醫(yī)院服務(wù)2醫(yī)院服務(wù)的挑戰(zhàn)教育程度更高競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增多服務(wù)期望變化患者的多樣性3患者為什么不再來(lái)患者生活范圍或醫(yī)院地址的變遷15%醫(yī)院自身的發(fā)展或變化10%競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因25%對(duì)醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度50%5服務(wù)的黃金法則想要?jiǎng)e人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人6患者滿(mǎn)意度患者對(duì)醫(yī)院在服務(wù)效率、效果和友善方面的體驗(yàn)與他對(duì)醫(yī)院在相關(guān)方面的期望相比較而形成的一種主觀感受。7“滿(mǎn)意度”上的患者分類(lèi)忠誠(chéng)的患者——推薦其他人（傳道者）滿(mǎn)意的患者——回頭客（準(zhǔn)傳道者）不滿(mǎn)的患者——提出抱怨（抱怨者）困難的患者——怒氣爆發(fā)（麻煩制造者）糾紛的患者——打官司或醫(yī)鬧（恐怖分子)9建設(shè)“以患者需求為中心”的服務(wù)文化患者需求制定制度的依據(jù)建立績(jī)效評(píng)估的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重視滿(mǎn)意度反饋優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度快速地應(yīng)對(duì)價(jià)廉的高超護(hù)理診療知識(shí)和技術(shù)10培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“土壤”一、注意醫(yī)院的外觀形象

二、營(yíng)造良好的工作氛圍

三、獎(jiǎng)勵(lì)正確的員工行為四、促進(jìn)患者與醫(yī)院互動(dòng)

五、保證與患者密切聯(lián)系11完善服務(wù)流程優(yōu)化等待時(shí)間簡(jiǎn)化患者接觸點(diǎn)

減少返工

挑戰(zhàn)現(xiàn)有流程2023/2/7

如何做一個(gè)優(yōu)秀的科主任

2023/2/7使命目標(biāo)方法盲？瞎，看不見(jiàn)東西，對(duì)事物不能辨認(rèn)

忙？事情多，沒(méi)空閑

茫？茫無(wú)頭緒

:一點(diǎn)頭緒也沒(méi)有,事情無(wú)從入手或毫無(wú)條理

正視現(xiàn)實(shí)2023/2/7正確認(rèn)知自己“木桶效應(yīng)”和“指頭理論”木桶效應(yīng)–決定木桶盛水量大小的是最短的那塊板子，領(lǐng)導(dǎo)必須補(bǔ)齊“漏水”的那一塊。最長(zhǎng)的指頭-發(fā)揮業(yè)務(wù)資源中比較優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)，打造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。2023/2/7

上層領(lǐng)導(dǎo)主要是做后天事情的人中層領(lǐng)導(dǎo)主要是做明天事情的人一般人員主要是做今天事情的人中層領(lǐng)導(dǎo)主要是做明天事情的人？上層領(lǐng)導(dǎo)要做的后天的事情主要是決策、控制、協(xié)調(diào)、用人、育人和激勵(lì)。角色定位2023/2/7科主任的角色1）上級(jí)的下屬(執(zhí)行者)2）下級(jí)的上屬(決策者)3）學(xué)科帶頭人（專(zhuān)家）4）科室的代表(負(fù)責(zé)人）

首席專(zhuān)家2023/2/7科主任管理轉(zhuǎn)型促進(jìn)兩個(gè)轉(zhuǎn)型：專(zhuān)家管理管理專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)管理科學(xué)管理轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)型2023/2/7科主任管理什么？科室管理內(nèi)容組織管理技術(shù)管理設(shè)備管理質(zhì)量管理營(yíng)銷(xiāo)管理效益管理任務(wù)

1、建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)2、建立規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)3、實(shí)施管理與考核4、培育激勵(lì)下屬2023/2/7

經(jīng)營(yíng)科室的基礎(chǔ)是質(zhì)量管理2023/2/7精確質(zhì)量管理五個(gè)“凡事”凡事有人負(fù)責(zé)-----崗位職責(zé)（職責(zé)明確）凡事有章可循-----制度、規(guī)范（依法辦事）凡事有據(jù)可查----凡事專(zhuān)人檢查----凡事必有結(jié)果----體現(xiàn)PDCA2023/2/7質(zhì)量管理科室質(zhì)量管理設(shè)備保證信息保證法規(guī)保證時(shí)限保證⑺積極組織開(kāi)展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，專(zhuān)業(yè)進(jìn)修、加強(qiáng)科研是醫(yī)療質(zhì)量的信息保證；⑹強(qiáng)調(diào)急救處置、醫(yī)療護(hù)理、診斷檢測(cè)、藥材供應(yīng)的及時(shí)，是醫(yī)療質(zhì)量的時(shí)限保證；⑸充分利用專(zhuān)科儀器設(shè)備，定期維修保養(yǎng)，使其保持良好狀態(tài)，是醫(yī)療質(zhì)量的設(shè)備保證；⑻嚴(yán)格執(zhí)行法令條例、規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，是醫(yī)療質(zhì)量的法規(guī)保證。2023/2/7

科室經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是品牌建設(shè)

