第三章

辦公室事務工作

案例

馬紅是騰達公司總經理辦公室秘書，這天上午8點20來到公司。她總是提前10分鐘左右到達公司，以便做好正式上班前的準備工作。她先打開總經理辦公室的窗戶通風，然后將空調調到適宜的溫度，接著開始整理總經理的桌面，將文件摞整齊，并將廢紙簍中的垃圾傾倒干凈。之后，她回到自己的辦公桌前，開始整理自己的辦公桌，清掃擦拭桌面和文件柜，并用酒精棉擦拭電話送話器和傳真機的磁頭。8點30，總經理走了進來，馬秘書坐在自己的座位上，與總經理打招呼：“總經理，早上好?！笨偨浝硐蛩c頭示意后，進入自己的辦公室。馬秘書開始在電腦上錄入一份總經理下午談判急需的合同，這時，總經理打電話過來：“請把我今天的工作安排拿來，順便請給我倒一杯咖啡?！瘪R秘書便離開自己的座位，去給總經理送咖啡。馬紅推門進入經理室，總經理正在打電話，他示意馬秘書放下咖啡先出去。馬秘書回到自己的座位，看見行政部經理助理劉麗正在等她，并在翻看合同底本。兩人稍事寒喧后，劉麗說明了來意，一是提醒馬秘書她辦公室內的設備存在著安全隱患，電線纏繞在一起，有的插線板漏電；二是讓馬秘書將她出門為公司辦事的幾張出租車車票給報銷了；三是順路替馬秘書取來了今天的信函。馬紅一看，劉麗沒有按要求先讓行政部經理在出租車車票上簽字，劉麗連忙解釋她們經理出差了，而她等錢急用，于是，馬秘書用掌握的零用現(xiàn)金為她報了銷。劉麗拿了錢離去，馬紅也沒對她拿來的信函進行清點。這時桌上的電話響了，是上海啟明公司總經理的秘書來電要與馬秘書商量下周他們公司江總經理一行四人來騰達公司商討合作的事宜。馬秘書因急于將合同錄完，就簡單地應付了幾句，沒有認真地做記錄，此時又正好來了位客人，馬秘書趕忙掛斷了電話，來的客人是君豪公司的公關經理，他想見騰達公司的張副總經理，馬秘書告訴他：“很不巧，張副總出差了?！币矝]問清來人的聯(lián)絡電話和來意，就讓來客悻悻地走了。馬秘書繼續(xù)錄入合同，總經理打電話來問上海啟明公司來客的食宿安排好了沒有，馬紅這才意識到她沒有在電話里問清對方四人中有幾位女士和飛機到達的確切時間，只好再打電話去問。這時，張副總經理從西安打來電話，告知他的手提電腦被盜，所有文件丟失，讓馬秘書看看能否幫他找出相關文件，并電傳過去，可是，馬紅并沒有將這些文件備份，因而無法完成上司交給的任務。

秘書的經常性工作要規(guī)范化、程序化、科學化。內容提要了解辦公室事務工作的各項內容；理解辦公室事務工作的特點和操作要求；能夠按要求進行各項事務操作。辦公室管理日程管理郵件處理工作印信工作其他第三章辦公室事務工作第一節(jié)辦公室管理

辦公室管理的意義和內容辦公室的布局與布置辦公室各種環(huán)境因素的控制辦公設備和用品的管理第三章辦公室事務工作一、辦公室管理的意義和內容辦公室管理的意義辦公室管理的主要內容辦公環(huán)境的布局與布置各種辦公環(huán)境的控制辦公設備的管理第一節(jié)辦公室管理二、辦公室的布局與布置辦公環(huán)境的安排辦公環(huán)境的布局封閉式布局開放式布局分室型同室型辦公室和接待室的布置第一節(jié)辦公室管理辦公環(huán)境的安排構成辦公環(huán)境（自然環(huán)境）的要素：空氣、光線、聲音、空間、綠化辦公布局安排應考慮的主要因素：本企業(yè)的規(guī)模和員工人數(shù)；企業(yè)的機構設置和工作設計；企業(yè)經營的性質和內容，業(yè)務部門的職能特點；確保公司部門之間的聯(lián)系，科學有效地設計工作流程。第一節(jié)辦公室管理全開放式辦公環(huán)境半開放式的辦公環(huán)境半開放式的辦公環(huán)境開放式與封閉式辦公室的優(yōu)缺點比較開放式優(yōu)點降低建筑成本和能源成本提高了辦公室的空間利用率減少了交流的心理障礙易于管理者對員工進行監(jiān)督和指導可以共享辦公設備，形成集中化的管理和服務封閉式優(yōu)點可滿足單獨辦公和無噪音辦公環(huán)境的理想辦公要求易于集中注意力保密性強第一節(jié)辦公室管理開放式與封閉式辦公室的優(yōu)缺點比較開放式缺點缺少單獨辦公的機會難于集中工作的注意力辦公區(qū)域噪音太大難于保密封閉式缺點建筑成本和能源成本高，費用大辦公空間的浪費較大不易于管理層監(jiān)督和指導下屬影響了員工之間的交流，使其缺乏了解第一節(jié)辦公室管理

