出具的鑒定報告書。2.萬元以下凡按專修廠報價或在4S店修車的車損案件，必須提供專修的結(jié)算單。3.車輛施救費(fèi)用票據(jù)（只承擔(dān)保險標(biāo)的的施救費(fèi)用）4.符合復(fù)檢條件的出險車輛修復(fù)后的復(fù)檢證明，需要回收的回收單。5.對于無法找到第三方造成車輛損失的賠案，損失2000元以下的經(jīng)查勘確認(rèn)情況屬實可以不要求提供事故證明。損失2000元以上的仍須提供事故證明。雙方/多方事故理賠單證：（三）涉及人身傷亡事故所需單證1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的診斷證明，醫(yī)療費(fèi)報銷憑證，用藥明細(xì)清單，住院病歷復(fù)印件。 2.《機(jī)動車輛保險醫(yī)療費(fèi)用審核表》和《傷殘評定審核表》3.傷者護(hù)理人員參加事故處理人員的誤工證明及工資收入明細(xì)表（收入超過納稅金額的應(yīng)提交納稅證明）。4.殘者須提供法醫(yī)出具的道路交通事故傷殘鑒定書（注意不是工傷傷殘鑒定書），亡者須提供驗尸報告或注銷戶口證明或者是醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的臨床死亡的診斷證明。 5.能證明殘者或亡者的年齡和戶籍性質(zhì)的戶籍復(fù)印件，（即能確認(rèn)殘者或亡者是非農(nóng)業(yè)戶籍還是農(nóng)業(yè)戶籍的證明材料）。6.被撫養(yǎng)人的證明材料（包括能證明被撫養(yǎng)人戶籍性質(zhì)的戶籍復(fù)印件），戶籍派出所出具的受害者家庭情況證明，被撫養(yǎng)人喪失勞動能力的證明。 7.其他費(fèi)用的報銷憑證，例如交通費(fèi)，住宿費(fèi)等正式報銷票據(jù)。雙方/多方事故理賠單證：（四）全車盜搶事故所需單證1.保險單正本。 2.機(jī)動車行駛證（原件）。 3.機(jī)動車來歷憑證（原件）。4.車輛購置附加費(fèi)繳費(fèi)收據(jù)和憑證或車輛購置稅完稅證明和代征車輛購置稅繳稅收據(jù)或免稅證明（原件）。 5.機(jī)動車登記證書（原件）。 6.出險地縣級以上公安刑偵部門出具的盜搶案件立案證明，需注明滿60天未破案，打印已上網(wǎng)偵察的證明。7.車輛管理部門出具的《車籍檔案上鎖登記》。 8.《機(jī)動車輛保險權(quán)益轉(zhuǎn)讓書》。雙方/多方事故理賠單證：（五）造成第三者財產(chǎn)損失事故所需單證1.路政，供電，園林部門出具的財產(chǎn)損失清單，設(shè)備恢復(fù)的工程預(yù)算和受損財產(chǎn)照片。 2.購置修復(fù)受損財產(chǎn)的有關(guān)費(fèi)用單據(jù)，賠償路政園林部門的賠償專用票據(jù)。 3.事故損失財產(chǎn)明細(xì)照片。

玻璃單獨(dú)破碎*需提供修復(fù)后照片或修理發(fā)票交強(qiáng)保險責(zé)任及責(zé)任免除（一）、交強(qiáng)險保險責(zé)任：使用被保險車輛致使受害人（被保險人、本車車上人員除外)遭受人身傷亡和財產(chǎn)損失，依法應(yīng)由被保險人承擔(dān)的損害賠償責(zé)任。（二）、交強(qiáng)險賠償限額：1.死亡傷殘賠償限額為110000元；2.醫(yī)療費(fèi)用賠償限額為10000元；3.財產(chǎn)損失賠償限額為2000元；4.被保險人無責(zé)時，無責(zé)任死亡傷殘賠償限額為11000元，無責(zé)任醫(yī)療費(fèi)用賠償限額為1000元，無責(zé)任財產(chǎn)損失賠償限額為100元。（2008年2月1日）交強(qiáng)險墊付與追償同時滿足以下條件的，保險人只負(fù)責(zé)在責(zé)任限額內(nèi)墊付搶救費(fèi)用，并有權(quán)向致害人追償。符合交強(qiáng)險規(guī)定的墊付情形：駕駛?cè)宋慈〉民{駛資格的；駕駛?cè)俗砭频?；被保險機(jī)動車被盜搶期間肇事的；被保險人故意制造交通事故的。