2023/2/7品牌定位其實(shí)就是指經(jīng)過(guò)對(duì)市場(chǎng)的分析，并結(jié)合自身科室的優(yōu)劣勢(shì)，確定一個(gè)與目標(biāo)醫(yī)療市場(chǎng)有關(guān)的品牌形象的過(guò)程與結(jié)果。

服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)？在什么區(qū)域發(fā)揮作用？

患者憑什么選擇我？2023/2/7第二步：卓越的品質(zhì)支持。此必須以質(zhì)量為根本樹(shù)立形象。這里所指的質(zhì)量，是一個(gè)綜合性品質(zhì)的概念，包括先進(jìn)技術(shù)、齊全的設(shè)施、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、環(huán)境優(yōu)雅等。品質(zhì)是基礎(chǔ)2023/2/7第三步：整合、持續(xù)的傳播與應(yīng)用。醫(yī)院要靠傳播才能將品牌植入患者心智，并在應(yīng)用中建立自己。做為一個(gè)科室要在每一方面的傳播活動(dòng)中，都盡力體現(xiàn)出品牌的概念。持續(xù)的宣傳是手段2023/2/7品牌建設(shè)的方法1、以技術(shù)為核心，突出專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)2、以服務(wù)為關(guān)鍵，創(chuàng)造溫馨環(huán)境3、以質(zhì)量為保障，實(shí)現(xiàn)安全醫(yī)療4、以營(yíng)銷(xiāo)為手段，外樹(shù)美好形象5、以口碑為目標(biāo)，打造百年品牌聚焦2023/2/7打造科室品牌重視團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)：擁有互補(bǔ)技術(shù)的人為了一個(gè)共同認(rèn)可的目標(biāo),相互交流合作,共同承擔(dān)責(zé)任而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的群體。2023/2/7團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要意義有助于提高科室工作效率有助于科室更好地發(fā)揮員工的能力有利于激勵(lì)員工促進(jìn)員工參與決策有助于科室降低成本有助于科室建立品牌2023/2/7高效團(tuán)隊(duì)的特征

高效團(tuán)隊(duì)的特征團(tuán)結(jié)協(xié)作全體參與暢聽(tīng)欲言責(zé)任清楚明確目標(biāo)

相關(guān)技能相互信任共同決策團(tuán)隊(duì)成功至上同心必勝2023/2/7搞好科室團(tuán)隊(duì)建設(shè)眾人劃漿開(kāi)大船一根筷子容易折，十根筷子抱成團(tuán)。一個(gè)團(tuán)結(jié)的科室，一個(gè)有凝聚力的科室，才是一個(gè)能打勝仗的集體。一個(gè)不和睦的科室，醫(yī)生之間、醫(yī)護(hù)之間、護(hù)理之間相互不信任，合作不默契，相互撤臺(tái)不僅搞不好臨床工作還容易引發(fā)醫(yī)療糾紛2023/2/7團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)合作是一個(gè)單位成功的保證，是一個(gè)人成功的關(guān)鍵。不重視團(tuán)隊(duì)合作的單位和個(gè)人是無(wú)法取得成功的。把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)管理中的公平原則，公平地對(duì)待每一個(gè)成員。成功靠團(tuán)隊(duì)的努力，而不是靠個(gè)人英雄主義。讓團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員都表現(xiàn)出對(duì)團(tuán)隊(duì)的信心。2023/2/7

學(xué)會(huì)處理團(tuán)隊(duì)成員的不滿(mǎn)2023/2/7人際關(guān)系的抱怨往往集中在工作交往密切的員工之間，上下級(jí)之間。在排班、分配任務(wù)，有時(shí)安排得“不均或不妥”常會(huì)引起員工抱怨。簡(jiǎn)單粗暴的工作方法會(huì)引起員工誤解、抱怨。人際關(guān)系。工作安排。管理者工作方法。總得來(lái)講，任何事情的處理都是“公平”問(wèn)題出現(xiàn)故障，引起員工不滿(mǎn)。

2023/2/7溫馨的提醒聆聽(tīng)員工的建議，他們會(huì)有好主意。如果有人舉止怪異，應(yīng)該追查原因。盡可能讓大家知道你的想法，沒(méi)有人喜歡被蒙在鼓里。萬(wàn)一你犯了錯(cuò)誤，應(yīng)該立刻承認(rèn)并表示歉意；推卸責(zé)任和責(zé)怪別人會(huì)讓下屬瞧不起你。2023/2/7溫馨的提醒以身作則，樹(shù)立好榜樣言行一致，讓員工清楚做什么。把握每一個(gè)機(jī)會(huì)，表明你以醫(yī)院和員工為驕傲，這樣能使他們發(fā)揮最大的潛力。假如有人發(fā)牢騷，盡快找到他的不滿(mǎn)之處。盡可能安撫不滿(mǎn)情緒。2023/2/7【服務(wù)戰(zhàn)略】超過(guò)客戶(hù)期望的更高水準(zhǔn)的服務(wù)?！耙圆∪藶橹行摹?，無(wú)論是醫(yī)療技術(shù)部門(mén)還是行政管理、后勤服務(wù)部門(mén)都要本著時(shí)時(shí)為患者著想，處處為患者考慮的服務(wù)理念，把客戶(hù)的滿(mǎn)意作為首要任務(wù)，提高患者的滿(mǎn)意度。服務(wù)理念---服務(wù)親情化、溝通零距離。2023/2/7（一）整潔溫馨的環(huán)境：