領導在內室，秘書在外室套間辦公。秘書在走廊辦公，正、副領導分列各室

秘書辦公桌在門側，領導靠里大辦公室型，秘書、領導和各員工都在同一室內

三、辦公室各種環(huán)境因素的控制

整潔物體表面的清潔；物體的有序性安靜適宜的光線、空氣和溫濕度安全第一節(jié)辦公室管理四、辦公設備和用品的管理辦公用具的種類

辦公設備的管理

第一節(jié)辦公室管理辦公用具辦公用品家具、文具辦公設備

文字處理設備（計算機、靜電復印機、打印機、小型速印機等）

文件存儲設備（錄音機、磁帶錄像機、攝像機、刻盤機等）

傳輸設備（電話機、傳真機、計算機網絡和互聯(lián)網等）第一節(jié)辦公室管理辦公設備的管理1.辦公設備的維護保養(yǎng)工作應實行明確的責任制；2.機器的操作必須嚴格遵循規(guī)定的程序和方法，建立起安全操作規(guī)程；3.平時注意機器保養(yǎng)和機器保養(yǎng)的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)故障及時檢修；4.建立辦公設備的檔案登錄制度，保證有關資料的完備；5.秘書要積極配合有關專業(yè)技術人員，共同開發(fā)現(xiàn)代化辦公用品的各種潛能，提高各種辦公設備的利用率，擴展它們的應用范圍和功能。第一節(jié)辦公室管理做好資產登記定時定人負責維護保養(yǎng)科學合理地使用對設備的管理第一節(jié)辦公室管理課堂訓練

為順利接待x市制藥廠劉廠長來訪，徐秘書要把接待室整理一下，請問他應怎樣做好這項工作？

A．室內設備齊全，布置要協(xié)調B．室內空氣、光線要好C．室內要清潔{行政秘書技能培訓}陳默{行政秘書技能培訓}陳默第二節(jié)日程管理日程是領導的工作質量、工作效率、工作成果的一種體現(xiàn)，而規(guī)劃、安排領導的工作日程是秘書的一項基本工作。這項工作看似簡單，但卻十分重要，它是秘書輔助總經理工作的基礎，安排好總經理的日程，意味著秘書將和總經理一起進行有序的工作。

第三章辦公室事務工作第二節(jié)日程管理日程安排安排約見差旅事宜第三章辦公室事務工作一、日程安排領導的日常工作分為日常性工作，即事先有計劃的相對固定的工作（如會議、出差、接待等）和突發(fā)性工作（臨時安排的事情）兩類。秘書的通常做法是將有計劃的事情預先填入擬好的日程表中，同時細致靈活地安排好突發(fā)隨機事件。

第二節(jié)

日程管理一、日程安排日程安排的內容日程安排的基本要求

日程安排的形式

年計劃表

月計劃表

周計劃表

日程表

日程安排注意事項第二節(jié)

日程管理日程安排的內容各種接待、約會商務旅行活動參加各類會議到車間進行實際檢查或指導組織的各類重大活動的安排領導私人活動的安排第二節(jié)

日程管理日程安排的基本要求統(tǒng)籌兼顧安排規(guī)范效率原則突出重點留有余地適當保密事先同意第二節(jié)

