如何平息客戶不滿？

課程綱要——一、客戶為什么會不滿二、平息客戶不滿的重要性三、如何平息客戶的不滿四、建議常談?wù)摰脑掝}:客戶抱怨的原因受到抱怨的感受常要做的工作:

為不滿客戶解決問題常碰到的問題:客戶抱怨現(xiàn)實存在的問題客戶為什么會不滿？客戶的滿意程度取決于對產(chǎn)品價值的感受程度比較滿意、還可以滿意、不錯很好、非常滿意滿意——一項心理活動：需求——獲得滿足——愉悅反之——？？？產(chǎn)品價值+服務(wù)單一產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值+超值服務(wù)萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究客戶不滿的原因被業(yè)務(wù)員空頭承諾所欺騙對理賠服務(wù)不滿原業(yè)務(wù)人員離職投保后業(yè)務(wù)員沒有服務(wù)受同業(yè)人員的不實說明影響對業(yè)務(wù)員提傭不理解對退保后的現(xiàn)金價值表示不能理解其他原因為什麼我們碰到的不滿客戶這樣多？我們渠道的工作特性映證了這樣的警句：“你可以選擇你的朋友，卻不能選擇你的客戶！”“無奈”之下更多了一份“責(zé)任”。平息客戶不滿的重要性絕大部分的客戶是不會來投訴的！來自國外的研究：96%的客戶不打算對服務(wù)投訴！因為——不愿自找麻煩，頂多不再到不滿意的地方去購物或消費；——96%的不滿意客戶會把他的不滿意告訴其他人，每人至少告訴15個人。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究對100–1=0的理解以點帶面的認識方法表達了人性的一個側(cè)面。任何人作為客戶，都會以自己遇到的1%的劣質(zhì)服務(wù)來評價這家企業(yè)的工作。我們也會這樣！是否認可這樣的觀點——抱怨既是信任？人人都喜歡聽贊美的話，可是顧客光說好聽的話，一味的縱容，會使我們懈怠。沒有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，面對挑剔的顧客，要虛心求教，這樣才不會喪失進步的機會。

——松下幸之助

抱怨，是顧客對商家的信賴度與期待度的表征。麥肯錫的統(tǒng)計：有了大問題沒有提出抱怨的顧客其回頭意愿占9%提出抱怨，不管結(jié)果如何的顧客，回頭意愿占19%提出抱怨并獲圓滿解決的顧客，再度惠顧意愿占54%提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客，再度惠顧意愿占82%結(jié)論：會提出抱怨的客戶購買意愿高能迅速處理不滿并解決客戶需求的公司獲得客戶的再次惠顧機率高優(yōu)秀企業(yè)都將客戶抱怨視為建立忠誠的契機萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究如何平息客戶不滿？信心的建立是最重要的，也是第一位的:建立客戶對保險的信心—保險意義與功用建立對新華保險公司的信心—公司優(yōu)勢強調(diào),最新利好信息傳達建立對產(chǎn)品的信心—產(chǎn)品再次說明、分紅優(yōu)勢再介紹不要產(chǎn)生負面評價——“討厭”“煩人”“笨蛋”“傻瓜”一旦貼上了標簽，無形中使你固定了對客戶的判斷，反而增加你對客戶的不滿，于是—你的心態(tài)急噪、你會不耐煩、發(fā)怒、爭吵、、站在客戶的立場——我能明白你為什麼不滿意我理解你的感受如果我是、、、我也會、、、了解同情和移情——同情——認同他人的處境移情——明白他人的心情移情——清晰自己處理問題的角度。移情意味著你要多次反復(fù)地說：“抱歉”“對不起”。但是，這并不表示你或者你的公司一定做錯了什麼，它只是表明為顧客有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾。切記我們的角色——

解決客戶的問題，使他（她）獲得滿意。平息客戶不滿的辦法讓客戶發(fā)泄：

閉口不言，仔細聆聽（適時的點頭、眼神交流、答聲）充分道歉：（不要吝嗇）說聲對不起，讓客戶明白你了解了他的問題收集信息：

提問并記錄（目的在于幫助客戶解決問題）給出一個解決的方法：雙方均可接受的解決方案復(fù)雜情況給予補償性關(guān)照（不得已）如果客戶仍不滿意，則詢問客戶的意見您希望我們怎樣做跟蹤服務(wù)：

通過上門、電話、信函了解方案的可行性萬一網(wǎng)中國最大的保險資料下載網(wǎng)一次上門拜訪可以——強調(diào)你對客戶的誠意深深打動你的客戶讓客戶對你的服務(wù)印象深刻加強（提高）客戶的忠誠度跟蹤服務(wù)能使客戶的滿意度達到100%建議1、掌握交際的藝術(shù)2、學(xué)會說“不”的技巧3、掌握說“不”的方法1、掌握交際的藝術(shù)

人與人的交際中，影響成功的因素有四條：

語言語調(diào)

肢體語言態(tài)度語言人際交流的基礎(chǔ)工具方言——親切貼近普通話——莊重正式不同的地區(qū)和場合使用不同的語言，會達到較好的效果。語調(diào)語調(diào)中蘊涵著多種感情：快樂、憂郁、悲傷、憤怒、不滿、低落、興奮、關(guān)愛……重點掌握：語速音量音調(diào)肢體語言如果你能夠成功的使用身體語言，則可以達到事半功倍的效果。目光對視：表明你在意并重視他（切忌緊盯）面部表情：根據(jù)客戶表達出的心理狀態(tài)適度進行調(diào)整身體動作：向前傾身、適度的點頭、正面對著客戶、雙臂不要抱攏（雙臂抱攏表示拒人于千里之外）態(tài)度態(tài)度——取決于愿望心情——主宰交流過程的舵手行動——滿足愿望的手段

態(tài)度決定一切！2、說“不”的技巧

有時是形勢迫使你說“不”

說“不”并不意味著你會與客戶鬧的不歡而散說“是”不一定就能保證客戶滿意不得不說“不”的情況：違反政府規(guī)定、法律、公司政策和章程以及不可能做到的事。說“不”不一定是壞事，靈活，學(xué)會滿足其他需求。無原則的“是”、不可能的“是”更會讓客戶不滿意。3、說“不”的方法服務(wù)性拒絕——轉(zhuǎn)移關(guān)注點“三明治式”的“不”