1、改善醫(yī)院就診環(huán)境。首先在色彩上采用一些柔和。溫馨的顏色取代慣用的白色，配以花草點(diǎn)綴；門(mén)診大廳播放舒緩、優(yōu)美的背景音樂(lè)，是患者高度緊張的心理得到緩解和釋放。2023/2/7

2．顯著的指示標(biāo)記。在候診服務(wù)區(qū)設(shè)立自助POS取款機(jī)、自動(dòng)行李寄放處、配備齊全的休息廳。設(shè)立電子觸摸屏，將各種專(zhuān)科介紹、各類(lèi)手術(shù)治療收費(fèi)情況以查詢(xún)的形式讓患者按需查取?？剖议T(mén)口將科內(nèi)各醫(yī)生的技術(shù)職稱(chēng)，醫(yī)療特長(zhǎng)墻上公布，讓患者了解科室，知曉各科醫(yī)務(wù)人員的有關(guān)醫(yī)療信息，為病人選擇科室和醫(yī)生提供了方便。2023/2/7（二）人性化的服務(wù)：

1、人性化的服務(wù)設(shè)施：門(mén)診大廳增設(shè)便民措施如提供免費(fèi)飲水服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)查詢(xún)服務(wù)，24小時(shí)自動(dòng)售貨機(jī)，免費(fèi)提供健康處方、報(bào)紙，雜志及健康醫(yī)學(xué)雜志等。2023/2/72、服務(wù)流程再造，縮短候診時(shí)間。對(duì)上午就診高峰時(shí)期，工作人員自動(dòng)增加服務(wù)窗口，緩解排隊(duì)壓力。3、全員親情化服務(wù)模式。從門(mén)衛(wèi)、預(yù)檢導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)收費(fèi)、發(fā)藥到醫(yī)生、護(hù)士、行政后勤人員，只要見(jiàn)到對(duì)方就要點(diǎn)頭微笑、張口要有親情化稱(chēng)呼、禮貌用語(yǔ)。2023/2/74、獎(jiǎng)罰分明的激勵(lì)機(jī)制。引入績(jī)效管理模式，服務(wù)效果納入個(gè)人績(jī)效考核范圍，設(shè)立明星醫(yī)生、最佳護(hù)士等標(biāo)桿，在醫(yī)院形成服務(wù)優(yōu)勝者獎(jiǎng)勵(lì)，服務(wù)低劣者懲罰的氛圍。5、延長(zhǎng)特色科室診療時(shí)間。開(kāi)設(shè)“無(wú)假日門(mén)診”，為白天看病不方便的上班族提供方便。2023/2/76、患者監(jiān)督機(jī)制：定期對(duì)患者進(jìn)行滿(mǎn)意調(diào)查，對(duì)積極提出建議的患者發(fā)放紀(jì)念品。建立完善的投訴處理程序。7、出院患者電話回訪：針對(duì)住院而且是慢性病患者，定期通過(guò)電話詢(xún)問(wèn)病情并提醒患者回院復(fù)查。2023/2/7

【促銷(xiāo)策略】（一）醫(yī)院服務(wù)范圍的延伸到周邊30公里而被大醫(yī)院忽視的區(qū)域人群，為醫(yī)院開(kāi)辟新的增長(zhǎng)點(diǎn)，如到鄉(xiāng)鎮(zhèn)掛牌進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、集中義診等。（二）大力開(kāi)展社區(qū)服務(wù)，提高醫(yī)院知名度。入戶(hù)入心：依靠社區(qū)衛(wèi)生工作人員，分片包干，實(shí)行家庭醫(yī)生負(fù)責(zé)制，入戶(hù)進(jìn)行慢病建檔管理，持續(xù)服務(wù)。健康咨詢(xún)。健康熱線，醫(yī)院利用多媒體形式如電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)，回答客戶(hù)的問(wèn)題。2023/2/7專(zhuān)家社區(qū)義診：為了開(kāi)發(fā)周邊市場(chǎng)的新病源，由醫(yī)院組織特色科室專(zhuān)家出診。健康教育：舉辦健康教育講座，在講座的過(guò)程中，可向?qū)＜姨釂?wèn)，進(jìn)行互動(dòng)交流、引導(dǎo)就診。家庭特診：在醫(yī)院的周邊社區(qū)，對(duì)不方便的患者上門(mén)有償服務(wù)。（三）采用宣傳活頁(yè)、宣傳欄、彩旗、條幅等多種形式樹(shù)立醫(yī)院形象，告之醫(yī)院活動(dòng)。2023/2/7

科室經(jīng)營(yíng)的必要手段

營(yíng)銷(xiāo)管理2023/2/7

為什么醫(yī)院經(jīng)營(yíng)了很長(zhǎng)一段時(shí)間，專(zhuān)家、設(shè)備都不差，門(mén)診量還是提不高呢！2023/2/7醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo)啟于八十年代。大街小巷的電桿廁所都推出了形形色色的性病廣告，這帶來(lái)了性病市場(chǎng)基本知識(shí)的普及，隨之激起了對(duì)性病治療的強(qiáng)烈需求。醫(yī)療市場(chǎng)的早期營(yíng)銷(xiāo)2023/2/7

