機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員

服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱：一、規(guī)范的儀容儀表二、優(yōu)雅的儀態(tài)三、專業(yè)的服務(wù)用語四、服務(wù)禮儀三寶五、服務(wù)禮儀五星秘笈六、服務(wù)禮儀指引的應(yīng)用一、規(guī)范的儀容儀表面容標(biāo)準(zhǔn)眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工女員工應(yīng)化淡妝用餐后可及時(shí)補(bǔ)妝男員工隨時(shí)保持清潔的面部堅(jiān)持每天剃須非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露制服標(biāo)準(zhǔn)制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計(jì)，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點(diǎn)。愛護(hù)制服，使之無破損將潔凈、無磨損的工作牌隨時(shí)佩帶在胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服未系紐扣或未系拉鏈。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到鞋襪標(biāo)準(zhǔn)☆只允許黑色或深棕色的工鞋。（皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個(gè)月）☆工鞋必須干凈、無破損并愛護(hù)。☆襪子必須干凈、無破損?！畲┤寡b時(shí)：必須穿肉色長(zhǎng)筒連褲襪。穿褲裝時(shí)：黑色中筒襪?！钇ば仨毚蛴筒亮?，不允許釘鐵鞋掌。非標(biāo)準(zhǔn)☆附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子☆很刺眼的時(shí)裝鞋☆細(xì)高跟鞋☆臟、破損及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子☆帶有圖案或花紋的襪子

個(gè)人衛(wèi)生

標(biāo)準(zhǔn)☆指甲干凈、剪短、修理整齊☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈☆每天洗澡、經(jīng)常洗手☆口中不得有異味發(fā)出☆避免使用香味過濃的香水

非標(biāo)準(zhǔn)☆指甲長(zhǎng)度超過指尖☆指甲縫中藏污納垢☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料☆工作時(shí)吃口香糖☆上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出二、優(yōu)雅的儀態(tài)1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走—如風(fēng)：矯健、活力4、雅致的蹲姿：蹲—如弓：優(yōu)雅、有禮（5）引領(lǐng)旅客時(shí)：斜前2---3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手 勢(shì)指引旅客，根據(jù)旅客的步速行走。（6）交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)旅客填寫表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交旅客，遞筆時(shí)筆桿一端朝向旅客。（7）行走：靠右行走，見到旅客應(yīng)讓路，點(diǎn) 頭、微笑、致意，如有急事超越旅客，應(yīng)致歉。三、專業(yè)的服務(wù)用語1、機(jī)場(chǎng)服務(wù)語言的基本要求

A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎語法。E、與旅客講話要注意舉止表情。3、在服務(wù)工作中常用的禮儀問候禮：是人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié)

A、初次見面時(shí)的問候

B、時(shí)間性問候

C、節(jié)日性問候

D、其他問候稱呼禮：指日常服務(wù)中和旅客打交道時(shí)所用的稱謂

A、一般習(xí)慣稱呼

B、按職位稱呼應(yīng)答禮：指同旅客交談時(shí)的禮節(jié)

A、解答旅客問題時(shí)必須站立，姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，背部不能倚靠它物。

B、講話時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否定語。

C、應(yīng)答旅客詢問時(shí)，要全神貫注聆聽，說話時(shí)要面帶笑容，親切熱情。

D、如旅客語速過快或含糊不清，可委婉地請(qǐng)旅客重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。

E、對(duì)一時(shí)回答不了，或回答不清的問題，可先向旅客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再作加答。

F、滿足旅客的一切合理需求，對(duì)過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

G、對(duì)眾多旅客的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。

A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。

B、打掃房間時(shí)，要既輕又快，不亂動(dòng)旅客物品。握手禮：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)最常見

的一種禮節(jié)。

它是大多數(shù)國(guó)家的人見面或告別時(shí)的禮節(jié)。行握手禮時(shí)，與旅客距離一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。A、握手時(shí)講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手，同旅客握手時(shí)，必須由旅客主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男士還應(yīng)摘下帽子，有時(shí)則不然。D、行握手禮時(shí)要雙目注視對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意說些問候及祝賀語，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。F、和初次見面時(shí)的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向?qū)Ψ秸f明，請(qǐng)他原諒，不行握手禮?！?0度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方， 微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方， 微笑。鞠躬禮行禮示意圖：MicroAnalysis微格分析38%55%7%微格分析語言語調(diào)身體語言卓越溝通技巧誠(chéng)懇面部表情認(rèn)同/道歉解釋提供選擇不建立親和感(Rapport)感同身受(Empathy

同理心)照鏡法

(Mirroring)合拍技巧五、服務(wù)禮儀五星秘笈服務(wù)禮儀五星秘笈熱切星例子1儀容2身體語言3稱呼4語調(diào)5迎送服務(wù)禮儀五星秘笈例子1發(fā)問、傾聽2推介、配搭3靈活處理異議4提供服務(wù)5有問有答互動(dòng)星服務(wù)禮儀五星秘笈例子1魔術(shù)語2說話清晰3適時(shí)4交代行動(dòng)5匯報(bào)跟進(jìn)溝通星服務(wù)禮儀五星秘笈例子1樂意幫助2匯