日程管理一月5日，廠慶8日，召開職工代表大會16日，董事會二月3日，經理辦公會10日，展銷會三月5日，召開股東大會25日，總經理出訪日本四月3日，職工技能大賽開始，5日結束20日，公司舉行“以人為本”演講比賽………十二月進行年終總結大會，獎勵先進個人和車間年計劃表第二節(jié)

日程管理

日星期上午下午1二X經理去X所參加經理辦公會議2三皇臺集團等兄弟單位參觀3四董事長、X副經理去比利時參加展銷會人力資源部召開會議…………31一全體職工大會，總經理做年度報告并獎勵優(yōu)秀員工月計劃表第二節(jié)

日程管理

星期上午下午一8點半，2樓，李董事長介紹參展情況11點，李董事長參加市委的午餐會14點市場營銷科匯報工作，3樓會議室二8點，王XX副經理組織各部部長學習新的《企業(yè)法》；10點，張總經理在衢州飯店與新加坡客商進行談判，12點共進午餐15點迎接市工商局、環(huán)保局檢查徐XX副經理負責三9點半，李董事長會見日本客人16點李董事長、張總經理會見新到的大學畢業(yè)生………日————周計劃表第二節(jié)

日程管理條山酒業(yè)集團公司慶祝建廠50周年日程安排表

12月1日(星期二)

8：30~9：00條山酒業(yè)集團公司慶祝建廠50周年代表簽到9：00~9：05王強元副經理主持，李銀城董事長致歡迎辭9：05~9：10皇臺酒業(yè)集團公司董事長王自興致辭9：10~9：15市政府秘書長王鵬元致辭9：15~9：45王曉元經理做主題發(fā)言，介紹集團發(fā)展過程和未來目標9：45~10：40構建共贏的價值鏈，推進競合策略。

廣告科科長趙志強10：40~11：00短暫休息，與會人員留影11：00~13：00午餐14：30~16：30李董事長陪同各位來賓去車間參觀16：30~17：30圓桌會議17：30~19：30答謝酒會19：30~21：00一起觀看晚會，由公司公關部、文藝部負責第二節(jié)

日程管理日程安排注意事項以記敘、說明為主要表達方式；編寫要留有余地；所有日程安排都要應按領導的意思去辦；活動與活動之間要有一定的間隙時間；要認真核查日程表，以提高工作效率；對已處理完的工作，一般應注明結果。

第二節(jié)

日程管理二、安排約見安排主動約見

安排主動約見的原則

安排主動約見注意事項安排被動約見

被動約見處理事項

注意事項技能訓練（P93）第二節(jié)

日程管理安排主動約見的原則取得領導同意并配合其工作時間表；按照輕重緩急安排約見；正確傳達約見事項；安排時要留有彈性。第二節(jié)

日程管理安排主動約見注意事項迅速處理臨時變更的約見；保持與對方的聯(lián)絡；提醒領導；保證約見的時間、地點等的萬無一失；準備好所帶資料。

第二節(jié)

日程管理被動約見處理事項

禮貌詢問清楚對方的姓名、單位、職務、事項、日期、具體時間、地點、方法、所需時間等。不能隨便代領導答應約見。應按領導的意圖回復對方是否會見。收到邀請信，應及時回信。如果領導不準備約見對方，秘書應回絕對方，態(tài)度要明確、不能模棱兩可。如果對方提出的約見日期不合適，可向對方解釋，并提出另外時間供對方考慮。如果是組織內部成員約見領導，就盡可能隨到隨辦。第二節(jié)

日程管理注意事項把業(yè)務相近的約見盡量安排在一起，為領導比較和決策提供方便。在訪客到來的前一天提醒領導。重要的約見，應提前做好充分準備，如布置會見場所，準備相關的資料等。

第二節(jié)

日程管理課堂訓練

一位沒有事先約定訪談時間的客人要求將自己的到訪由李秘書通知公司王經理，而王經理全天活動已有安排。王經理指示李秘書想辦法解決這問題。李秘書應如何解決此問題?三種方案A.委婉答復客人：經理今天沒時間，可否記下來訪的內容及要求日后答復。B.請示經理能否請別人代為接待，并征詢客人意見。C.熱情但堅定地回復客人：對不起，今日不能約見，請另約時間再來。