1994年大大小小的各類(lèi)診所開(kāi)始向醫(yī)院轉(zhuǎn)型由自己坐診向招聘專(zhuān)業(yè)醫(yī)生轉(zhuǎn)型，到1996年持續(xù)推出了各類(lèi)門(mén)診和院中院，然而此時(shí)的醫(yī)院和其它行業(yè)廠商一樣，并沒(méi)有品牌化的意識(shí)，并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到單獨(dú)的醫(yī)院品牌的重要性。運(yùn)用媒體廣告的力量2023/2/7“廣告在你身邊”

2000年以后各類(lèi)廣告鋪天蓋地：營(yíng)銷(xiāo)就是廣告

地面推廣“宣傳頁(yè)”電視、雜志、報(bào)紙?zhí)焯炜纯罩行麄鳌半娕_(tái)、短信”錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)2023/2/7

2005年以來(lái)，整個(gè)醫(yī)療市場(chǎng)的分化重組程度明顯加強(qiáng)，廣告戰(zhàn)略已經(jīng)明顯不能適應(yīng)時(shí)代的需要。新變化：廣告可信度逐年下降非廣告營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型2023/2/7醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)所謂“醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)”是指醫(yī)院為滿(mǎn)足健康需求者（患者、潛在的患者）的需求，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體目標(biāo)而進(jìn)行制定的計(jì)劃，將醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)從醫(yī)療工作者手中輸送給健康需求者而進(jìn)行的一系列必要的活動(dòng)。這些活動(dòng)包括醫(yī)療市場(chǎng)的調(diào)查、新醫(yī)療項(xiàng)目投入、公共關(guān)系、廣告宣傳等。2023/2/7同行間的認(rèn)同對(duì)病人的選擇來(lái)說(shuō)往往也起到至關(guān)重要的影響。”營(yíng)銷(xiāo)外部營(yíng)銷(xiāo)中部營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)2023/2/7科室營(yíng)銷(xiāo)在醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)中的重要性科室對(duì)外宣傳的形象是科室的技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)及科室文化。以疾病的專(zhuān)科性越來(lái)越強(qiáng)，科室開(kāi)展的新技術(shù)和新業(yè)務(wù)需要對(duì)外宣傳和拓展，科室的營(yíng)銷(xiāo)其本質(zhì)也就成了醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo)——特別是重點(diǎn)學(xué)科的品牌營(yíng)銷(xiāo)?？剖覡I(yíng)銷(xiāo)成了醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的基本元素。重點(diǎn)專(zhuān)科的建設(shè)與推廣2023/2/7營(yíng)銷(xiāo)觀念

科室開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作，要樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)觀念。徹底拋棄營(yíng)銷(xiāo)是醫(yī)院的事，我只要看好病、服務(wù)好就行，病人多不多那是醫(yī)院的事。全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，人人參與、科科參與。2023/2/7正確認(rèn)識(shí)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析目標(biāo)定位SWTO：是一種戰(zhàn)略分析方法，通過(guò)對(duì)被分析對(duì)象的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅等加以綜合評(píng)估與分析得出結(jié)論，通過(guò)內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機(jī)結(jié)合來(lái)清晰地確定被分析對(duì)象的資源優(yōu)勢(shì)和缺陷，了解對(duì)象所面臨的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，從而在戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)兩個(gè)層面加以調(diào)整方法、資源以保障被分析對(duì)象的實(shí)行以達(dá)到所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。SWOT分析法又稱(chēng)為態(tài)勢(shì)分析法，是一種能夠較客觀而準(zhǔn)確地分析和研究一個(gè)單位現(xiàn)實(shí)情況的方法。SWOT分別代表：strengths（優(yōu)勢(shì)）、weaknesses（劣勢(shì)）、opportunities(機(jī)遇)、threats（威脅）。以自己優(yōu)勢(shì)，避自己劣勢(shì)，2023/2/7憑什么讓病人來(lái)醫(yī)院？

醫(yī)療機(jī)構(gòu)有其獨(dú)特的一面，它的專(zhuān)業(yè)性和權(quán)威性可以說(shuō)是患者選擇醫(yī)院時(shí)首先考慮的因素。服務(wù)是第二層次的內(nèi)容，是為專(zhuān)業(yè)性和權(quán)威性增添附加價(jià)值的部分。過(guò)硬的技術(shù)安全的基礎(chǔ)有效的治療親情的服務(wù)和諧的醫(yī)患溫馨的環(huán)境快捷的流程低廉的價(jià)格合理的支出2023/2/7科室營(yíng)銷(xiāo)科室營(yíng)銷(xiāo)管理是一個(gè)過(guò)程，包括分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制。其管理的對(duì)象包括醫(yī)療理念，醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?？剖覡I(yíng)銷(xiāo)管理的基礎(chǔ)是提供醫(yī)療技術(shù)服務(wù)。自己做好營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)么？2023/2/7一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)就是尋找健康需求者的“差異性”，根據(jù)不同人群的實(shí)際情況，為他們提供不同的醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)?！耙粚?duì)一營(yíng)銷(xiāo)”的核心思想是：以“患者”為中心，與患者互動(dòng)對(duì)話以及“定制化”。2023/2/7一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)是指醫(yī)院為了滿(mǎn)足消費(fèi)者的個(gè)性化需求而提供量身定制的服務(wù)，其中包括兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：滿(mǎn)足個(gè)性化需求和提供量身定制服務(wù)。如何提供量身定制服務(wù)，關(guān)鍵是要找準(zhǔn)消費(fèi)者有哪些方面的個(gè)性化需求，如：功能需求、情感需求、價(jià)格需求、便利需求、服務(wù)需求等。必須分清哪些是關(guān)鍵性的決定因素，哪些是次要性的影響因素，把自己置身于競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之中，有的放矢，才能勝算在握。2023/2/7一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的精髓

醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的精髓在于了解他們，分清不同情況、結(jié)構(gòu)、層次的患者有著不同的健康需求，從而采取不同的醫(yī)療服務(wù)方式，以滿(mǎn)足不同層次顧客的健康需求。2023/2/7一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

（1）一個(gè)重要特點(diǎn)是醫(yī)患之間一對(duì)一的對(duì)話、交流、互動(dòng)，只有這樣才有可能了解健康需求者最起碼的愿望需求（低值）和欲望需求（高值），從而醫(yī)務(wù)人員采取不同時(shí)間、不同節(jié)奏、不同檔次的醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)，這樣就可以滿(mǎn)足不同層次，不同需求顧客的服務(wù)需求，以期醫(yī)患兩者雙贏。2023/2/7

（2）在于醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)因?yàn)殡p方的認(rèn)可、長(zhǎng)期共勉，培養(yǎng)了健康需求者對(duì)醫(yī)院、科室、個(gè)人的忠誠(chéng)度，創(chuàng)造了醫(yī)院永久性的價(jià)值，可以說(shuō)其目的追求的是健康需求者可持續(xù)發(fā)展的醫(yī)療消費(fèi)（而非一般醫(yī)療的刺激消費(fèi)）。與患者交朋友2023/2/7如何做好一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)一、市場(chǎng)調(diào)研是基礎(chǔ)---了解對(duì)方?jīng)Q策必須建立在系統(tǒng)的市場(chǎng)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上。技術(shù)因素、競(jìng)爭(zhēng)因素、品牌因素、傳播因素、職業(yè)因素、年齡因素、地域文化、經(jīng)濟(jì)收入、家庭結(jié)構(gòu)等，都影響著患者的個(gè)性需求，有顯性因素，也有隱性因素。只有弄清楚消費(fèi)者對(duì)這些影響因素的態(tài)度，醫(yī)院才能根據(jù)自身情況，采取有效措施建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2023/2/7二、細(xì)分市場(chǎng)是關(guān)鍵

目標(biāo)人群是誰(shuí)？

專(zhuān)科針對(duì)的人群是誰(shuí)？綜合針對(duì)的人群是誰(shuí)？2023/2/7一對(duì)一注意的重要問(wèn)題是：

1、信息的收集、整理和儲(chǔ)存。醫(yī)院應(yīng)建立患者資料數(shù)據(jù)庫(kù)；專(zhuān)人負(fù)責(zé)；妥善保管；并負(fù)責(zé)保密。

2、記住你的患者，每一位患者的基本信息，每天交一個(gè)朋友。2023/2/7一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用1、理念轉(zhuǎn)變（全員培訓(xùn)）

第一層面是統(tǒng)一思想，進(jìn)行集中培訓(xùn)，結(jié)合醫(yī)院現(xiàn)狀，找到計(jì)劃實(shí)施的切入口。

決策、規(guī)劃高層統(tǒng)一思想2023/2/7

第二層面是在全院中層干部會(huì)中廣為宣傳，進(jìn)行醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)工作強(qiáng)化培養(yǎng)。目的、意義、內(nèi)涵、方法滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)科室和學(xué)科帶頭人如何進(jìn)行包裝及成果展示細(xì)節(jié)服務(wù)的延伸方法：服務(wù)流程再造2023/2/7

2、全員參與醫(yī)院必須全員參與營(yíng)銷(xiāo)，在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要保證患者滿(mǎn)意，要求所有員工做到對(duì)患者“五個(gè)一服務(wù)”即一杯茶、一張名片、一束鮮花、一個(gè)生日卡，一張健康指導(dǎo)卡（每一個(gè)患者不同疾病制定一份個(gè)性化的健康計(jì)劃），讓所有的患者體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2023/2/7

3、制定一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃：（1）分析科室現(xiàn)狀。市場(chǎng)情況、就醫(yī)患者在需求、觀念以及行為上產(chǎn)生了什么變化;確定自己的主要競(jìng)爭(zhēng)者，了解他們的規(guī)模、目標(biāo)、市場(chǎng)占有率、服務(wù)技術(shù)水平等;影響科室發(fā)展及營(yíng)銷(xiāo)的主要因素有哪些，如何改造。2023/2/7

（2）制定科室需要達(dá)到的目標(biāo)。比如顧客量增加多少、業(yè)務(wù)收入增加多少、患者滿(mǎn)意度提高多少。目標(biāo)制定要具體、可度量、可實(shí)現(xiàn)，并具有現(xiàn)實(shí)性和時(shí)限性。2023/2/7

（3）制定戰(zhàn)略?？剖疫x擇的主要目標(biāo)市場(chǎng)是什么?在技術(shù)、服務(wù)方面采取哪些營(yíng)銷(xiāo)措施，如何分配現(xiàn)有的資源和人力，科室所提供的價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有何不同，向目標(biāo)市場(chǎng)展示本科室更值得信任的理由，確定市場(chǎng)定位必須準(zhǔn)確，分別推出自己的品牌、特色和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2023/2/7