交強(qiáng)險各分項賠償項目醫(yī)藥費(fèi)、診療費(fèi)、住院費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)，必要的、合理的后續(xù)治療費(fèi)、整容費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)。死亡補(bǔ)償費(fèi)、喪葬費(fèi)、受害人親屬辦理喪葬事宜支出的交通費(fèi)、殘疾補(bǔ)償金、殘疾補(bǔ)助器具費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、康復(fù)費(fèi)、交通費(fèi)、被撫養(yǎng)人的生活費(fèi)、住宿費(fèi)、誤工費(fèi)、依法院判決或調(diào)解承擔(dān)的精神撫慰金三者車或車上貨物、或路產(chǎn)、財產(chǎn)醫(yī)療費(fèi)賠償項死亡傷殘賠償項財產(chǎn)賠償項1.因受害人故意造成的交通事故的損失2.被保險人所有的財產(chǎn)及被保險機(jī)動車上的財產(chǎn)遭受的損失3.被保險機(jī)動車發(fā)生交通事故，致使受害人停業(yè)、停駛、停電、停水、停氣、通訊或者網(wǎng)絡(luò)中斷、數(shù)據(jù)丟失、電壓變化等造成的損失以及受害人財產(chǎn)因市場價格變動造成的貶值、修理后因價值降低造成的損失等其他各種間接損失；4.因交通事故產(chǎn)生的仲裁或者訴訟費(fèi)用以及其他相關(guān)費(fèi)用下列人身傷亡或財產(chǎn)損失及費(fèi)用，保險人不負(fù)責(zé)賠償：（三）、交強(qiáng)險除外責(zé)任交強(qiáng)險保險責(zé)任及責(zé)任免除交強(qiáng)險特殊賠案處理“互碰自賠”：是建立在交通事故快速處理基礎(chǔ)上的一種交強(qiáng)險快速理賠機(jī)制，即對于事故各方均有責(zé)任，各方車輛損失均在交強(qiáng)險財產(chǎn)損失賠償限額以內(nèi)，不涉及人員傷亡和車外財產(chǎn)損失的兩車或多車互碰事故，由各保險公司在本方機(jī)動車交強(qiáng)險財產(chǎn)損失限額內(nèi)對本車損失進(jìn)行賠付。

兩車或多車互碰，各方均投保交強(qiáng)險；僅涉及車輛損失（包括車上財產(chǎn)和車上貨物）、不涉及人員傷亡和車外財產(chǎn)損失，各方損失金額均在2000元以內(nèi)；由交警認(rèn)定或當(dāng)事人根據(jù)出險地關(guān)于交通事故快速處理的法律法規(guī)自行協(xié)商確定各方均有責(zé)任（包括同等責(zé)任、主次責(zé)任）；當(dāng)事人各方對損失確定沒有爭議，并同意采用“互碰自賠”方式處理。含義適用條件交強(qiáng)險特殊賠案處理A車查勘定損A車保險公司修理車輛索賠A車主碰撞B車查勘定損B車保險公司索賠修理車輛B車主交強(qiáng)險“互碰自賠”案件“無責(zé)代賠”僅適用于對全責(zé)/有責(zé)方車輛損失部分的賠償，對于人員傷亡損失不進(jìn)行代賠。對于應(yīng)由無責(zé)方交強(qiáng)險承擔(dān)的對全責(zé)/有責(zé)方車輛損失的賠償責(zé)任，由全責(zé)/有責(zé)方承保公司在單獨(dú)的交強(qiáng)險無責(zé)任財產(chǎn)損失代賠償限額內(nèi)代賠，不占用普通的交強(qiáng)險賠償限額。交強(qiáng)險“無責(zé)代賠”交強(qiáng)險特殊賠案處理案例分析例1：A、B、C三車互碰造成三方車損，A車全責(zé)（損失600元），B車無責(zé)（損失600元），C車無責(zé)（損失800元）。設(shè)B、C車適用的交強(qiáng)險無責(zé)任賠償限額為100元，則賠付結(jié)果為：A車交強(qiáng)險賠付B車600元，賠付C車800元，B車、C車交強(qiáng)險分別賠付A車：100元，共賠付200元。由A車保險公司在本方交強(qiáng)險兩個無責(zé)任財產(chǎn)損失賠償限額內(nèi)代賠。案例分析例2:A、B、兩機(jī)動車發(fā)生交通事故，兩車均有責(zé)任，A、B車損分別為2000元，5000元，B車車上人員醫(yī)療費(fèi)用7000元，死亡傷殘費(fèi)用6萬元，另造成路產(chǎn)損失10