三、差旅事宜做為秘書，安排總經理出差是經常的一項工作，同時也是需要更加細致的一項工作。通過秘書的計劃，把總經理出差在外的工作安排得緊張而有序，愉快而圓滿，這是秘書工作的目標，也是工作價值的一個體現(xiàn)。

第二節(jié)

日程管理三、差旅事宜國內出差

出差前

出差中

出差后國外出差陪同出差

第二節(jié)

日程管理出差前確定出差目的和日期；確認總經理出差陪同人；與出差地相關人員溝通，確定周到的日程安排（明確如早午晚餐安排、所到地地址、需要的路程時間、接待人員等信息）；確定行程，預定機票（注意選擇好航空公司、機型及班次）、酒店（選擇總經理習慣的酒店、熟悉酒店的電話、傳真等）、接/送機人員（明確接送機人的聯(lián)系方式）；第二節(jié)

日程管理出差前完善細致周到的日程表（時間、地點、對方參會人、議程等）；根據總經理的習慣，準備出差用物品；擬寫授權書并于總經理出差前一天向各相關部門及相關人員發(fā)出郵件和復印件（財務部等）。第二節(jié)

日程管理××總經理行程安排上海至北京2008年5月13日——5月15日5月13日星期二上午7：00赴虹橋機場（公司派車送達）。8：40乘Mu5143次班機離滬赴北京。10：20抵達北京（×××接機），住××賓館606房間（已預先定房）。12：00與××總經理共進午餐（在賓館）。下午14：30與××總經理在公司會議室洽談（需用的1、2、3號文件在您的公文包中）。18：00與××總經理在公司共進晚餐。5月14日星期三上午9：30赴××公司與×××董事長洽談（需用的4、5號文件在您的公文包中）。11：30與×××董事長共進午餐（在該公司）。下午15：00拜訪×××先生（由××先生陪同，禮品在您手提箱內）。18：00在賓館用餐。5月15日星期四上午8：50乘CA1501次班機離開北京（機票已預定，由王秘書事先送交您）。10：25抵達上海虹橋機場（××接機）。旅行日程表第二節(jié)

日程管理出差中在第一時間掌握總經理到達后的聯(lián)系方式，必要時通知授權人及其它相關人員；根據總經理日程安排，隨時通報公司及總經理關心的業(yè)務進展情況；配合總經理授權人的工作，及時掌握公司及業(yè)務相關信息；根據情況及時與相關人員及總經理溝通，及時調整日程安排。第二節(jié)

日程管理出差后及時向總經理匯報出差期間公司內部事務及業(yè)務進展；出差資料整理（包括資料、名片、會談備忘），根據需要轉發(fā)相關人員或存檔；向總經理認為有必要的合作方致感謝函；各種差旅費用報銷；跟進業(yè)務后續(xù)事宜。第二節(jié)

日程管理國外出差

出差國外與國內出差安排順序及內容大致相同，但在此要特別提醒您注意以下幾點：根據公司最新業(yè)務情況準備PRESENTATION（中/英文），與對方確認演示設備，必要時準備彩色打印膠片和打印稿；機票購買時注意避免經停中轉，選擇好的航空公司和服務，長途飛行選擇好的機型；注意準備好各種證件及邀請函，并提醒總經理攜帶；根據客人的級別和國家風俗習慣準備禮物；準備當?shù)氐牡貓D及國家風情資料；確認對方還是我方提供翻譯服務；回國后向邀請方致謝。第二節(jié)

日程管理陪同出差

陪同總經理出差無疑對秘書的工作提出了更高的要求，在出差前除了前面介紹的注意事項外，在出差過程中，要求秘書注意以下事項：登機前，為總經理辦理機場建設費購買、機票換票及各種登機手續(xù)；并再次確認接車人；到達后，辦理賓館入住手續(xù)，了解總經理房間號碼及電話，并將秘書房號電話及時告知總經理；每日及時核對本日及第二天的日程安排；提前設置清晨叫醒，并安排早餐；

第二節(jié)