（4）制定戰(zhàn)術(shù)。具體的實(shí)施措施，成為日程表中的內(nèi)容，即今日或明日做什么、怎么做、多少成本、達(dá)到的目標(biāo)等方面去考慮，做到“日清、日結(jié)”。明確目標(biāo)責(zé)任人，以便控制。

2023/2/7（5）定期考核。醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)科室是否達(dá)到目標(biāo)進(jìn)行考核，目的是解決執(zhí)行力的問(wèn)題，可以按目標(biāo)任務(wù)分解為月、季各層次目標(biāo)，以便隨時(shí)掌握、分析，持續(xù)改進(jìn)制定目標(biāo)，確保目標(biāo)的順利完成。2023/2/7（6）檢查計(jì)劃是否可行。該計(jì)劃是否列出科室所面臨的重要新機(jī)會(huì)，擬定實(shí)施措施是否符合醫(yī)院總目標(biāo)，應(yīng)用醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)手段是否恰當(dāng)，該計(jì)劃達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的可能性有多大等。2023/2/7CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略美國(guó)哈佛商學(xué)院教授西奧多·菜維持在他的營(yíng)銷(xiāo)近視癥中得出的結(jié)論所說(shuō)：任何組織要想獲得成功，任何組織要想長(zhǎng)盛不衰，就要改變傳統(tǒng)的觀念，真正以顧客及其需要為出發(fā)點(diǎn)。CS戰(zhàn)略的實(shí)施必須以顧客導(dǎo)向?yàn)榛A(chǔ)。顧客導(dǎo)向指的是把顧客的需要作為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的起點(diǎn)，從人類(lèi)生活需要解決的問(wèn)題入手，實(shí)實(shí)在在地為顧客著想。2023/2/7CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是上個(gè)世紀(jì)90年代初興起于歐美、日本等西方國(guó)家的一種新型營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。

CS是英文CustomerSatisfaction的縮寫(xiě)，愿為顧客滿(mǎn)意。CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是一種完全以顧客為中心，以滿(mǎn)足顧客需求，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。使顧客滿(mǎn)意為目的的新型營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。。

2023/2/7服務(wù)就是服務(wù)提供者與服務(wù)接受者之間的接觸活動(dòng)。這是一種無(wú)形的活動(dòng)，醫(yī)院的科室為患者提供醫(yī)療服務(wù)，同時(shí)反映兩個(gè)方面的內(nèi)容。即提供醫(yī)療技術(shù)，另一方面，反映出科室的醫(yī)務(wù)人員和患者接觸的活動(dòng)，包括服務(wù)的及時(shí)性，服務(wù)態(tài)度，體貼患者的程度等等。服務(wù)是什么？2023/2/7服務(wù)的理解服務(wù)感動(dòng)基本的服務(wù)滿(mǎn)意醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)附加值2023/2/7