日程管理陪同出差根據當天的日程安排落實車輛；及時提醒并事先落實各項安排；攜帶總經理名片、必要的會議資料（報告稿件、會面?zhèn)渫?、采訪提綱）；注意建立各種客戶關系（包括政府領導、合作伙伴、媒體記者）著裝要求：大方職業(yè)裝、著淡裝；注意言談舉止；出差返回后將總經理與客戶溝通的事項逐條落實、跟蹤，并及時辦理費用報銷、資料整理。

第二節(jié)

日程管理實訓：安排旅行（P94）杭州某公司總經理要去北京出差，主要是與京東方科技集團股份有限公司洽談合作事宜。（以小組進行，說明分工情況）收集京東方科技集團股份有限公司公司有關資料（書面資料）選擇去北京的旅行方式（書面資料）熟悉訂票程序（書面資料）預訂旅館（書面資料）擬定一份旅行方案第三節(jié)郵件處理工作

處理郵件是指在郵件、信函的收進和發(fā)出過程中所要進行的一系列工作。郵政業(yè)務郵件處理工作技能訓練

第三章辦公室事務工作郵政業(yè)務信函業(yè)務：國內信函、明信片、國內印刷品、國內保價信函、國際信函、國際印刷品、國際保價函件。郵政包裹業(yè)務：國內包裹、國際包裹。特快專遞：信函、文件資料、物品。第三節(jié)郵件處理工作郵件處理工作郵件分揀

郵件拆封

郵件登記

郵件分辦

郵件簽字

查核郵件

郵件封裝

郵件寄發(fā)

郵件的收進1郵件的寄發(fā)2第三節(jié)郵件處理工作技能訓練：郵政業(yè)務以下情況，應該運用哪些郵政業(yè)務：

經理正在外地參加一個商品交易會，留守單位的小牛接到經理打來的電話，要求小牛立即寄送一個商品的樣本過去。

某員工與公司解除勞動關系后，應聘到了另一家企業(yè)，由于走得匆忙，剛剛補做的團員證來不及取走，現(xiàn)在需要把團員證給他寄過去。

企業(yè)因拓展業(yè)務的需要，需要印制大量的商業(yè)函件發(fā)往全國各地，尋找合作伙伴。技能訓練：郵件收進

一天上班不久，郵遞員送來三個郵件：一個是發(fā)給萬總經理的函件，封面上有“急件”字樣，另一個是給朱經理的包裹，還有一個是稅務局寄來的函件。秘書小汪在投遞單上簽收后，將三個郵件放在一邊，開始忙昨天未結的工作，直到快中午的時候，才騰出時間處理這三個郵件。小汪打開稅務局的函件，是一份關于稅務新管理辦法的文件。小汪又打開急件，是一封客戶請求確認并要立即給予回復的商函。小汪一看這兩個函件，不是重要就是緊急，不敢怠慢，急忙送交萬總經理閱辦?；貋砗?，小汪還沒有坐穩(wěn)，辦公室錢主任走了進來，叫小汪外出辦一件事情。小汪于是把包裹放在辦公桌上，給朱經理打了個電話，讓他過來自行取走，然后放下電話出去了。課堂訓練

天地公司管文書收發(fā)的小張，一貫嚴格執(zhí)行交接手續(xù)。一天，經過清點、對號、查看封口，發(fā)現(xiàn)無問題后，她簽收了一批外來公文。但是，在啟封、登記過程中，她發(fā)現(xiàn)有一份屬某某單位的機密文件，混裝在普件中。這是她多年工作中遇到的第一次，她不知該如何處理。問題：她該如何處理？課堂訓練

總廠長辦公室秘書小馬在周一的上午收到四封信函。第一封是反映退休職工生活困難的長信，條理不太清楚；第二封是寫著廠長親啟的信函；第三封是反映下面某分廠向河中排泄污水的舉報信；第四封是某職工對住房問題的申訴信，此事有關單位己做過恰當處理并做出明確答復。請問這四封信，秘書應如何處理?第一封信采用摘報，因其內容重要，需整理來信要點，經主管領導審核后．呈報主要領導。第二封用直送，因為注有領導親啟。第三封用批轉，排污問題比較重要。

第四封信不處理，因其已經有關部門作過恰當處理。第四節(jié)印信工作印章的管理和使用介紹信的使用和保管

第三章辦公室事務工作一、印章的管理和使用印章的作用印章的管理印章的使用第四節(jié)印信工作公章的作用公章是一個機關、單位或社會組織的正式印章，是其具有合法性的標志，是行使其職權的憑信。用來發(fā)布公文作為單位憑證表示合法生效第四節(jié)印信工作印章的管理