對(duì)不滿(mǎn)意的患者處理2023/2/7患者的批評(píng)比賺錢(qián)更重要

從患者的批評(píng)中，我們可以更好地汲取失敗的教訓(xùn)，將它轉(zhuǎn)化為成功的動(dòng)力。服務(wù)人員認(rèn)真聽(tīng)取患者的意見(jiàn)是對(duì)患者的一種尊重。幫助我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，利于我們改進(jìn)工作。2023/2/7必須記住一點(diǎn)一個(gè)顧客的抱怨可以影響到一個(gè)顧客群，因?yàn)樗募饪淘u(píng)價(jià)比廣告宣傳更具權(quán)威性。必須注意，自己必須善于適應(yīng)患者，而不應(yīng)要求患者適應(yīng)自己?；颊叩呐u(píng)價(jià)值千金，患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)提出意見(jiàn)，應(yīng)該看成是對(duì)醫(yī)院的關(guān)心，是對(duì)醫(yī)院的一種好意，同時(shí)，也正是醫(yī)院改正錯(cuò)誤的良好時(shí)機(jī)。2023/2/7正確認(rèn)識(shí)投訴回頭率30%不滿(mǎn)意不投訴不滿(mǎn)意投訴未解決回頭率40%不滿(mǎn)意投訴得到較好解決回頭率60%不滿(mǎn)意投訴并得到滿(mǎn)意解決回頭率70—80%將患者的抱怨處理得好，則有70％的患者仍會(huì)繼續(xù)光臨；若能在24小時(shí)之內(nèi)盡快解決，會(huì)有95％的患者再上門(mén)。2023/2/7提升患者滿(mǎn)意度的方法提升患者滿(mǎn)意度服務(wù)環(huán)境價(jià)格技術(shù)2023/2/7全員營(yíng)銷(xiāo)基本內(nèi)涵對(duì)醫(yī)院全員營(yíng)銷(xiāo)作如下描述，按照市場(chǎng)的要求，建立以營(yíng)銷(xiāo)為手段，以患者為中心的在服務(wù)過(guò)程所進(jìn)行的一種全員關(guān)注、全員參與和全員負(fù)責(zé)的組織管理活動(dòng)。2023/2/7對(duì)概念的理解必須把握四性一明確實(shí)質(zhì)性，就是結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以患者為中心的全員營(yíng)銷(xiāo)工作責(zé)任機(jī)制。二明確全員性，就是要全員關(guān)注醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)，全員參與醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)，全員對(duì)醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)。三明確全過(guò)程性，就是對(duì)所有服務(wù)過(guò)程的各環(huán)節(jié)，實(shí)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。四明確目的性，就是要最大限度地提高醫(yī)院的獲利能力。2023/2/7特點(diǎn)1、全員了解自己（專(zhuān)業(yè)特色、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、優(yōu)惠政策、價(jià)格信息，專(zhuān)家特長(zhǎng)，部門(mén)協(xié)調(diào)、相互配合）2、關(guān)注患者，注重溝通。3、信息公開(kāi)4、機(jī)制配合2023/2/7框架包括以下內(nèi)容：1、建立一種責(zé)任機(jī)制即建立以患者需求為導(dǎo)向，以滿(mǎn)足患者需求為中心的全員營(yíng)銷(xiāo)管理工作機(jī)制。2、醫(yī)院全員營(yíng)銷(xiāo)工作機(jī)制應(yīng)靠?jī)身?xiàng)制度作為保證一是全員營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)制度，包括各類(lèi)人員的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)培訓(xùn)制度、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人員的技能培訓(xùn)制度、新上崗員工營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)培訓(xùn)制度；二是全員營(yíng)銷(xiāo)責(zé)任制度，包括營(yíng)銷(xiāo)工作職責(zé)范圍及考核辦法。2023/2/74、醫(yī)院全員營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制必須樹(shù)立四種意識(shí)一是全員經(jīng)營(yíng)意識(shí)；二是全員服務(wù)意識(shí)，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)、真誠(chéng)永遠(yuǎn)；三是全員獲利意識(shí)，即醫(yī)院的發(fā)展、員工的回報(bào)都來(lái)源于醫(yī)院更多的盈利；四是全員責(zé)任意識(shí)，即全員履行營(yíng)銷(xiāo)義務(wù)、全員承擔(dān)營(yíng)銷(xiāo)職責(zé)、全過(guò)程實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理。2023/2/7如在醫(yī)院?jiǎn)T工中開(kāi)展讀一本營(yíng)銷(xiāo)書(shū)、聽(tīng)一堂營(yíng)銷(xiāo)課、評(píng)選營(yíng)銷(xiāo)明星、提一條營(yíng)銷(xiāo)合理化建議、參加一次營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查、進(jìn)行一次醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)宣傳、組織一次營(yíng)銷(xiāo)征文和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)競(jìng)賽等系列活動(dòng)，形成全員關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)、參與營(yíng)銷(xiāo)的濃烈氛圍。普及營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)2023/2/7醫(yī)院如何吸引病人（案例）某民營(yíng)婦產(chǎn)專(zhuān)科醫(yī)院發(fā)展中，專(zhuān)病——子宮肌瘤、不孕不育。采取的策略：必須首先搞清楚“自己是誰(shuí)？”“自己究竟能干什么？”，然后持續(xù)有效地進(jìn)行傳播，才能真正樹(shù)立醫(yī)院的品牌。2023/2/7■建立媒介效果的有效評(píng)估機(jī)制。如實(shí)際門(mén)診量、電話咨詢(xún)數(shù)量等與廣告投放的比例關(guān)系等?！鼋⒒蛲晟漆t(yī)院網(wǎng)站，增強(qiáng)網(wǎng)上咨詢(xún)等。2023/2/7■讓病人推薦醫(yī)院比如子宮肌瘤治愈患者，推薦一個(gè)病人就診可以享受每年一次的健康體檢。當(dāng)然最理想的狀況是患者自愿推薦，而且病人自己也得益，這樣就會(huì)形成良性循環(huán)。

2023/2/7■多種渠道“醫(yī)患溝通”

“周年慶”、“社區(qū)服務(wù)”與“患者座談會(huì)”是很有效的宣傳方式。

開(kāi)展社區(qū)服務(wù)的目的就是提升綜合門(mén)診和醫(yī)院的人氣。除專(zhuān)科門(mén)診之外，綜合門(mén)診的定位應(yīng)該是“便民、便宜、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，賺足人氣。醫(yī)院就多了許多義務(wù)宣傳員。

2023/2/7■召開(kāi)患者座談會(huì)則應(yīng)以市場(chǎng)調(diào)查為主，借機(jī)認(rèn)真聽(tīng)取患者對(duì)醫(yī)院和其他醫(yī)院的認(rèn)識(shí)和希望?？偠灾?，在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，只有結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，找準(zhǔn)差異市場(chǎng)空間，進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)，重拳出擊，才能有所作為。2023/2/7