接印登記專人負責制妥善保管交回存毀第四節(jié)印信工作單位的公章

單位領導人“公用”的私章秘書工作專用印章

印章的使用要求具體內容管理印章要有制度

對什么情況下用公章，什么情況下用專用章，什么情況下用負責人印章都要有明確規(guī)定，并且責成專人管理和使用，未經上級批準，任何人不得管理和使用印章。

使用印章要慎重

要有批準手續(xù)，并進行登記。登記項目有用章日期、用章單位、用章經手人、用章事由、用章批準人、用章印數(shù)等。

使用印章事前認真檢查

看手續(xù)是否齊全，材料是否完備，對不合法和不合手續(xù)的可以提出異議，甚至拒絕用印。

蓋章位置準確

要印在文件日期上方，做到上不壓正文、下要騎年蓋月，印文字跡要端正清晰。印章必須妥善保管

須放在安全可靠的地方，或保險柜中，或抽屜中，并隨時上鎖。節(jié)假日須加貼封條，以防被盜。如發(fā)現(xiàn)被盜，要馬上報案，并迅速通報有關方面。用印申請用印部門經辦人

份數(shù)

用印內容

領導簽字

用印時間

二、介紹信的管理

介紹信是機關團體、企事業(yè)單位的人員與其他單位或個人聯(lián)系工作、了解情況、洽談業(yè)務、參加各種社會活動使用的一種專用書信。介紹信的類型介紹信的管理和使用開具介紹信應該注意的問題第四節(jié)印信工作介紹信的類型介紹信大致分三種：打印成文，不留存根的印刷介紹信；打印成文帶存根的印刷介紹信；用一般公文紙書寫的介紹信。第四節(jié)印信工作書信式介紹信介紹信××公司負責同志:

今介紹我所副研究員何濤、高級工程師陳錦二位同志前往貴公司洽談有關合作的具體事宜，請予接待。此致敬禮!××實用技術研究所（蓋公章）二○○九年×月×日第四節(jié)印信工作不帶存根的印刷介紹信××市××局介紹信___負責同志：茲介紹_____同志前往你處________事宜，請接洽并予協(xié)助。（有效期___天）

××市××局（蓋章）二○○九年×月×日第四節(jié)印信工作帶存根的印刷介紹信介紹信（存根）

___字___號____等______名同志，前往______聯(lián)系_______事宜。年月日介紹信

___字___號茲有_____等______名同志，前往________聯(lián)系_____事宜，望接洽并予協(xié)助。此致敬禮!×××（蓋章）年月日介紹信的管理和使用介紹信作為一種簡化了的“公文”，起著重要的憑證作用，要有專人保管；開具介紹信必須按有關規(guī)定辦理，要有一定的審批手續(xù)；嚴禁開局空白介紹信。第四節(jié)印信工作開具介紹信應該注意的問題填寫介紹信要使用國家規(guī)定的規(guī)范簡體字；介紹信聯(lián)系的事項要具體、清楚，內容要簡明扼要；填寫介紹信應注意不能漏填編號、有效期限，存根和介紹信內容要一致；存根介紹信應在兩處蓋章，一是在文末落款處，一是在存根與介紹信內容的騎縫處。第四節(jié)印信工作第五節(jié)其他接打電話為領導擋駕技能訓練

P78第三章辦公室事務工作一、接打電話打出電話

撥號準備;情緒準備;工具準備;電話內容準備

打電話時應注意的事項接聽電話

迅速接聽;自我介紹;禮貌應答;記錄電話留言

接電話時應注意的事項電話的后續(xù)處理

整理電話記錄；電話記錄的處理第五節(jié)其他打電話時應注意的事項選擇適當?shù)臅r間。

通話時，首先通報自己的姓名、身份。必要時，應詢問對方是否方便，如果方便才可繼續(xù)交談；若不方便，可再約定一個時間。電話內容要簡明扼要，通話時間不能太長。撥錯電話時，要向對方說聲對不起，以表歉意。電話打通后，若要找的人不在，不能馬上就“咔嚓”掛掉電話，這是不禮貌的。通話結束時應說聲“再見”，然后輕輕地放下話筒。第五節(jié)其他接電話時應注意的事項通完話，不必急于掛機，對方身份高時對方先掛機；不清楚的要請對方復述,重要的內容要復述給對方；接聽電話說：“您好，這里是××公司××部門”；談事情要盡快確認對方單位、姓名和電話事由；鈴響兩三聲之間是接聽電話的最佳時機；找人接電話要問清對方姓名或單位；對錯打的電話，態(tài)度也要和藹客氣。第五節(jié)其他電話記錄單（一）