怎樣培養(yǎng)和提高醫(yī)護(hù)人員良好的醫(yī)患溝通能力？2023/2/7你看到了什么2023/2/7溝通很重要一個(gè)人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力,溝通能力成為每個(gè)人成功的必要條件！只有掌握了醫(yī)患溝通技巧，作為醫(yī)生的才能是一名合格的醫(yī)生；才能是一位讓病人滿(mǎn)意的醫(yī)生；才能是一位有成就感的醫(yī)生。2023/2/7溝通分類(lèi)一種是專(zhuān)業(yè)技術(shù)方面，就是通過(guò)語(yǔ)言交流了解病史，向病人介紹醫(yī)療檢查的意義、對(duì)身體是否有危害及患者需要承擔(dān)的費(fèi)用;闡述治療手段、治療目的等。一種是非專(zhuān)業(yè)技術(shù)方面，范圍很廣，內(nèi)容豐富。和醫(yī)患雙方的個(gè)人修養(yǎng)、文化水平、道德觀、人生價(jià)值觀等相關(guān)。對(duì)醫(yī)務(wù)人員而言，應(yīng)該了解患者就醫(yī)時(shí)既有的心理需求。2023/2/7了解患者的心態(tài)

█求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，花錢(qián)就要治好病。█高度自我，我付錢(qián)要為我服務(wù)，要求醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。█需要醫(yī)務(wù)人員耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。█醫(yī)療費(fèi)用不能太高。█尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。█發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，接受不了。█對(duì)醫(yī)生不信任，信譽(yù)危機(jī)。2023/2/7醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)醫(yī)生的話。患者太多，沒(méi)有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋?zhuān)颊咭猜?tīng)不懂。一些小病沒(méi)關(guān)系，司空見(jiàn)慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)生定的，患者無(wú)理對(duì)醫(yī)生提出費(fèi)用過(guò)高問(wèn)題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無(wú)所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)冒險(xiǎn)搶救?；颊呤欠褚嫖?。

2023/2/7醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度真誠(chéng)、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù)2023/2/7溝通方式----告知口頭告知談話█患者本人█患者家屬書(shū)面---逐條解釋-通俗語(yǔ)言-表達(dá)清楚-不要誤導(dǎo)-填寫(xiě)完善-█麻醉意外—手術(shù)同意書(shū)█術(shù)式---手術(shù)方式、可能的情況發(fā)生2023/2/7適合于書(shū)面方式的溝通入院須知、醫(yī)院簡(jiǎn)介、就醫(yī)指南專(zhuān)科、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)、價(jià)格信息病案知情文件、同意書(shū)健康處方2023/2/7

溝通內(nèi)容：一是疾病診治情況內(nèi)容，采取通俗語(yǔ)言，便于患者聽(tīng)明白；二是患者情緒方面，多體諒患者感受。

2023/2/7溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時(shí)性診療流程檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預(yù)后可能發(fā)生的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)、副作用費(fèi)用2023/2/7總結(jié)

1、一個(gè)根本：尊重。

2、兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，微笑。

3、三個(gè)熟悉：熟悉患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；熟悉患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；熟悉患者及家屬的社會(huì)心理狀況；

4、四個(gè)關(guān)注：關(guān)注對(duì)方的情緒；關(guān)注溝通的感受；關(guān)注對(duì)方的期望值；關(guān)注對(duì)方治療效果。

5、五個(gè)避免：避免強(qiáng)求對(duì)方及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易剌激對(duì)方情緒的話語(yǔ)；避免使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)詞匯；避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免壓抑對(duì)方的情緒。2023/2/7不同時(shí)代中市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不同特征時(shí)間特征20世紀(jì)60年代“制造”成為熱門(mén)話題20世紀(jì)70年代“生產(chǎn)”就是主要話題20世紀(jì)80年代一切由“生產(chǎn)”轉(zhuǎn)向“品質(zhì)”至上20世紀(jì)90年代

“服務(wù)”成為競(jìng)爭(zhēng)的法寶（早期民營(yíng)醫(yī)院火紅的年代！）21世紀(jì)，就是顧客滿(mǎn)意的服務(wù)時(shí)代以誠(chéng)信為基礎(chǔ)的“顧客滿(mǎn)意”決定勝負(fù)2023/2/7留在嘴邊的語(yǔ)言請(qǐng)謝謝對(duì)不起您最重要的尊重詞匯2023/2/7醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量理念

語(yǔ)言細(xì)節(jié)+操作細(xì)節(jié)+儀表細(xì)節(jié)=優(yōu)質(zhì)行為規(guī)范+表格規(guī)范+流程規(guī)范=服務(wù)實(shí)質(zhì)：語(yǔ)言（細(xì)節(jié)）＋行為（規(guī)范）＝優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2023/2/7分析看出1、就診時(shí)間集中。每逢周一和每天的上班時(shí)，病人多而且就診時(shí)間比較集中，使醫(yī)院門(mén)診大廳內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)擁擠、混亂的現(xiàn)象。醫(yī)院70%～80%的病人集中在上午8時(shí)～11時(shí)這一時(shí)間段內(nèi)就診，其中掛號(hào)的峰值在8時(shí)～9時(shí)，收費(fèi)的峰值在9時(shí)～11時(shí)，在該時(shí)段門(mén)診處于超負(fù)荷狀態(tài)，而下午就診的病人卻只占日門(mén)診量的20%～30%以下。問(wèn)題分析就診時(shí)間過(guò)度集中是造成“三長(zhǎng)一短”的重要原因。2023/2/7其主要原因是因?yàn)閽焯?hào)室只提供當(dāng)日掛號(hào)，病人不能預(yù)約就診，無(wú)法合理安排就診時(shí)間段。醫(yī)生開(kāi)處方時(shí)無(wú)法知道所開(kāi)藥品的供應(yīng)量，病