來電日期

年月日時分來電單位或姓名

來電內容

是否需要回復

處理意見

第五節(jié)其他電話記錄單（二）

來電者單位

通話人

接話人通話時間年月日時分主要內容：

備注或處理意見：

電話記錄單（三）年月日午時分來電單位

發(fā)話人姓名

接電話人

內容

領導意見

處理

第五節(jié)其他電話記錄的處理通話后應及時整理記錄內容（包括錄音電話記錄），并根據涉及的內容和緩急程度，送有關領導閱讀。領導批示和答復后，秘書人員應立即告知有關部門或人員辦理。對于一般的例行事務，秘書人員可直接答復或辦理。第五節(jié)其他二、為領導擋駕秘書人員有時必須要在領導與被約見人之間樹起一道“屏障”，這便是擋駕。為領導擋駕并不是架空領導，更不是讓領導脫離員工，而是為了保證領導的正常工作時間和保持旺盛的工作精力。擋駕情境擋駕方法中止會談

第五節(jié)其他擋駕情境需要保證其集中精力思考和處理更重大的問題時;領導在工作中，一時還未能提出解決辦法，為躲避有關當事人的詢問時;領導的人身安全受到威脅時;領導的家屬、親友等頻繁求見時。

第五節(jié)其他擋駕方法電話擋駕接待擋駕書信擋駕第五節(jié)其他中止會談有更重要的客人來訪；有更重要的電話、電傳或緊急的事務要處理；原定約會時間已到，有下一個約會在等待；被約會的人對領導糾纏不休。

第五節(jié)其他電話情景應對技巧領導剛好不在位置

看看自己可以解決嗎？

留下信息

便條遞進會議室接到領導不愿接的電話靈活、禮貌當對方怒氣沖天時

耐心聆聽；細心勸說；承諾對方當對方喋喋不休時

總結電話情景應對技巧線路中斷

主動打電話的一方負責重撥；道歉對方的談話談不到點子

歸納總結撥錯號

抱歉通話時受到干擾

不可同時交談被問及公司機密問題

婉言回避案例李華正在前臺接電話，忽然看見兩位客人直接往辦公區(qū)走。李華趕快叫住她們?？腿擞行┎荒蜔┑卣f：“我們昨天剛來過，是找銷售部的錢經理的，昨天有點事沒辦完?！崩钊A說：“對不起，請你們稍等一下。我馬上通知錢經理。”電話接通后，錢經理說：“我不想見那兩個人，請你幫我擋一下?！?/p>

秘書李華該怎樣擋駕？秘書擋駕高登公司傅總經理正在辦公室準備下午董事會議的發(fā)言稿，這時，一位不速之客闖進了辦公室的外間，聲稱有要事要見總經理，談話不超過一個小時。白秘書連忙起生擋駕，但來人說知道總經理在公司。白秘書再用“總經理不在”來敷衍來人已不可能。白秘書只得請示總經理，安排見面…一個多小時過去了，來人還沒有要走的意思。白秘書進入會客室，對總經理說：“很抱歉，打斷你們的談話，總經理，你的下一個約會時間到了”。然后，對來人說：“對不起！”送走了這一位，白秘書遠遠看見走廊里走過來的是鐵城公司的劉經理，白秘書不用猜就知道是來要帳的，但因為公司最近資金周轉困難，傅總經理不想見他。白秘書走出辦公室…白秘書對第一位來客的接待是否妥當？白秘書應該怎樣對待鐵城公司的劉經理？秘書應該怎樣為領導排除不必要的干擾，又不傷害客人的自尊和以后的業(yè)務往來？小結訓練1.秘書做